北京有這樣一家火鍋店：老板高中畢業(yè)，從四川簡陽的麻辣燙起家，15年全國才開30多家店，也沒有創(chuàng)新什么獨特口味（這顛覆了餐飲業(yè)必須依靠獨特口味吸引客戶的傳統(tǒng)觀念），但卻能在三伏天這種傳統(tǒng)火鍋淡季中讓食客排滿長隊，連國際餐飲巨頭百勝公司（旗下有肯德基、必勝客等）都來向他們學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)——它，到底憑借的是何種能耐呢？
第一次聽到“海底撈”是在2009年4月初到北京出差時，在與海龍電腦城柳總吃飯時提起的，從柳總當(dāng)時描述的神情可以看出，他是多么驚奇于這家火鍋店的貼心服務(wù)和經(jīng)營盛況，當(dāng)時我就感覺這家火鍋店的客戶口碑做得真好。
湊巧了，在我回到廈門快要忘記“海底撈”是誰的時候，當(dāng)月就收到訂閱的《哈佛商業(yè)評論》，里面正好有一篇北大光華的兩位教授所寫的調(diào)查文章——《“海底撈”的管理智慧》，我一口氣讀完，從而才真正了解到“海底撈”的魅力服務(wù)。
“海底撈”有很多被客人譽為“變態(tài)”的服務(wù)，比如：顧客排隊等候就餐前可以先享受“修指甲、擦皮鞋、送水果、送飲料、挖耳朵、上網(wǎng)、打撲克、下棋”等各色服務(wù)，還有吃飯時免費提供“眼鏡布、手機套、長發(fā)女孩子的猴筋套”等。就算招呼客人，也不是采用具有嚴(yán)重審美疲勞的“歡迎光臨”（大多有口無心、機械式），而是像老朋友那樣直呼客戶名字：“嗨，XX，今天要不要坐5號桌，再來一盤鴨血啊？”；遇到客人不巧感冒，服務(wù)員會悄悄跑去買好藥品；如果客人火鍋吃得冒汗，隨口說一句“如果有一個冰淇淋就好了”，不出一會兒，旁邊的服務(wù)員就像變魔術(shù)似的給他送來一個涼颼颼的冰淇淋···這些非常自主性、主動式的服務(wù)，難道你作為一個客戶，不會被感動嗎？難道你下次吃飯還想不來嗎？
由此，我明白了：客戶的忠誠度更多是來自于服務(wù)的力量！想想自己平常吃飯的境遇不也是如此嗎，不就是因為“敬畏”清真拉面館的服務(wù)水平，我才減少了吃心愛拉面的次數(shù)嗎？如果服務(wù)不過關(guān)，拉面再好吃又有什么用呢？有自尊心的顧客還會再次光臨嗎？就像星巴克，同樣賣咖啡，為什么星巴克能開遍全球？并不是他們的咖啡有多么特殊，而是星巴克提供的服務(wù)，讓人感到舒服！
但真正難學(xué)并不是這些形式上的服務(wù)，而是“快樂的服務(wù)氣氛”?，F(xiàn)在人的人際交往中，已經(jīng)很少能看到真誠的微笑和貼心的對待，就像我們的內(nèi)心容易被一個孩子的表情感動，卻不能被一個大人的表情打動，原因就在每個人的內(nèi)心都是渴望“純真”的。但這種文化氣氛是一個日積月累的過程，我們看到，絕大部分公司的員工是把自己的工作當(dāng)作謀生的工具，而海底撈的員工則把工作當(dāng)作改變命運、實現(xiàn)夢想的途徑（后面會介紹其產(chǎn)生的根源），這兩種截然不同的工作目的決定了員工為客戶服務(wù)時的心情和態(tài)度。海底撈的服務(wù)員每天要工作12個小時以上，傳菜員每天要走10公里的路，在如此高負(fù)荷的工作量下還能保持最真誠的微笑和最熱忱的服務(wù)，如果沒有一個良好的工作信念在支撐是很難做到的，而這些結(jié)果，除了制度管理，恰恰還需要創(chuàng)始人培養(yǎng)正確的事業(yè)和生活價值觀作為企業(yè)成長基因。
所以，要說“海底撈”的成功，應(yīng)該歸功于其獨特的“快樂家文化”。比如：一般餐飲企業(yè)為了節(jié)省成本，都是給服務(wù)員租賃地下室居住，而海底撈則是為員工租賃正規(guī)住宅，里面有空調(diào)、家電和免費上網(wǎng)等。而這樣的企業(yè)文化又要歸功于創(chuàng)始人張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，當(dāng)張勇在開麻辣燙小攤的時候，味道也沒有什么特殊，但他待人熱情，服務(wù)好，按照他的說法是“一開始客戶不滿意，經(jīng)常送的比賣的多”，久而久之，他就有了不少的老客戶，而老客戶之所以愿意再次光臨的理由也很簡單：“雖然你的東西不好吃，但你的態(tài)度非常好，感覺像在家吃飯一樣，能讓人吃得很開心”。所以，“怎么樣讓客戶在這里吃得開心和怎么樣讓每個員工都像自己一樣服務(wù)客人”便成為了后來海底撈經(jīng)營管理的核心原則。
