允許消費(fèi)者在一段時(shí)間內(nèi)無理由取消訂單、網(wǎng)購出問題第三方交易平臺(tái)先行賠付……日前，商務(wù)部發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，提出了具體的網(wǎng)上交易糾紛解決機(jī)制。

這一國內(nèi)首次推出的權(quán)威性規(guī)定，為時(shí)下糾紛不斷、問題頻仍的網(wǎng)絡(luò)購物加了一把“規(guī)范之鎖”，從而使其不再是盲區(qū)。

冷靜期內(nèi)顧客可吃“后悔藥”

現(xiàn)象：

趙女士是一名網(wǎng)購達(dá)人，經(jīng)常會(huì)做出頭腦一發(fā)熱就下單的事，事后又常后悔。去年，她花160元錢在網(wǎng)上買了個(gè)手提包，收到后就后悔了。雖然賣家同意退貨，她卻要承擔(dān)20元錢的運(yùn)費(fèi)，很不劃算。

網(wǎng)購中，這樣的沖動(dòng)型消費(fèi)屢見不鮮，有些消費(fèi)者看到便宜商品就忍不住會(huì)立刻下單，但買下商品后面對(duì)一堆“沒用”的東西又十分懊悔，覺得不喜歡或根本不需要。

新規(guī)：

《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單，不過，這一規(guī)定不適用于藥品、生鮮、化妝品等屬性特殊的商品。

商務(wù)部信息化司副巡視員聶林海認(rèn)為，設(shè)置了冷靜期，短期內(nèi)可能會(huì)對(duì)賣家有一些影響，但從長(zhǎng)期效果來看，客戶量和銷售量將會(huì)大大提高。

瑕疵商品需作圖示說明

現(xiàn)象：

網(wǎng)店“掛出”的商品圖片看著光鮮，顧客購買后卻發(fā)現(xiàn)貨圖不符、貨不對(duì)板的情況。眼下，這類網(wǎng)購糾紛時(shí)有發(fā)生。

前不久，蘇小姐興沖沖網(wǎng)購了一件價(jià)值1600元的風(fēng)衣?？墒盏綄?shí)物后，她打開包裝一看，卻發(fā)現(xiàn)風(fēng)衣的質(zhì)量與網(wǎng)店的圖片展示存在很大差距——送上門來的這件風(fēng)衣布料質(zhì)地一般，針腳很粗，線頭也多，完全不是照片上的感覺。“同事看了都說圖片和實(shí)物完全不符，讓我去退貨，我也曾嘗試和賣家溝通，但幾次協(xié)商之后，對(duì)方都不理我了。”雖然這次網(wǎng)購經(jīng)歷蘇小姐損失的錢不算很多，但提起這事，蘇小姐至今郁悶不已。

新規(guī)：

《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》明確要求，網(wǎng)店在網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實(shí)。對(duì)有形的實(shí)物商品，應(yīng)當(dāng)從多角度多方位展現(xiàn)，對(duì)商品的顏色、大小、比例等，不能做歪曲或錯(cuò)誤的顯示；對(duì)瑕疵商品，應(yīng)當(dāng)明確說明并通過圖片顯示。

商務(wù)部信息化司副巡視員聶林海說，這條規(guī)范旨在解決網(wǎng)絡(luò)購物貨不對(duì)板的問題，打擊網(wǎng)絡(luò)商家欺詐經(jīng)營之舉，以更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

網(wǎng)店關(guān)門要提前3個(gè)月通知

現(xiàn)象：

去年年底，市民陳先生在網(wǎng)上看中一款價(jià)值2000多元的某品牌手機(jī)，并選擇通過貨到付款的方式購買。一個(gè)星期后，陳先生收到網(wǎng)上商家寄來的手機(jī)。在接收手機(jī)時(shí)，快遞公司的工作人員表示，陳先生必須先簽收付款，才能打開包裝。然而在快遞人員收款離開后，打開包裹的陳先生卻傻了眼。原來，他發(fā)現(xiàn)該手機(jī)不僅做工非常粗糙，而且商標(biāo)和標(biāo)識(shí)也模糊不清，看起來很像假貨。

陳先生連忙和這家網(wǎng)上商家聯(lián)系。沒想到，這家店的網(wǎng)址竟然再也無法打開，就這么無聲無息地消失了。陳先生隨后趕到消保委投訴，但除了知道網(wǎng)上賣家的一個(gè)QQ號(hào)，他無法提供其他更多的交易信息。陳先生的維權(quán)之舉，就此陷入僵局。

