1.框架體系
服務(wù)的本質(zhì)是滿(mǎn)足客戶(hù)的需求?？蛻?hù)對(duì)電信服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是全方位的，涉及到服務(wù)體系、技術(shù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、人員質(zhì)量、計(jì)費(fèi)等方方面面。從投訴情況來(lái)看，電信客戶(hù)對(duì)通信質(zhì)量、取費(fèi)的投訴一直占據(jù)主導(dǎo)地位。正因?yàn)槿绱?，服?wù)質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)該局限于前臺(tái)服務(wù)界面，而應(yīng)該同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、推廣、人員、過(guò)程和客戶(hù)服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基礎(chǔ)是進(jìn)行服務(wù)管理診斷，通過(guò)研究客戶(hù)對(duì)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期和感知、監(jiān)測(cè)通信運(yùn)營(yíng)商提供服務(wù)的質(zhì)量、比較其它運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、找出通信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)差距，制訂科學(xué)的服務(wù)改進(jìn)策略。
整個(gè)項(xiàng)目分為外部診斷、內(nèi)部診斷、競(jìng)爭(zhēng)分析、服務(wù)差距分析、服務(wù)改進(jìn)建議、服務(wù)改進(jìn)跟蹤六個(gè)部分。
- 外部診斷。包括客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的需求、預(yù)期和感知的研究，同時(shí)，也包括第三方服務(wù)質(zhì)量檢查。
- 內(nèi)部診斷。圍繞外部診斷發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題采用問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談相結(jié)合的方式對(duì)客戶(hù)服務(wù)預(yù)期和要求的理解、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀進(jìn)行研究，查找產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方法。
- 競(jìng)爭(zhēng)分析。在外部診斷的基礎(chǔ)上，跟蹤各競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)舉措，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與自己在服務(wù)質(zhì)量上的差異情況，吸收他們的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。
- 服務(wù)差距分析。根據(jù)差距模型分析出我們?cè)诶斫饪蛻?hù)期望、進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)、實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量、對(duì)外進(jìn)行服務(wù)承諾等環(huán)節(jié)上存在的差距，并最終找出客戶(hù)實(shí)際感受的服務(wù)質(zhì)量與他們預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。
- 服務(wù)改進(jìn)建議。除基于外部診斷發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板的改進(jìn)意見(jiàn)以外，我們將依據(jù)內(nèi)部診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題對(duì)管控、支撐的改進(jìn)提出針對(duì)性的建議。
- 服務(wù)質(zhì)量提升。參與通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)標(biāo)桿的建設(shè)，在總結(jié)標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)當(dāng)面交流或會(huì)議的形式推廣各地的寶貴經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。
2.外部診斷
從外部診斷營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量影響因素需要從三個(gè)方面入手：
- 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的要求和預(yù)期
- 營(yíng)業(yè)廳實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量狀況
- 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知
2.1 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需求研究
客戶(hù)服務(wù)需求研究主要采用客戶(hù)座談會(huì)的方式進(jìn)行。客戶(hù)座談會(huì)是一種將客戶(hù)請(qǐng)到一起在座談會(huì)主持人的引導(dǎo)下就實(shí)現(xiàn)擬定的討論題目發(fā)表各自意見(jiàn)，互相交流的一種研究形式。這種方法假設(shè)客戶(hù)意見(jiàn)是在互動(dòng)過(guò)程中形成的，客戶(hù)的看法會(huì)在項(xiàng)目討論中受到其他人的意見(jiàn)的影響。通過(guò)召集客戶(hù)進(jìn)行座談，我們可以了解這些客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期、要求和評(píng)價(jià)，以及他們對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和改進(jìn)建議。通過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，我們可以分析出客戶(hù)的服務(wù)需求?？蛻?hù)座談會(huì)將是客戶(hù)服務(wù)需求研究的最有效的方式。
