泰州市《行風(fēng)熱線》工作規(guī)范
為進(jìn)一步規(guī)范《行風(fēng)熱線》工作，提高咨詢投訴的辦理質(zhì)量，切實維護(hù)群眾利益，制定本規(guī)范。
一、職責(zé)分工
1．市紀(jì)委、監(jiān)察局會同市廣電局（臺）下發(fā)行風(fēng)熱線年度工作意見和全年直播時間安排表，做好行風(fēng)熱線戶外直播活動的籌備、現(xiàn)場布置、后勤保障等工作。
2．市廣電局（臺）按照市行風(fēng)熱線工作意見和全年直播時間安排，協(xié)調(diào)節(jié)目播出時段，安排專人負(fù)責(zé)節(jié)目的籌劃、運(yùn)作及管理等工作。
3．各上線單位按照要求，認(rèn)真做好上線準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時參與上線直播，做好群眾咨詢與投訴的辦理答復(fù)工作。
4、市紀(jì)委、監(jiān)察局對節(jié)目運(yùn)行進(jìn)行工作協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理，督促投訴辦理，定期組織回訪，并對各上線單位進(jìn)行考核。
二、主要領(lǐng)導(dǎo)上線制度
5．上線單位主要領(lǐng)導(dǎo)是本單位上線工作的第一責(zé)任人，要組織做好上線的各項準(zhǔn)備工作，參與研究制定上線方案，親自協(xié)調(diào)解決有關(guān)問題。
6．上線單位主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)全年行風(fēng)熱線直播時間安排表，提前安排好工作，親自上線直播。如確有特殊原因不能上線的，應(yīng)提前3天以書面形式向市紀(jì)委、監(jiān)察局履行請假手續(xù)，并委托其他領(lǐng)導(dǎo)參加。
7．上線單位主要領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真回答群眾提出的問題，對當(dāng)場解決不了的，下線后要安排專人負(fù)責(zé)處理。
8．上線單位主要領(lǐng)導(dǎo)要抓好群眾咨詢投訴的督辦，加強(qiáng)對難點問題的協(xié)調(diào)，并對辦理結(jié)果審核把關(guān)，確保群眾問題得到及時有效解決。
三、直播工作制度
9．各上線單位聯(lián)絡(luò)員要提前3個工作日與市糾風(fēng)辦和熱線節(jié)目組聯(lián)系，確定上線人員。
10．市糾風(fēng)辦提前5個工作日召集聯(lián)合上線各單位聯(lián)絡(luò)員、節(jié)目組負(fù)責(zé)人、節(jié)目主持人，研究上線有關(guān)事宜，商定上線預(yù)案，并確定各單位上線人員。
11．各上線單位要認(rèn)真做好上線前的準(zhǔn)備工作，深入排查群眾關(guān)注的熱點、難點問題，并制定上線預(yù)案。
12．直播當(dāng)日，各單位參與行風(fēng)熱線人員12：00前（聯(lián)合上線節(jié)目11：40前）到達(dá)市人民廣播電臺新聞頻率候播室，并與主持人進(jìn)行上線前溝通。
13．上線單位主要負(fù)責(zé)人的隨行人員不得超過3人，上線負(fù)責(zé)人可帶一名助手進(jìn)入直播室（聯(lián)合上線除外），其他人員在候播室收聽節(jié)目并做好有關(guān)記錄工作。
14．熱線節(jié)目組導(dǎo)播要嚴(yán)格把好群眾來電切入關(guān)，所有來電均應(yīng)問清事由，做好紀(jì)錄后切入直播室，嚴(yán)禁隱瞞、遺漏投訴的問題；節(jié)目主持人要把握正確的輿論導(dǎo)向，引導(dǎo)群眾與上線單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流。
15．直播中，上線負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真傾聽群眾的意見和建議，凡能解答的問題應(yīng)當(dāng)場回答；對需要調(diào)查核實的問題，應(yīng)承諾辦理時限；對群眾提出的批評性意見應(yīng)虛心接受。上線負(fù)責(zé)人回答群眾提問時，態(tài)度要和藹，語氣要親切，語言要通俗，表態(tài)要明朗。
16．直播結(jié)束后，節(jié)目組將群眾來電分類編號后，交上線單位聯(lián)絡(luò)員帶回辦理。
