| 職場競爭力之Soft Skill |
工作技能有兩類，專業(yè)技能通常只是基本條件，還需要搭配soft skill，工作才會出色。 學(xué)校所能教你的，不外乎專業(yè)知識。但是在職場上，“硬里子”的專業(yè)知識還要搭配“軟技能”（soft skill），才能發(fā)揮得淋漓盡致。 專業(yè)知識讓你具備從事一份工作的基本條件，但要想有出色的工作表現(xiàn)、要想出人頭地，就得靠soft skills。 例如，“策略思考力”可以幫助你應(yīng)付瞬息萬變的競爭，“問題分析解決能力”可幫你無往不利克服難題，“服務(wù)力”幫助你贏得客戶的忠誠度，“創(chuàng)新思考力”讓你成為組織的靈魂人物，“企劃力”將你訓(xùn)練成運籌帷幄的將才，“領(lǐng)導(dǎo)力”則是通往主管之路的必備條件。 策略思考力─讓腦袋轉(zhuǎn)個彎 求新求變的時代，唯有鍛煉自己的策略思考力，突破既有的觀念與常識，才能解決紛至沓來的難題挑戰(zhàn)。 要訓(xùn)練“策略思考力”，最常使用的是“多元思考法”。 簡單來說，就是每件事情不要期待只有一種答案，而應(yīng)多方面思考，創(chuàng)造復(fù)數(shù)的解決可能性。 轉(zhuǎn)個彎，世界大不同。要培養(yǎng)多元思考能力，首先就得拋棄過去習(xí)慣，學(xué)著站在不同的立場和角度思考。 上班族有時不妨跳出自己的角色框框，從上司、顧客或者同行競爭者的立場重新思考，就會發(fā)現(xiàn)自己的盲點所在，新的策略也應(yīng)運而生。 HP企業(yè)系統(tǒng)事業(yè)群教育訓(xùn)練經(jīng)理李怡靚建議，有機(jī)會應(yīng)該多與不同世界、部門、生活背景的人合作，不但可以拓展視野，也可培養(yǎng)多元的包容力。 養(yǎng)成邊寫邊思考的習(xí)慣，隨時記錄好想法、好點子，也有助于培養(yǎng)多元思考力。光在腦袋里思考，很容易鉆牛角尖，愈走愈窄陷入死胡同，不如把各種想法都寫下來，可以讓你掌握整體圖像，進(jìn)行多角度的思考。 問題分析解決能力─讓難題迎刃而解 要培養(yǎng)問題分析解決能力，第一步必須要有邏輯推理能力，才能分析問題。 邏輯能力看起來很抽象，其實可從日常生活中練習(xí)。舉例來說，每天都有很多待辦事項，但事情有輕重緩急之分，如何安排先后順序，讓時間最做好的分配，就是一個練習(xí)的機(jī)會。 “說故事”和“寫文章”也是不錯的訓(xùn)練。說故事，要說得有條有理；寫文章，要寫得脈絡(luò)分明；這都在考驗?zāi)愕倪壿嬆芰Α?nbsp; 另外，“邏輯樹狀圖”也是絕佳訓(xùn)練工具。透過一目了然的樹狀結(jié)構(gòu)，將事情的“大小關(guān)系”、“因果關(guān)系”與“階層關(guān)系”清楚呈現(xiàn)。不只職場工作，甚至日常生活遇到的問題，也都可運用邏輯樹狀圖，按部就班找出原因與解決方案。 精致服務(wù)力─察顏觀色，將心比心 當(dāng)企業(yè)紛紛把“顧客服務(wù)”奉為最高指導(dǎo)原則，服務(wù)力也成為企業(yè)用人青睞的特質(zhì)。不只飯店、航空等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)重視服務(wù)力，金融業(yè)的理財專員、科技業(yè)的客服工程師，要想有出色的表現(xiàn)，也都要靠服務(wù)力。 服務(wù)力，來自“將心比心”，也就是能站在客戶的需求，體貼他的需要。這不是單純的滿腔服務(wù)熱忱就夠了，還必須搭配細(xì)微的察顏觀色，以及感同身受的“同理心”。 晶華酒店總裁潘思亮說，“飯店最好的服務(wù)，就是打動客戶的心，而將心比心，時時為客戶著想，就是最好的方式。”