客戶(hù)座談會(huì)討論的問(wèn)題將涉及到從業(yè)務(wù)需求、服務(wù)信息、服務(wù)渠道、服務(wù)功能、服務(wù)要素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供等多方面。其中：
- 業(yè)務(wù)需求。除了客戶(hù)對(duì)通信業(yè)務(wù)的需求以外，重點(diǎn)研究客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、包括資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)方面的需求，找出業(yè)務(wù)涉及與客戶(hù)需求之間的差距；
- 服務(wù)信息。了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)信息來(lái)源的需求，找出客戶(hù)需要的信息渠道與實(shí)際信息渠道的差異；
- 服務(wù)渠道。了解客戶(hù)希望的服務(wù)渠道，找出渠道規(guī)劃和渠道服務(wù)能力與客戶(hù)要求之間的差距；
- 服務(wù)功能。了解客戶(hù)從業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)開(kāi)通、繳費(fèi)和計(jì)費(fèi)、售后服務(wù)、投訴建議等方面對(duì)服務(wù)的具體要求，找出實(shí)際狀況與客戶(hù)要求的差距；
- 服務(wù)要素。了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的便捷性、安全性、可靠性、靈活性、選擇性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性的要求，找出各個(gè)服務(wù)過(guò)程中存在的差距；
- 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)時(shí)限、服務(wù)成功率的要求，找出現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)要求的差距；
- 服務(wù)提供。了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的要求，找出在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面與客戶(hù)要求存在的差距。
座談會(huì)場(chǎng)次：
- 在客戶(hù)指定的有代表性的城市選擇有代表性的客戶(hù)群體召開(kāi)座談會(huì)?？蛻?hù)的分組越多，對(duì)客戶(hù)的覆蓋面越大。對(duì)于營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)來(lái)說(shuō)，最有意義的群體劃分是公眾客戶(hù)和對(duì)公客戶(hù)；座談會(huì)的場(chǎng)次越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，研究費(fèi)用也相對(duì)較高。因此，應(yīng)該盡量針對(duì)主要群體，適度（每個(gè)客戶(hù)群體1-2場(chǎng)）安排座談會(huì)的場(chǎng)次。
2.2 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究
在座談會(huì)充分挖掘客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量需求的基礎(chǔ)上，為了測(cè)量客戶(hù)需求的強(qiáng)度和篩選出客戶(hù)評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，我們還需要問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行前期探索性研究。該采用國(guó)際上廣為流行的SERVQUAL研究模型，請(qǐng)客戶(hù)采用等級(jí)評(píng)分的方式了解客戶(hù)對(duì)座談會(huì)篩選出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量要素的預(yù)期水平。
通過(guò)該研究可以回答如下問(wèn)題：
- 客戶(hù)是從哪些方面來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的？
- 哪些服務(wù)要素對(duì)于客戶(hù)評(píng)價(jià)來(lái)說(shuō)更重要一些？或者說(shuō)在服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中權(quán)重更大一些？
- 他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期有多高？
研究意義：
- 刻畫(huà)出客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶(hù)感知與客戶(hù)預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)；
- 是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)功能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)；
- 為完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)；
- 結(jié)合對(duì)服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)要求的差距提供依據(jù)。
樣本設(shè)計(jì)：
- 樣本城市的選擇根據(jù)不同區(qū)域間經(jīng)濟(jì)社會(huì)差異幅度、服務(wù)水平的高低、以及消費(fèi)者行為特征的一致性來(lái)決定。抽中的樣本區(qū)域越多，對(duì)地域的代表性越好；問(wèn)卷調(diào)查的樣本量越多，結(jié)論的穩(wěn)定性越好。但是，研究費(fèi)用也相對(duì)較高。因此，應(yīng)該盡量針對(duì)有代表性的主要區(qū)域，按照推論要求設(shè)計(jì)訪(fǎng)問(wèn)的樣本量。
2.3 客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量感知研究
我們采用與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)期研究相同的研究方法，按照配額要求在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口攔截剛辦理完業(yè)務(wù)的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)他們?cè)谌缦路矫鎸?duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)：
