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    業(yè)內(nèi)人士都知道，現(xiàn)在搞會(huì)銷(xiāo)是難上加難了。于是不少人將注意力或放在會(huì)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)上，或放在會(huì)議形式創(chuàng)新上。其實(shí)，現(xiàn)在的會(huì)銷(xiāo)已經(jīng)從初期的粗放型演變成精耕細(xì)作的精密型——每場(chǎng)會(huì)銷(xiāo)的組織都必須更加周密，每個(gè)會(huì)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)都必須更加緊密配合才有可能實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果。

    以接聽(tīng)患者咨詢電話為例，高手能通過(guò)電話溝通交流輕松拿下患者，而新手卻費(fèi)盡口舌也未必搞定，沒(méi)準(zhǔn)最后還讓患者溜了。有句話說(shuō)的好：拉來(lái)的客戶，接來(lái)的財(cái)富。可別忽視接聽(tīng)咨詢電話這個(gè)環(huán)節(jié)，它在整個(gè)會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)體系中關(guān)系到新顧客的引進(jìn)，老顧客的維護(hù)，乃至整個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展。

    你也許會(huì)說(shuō)，接聽(tīng)咨詢電話真的有這么重要嗎？當(dāng)然重要啦！北京一位小伙子，標(biāo)準(zhǔn)的80后新新族，典型的大財(cái)富小老板。他從會(huì)銷(xiāo)做起，短短數(shù)年間，從幾個(gè)人、十幾個(gè)發(fā)展到如今擁有幾百號(hào)員工，從當(dāng)初三餐難保發(fā)展到現(xiàn)在擁有數(shù)千萬(wàn)財(cái)富。幾年間他們公司每個(gè)月都有幾次大小不同的活動(dòng)，而且開(kāi)的都比較成功。我自己都挺納悶，這么密集的活動(dòng)，客戶從哪來(lái)呢？他又是怎樣成功的呢？

    條條大路通羅馬，每個(gè)人的成功各有原因。我在與這位小老板交往中發(fā)現(xiàn)，他特別注重細(xì)節(jié)管理。比如說(shuō)，他特別在意員工接聽(tīng)電話的技巧，鼓勵(lì)員工進(jìn)行日常電話咨詢記錄，便于總結(jié)交流，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。務(wù)求既要傳達(dá)準(zhǔn)確產(chǎn)品信息，更要傳達(dá)員工對(duì)患者的真情服務(wù)。

    我想，這位小老板的成功或許就在這些細(xì)節(jié)上。在此，遴選該公司（M公司）關(guān)于接聽(tīng)患者咨詢電話方面的要求與技巧片段與大家分享，沒(méi)準(zhǔn)對(duì)你有所幫助。

    如下：

    M公司咨詢電話接聽(tīng)技巧

    咨詢電話在售后服務(wù)過(guò)程中扮演著一個(gè)十分重要的角色，咨詢電話接聽(tīng)質(zhì)量的高低，直接影響著產(chǎn)品的銷(xiāo)量。

    一、電話咨詢醫(yī)生的選擇與培訓(xùn)

　　由于咨詢過(guò)程中涉及到醫(yī)學(xué)知識(shí)，對(duì)咨詢醫(yī)生的要求比較高，因此，M公司特聘臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的老醫(yī)生來(lái)進(jìn)行解答，在必須具備較豐富的專業(yè)知識(shí)同時(shí)，還需具備較強(qiáng)的銷(xiāo)售意識(shí)，能夠適時(shí)抓住消費(fèi)者心理，切中肯綮，肯定消費(fèi)者服用產(chǎn)品的效果，同時(shí)鼓勵(lì)繼續(xù)用藥。

    ■咨詢醫(yī)生的選擇

    M公司的咨詢醫(yī)生一般會(huì)考慮聘請(qǐng)醫(yī)院退休的專業(yè)醫(yī)生擔(dān)任，因?yàn)樗麄兙哂胸S富的專業(yè)知識(shí)有臨床經(jīng)驗(yàn)。首先，要求年紀(jì)大點(diǎn)。年紀(jì)大點(diǎn)的醫(yī)生，能給人經(jīng)驗(yàn)豐富、醫(yī)術(shù)高明的感覺(jué)，容易取得患者信任。其次，這個(gè)醫(yī)生一定要有銷(xiāo)售意識(shí)。在接聽(tīng)咨詢電話時(shí)，注重與患者溝通，用專業(yè)知識(shí)贏得患者信任，不露聲色地實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品銷(xiāo)售。再次，咨詢醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品要敢說(shuō)，敢肯定。有的醫(yī)生專業(yè)知識(shí)很豐富，臨床經(jīng)驗(yàn)也很足，跟患者說(shuō)起病來(lái)頭頭是道，但一說(shuō)到產(chǎn)品就好像很難為情，輕描淡寫(xiě)，含糊其詞，M公司不會(huì)選擇這類醫(yī)生進(jìn)行咨詢解答。

    ■咨詢醫(yī)生的培訓(xùn)

