服務(wù)質(zhì)量分為事前管理、事中管理、事后管理
一、服務(wù)質(zhì)量的事前管理：
1、建立詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范與流程：服務(wù)活動展開、服務(wù)順序設(shè)計、服務(wù)特征設(shè)計、服務(wù)方法與技巧設(shè)計、資源需求設(shè)計。
2、SLA管理，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶達成一致
3、人員素質(zhì)技能是服務(wù)質(zhì)量的基本保證
4、服務(wù)集中管理(集中受理、派單、回訪)，根據(jù)客戶級別分配資源
5、
突發(fā)事件管理：應(yīng)急、異常事件識別;應(yīng)急處理職責(zé)權(quán)限;應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)策劃;應(yīng)急預(yù)案
二、服務(wù)質(zhì)量的事中管理：
1、按照監(jiān)控規(guī)范實施
過程控制 2、服務(wù)過程符合度的抽查管理
3、服務(wù)問題等級管理體系
三、服務(wù)質(zhì)量事后管理
如何提高顧客滿意度?
1、顧客滿意度淺析
2、影響滿意度的幾大因素
3、從CS到ES
4、“雙贏”服務(wù)
5、授之以“漁”
如何從根本上提升服務(wù)質(zhì)量呢?我們先分享一個案例吧：有位先生孤身去外地旅游。有天中午，他進餐廳吃飯，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員端上來的湯沒有熱氣，冷冰冰的。這位先生很生氣，他把服務(wù)員叫上來，訓(xùn)斥道：“難道你們餐廳給客人上的湯都是冷的嗎?還是你們給我上的是昨天剩下來的湯?我現(xiàn)在給你們兩個選擇：一、給我換一份湯;二、叫你們經(jīng)理過來?！狈?wù)員什么也沒有說，端著湯就退下了。
一分鐘后，服務(wù)員端著湯又上來了。不同的是，在湯盤的旁邊放了把勺子。在客戶開口咆哮之前，服務(wù)員快速地把勺子放進湯里面絞動起來。于是，湯迅速發(fā)散出熱氣。原來這是當(dāng)?shù)氐囊坏?a class="inner-link decor-none" rel="nofollow" target="_blank" jquery1102010469644624647334="197" data-word="3" log="pos:innerLink">
名菜。這道菜的特點就是表面冷冰冰的，里面卻散發(fā)著熱氣?？蛻舫聊?。他知道服務(wù)員是為了維護他的面子，沒有當(dāng)場指出他的不對，而是用一種方式來提醒他正確的用餐方法。
總之，不論是專業(yè)性的服務(wù)，還是普通勞動型的服務(wù)，用心地去對待你的客戶，讓他們感覺到被尊重，將會更有利于我們服務(wù)的開展。譚小芳老師認(rèn)為，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是從顧客視角看
服務(wù)營銷。
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