例如晶華酒店客房的“枕頭菜單”，就是體貼商務(wù)客人在一日奔波之后，能夠睡個安穩(wěn)香甜的覺，所以讓客人選擇最舒服、最適合的枕頭。 怎樣發(fā)揮服務(wù)力呢？必須抱持隨時幫助別人的熱誠，通俗的說法就是要“雞婆”。晶華酒店人力資源暨稽核協(xié)理李靖文舉例，當(dāng)客人一踏進(jìn)餐廳，服務(wù)人員就要察顏觀色，從對方的一舉一動中，去推敲他在想什么；當(dāng)客人在餐桌上出現(xiàn)困惑的表情，稱職的服務(wù)人員就應(yīng)該立刻走上前去詢問、協(xié)助，而不是等到客人開口才有所動作。 不過，李靖文也坦言“以客為尊”、“人際敏感”是一種很難被訓(xùn)練的職能，唯有靠自我調(diào)整心態(tài)，由衷地從內(nèi)心建立起對別人的體貼關(guān)懷。 服務(wù)，要肯放下身段。全家便利商店人事專員陳巍木表示，現(xiàn)在年輕人從小備受呵護(hù)，因此服務(wù)別人時，身段很難拉下來，甚至在店里喊“歡迎光臨”，都覺得很丟臉，尤其學(xué)歷愈高，身段愈拉不下來。其實，只要轉(zhuǎn)個念頭，將服務(wù)當(dāng)作一個習(xí)慣來培養(yǎng)，就不會這么困難了。 服務(wù)力，要從小地方著手。“處處留心皆學(xué)問，”資生堂會員服務(wù)中心店長張金燕表示，服務(wù)品質(zhì)其實是從林林總總的微小細(xì)節(jié)，點滴累積起來的。她舉例，為了提供最干凈、舒適的環(huán)境款待會員，資生堂會員服務(wù)中心的工作人員幾乎人手一卷膠帶，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有臟東西，就立刻蹲在地上用膠帶黏走，讓地毯干凈到連一根頭發(fā)、一枚鞋印都看不到。 “服務(wù)力是品質(zhì)的表現(xiàn)，”李怡靚認(rèn)為，服務(wù)熱忱雖然重要，但更要有服務(wù)品質(zhì)，因此必須常常警惕自己做事態(tài)度要細(xì)心，讓每一次的服務(wù)，都是最完美的演出。 創(chuàng)新思考力─每天做頭腦體操 創(chuàng)意點子少、思考力不強(qiáng)的人，在企業(yè)界很容易被淘汰。要如何提升自己的創(chuàng)新思考力呢？強(qiáng)迫自己經(jīng)常做腦力激蕩，是最簡單的方式。 “創(chuàng)新是沒辦法學(xué)習(xí)的，唯有靠時常練習(xí)，”李怡靚強(qiáng)調(diào)，普通人點子不夠多，主要是受“常識”與“成見”所局限，因此要常強(qiáng)迫自己去想“箱子以外的東西”。 一開始，要讓各種無奇不有的點子盡量跑出來，用“發(fā)散思考”取代條列式的思考方式。 李怡靚表示，發(fā)想時可以找一張白紙，將主題寫在白紙的中間，然后開始聯(lián)想與主題相關(guān)的人、事、物，愈多愈好，并且將所有點子記錄下來。 腦力激蕩也可以用模仿“接龍”的方式，局部改良別人點子，形成新的創(chuàng)意。 比如，討論“空罐子的使用方式”這個課題，有人說用來“裝水”、當(dāng)作茶杯。此時可從“裝”這個字，延伸發(fā)想到不只“裝水”，也可“裝土”，也就是當(dāng)作盆栽。同樣的道理，也能用來裝菸灰，變成“菸灰缸”等，讓創(chuàng)意的可能性無限延伸。 記錄整理好所有的點子，下一步就是進(jìn)行“重點化”與“分類”。 所謂“重點化”，首先應(yīng)該區(qū)別“有用的點子”和“沒有用的點子”，并且將各個點子排定優(yōu)先順位，最有用的先挑出來。然后，將性質(zhì)類似的有用點子歸到一起，進(jìn)行“分類”，以清楚呈現(xiàn)點子的特色。 創(chuàng)意思考可以變成一種習(xí)慣，不妨每天花5分鐘練習(xí)腦力激蕩，針對一個主題，5分鐘內(nèi)想出30個解決方法，循序漸進(jìn)讓頭腦更靈光。 