另外，海底撈的管理學(xué)問中最值得螢火蟲學(xué)習(xí)的是人力培養(yǎng)制度，這也是造就前面說過的“海底撈員工與眾不同的工作態(tài)度”，“海底撈”把一切經(jīng)營和管理始終圍繞“員工的主觀能動性”展開，讓員工真正做到“自覺服務(wù)好客戶、自覺遵守制度、自覺完成任務(wù)、自覺創(chuàng)造業(yè)績”。其為員工設(shè)計了3個晉升渠道：
1. 【管理線】：新員工——合格員工—— 1級員工——優(yōu)秀員工——領(lǐng)班——大堂經(jīng)理——店經(jīng)理——區(qū)域經(jīng)理——大區(qū)經(jīng)理
2. 【技術(shù)線】：新員工——合格員工—— 1級員工——先進員工——標(biāo)兵員工——勞模員工——功勛員工
3. 【后勤線】：新員工——合格員工—— 1級員工——先進員工——辦公室人員或者出納——會計、采購、技術(shù)部、開發(fā)部等
從中可以看出，幾乎所有崗位（除了財務(wù)和工程）的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者都必須從基層干起，最典型的例子就是海底撈的北京和上海大區(qū)總經(jīng)理袁華強，他10年前進入海底撈，第一個崗位就是從門童做起。這種人才培養(yǎng)機制雖然速度慢，但基礎(chǔ)扎實，既能讓海底撈的管理層深刻了解基層員工的想法和及時發(fā)現(xiàn)日常工作的問題，也能夠讓每一個基層員工都看到人生的公平和希望：“只要努力，我也會和他一樣，用雙手改變命運，實現(xiàn)夢想”！
無獨有偶，“海底撈”的案例讓我想起同樣是四川人、同樣追求內(nèi)生增長方式的“好利來”蛋糕的創(chuàng)始人羅紅，他在第一次創(chuàng)業(yè)時，開了一家相館，據(jù)他自己描述：“因為父親以前就很喜歡助人為樂，我也潛移默化地學(xué)會了。在洗照片的時候，經(jīng)常不該我做的事我也盡量去做，比如說別人的底片臟了，我會幫他沖洗干凈；我會告訴他一些攝影的知識。服務(wù)特別好，生意也特別火，所以在那個年代我很快就變成萬元戶了”。這種“多管閑事”的服務(wù)讓他開辦“好利來”時受益匪淺。“好利來”創(chuàng)辦之初曾經(jīng)遇到客戶騎車不小心把蛋糕摔壞的現(xiàn)象，按道理，好利來完全有理由收費修理蛋糕，但其羅紅卻做出了最正確的決定——免費修理客戶自己摔壞的蛋糕。現(xiàn)在，“好利來”蛋糕經(jīng)過17年的發(fā)展，全國已經(jīng)擁有800家連鎖店，并成為2008年奧運會糕點指定提供商。所以，不重視每一個客戶的利益和感受，會讓你失去了最寶貴的業(yè)務(wù)宣傳方式——客戶的口碑。
雖然“電腦服務(wù)”前面多了“電腦”二字，好像多了一層技術(shù)面紗（至今仍有95%以上的同行認(rèn)為做好電腦服務(wù)關(guān)鍵在于技術(shù)水平高低，卻忘了電腦技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化程度已經(jīng)非常高，一個經(jīng)過3—6個月技術(shù)培訓(xùn)和實踐的員工，90%以上電腦故障都能得到圓滿解決），但其和餐飲業(yè)、糕點業(yè)一樣歸根結(jié)底是“服務(wù)業(yè)”，服務(wù)業(yè)的核心要求就是“客戶體驗”：是不是態(tài)度好？是不是溝通順暢？是不是感覺方便？是不是安全可靠？是不是及時到達？等等
所以，最好的電腦服務(wù)是一種“快捷高效的服務(wù)”，是一種“細(xì)致入微的服務(wù)”，是一種“熱忱快樂的服務(wù)”，是一種“紳士風(fēng)度的服務(wù)”，是一種“舒服自在的服務(wù)”，而體現(xiàn)這些服務(wù)的標(biāo)志之一就是我們螢火蟲的微笑LOGO——真誠、燦爛的笑臉！
回到我們個體，如果你一直感到不快樂，十之八九是你把自己擴大了，當(dāng)你把自己想象成一個宇宙的時候，你的煩惱和欲望必然會隨著膨脹成宇宙那樣大，反之，當(dāng)你把自己想象成一粒微塵時，你的煩惱和欲望也就必然隨著縮小到微不足道。誠如一位智者的提醒：“快樂不在高山，也不在深海，而是在內(nèi)心”，所以——
我們每個人內(nèi)心其實都有快樂，只是這快樂還不夠豐滿，還需要我們綻放！
我們每個人內(nèi)心其實都有幸福，只是這幸福還不夠豐裕，還需要我們播種！
我們每個人內(nèi)心其實都有陽光，只是這陽光還不夠熾熱，還需要我們釋放！
是的，當(dāng)快樂的音符跳躍在我們每一寸肌膚上，當(dāng)快樂的血液流淌在我們每一根血脈里，當(dāng)快樂變成每個人工作中的一種習(xí)慣，相信，你我的人生將煥發(fā)出五彩的光芒！
