二、CS戰(zhàn)略的內(nèi)容
CS戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：（1）站在顧客的立場上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品體本身（包括設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過程）去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。（2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。（3）十分重視顧客的意見。據(jù)美國的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60％－80％來自用戶的建議。（4）千萬百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。（5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。（6）分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問題都須等待上級(jí)命令，顧客滿足是無法保證的。
三、CS戰(zhàn)略的實(shí)施
CS的涵義是顧客滿意，其中的顧客，一是指企業(yè)內(nèi)部成員，主要包括企業(yè)的股東、管理者和員工，此外，企業(yè)中的供、產(chǎn)、銷及其他職能部門之間、上下工序之間亦為顧客關(guān)系；二是指外部顧客和用戶，即凡是購買或可能購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人和團(tuán)體。
在CS戰(zhàn)略中，顧客滿意具有其特定的意義，因此，實(shí)施CS戰(zhàn)略，要在CS調(diào)查和顧客消費(fèi)心理分析的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)的理念滿意系統(tǒng)（MS）、行為滿意系統(tǒng)（BS）、視聽滿意系統(tǒng)（VS）、產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（PS）和服務(wù)滿意系統(tǒng)（SS）等五大子系統(tǒng)。其中，企業(yè)理念滿意系統(tǒng)的建立，其核心在于確立以顧客為中心的企業(yè)理念，它要具體地表現(xiàn)和反映在企業(yè)的經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針和經(jīng)營哲學(xué)上，并貫穿于企業(yè)的質(zhì)量觀念、服務(wù)觀念、社會(huì)責(zé)任觀念、人才觀念等諸種經(jīng)營觀念中。
CS理論中，顧客滿意包括三個(gè)依次遞進(jìn)的層次：一是物質(zhì)滿意層次，即顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的核心層，如產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、設(shè)計(jì)和品種等所產(chǎn)生的滿意，二是精神滿意層，即顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的形式層和外延層，如產(chǎn)品的外觀、色彩、裝潢、品位和服務(wù)等所產(chǎn)生的滿意，三是社會(huì)滿意層，即顧客在對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程序，主要指顧客整體（全體公眾）的社會(huì)滿意程序。它要求對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，要具有維護(hù)社會(huì)整體利益的首先價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。為建立顧客滿意系統(tǒng)而進(jìn)行的CS調(diào)查，以及檢查顧客滿意系統(tǒng)的運(yùn)作及其結(jié)果，需要通過顧客滿意程度（CSM）和顧客滿意指標(biāo)（CSI）來進(jìn)行測量評(píng)價(jià)。CSM是顧客在消費(fèi)了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等級(jí)，CSI是指用以測量顧客滿意程度的項(xiàng)目因子或?qū)傩浴?br>
四、CS與CI的區(qū)別
與CS相對(duì)的概念是產(chǎn)生較早的CI（Corporate Identity）即“企業(yè)識(shí)別”或“企業(yè)形象設(shè)計(jì)”。CI是企業(yè)有意識(shí)、有計(jì)劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會(huì)公眾主動(dòng)地展示與傳播，使公眾在市場環(huán)境中對(duì)某一個(gè)特定的企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識(shí)，以便更好地識(shí)別并留下良好的印象。近年來，企業(yè)紛紛利用CI為自己在市場競爭中脫穎而出而竭盡全力。實(shí)踐表明CI對(duì)企業(yè)的市場營銷與公共關(guān)系建設(shè)有非常直接的作用。但是，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人們對(duì)市場認(rèn)識(shí)的深化，CI的局限性也逐漸暴露出來。人們開始認(rèn)識(shí)到，CI是商品推銷時(shí)代的產(chǎn)物，CI的運(yùn)作帶有明顯的商品推銷時(shí)代的特點(diǎn)，即企業(yè)按照自我理解和自我設(shè)計(jì)向市場和顧客宣傳自己。因此CI的思想方法和實(shí)際操作的立足點(diǎn)是從“本企業(yè)”的角度來要求公眾去認(rèn)識(shí)。然而當(dāng)今市場營銷時(shí)代已經(jīng)全面來臨，要求企業(yè)自覺適應(yīng)市場，服從市場，于是在CI的基礎(chǔ)上產(chǎn)生了CS。
當(dāng)然，CS戰(zhàn)略與其他事物一樣，有其自身的缺陷。首先，CS戰(zhàn)略存在一定程度的內(nèi)在矛盾：企業(yè)作為一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，不可能沒出有自己的利益，也不可能不為實(shí)現(xiàn)自己的利益而努力，CS戰(zhàn)略要求企業(yè)把顧客滿意作為戰(zhàn)略目的，不免引起懷疑--企業(yè)是真心的嗎？其次，產(chǎn)生企業(yè)的無差別化。CS戰(zhàn)略建立的前提之一，是各企業(yè)之間在產(chǎn)品上幾乎無差別、只提供給顧客舒適、便利、愉快等所謂心的滿足感和充實(shí)感。那么，企業(yè)會(huì)不會(huì)由此去處處逢迎、一味討好顧客，使企業(yè)的個(gè)性喪失殆盡，當(dāng)所有的企業(yè)都幾乎同一個(gè)面孔時(shí)，令味之感就難免要產(chǎn)生了。第三容易將發(fā)展戰(zhàn)略與銷售戰(zhàn)略混淆。CS戰(zhàn)略在根本上來說應(yīng)說成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。這來自于對(duì)企業(yè)與顧客關(guān)系的正確認(rèn)知。然而骨子里有的企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自身利益的真正動(dòng)機(jī)，把 CS戰(zhàn)略視為銷售戰(zhàn)略，只有顧客滿意了，企業(yè)產(chǎn)品才能擴(kuò)大銷路，自己才能更多地獲利，因此企業(yè)視顧客為“搖錢樹”，企業(yè)謀求與顧客建立互相利用的關(guān)系。
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