　　聘請(qǐng)的咨詢醫(yī)生雖然大都有較豐富的專業(yè)知識(shí)和臨床經(jīng)驗(yàn)，但往往對(duì)產(chǎn)品欠缺了解，以及缺少必要的銷(xiāo)售意識(shí)及推銷(xiāo)技巧，因此有必要對(duì)他們進(jìn)行一定的崗前培訓(xùn)。

　　對(duì)咨詢醫(yī)生培訓(xùn)的核心和重點(diǎn)，主要是對(duì)醫(yī)生進(jìn)行“洗腦”。因?yàn)獒t(yī)生由于自身原因，大多會(huì)有這樣那樣的顧慮，加之產(chǎn)品不熟悉，所以他們會(huì)不情愿大膽推銷(xiāo)，所以在培訓(xùn)中，除加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)外，M公司會(huì)給他們做適當(dāng)?shù)男睦碚{(diào)整。使其自覺(jué)實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換和角色增加——平日在醫(yī)院里，我們是純粹的醫(yī)生角色；在咨詢熱線里，除了專家醫(yī)生的角色外，我們還是一個(gè)高級(jí)的專業(yè)的推銷(xiāo)人員，除了給患者看病，為患者服務(wù)外，我們還要把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。

    二、接聽(tīng)咨詢電話的一般步驟與技巧

　　在接聽(tīng)患者來(lái)電咨詢時(shí)，要掌握主導(dǎo)權(quán)，讓患者思維順著我們的方向走，遵循“接聽(tīng)電話六步曲”。

　　第一步：一定要讓患者打開(kāi)話匣子。

　　全面了解患者的基本情況，包括患者的年齡、患病時(shí)間、曾經(jīng)采用的治療方法、療效怎樣、花費(fèi)的費(fèi)用等等?；颊邔?duì)于自己的情況描述的越詳細(xì)，我們下一步的說(shuō)服工作就會(huì)越輕松，成功的機(jī)會(huì)就會(huì)越高。

    通常在接聽(tīng)電話的開(kāi)始，我們要以一些開(kāi)放式的發(fā)問(wèn)來(lái)打開(kāi)患者的話匣子。
 
    比如，在打過(guò)招呼后，就問(wèn)患者：“請(qǐng)問(wèn)您是為自己還是為朋友咨詢呢？”然后順理成章地問(wèn)：“病是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)的？開(kāi)始是什么樣的感覺(jué)呢？……”總之，要讓患者有話可說(shuō)，要讓患者跟著自己的思路走。

    第二步：猜出癥狀、點(diǎn)明趨勢(shì)。

　　根據(jù)患者對(duì)疾病的描述，準(zhǔn)確的猜出患者目前的患病癥狀至關(guān)重要。假如你能輕易地說(shuō)出患者所患的病癥，患病程度，乃至患病原因，以及指出患者病情發(fā)展?fàn)顩r。總之，若患者感覺(jué)你“神了”，那么患者也肯定回報(bào)給你“成了”！

　　第三步：找出動(dòng)機(jī)、放大動(dòng)機(jī)。

　　找出動(dòng)機(jī)就是分析她為什么打電話，放大動(dòng)機(jī)就是增強(qiáng)患者對(duì)治療疾病的迫切性?；颊邉?dòng)機(jī)無(wú)非幾種：自用，他用（代購(gòu)或贈(zèng)送）?；颊邠艽蜃稍冸娫捳f(shuō)明患者有需求：或想了解產(chǎn)品功效、療程、價(jià)格等有關(guān)情況，或想了解產(chǎn)品的批文、廠家等，以確認(rèn)產(chǎn)品的真實(shí)性，或想確認(rèn)其病情是否適用產(chǎn)品，等等。一般來(lái)說(shuō)，咨詢得越詳細(xì)，需求就越強(qiáng)烈。只要確認(rèn)患者動(dòng)機(jī)，加以利導(dǎo)，該患者形成購(gòu)買(mǎi)則基本敲定。

　　第四步：找出顧慮，消除顧慮。

　　對(duì)于患者反復(fù)糾纏的問(wèn)題（一般是療效問(wèn)題），除了作肯定回答外，還須耐心細(xì)致地做層層遞進(jìn)的例證。此時(shí)切忌含糊其詞或輕輕帶過(guò)，尤其不能顯得不耐煩。一般說(shuō)來(lái)處理的方法應(yīng)是：首先作肯定回答，語(yǔ)氣堅(jiān)定地肯定產(chǎn)品的療效，強(qiáng)調(diào)臨床已證實(shí)有效率達(dá)到了多少多少，本地用過(guò)的人有多少人已經(jīng)見(jiàn)效了等等；然后介紹產(chǎn)品的具體療效，即一療程時(shí)有什么效果，二療程時(shí)怎么樣等；接著就是舉例說(shuō)明了，舉例時(shí)最好是有名有姓有稱呼的具體的詳細(xì)例子，要言之鑿鑿。