- 服務(wù)主動(dòng)性
- 客戶(hù)導(dǎo)向
- 服務(wù)態(tài)度
- 人員形象
- 人員素質(zhì)
- 服務(wù)展示
- 服務(wù)流程
- 現(xiàn)場(chǎng)管理
- 服務(wù)環(huán)境
- 服務(wù)設(shè)施
- 服務(wù)展示
- 服務(wù)效率
- 解決問(wèn)題能力
研究意義：
- 刻畫(huà)出客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知水平，在此基礎(chǔ)上，為找出客戶(hù)感知與客戶(hù)預(yù)期（要求）之間的差距奠定基礎(chǔ)；
- 是服務(wù)設(shè)計(jì)（包括營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)功能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范）、服務(wù)管理的基礎(chǔ)；
- 為完善營(yíng)業(yè)廳服務(wù)檢查指標(biāo)體系設(shè)計(jì)提供了依據(jù)，同時(shí)也為比較營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果與客戶(hù)評(píng)價(jià)結(jié)果提供了可能?；谶@一分析可以最大限度地參照客戶(hù)感知來(lái)決定營(yíng)業(yè)廳檢查指標(biāo)的權(quán)重，使檢查結(jié)果盡可能接近客戶(hù)的真實(shí)評(píng)價(jià)；
- 結(jié)合對(duì)服務(wù)人員的研究可以分析出分析服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的感知與客戶(hù)感知之間的差距；
- 通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)也可以部分反映出管控和支撐方面存在的問(wèn)題，有助于進(jìn)行管理診斷。
調(diào)查實(shí)施：
- 為了提高研究的實(shí)用性和代表性，可以多選擇一些處于不同類(lèi)型區(qū)域（如居民區(qū)、商業(yè)區(qū)、辦公區(qū)、工業(yè)區(qū)等）、承擔(dān)不同功能的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行攔截調(diào)查。每個(gè)營(yíng)業(yè)廳攔截用戶(hù)的數(shù)量最好參照營(yíng)業(yè)廳客流量的多少來(lái)確定。每個(gè)營(yíng)業(yè)廳的攔截調(diào)查樣本量建議不少于30人。這樣，調(diào)查結(jié)果還可以在一定程度上推論該營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量。
2.4 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查采用神秘顧客暗訪(fǎng)的方法，按照基于客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知所得到的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量提供情況進(jìn)行定期不公開(kāi)的檢查。
營(yíng)業(yè)廳暗訪(fǎng)主要從如下方面對(duì)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查：
- 服務(wù)意識(shí)
- 人員質(zhì)量
- 過(guò)程質(zhì)量
- 環(huán)境設(shè)施
- 服務(wù)結(jié)果
我們還可以根據(jù)甲方的要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的到位情況進(jìn)行檢查：
- 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)情況
- 業(yè)務(wù)宣傳的一致性
- 客戶(hù)挽留
我們將根據(jù)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)期及感知的研究成果，以及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量狀況和不同等級(jí)營(yíng)業(yè)廳的管理重點(diǎn)來(lái)調(diào)整營(yíng)業(yè)廳檢查問(wèn)卷以及指標(biāo)權(quán)重。
- 初期抓服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)業(yè)廳需要重點(diǎn)檢查服務(wù)規(guī)范、環(huán)境設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)管理。在這些方面有了明顯改進(jìn)以后的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該降低了對(duì)服務(wù)親和力和現(xiàn)場(chǎng)管理能力的指標(biāo)權(quán)重，側(cè)重檢查服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力和服務(wù)結(jié)果，明顯加大業(yè)務(wù)處理能力和營(yíng)銷(xiāo)能力的權(quán)重；
- 服務(wù)壓力較大的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該重點(diǎn)檢查業(yè)務(wù)處理能力，而服務(wù)壓力較小的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該加大營(yíng)銷(xiāo)能力的權(quán)重；
- 針對(duì)不同等級(jí)營(yíng)業(yè)廳面臨的服務(wù)壓力和服務(wù)短板的差異，對(duì)不同等級(jí)營(yíng)業(yè)廳的檢查重點(diǎn)也有不同的側(cè)重。旗艦營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該突出企業(yè)形象的宣傳，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)演示和體驗(yàn)，抓好過(guò)程質(zhì)量和解決問(wèn)題能力，二級(jí)營(yíng)業(yè)廳強(qiáng)調(diào)服務(wù)親和力，三級(jí)營(yíng)業(yè)廳在強(qiáng)化服務(wù)親和力的基礎(chǔ)上注重業(yè)務(wù)處理能力。
為了滿(mǎn)足同業(yè)比較的要求，我們將采用相同的指標(biāo)體系對(duì)甲方指定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同等級(jí)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行檢查。
