8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來到某酒店的前廳收銀處，聲稱他8月8日曾在酒店住宿，當時由于走得匆忙，忘了退押金，說是今天特別趕來要取回押金的。明白客人的來意之后，收銀員請客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實住過該酒店，隨即收銀員打電話給當值的兩位接待員，詢問她們是否在8月9日有沒結(jié)的帳單。當確認沒有時，接待員、收銀員都意識到“有點問題”。
為了穩(wěn)住客人，服務員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢，稍等一會兒答復。于是接待員打電話給帳務處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時疏忽，忘了收回押金單?？腿寺牶蠛苌鷼?，吵鬧著說：“你們酒店少耍賴，必須要退回押金單上的500塊錢，否則我去告你們。”
接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時，前廳經(jīng)理來了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認。客人看著經(jīng)理一臉正氣、嚴肅的樣子，覺得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。
分析：
服務行業(yè)是一個人員復雜的行業(yè)。從事服務工作，什么人都會接觸到。酒店內(nèi)不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的這位客人抱著一種僥幸的欺騙心理，利用工作人員一時的疏忽，希望能夠蒙混過關騙取500塊錢的押金。
作為酒店，首先自身就應樹立起良好的企業(yè)形象，尤其是涉外酒店，是一個國家、一個民族、一個城市的窗口，一個健康的公共場所，酒店要堅決杜絕違法犯罪詐騙事件在酒店內(nèi)發(fā)生。
作為服務員，要善于察言觀色，善于從顧客的表情與舉止行為中發(fā)現(xiàn)顧客的不良情緒及其動機，分析判斷其情緒狀態(tài)和心理特點，針對不同的顧客，采用不同的接待服務方法，因人而異地做好接待服務工作。不管遇到什么情況，我們首先應該鎮(zhèn)定，并力求自己能迅速地解決，解決不了的及時請求幫助。
對待友好的顧客，要熱情誠懇、體貼關懷，設身處地為顧客著想，這是心理學中的“感情移入”心理，是尊重、理解顧客的重要心理品質(zhì)。
對待懷有惡意的顧客，我們要利用感（知）覺的個性特點，培養(yǎng)服務人員良好的觀察力、判斷力，通過觀察客人的面部表情、語言及其反應等，并運用端正嚴肅的態(tài)度對待這類顧客。像本例中這種利欲熏心之徒生活中還是不乏其人的，應該引起酒店員工的高度警惕。
本案例中，不管怎樣收銀員都要負主要的責任。在正常的服務工作中，必須嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，出現(xiàn)將押金退回押金單不收回的做法，是收銀員沒有責任心的表現(xiàn)。酒店應在制度與工作規(guī)范中嚴加管理，堵住審單程序上的漏洞。