四、咨詢與投訴的辦理及反饋制度
17．《行風(fēng)熱線》受理群眾的咨詢范圍是：對上線單位和本市各級行政單位工作中涉及的有關(guān)政策法規(guī)、辦事程序、服務(wù)承諾等內(nèi)容。
18．《行風(fēng)熱線》受理群眾的投訴范圍是：對上線單位和本市各級行政單位及其工作人員符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定的事項，無正當(dāng)理由拖延不辦的；推諉扯皮，門難進(jìn)、臉難看、事難辦的；執(zhí)法辦事不公，吃、拿、卡、要、報，侵害群眾利益的；違法違規(guī)亂收費、亂罰款、亂攤派、亂檢查、亂評比、亂辦班的；違反政務(wù)公開規(guī)定，不履行公開承諾內(nèi)容，不按規(guī)定程序辦事的；對群眾的正當(dāng)要求和合理意見置之不理的，等等。對黨員干部的違紀(jì)問題等信訪舉報不在熱線受理范圍。
19．上線結(jié)束后，有關(guān)部門對群眾來電要按編號逐一填寫《行風(fēng)熱線咨詢投訴辦理情況表》，并落實職能處室和責(zé)任人負(fù)責(zé)辦理。
20．聯(lián)合上線節(jié)目后，市糾風(fēng)辦適時召集各上線單位，研究處理節(jié)目中的疑難復(fù)雜問題。
21．對直播中沒有當(dāng)場解答的群眾咨詢件，下線后1個工作日內(nèi)主動向咨詢?nèi)私獯穑⒄髑螽?dāng)事人意見；對直播中已解答的咨詢件，要進(jìn)行電話回訪，查詢?nèi)罕妼χ辈ブ械慕獯鹗欠駶M意，有無新的疑問；對投訴件，要深入調(diào)查情況并認(rèn)真辦理，辦理結(jié)果須與投訴人見面反饋（匿名投訴除外），并征求當(dāng)事人意見。
22．對反饋節(jié)目中的群眾來電，節(jié)目組工作人員要認(rèn)真做好記錄，編號后當(dāng)天送交市糾風(fēng)辦。市糾風(fēng)辦逐一填寫《行風(fēng)熱線咨詢投訴辦理情況表（二）》，經(jīng)市紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)批示后，1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門辦理。熱線節(jié)目組不直接向有關(guān)部門交辦群眾咨詢投訴件。
23．鳳城泰州網(wǎng)站行風(fēng)熱線專題網(wǎng)頁上受理的群眾咨詢投訴件，由市糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)審核，并向相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦。
24．市糾風(fēng)辦轉(zhuǎn)交的咨詢投訴件與直播節(jié)目中的咨詢投訴件的辦理要求相同。
25．咨詢投訴件的辦理結(jié)果，單位主要負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)要審核把關(guān)，確保辦理質(zhì)量。
26．所有咨詢投訴件均要在3個工作日內(nèi)辦理完畢（非直播節(jié)目中涉及各市（區(qū)）的投訴件7個工作日內(nèi)辦結(jié)），辦理結(jié)果要及時以電子郵件形式發(fā)送至熱線欄目組，并將《行風(fēng)熱線咨詢投訴辦理情況表》送至市糾風(fēng)辦（網(wǎng)上投訴需附電子文檔）。對在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的投訴件，要以書面形式說明原因，并約定辦結(jié)時限。
27．投訴人若對辦理結(jié)果不滿意，經(jīng)市糾風(fēng)辦審核后，有關(guān)單位和部門必須進(jìn)行重新辦理,并在3個工作日內(nèi)答復(fù)當(dāng)事人，同時將辦理結(jié)果送市糾風(fēng)辦。
28．上線部門和承辦部門要充分尊重投訴人的權(quán)利，切實做好投訴人信息的保密工作，不得向他人特別是被投訴單位或個人泄漏投訴人信息。
29．對未按要求辦理群眾咨詢投訴件的，嚴(yán)格按本辦法進(jìn)行考核和責(zé)任追究。
五、考核制度
30．對各上線單位的上線及辦理答復(fù)情況，嚴(yán)格按《〈行風(fēng)熱線〉工作考核細(xì)則》對各上線單位進(jìn)行量化考核。
31．考核工作由市糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)，熱線節(jié)目組和上線單位積極配合，并提供考核所需資料。