在甲方同意的條件下，我們可以通過(guò)改變檢查辦法來(lái)提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果的可靠性，使得檢查結(jié)果更好地反映真實(shí)的服務(wù)能力：
- 采用暗訪(fǎng)小組集體檢查，強(qiáng)化人員和設(shè)備備份，更好地解決人員/設(shè)備暴露問(wèn)題；
- 在甲方提供配合的前提下，改變簡(jiǎn)單跟蹤客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程的檢查辦法，盡可能安排檢查人員實(shí)際辦理業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)常見(jiàn)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)檢查多于業(yè)務(wù)辦理能力檢查的現(xiàn)象；
- 重要指標(biāo)實(shí)行一票否決機(jī)制。對(duì)于一些基本的服務(wù)規(guī)范，只要發(fā)現(xiàn)違反的行為，即扣除該指標(biāo)的全部得分；
- 明訪(fǎng)與暗訪(fǎng)相結(jié)合，強(qiáng)化與營(yíng)業(yè)廳管理人員的溝通，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間溝通問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。
檢查實(shí)施：
- 依據(jù)營(yíng)業(yè)廳等級(jí)、客流量來(lái)安排營(yíng)業(yè)廳檢查計(jì)劃。優(yōu)先檢查旗艦廳和中心城市的主廳，然后逐漸向下（比如縣、鎮(zhèn)）、向低等級(jí)營(yíng)業(yè)廳延伸，直至檢查合作營(yíng)業(yè)廳。
- 一般營(yíng)業(yè)廳檢查每月進(jìn)行一次，重要的營(yíng)業(yè)廳（尤其是客流量比較大的營(yíng)業(yè)廳）每月檢查次數(shù)可以適當(dāng)增加（比如4次）。
- 檢查人員輪換，保證每個(gè)檢查人員到特定營(yíng)業(yè)廳檢查的時(shí)間間隔超過(guò)3個(gè)月。改變不同檢查線(xiàn)路的時(shí)間安排，盡量防止被檢查的營(yíng)業(yè)廳摸到時(shí)間規(guī)律。
- 在民族地區(qū)盡量安排民族人員進(jìn)行檢查
- 使用便于隱藏的微型偷拍設(shè)備，全程錄音、錄像。盡量減少由于設(shè)備原因造成的人員暴露。原始錄像資料將提供給甲方，以幫助甲方更好地完善服務(wù)管理工作。
- 檢查人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前完成問(wèn)卷填寫(xiě)，并檢查錄像拍攝質(zhì)量
提交成果：
- 《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查總報(bào)告》
- 《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查分報(bào)告》
- 《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查原始數(shù)據(jù)表》
- 《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)得分表》
- 《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查扣分表》
- 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查原始錄像資料
3. 內(nèi)部診斷
圍繞外部診斷中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并結(jié)合對(duì)客戶(hù)投訴的分析，通過(guò)內(nèi)部診斷，找出產(chǎn)生上述問(wèn)題的服務(wù)體系、流程和管理中存在的問(wèn)題。內(nèi)部診斷側(cè)重在：
- 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)
- 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和員工滿(mǎn)意度
- 服務(wù)質(zhì)量管理狀況
3.1 員工服務(wù)意識(shí)研究
我們知道，認(rèn)識(shí)決定態(tài)度、態(tài)度影響行為。根據(jù)服務(wù)差距模型，服務(wù)人員（包括前臺(tái)、管控和支撐）對(duì)客戶(hù)需求的理解確實(shí)存在著市場(chǎng)信息差距（差距1）。員工的服務(wù)意識(shí)在很大程度上決定了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供的質(zhì)量。因此通過(guò)研究員工服務(wù)意識(shí)可以找出差距1，有助于改進(jìn)服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)管理和服務(wù)提供。
鑒于無(wú)論客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量要求還是管理人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)都在不斷地發(fā)生變化，因此我們認(rèn)為有必要定期地對(duì)管理人員和一線(xiàn)員工的服務(wù)質(zhì)量觀(guān)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查采用匿名方式進(jìn)行，調(diào)查對(duì)象分別為：
- 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳管控的所有人員
- 營(yíng)業(yè)廳所有管理人員和一線(xiàn)員工
- 在流程上與營(yíng)業(yè)廳有內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的所有接口部門(mén)的管理人員和一線(xiàn)員工
研究?jī)?nèi)容涉及：
- 服務(wù)意識(shí)
- 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理解
- 對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素重要性的評(píng)價(jià)
- 對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)
3.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