　　 第五步：側(cè)面推銷(xiāo)。

    對(duì)于一些敏感問(wèn)題，正面不好回答的，可采用側(cè)面回答的方式。比如某位患者問(wèn)：“你的產(chǎn)品真的有這么好嗎？”回答時(shí)，就應(yīng)當(dāng)靈活一點(diǎn)：“好不好，不是我們自己說(shuō)的，這個(gè)XXX(權(quán)威醫(yī)學(xué)部)研制而成，如果在臨床實(shí)驗(yàn)時(shí)沒(méi)有確切療效的話，國(guó)家食品藥品監(jiān)督局是絕不可能給予認(rèn)可和保護(hù)的。”
第六步：推薦產(chǎn)品。

    推薦產(chǎn)品通常有兩種方式：1、下命令，2、欲擒故縱。

    1、要敢于發(fā)揮“醫(yī)生”的權(quán)威，直接給患者開(kāi)“方子”。

　　患者來(lái)電咨詢是因?yàn)閷?duì)病情有疑惑，咨詢醫(yī)生作為專業(yè)人員，應(yīng)該有專業(yè)的認(rèn)識(shí)和理論，對(duì)患者不正確的認(rèn)識(shí)和看法要敢于批判，敢于“指點(diǎn)”，充分利用患者對(duì)“醫(yī)生”權(quán)威的信任，達(dá)成購(gòu)買(mǎi)。

　　2、咨詢醫(yī)生保持中立立場(chǎng)，在闡明利害關(guān)系后，勸慰患者：“你也不必現(xiàn)在就下決定，是買(mǎi)還是不買(mǎi)，你可以回頭再想一想，然后再做決定，不過(guò)最近買(mǎi)會(huì)有優(yōu)惠的。

    三、掌握談話主動(dòng)權(quán)的一般提問(wèn)技巧

    談話雙方，誰(shuí)掌握了發(fā)問(wèn)權(quán)，誰(shuí)就會(huì)占據(jù)主動(dòng)。在咨詢過(guò)程中，只有自已掌握了主導(dǎo)地位，才能把患者逐步引向最終目標(biāo)——購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。如果只能被動(dòng)地回答問(wèn)題，勢(shì)必會(huì)變成東一搭西一搭的閑扯，最終結(jié)果往往是患者覺(jué)得沒(méi)什么好問(wèn)了就掛線了，根本不會(huì)想到要做出購(gòu)買(mǎi)決定，其成功率可想而知了。
    以下五種是被廣泛運(yùn)用，且行之有效的提問(wèn)技巧：

    1、開(kāi)放式問(wèn)句。

    開(kāi)放式問(wèn)句可以引發(fā)患者思索，開(kāi)啟對(duì)話，建立和諧關(guān)系，讓你巧妙地引導(dǎo)并主控整個(gè)交流對(duì)話的過(guò)程，對(duì)患者的狀況了如指掌，順利發(fā)掘自己所需要的資訊。開(kāi)放式問(wèn)句經(jīng)常運(yùn)用到的字眼有：何時(shí)、何地、什么、誰(shuí)、為何、如何等。

    2、約束性問(wèn)句。

    約束性問(wèn)句就是要讓患者對(duì)你的話題持肯定態(tài)度，如果你可以讓患者不斷地說(shuō)“yes”，成交就是必然的了，不是嗎？

    3、選擇性問(wèn)句。

    別讓患者有說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)，用選擇性問(wèn)句讓患者決定。如同“你喜歡喝牛奶，還是喜歡喝豆?jié){？”一樣，對(duì)患者說(shuō)：“M公司產(chǎn)品，都是大公司大品牌產(chǎn)品。AB都是一類藥，A是進(jìn)口的，B是國(guó)產(chǎn)的。你是選擇A還是B呢？”

    4、情境創(chuàng)造法提問(wèn)。

    讓患者在決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前，創(chuàng)造已經(jīng)擁有的美好感覺(jué)，幫助患者想象產(chǎn)品為他們帶來(lái)的快樂(lè)與好處。例如，“你用M公司產(chǎn)品，不僅能節(jié)約費(fèi)用，縮短療程，還能成為公司的會(huì)員，享有VIP貴賓待遇，享受每年一次的國(guó)內(nèi)外七日免費(fèi)旅游。”

    5、反問(wèn)確認(rèn)法。

    咨詢過(guò)程中，當(dāng)發(fā)問(wèn)的主導(dǎo)權(quán)被患者控制時(shí)，這時(shí)，不要直接回答，微笑、放松，反問(wèn)患者一個(gè)問(wèn)題。如，患者問(wèn)“產(chǎn)品能一盒治好病嗎？”你可以報(bào)以微笑回答“你想啊，咱吃飯不還得一口一口吃嗎，道理是一樣的，治病也得有個(gè)過(guò)程和階段。”

    備注：在對(duì)患者咨詢過(guò)程中，交互運(yùn)用各種不同的提問(wèn)技巧是非常有效的工具。此外，你所提的問(wèn)題必須是客戶能回答的問(wèn)題，或者是你即將要給出答案的問(wèn)題。