32．考核工作與上線直播同步進(jìn)行，各上線單位上線結(jié)束后的第11-15個工作日間，根據(jù)單位辦理咨詢投訴情況、群眾滿意度等情況，對照《〈行風(fēng)熱線〉工作考核細(xì)則》確定各單位此次上線的考核分?jǐn)?shù)，考核得分直接折算成年終人民滿意機(jī)關(guān)考核的相關(guān)分值。
33．對一年內(nèi)多次上線及有下屬部門上線的單位，以多次上線的平均分計算。
34．對各上線單位的考核分?jǐn)?shù)及咨詢投訴辦理的統(tǒng)計情況，定期在《行風(fēng)熱線》簡報上通報。
六、落實整改制度
35．各上線單位和行風(fēng)熱線咨詢投訴件的承辦單位，要根據(jù)群眾反映比較集中和強(qiáng)烈的問題，深入分析問題存在原因，結(jié)合辦理情況，制定整改措施。
36．各單位要根據(jù)上線工作中查找出來的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，從建立健全懲治和預(yù)防腐敗體系出發(fā)，完善規(guī)章制度，規(guī)范辦事程序，促進(jìn)依法行政。
37．各單位要總結(jié)上線工作經(jīng)驗，暢通與群眾溝通交流渠道，深化領(lǐng)導(dǎo)干部下訪工作，傾聽民意，化解民憂。
38．建立健全政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的長效機(jī)制，不斷提高群眾對政風(fēng)行風(fēng)的滿意率。
七、責(zé)任追究制度
39．對存在如下情形的單位和個人進(jìn)行通報批評：
（1）上線單位領(lǐng)導(dǎo)不重視，準(zhǔn)備不充分，影響節(jié)目播出質(zhì)量的；
（2）辦理咨詢投訴弄虛作假，解決問題或落實整改措施不到位，造成群眾反復(fù)上訪或投訴的；
（3）對群眾咨詢投訴問題，無正當(dāng)理由未在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)或拖而不辦的；
（4）直播節(jié)目中，安排單位人員撥打假電話的；
（5）節(jié)目制作存在缺陷，造成不良社會影響的。
40．對存在如下情形的直接責(zé)任人和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，依照有關(guān)規(guī)定追究其紀(jì)律責(zé)任：
（1）故意泄露投訴人個人信息的；
（2）打擊報復(fù)或故意刁難投訴人的；
（3）行政不作為，或不依法辦事，造成不良影響的。
41．對于被通報批評的單位，《〈行風(fēng)熱線〉工作考核細(xì)則》中通報事由所在項目的總分為零。
42．對于被追究相關(guān)人員責(zé)任的上線單位，當(dāng)年人民滿意機(jī)關(guān)考核中的行風(fēng)熱線分值為零，并按要求扣除黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核的有關(guān)分值。
八、宣傳報道
43．建立行風(fēng)熱線聯(lián)席會議制度，加強(qiáng)與市各新聞媒體的溝通，做好對《行風(fēng)熱線》的宣傳報道，強(qiáng)化對熱點、難點問題的跟蹤采訪報道。
44．對在辦理過程中措施得力、效果好、群眾滿意度高的單位或個人，經(jīng)聯(lián)席會議討論決定后，組織媒體進(jìn)行跟蹤采訪，作深度報道。
45．對群眾投訴較集中的問題，由行風(fēng)熱線聯(lián)席會議討論決定，組織暗訪并在相關(guān)媒體予以公開曝光，行風(fēng)熱線欄目組不得擅自對媒體披露有關(guān)信息。
46．各上線單位要協(xié)助市糾風(fēng)辦辦好《行風(fēng)熱線》簡報和專題網(wǎng)頁。各上線單位上線結(jié)束后，要及時報送辦理信息，全年報送信息不得少于3條。
47．市糾風(fēng)辦和欄目組及鳳城泰州網(wǎng)站要按職責(zé)分工，認(rèn)真做好行風(fēng)熱線專題網(wǎng)頁的維護(hù)與更新。
48．行風(fēng)熱線的對外宣傳統(tǒng)一由市紀(jì)委、監(jiān)察局審核。
主題詞：行風(fēng)熱線 工作規(guī)范 通知
抄 送：省紀(jì)委、省監(jiān)察廳、省糾風(fēng)辦
中共泰州市紀(jì)委辦公室 2008年4月1日印發(fā)