按照服務(wù)價(jià)值鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，從長(zhǎng)期的服務(wù)質(zhì)量分析的結(jié)論來(lái)看，前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺(tái)的支撐。為了逐漸建立一套以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系，里程碑咨詢(xún)認(rèn)為有必要定期對(duì)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。
鑒于每一個(gè)崗位都有各自的前端和后端。因此，參與內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的前臺(tái)人員包括管理人員和一線(xiàn)員工，考評(píng)對(duì)象為接口部門(mén)，評(píng)價(jià)以打分的形式出現(xiàn)，評(píng)價(jià)結(jié)果以通報(bào)方式提交給市場(chǎng)部、人力資源部和被考評(píng)的管控和支撐部門(mén)。除內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)以外，各前臺(tái)部門(mén)應(yīng)該對(duì)后臺(tái)支撐提出具體的服務(wù)要求和后臺(tái)改進(jìn)建議。
1、前端在提服務(wù)需求時(shí)存在的問(wèn)題。比如：
- 需求內(nèi)容不明確
- 沒(méi)有完成時(shí)限
- 需求超出后端能力
- ……
2、后端在提供支持時(shí)存在的問(wèn)題。比如：
- 忽視前端的服務(wù)請(qǐng)求
- 資源配置不足
- 沒(méi)有按照時(shí)限要求提供支持
- 提供的支持在質(zhì)和量上不足以滿(mǎn)足前端的要求
- ……
我們希望通過(guò)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)增強(qiáng)員工的內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，為逐步實(shí)現(xiàn)前端考核后端創(chuàng)造條件。
3.3 員工滿(mǎn)意度
根據(jù)服務(wù)價(jià)值鏈理論，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量，員工滿(mǎn)意度決定客戶(hù)滿(mǎn)意度。因此，有必要跟蹤員工滿(mǎn)意度狀況。員工滿(mǎn)意度研究將會(huì)涉及到工作回報(bào)、工作環(huán)境、工作群體、企業(yè)管理、企業(yè)經(jīng)營(yíng)等方方面面：
- 工作環(huán)境
- 工作評(píng)價(jià)
- 同事關(guān)系
- 管理評(píng)價(jià)
- 待遇和社會(huì)保障
- 個(gè)人職業(yè)發(fā)展
- 對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感
- 個(gè)人工作成本
- 心理收益
- 工作積極性
- 離職意向
研究意義：
- 測(cè)定員工滿(mǎn)意度的水平；
- 找出員工滿(mǎn)意度的影響因素；
- 分析提高員工滿(mǎn)意的主要途徑，推行提升員工滿(mǎn)意度的行動(dòng)計(jì)劃，
- 進(jìn)行提升價(jià)值分析。
- 內(nèi)部員工調(diào)查的研究設(shè)計(jì)和分析由里程碑咨詢(xún)承擔(dān)，組織實(shí)施則更多地依賴(lài)于甲方的服務(wù)監(jiān)督管理部門(mén)和人力資源部。
3.4 營(yíng)業(yè)廳管理診斷
營(yíng)業(yè)廳是服務(wù)的主渠道，承載了大量的服務(wù)職能。營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅涉及到前臺(tái)的職能、流程、設(shè)施、作業(yè)管理，更涉及到后臺(tái)的支撐。因此營(yíng)業(yè)廳管理診斷除了關(guān)注營(yíng)業(yè)廳自身的管理以外，更好關(guān)注諸如人力資源、市場(chǎng)、營(yíng)帳、運(yùn)維等后臺(tái)部門(mén)。
營(yíng)業(yè)廳管理診斷主要從如下方面展開(kāi)：
- 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。檢查對(duì)執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的重視程度和落實(shí)情況；
- 組織結(jié)構(gòu)。檢查組織結(jié)構(gòu)的健全程度，尤其是服務(wù)管理職能的發(fā)揮情況；
- 服務(wù)流程。找出服務(wù)流程設(shè)計(jì)、運(yùn)作中存在的問(wèn)題，尤其重視產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、前后臺(tái)銜接、客戶(hù)投訴處理等關(guān)鍵子流程；
- 人力資源。了解營(yíng)業(yè)廳在人員配置、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、培訓(xùn)方面存在的問(wèn)題；
- 服務(wù)考核。檢查考核的導(dǎo)向、服務(wù)考核辦法和執(zhí)行力度；
- 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督運(yùn)作情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量信息的搜集、分析、決策過(guò)程；
- 技術(shù)支撐。了解硬件和軟件（尤其是業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)、客戶(hù)管理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)）對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力的制約。
- 知識(shí)庫(kù)和腳步建設(shè)。了解知識(shí)管理狀況，尤其是客戶(hù)化的前臺(tái)FAQ的建設(shè)情況。
- 服務(wù)支持。征求營(yíng)業(yè)廳對(duì)相關(guān)支持部門(mén)和其它輔助部門(mén)的服務(wù)要求。
通過(guò)診斷，我們重點(diǎn)找出導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力不足和客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)不高的原因，以便有針對(duì)性地加以改進(jìn)。
4. 服務(wù)咨詢(xún)
4.1 服務(wù)差距分析
在外部診斷、內(nèi)部診斷、競(jìng)爭(zhēng)分析的基礎(chǔ)上，我們可以找出甲方在客戶(hù)服務(wù)上存在的如下差距：