不過，IBM工商事業(yè)群總經(jīng)理黃慧珠提醒，創(chuàng)意不光是用想，還要付諸行動，因為真正的創(chuàng)意，往往是從很多次實際嘗試和錯誤中淬練而來，并不是天馬行空無中生有。很多“靈光乍現(xiàn)”的精采創(chuàng)意，其實是要等待無數(shù)黑夜才出現(xiàn)的閃光。 企劃寫作力─紙上思考的藝術(shù) “企劃力”是讓工作產(chǎn)生創(chuàng)新價值的重要能力，也是各行各業(yè)都必須具備的共通能力。 臺灣企劃塾執(zhí)行長林俊廷指出，企劃力其實不是“單一能力”，而是一種“整合能力”，里面包括觀察力、判斷力、創(chuàng)造力、執(zhí)行力。 “企劃是紙上思考的藝術(shù)，”臺灣企劃塾知識長鄭啟川認(rèn)為，一份企劃的好壞，往往是由思考品質(zhì)來決定，從問題、目標(biāo)、資源到執(zhí)行，每個環(huán)節(jié)都要進(jìn)行周密的思考。 在撰寫企劃書時，不僅用字要精準(zhǔn)、邏輯架構(gòu)要嚴(yán)謹(jǐn)，最好還能搭配一些簡單易懂的圖像。用“圖解”的方式來傳達(dá)意念，說服力遠(yuǎn)勝過長篇大論的文字。 臺灣微軟行銷資深經(jīng)理張蓓蕾提醒，企劃不是閉門造車，除了多方搜集報章雜志、正式的研究報告，最后一定要實地去觀察，企劃案才不會與現(xiàn)實脫節(jié)。 領(lǐng)導(dǎo)力─讓人甘心為你效命 領(lǐng)導(dǎo)力，簡單來說就是“影響力”，讓周遭人愿意為你達(dá)成目標(biāo)。 “領(lǐng)導(dǎo)”幾乎無所不在，無處不用。只要兩人以上的團(tuán)體，有共同的目標(biāo)，就有“領(lǐng)導(dǎo)”的必要。在家里，父母兄長是子女的領(lǐng)導(dǎo)者；在學(xué)校，班長是同學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)者；在職場上，則是老板與主管。因此，領(lǐng)導(dǎo)力的訓(xùn)練，不必等到當(dāng)上主管，從平常生活就可以開始。 在管理暢銷書《仆人：修道院的領(lǐng)導(dǎo)啟示錄》中提到，領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)不在權(quán)力，而在授權(quán)；領(lǐng)導(dǎo)是以人際關(guān)系、關(guān)懷、服務(wù)與奉獻(xiàn)為出發(fā)點的。書中強(qiáng)調(diào)真正的領(lǐng)導(dǎo)，無關(guān)才能高下，也不需要新穎的復(fù)雜理論，而是扎根在日常的生活里，從尊重、負(fù)責(zé)與體貼他人開始。 “領(lǐng)導(dǎo)力需要很長的時間醞釀、培養(yǎng)，”惠普科技服務(wù)事業(yè)群行銷暨策略處副總經(jīng)理陳忠弘表示，一個領(lǐng)導(dǎo)者所需的特質(zhì)，不論是信用、尊重、公平，或者傾聽、回應(yīng)的能力，都不是一蹴可及。當(dāng)你還是基層員工，就應(yīng)開始逐步培養(yǎng)未來成為一個領(lǐng)導(dǎo)者要具備的器識與格局。 不斷提升自我，是成為領(lǐng)導(dǎo)者的必要條件。“不要為自己設(shè)限，”李怡靚表示，除了廣泛涉獵各種知識外，主動爭取歷練的機(jī)會，也是培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)格局的方法。 她認(rèn)為，有志向上的人，應(yīng)該主動爭取學(xué)校社團(tuán)或公司特殊編派的任務(wù)，不要有“why me？”（為何找上我）的想法。因為，比別人多一分歷練，就多一分學(xué)習(xí)的機(jī)會，從中獲得的經(jīng)驗，是別人偷不走的。 |