新規(guī)：

《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》要求，電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)的網(wǎng)店如停止經(jīng)營或撤柜，應(yīng)提前3個(gè)月告知平臺(tái)，并配合處理好涉及消費(fèi)者或第三方的事務(wù)。此外，對(duì)涉及違法經(jīng)營或侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不良網(wǎng)店，平臺(tái)經(jīng)營者可以按照事先公布的程序，在平臺(tái)上公示曝光。

交易信息至少要保存兩年

現(xiàn)象：

今年清明小長(zhǎng)假期間，小張?jiān)谕獾赜瓮鏁r(shí)，通過當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)吧的電腦，網(wǎng)購了價(jià)值200元的游戲充值卡。按照賣家的介紹，這張游戲充值卡里的金額應(yīng)該當(dāng)天就充值到小張的游戲賬戶中。但一直過了三天，小張的賬戶里仍未收到相應(yīng)的充值金額。

無奈，小張聯(lián)系賣家進(jìn)行交涉。賣家查詢相關(guān)交易資料后稱，早已將相應(yīng)金額充值到了小張的指定賬戶中。為此，小張要求賣家出示相應(yīng)的充值證據(jù)，但賣家卻支支吾吾地表示，因?yàn)殡娔X剛中了病毒，所以相關(guān)數(shù)據(jù)資料已丟失，無法提供。

新規(guī)：

網(wǎng)絡(luò)購物中，一旦買方賣方發(fā)生糾紛，數(shù)據(jù)保存就是一個(gè)依據(jù)，既有利于買家維權(quán)，也能保障賣家的合法權(quán)益。為此，《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》在綜合考慮各方利益的基礎(chǔ)上，明確要求電子商務(wù)平臺(tái)的站內(nèi)經(jīng)營者和交易相對(duì)人的身份信息的保存時(shí)間，自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時(shí)間，自發(fā)生之日起不少于兩年。

賣家保證金供先行賠付

現(xiàn)象：

今年1月底，王女士通過網(wǎng)上商城，購買了一臺(tái)某品牌的筆記本電腦，價(jià)格是6000余元。然而，付款收貨后王女士才發(fā)現(xiàn)，商家寄來的根本就不是她預(yù)訂的那個(gè)品牌的電腦，而是一臺(tái)山寨貨。

王女士在與銷售公司聯(lián)系時(shí)，對(duì)方聲稱是發(fā)貨時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)，并非有意為之，并允諾過幾天就重新發(fā)貨。可十天半個(gè)月過去了，卻一點(diǎn)動(dòng)靜都沒有。王女士再聯(lián)系賣家時(shí)，對(duì)方居然推說原先的銷售主管已辭職，他們公司不清楚此事。不得已，王女士轉(zhuǎn)而向當(dāng)初購物的網(wǎng)上商城提出交涉，但商城工作人員聲稱他們也聯(lián)系不到賣家，所以對(duì)王女士的遭遇愛莫能助。

新規(guī)：

《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)第三方交易平臺(tái)和平臺(tái)經(jīng)營者向消費(fèi)者提供“賣家保證金”服務(wù)。保證金用于消費(fèi)者的交易損失賠付。比如，北京的消費(fèi)者買了杭州賣家的服裝，過后買家找不到賣家了，這時(shí)第三方交易平臺(tái)就要協(xié)助解決。如果第三方交易平臺(tái)一時(shí)也聯(lián)系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平臺(tái)就應(yīng)先行賠付消費(fèi)者，然后再去找賣家解決。

鏈接

網(wǎng)購平臺(tái)侵權(quán)嚴(yán)重將被斷網(wǎng)



4月21日，商務(wù)部、工業(yè)和信息化部、公安部等九部門聯(lián)合下發(fā)通知，要求各地加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)的督導(dǎo)，特別是浙江、上海、深圳等地有關(guān)部門要督促淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)和拍拍網(wǎng)開展自查自糾，立即啟動(dòng)對(duì)涉嫌銷售侵權(quán)和假冒偽劣商品案件網(wǎng)店的整改工作。

對(duì)侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)情節(jié)嚴(yán)重的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)，有關(guān)部門將依法采取約談、警告、限期整改等多種方式督促其健康規(guī)范發(fā)展，限期整改不到位且情節(jié)嚴(yán)重的要依法從嚴(yán)處理，直至停止其網(wǎng)站接入服務(wù)和域名解析服務(wù)。