- 通過(guò)對(duì)內(nèi)部管理人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)的研究，找出服務(wù)認(rèn)識(shí)差距（差距1）；
- 通過(guò)對(duì)客戶(hù)服務(wù)預(yù)期和服務(wù)要求的研究，找出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）；
- 通過(guò)第三方的服務(wù)質(zhì)量檢查，找出甲方的服務(wù)提供差距（差距3）以及溝通差距（差距4）；
- 通過(guò)員工滿(mǎn)意度研究，找出內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的差距；
- 根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度研究中的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量感知，找出甲方的服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）；
- 通過(guò)比較甲方與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)，找出甲方與對(duì)手在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上的差距。
這樣，就為甲方的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)確定了現(xiàn)實(shí)的目標(biāo)。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是最根本的差距。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)差距在服務(wù)改進(jìn)決策中應(yīng)該只是一個(gè)參考指標(biāo)。
4.2 競(jìng)爭(zhēng)分析
在開(kāi)放的服務(wù)環(huán)境下，由于大量客戶(hù)既是甲方的客戶(hù)同時(shí)也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，因此他們?cè)诮邮芨?jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)的體驗(yàn)會(huì)影響到這些客戶(hù)對(duì)甲方的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期。隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量狀況，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知和滿(mǎn)意度會(huì)有助于甲方知己知彼，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
為了便于比較，競(jìng)爭(zhēng)分析的內(nèi)容與我們對(duì)甲方客戶(hù)的研究和服務(wù)質(zhì)量檢查在指標(biāo)體系上完全相同，使競(jìng)爭(zhēng)分析具有可比性。但是，由于指標(biāo)設(shè)計(jì)會(huì)比較多地考慮甲方的需求，因此難免在一定程度上放大或者縮小了在對(duì)比雙方在某些方面的差異。
4.3 服務(wù)規(guī)劃
我們將在內(nèi)部和外部服務(wù)診斷的基礎(chǔ)上，尤其是依據(jù)客戶(hù)的服務(wù)需求，參照其它標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，有前瞻性地制訂營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)劃。規(guī)劃主要內(nèi)容涉及：
- 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)；
- 服務(wù)理念。以客戶(hù)為中心的外部服務(wù)理念，后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)的內(nèi)部服務(wù)理念；
- 服務(wù)界面。增加區(qū)域覆蓋能力，提高服務(wù)便捷程度；
- 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。按照客戶(hù)要求制訂逐步提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶(hù)要求制訂可量化的服務(wù)規(guī)范；
- 服務(wù)資源配置建議。在上述基礎(chǔ)上，對(duì)人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、管理體系的建設(shè)提出建議。
4.4 服務(wù)提升方案
在服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)部診斷的成果，對(duì)服務(wù)改進(jìn)提出分階段的實(shí)施方案。建議內(nèi)容會(huì)涉及：
- 修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。增加客戶(hù)滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)，提高修障的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低停機(jī)保號(hào)時(shí)限；
- 完善渠道建設(shè)。盡快提高營(yíng)業(yè)廳的綜合服務(wù)能力，加快社區(qū)服務(wù)中心的建設(shè)，增加微型營(yíng)業(yè)廳的覆蓋能力；
- 優(yōu)化前后臺(tái)流程。業(yè)務(wù)資源向前臺(tái)集中，加強(qiáng)前臺(tái)的業(yè)務(wù)調(diào)度能力；
- 提高服務(wù)支撐能力。以前端為中心，快速調(diào)動(dòng)后臺(tái)資源，工單進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)督和跟蹤；
- 提高服務(wù)管理水平。建設(shè)以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、保證整體服務(wù)能力和前端服務(wù)質(zhì)量為中心的服務(wù)管理體系，重新定義服務(wù)管理體系在服務(wù)價(jià)值鏈中的地位；
- 改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。通過(guò)增加技術(shù)手段使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程化、做到定期（甚至實(shí)時(shí)）、精確地跟蹤服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題；
- 重視企業(yè)形象宣傳。企業(yè)形象宣傳對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度有很大的影響，應(yīng)該加大企業(yè)形象宣傳，尤其應(yīng)該提高甲方在關(guān)心客戶(hù)、創(chuàng)新能力和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面的企業(yè)形象；
- 加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)意識(shí)的教育，提高員工服務(wù)的主動(dòng)性。同時(shí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問(wèn)題能力；
- ……
4.5 重點(diǎn)流程改造
里程碑咨詢(xún)?cè)敢鈪⑴c如下重點(diǎn)流程的改造工作：
- 客戶(hù)調(diào)研
- 新業(yè)務(wù)推出
- 客戶(hù)響應(yīng)與后臺(tái)資源調(diào)度
- 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)
4.6 試點(diǎn)
里程碑咨詢(xún)?cè)敢鈪f(xié)助甲方在小范圍內(nèi)進(jìn)行如下試點(diǎn)：
- 以客戶(hù)為中心的服務(wù)管理體系
- 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評(píng)
- 員工滿(mǎn)意度管理
4.7 服務(wù)跟蹤
里程碑咨詢(xún)會(huì)持續(xù)跟蹤甲方的服務(wù)改進(jìn)情況，并根據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量檢查對(duì)改進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行評(píng)估，對(duì)服務(wù)改進(jìn)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)研并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，使服務(wù)改進(jìn)走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌道。
5. 服務(wù)培訓(xùn)
在上述基礎(chǔ)上利用各種機(jī)會(huì)，采用多種形式對(duì)各層服務(wù)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問(wèn)題、服務(wù)改進(jìn)策略和方法的理解。通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步提高他們的服務(wù)管理能力。
由于需要培訓(xùn)的內(nèi)容很多，因此這里只列出對(duì)當(dāng)前來(lái)說(shuō)最為重要的培訓(xùn)內(nèi)容：
- 服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)提高上一流程對(duì)下一流程、后臺(tái)對(duì)前臺(tái)、前臺(tái)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)；
- 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。對(duì)各本地網(wǎng)的服務(wù)管理人員進(jìn)行服務(wù)檢查指標(biāo)體系的培訓(xùn)，及時(shí)反饋檢查結(jié)果以及服務(wù)改進(jìn)建議；
- 服務(wù)質(zhì)量管理體系ISO9000培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，提高各層管理人員對(duì)質(zhì)量體系建設(shè)重要性的認(rèn)識(shí)，也為ISO9000：2000認(rèn)證奠定基礎(chǔ)；
- 客戶(hù)投訴管理體系CMSAS86:2000培訓(xùn)。提高客戶(hù)投訴管理的能力，為CMSAS86:2000認(rèn)證做準(zhǔn)備；
- 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)。幫助管理人員了解營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中存在的問(wèn)題、原因和解決辦法，提高營(yíng)業(yè)廳的管理水平；
- 崗位技能培訓(xùn)。針對(duì)迎賓、流動(dòng)崗、咨詢(xún)員、業(yè)務(wù)受理臺(tái)席人員進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和規(guī)范性；
- 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技能培訓(xùn)。傳授交叉營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留技巧，提高營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力；
- 繼續(xù)采用現(xiàn)場(chǎng)交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)交流和指導(dǎo)。
具體培訓(xùn)需求主要由甲方提出，里程碑咨詢(xún)協(xié)助進(jìn)行課件開(kāi)發(fā)和講師篩選。
6. 服務(wù)托管
在服務(wù)咨詢(xún)的基礎(chǔ)上，里程碑咨詢(xún)?cè)敢饩唧w參與甲方的服務(wù)質(zhì)量提升過(guò)程，甚至直接介入營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理，幫助提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。
在服務(wù)托管方面，最主要的合作方式就是與甲方共同建設(shè)標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳。里程碑咨詢(xún)派出顧問(wèn)小組進(jìn)駐甲方指定的營(yíng)業(yè)廳，與甲方的管理團(tuán)隊(duì)共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升的目標(biāo)。
我們希望通過(guò)提供上述服務(wù)能夠切實(shí)促進(jìn)通信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)，我們也相信這些努力會(huì)得到客戶(hù)的積極回應(yīng)。
