| 怎樣運(yùn)用說(shuō)服銷(xiāo)售？ |
| 2007-8-20 星期一(Monday) 晴 |
| 在實(shí)際銷(xiāo)售中，銷(xiāo)售人員經(jīng)常需要與不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行談判，都必須將自己的計(jì)劃或者方案成功地推薦給這些客戶(hù)，并且在取得客戶(hù)的同意之后還需要說(shuō)服客戶(hù)在很多方面對(duì)實(shí)施該計(jì)劃或者方案提供有力的支持。因此，掌握說(shuō)服銷(xiāo)售的技巧是非常有必要的。 經(jīng)過(guò)一些公司的實(shí)踐以及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家的研究發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)行說(shuō)服銷(xiāo)售的過(guò)程中，將所要推銷(xiāo)的計(jì)劃或者方案給客戶(hù)帶來(lái)的利益點(diǎn)進(jìn)行提煉，并出具足夠的證明資料，是最有效的說(shuō)服方式。因此，銷(xiāo)售人員必須十分清楚哪些方面的利益點(diǎn)是客戶(hù)最重視的。弄清楚這些以后，銷(xiāo)售人員才可以有的放矢，進(jìn)行精心的設(shè)計(jì)，圍繞這些利益點(diǎn)向客戶(hù)進(jìn)行介紹和說(shuō)服，通常都可以達(dá)到比較好的效果。同時(shí)，對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)觀念進(jìn)行足夠深入的了解，是進(jìn)行有效說(shuō)服銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。 1、必須知道的四個(gè)事實(shí) 在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)并不是產(chǎn)品的消費(fèi)者，他們首先考慮的是產(chǎn)品能為他們帶來(lái)什么樣的利益，比如能否增加銷(xiāo)售，能否增加利潤(rùn)等。在實(shí)際的商業(yè)談判中，銷(xiāo)售人員要深入了解客戶(hù)，尤其需要準(zhǔn)確知道以下4個(gè)方面的事實(shí)： a、客戶(hù)的目標(biāo)是什么？ b、客戶(hù)的觀點(diǎn)是什么？ c、客戶(hù)的現(xiàn)狀如何？ d、自己的產(chǎn)品在客戶(hù)處的表現(xiàn)怎么樣？ 2、必須了解的六大利益點(diǎn) 除此之外，銷(xiāo)售人員還必須了解客戶(hù)主要希望得到的利益有哪些方面。根據(jù)研究，銷(xiāo)售專(zhuān)家發(fā)現(xiàn)，最重要的利益點(diǎn)一共有以下6種： a、節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間； b、擴(kuò)大客戶(hù)的銷(xiāo)售； c、減低營(yíng)運(yùn)的成本； d、吸引更多的顧客； e、減少脫銷(xiāo)現(xiàn)象； f、產(chǎn)生更多的利潤(rùn)。 在實(shí)際的說(shuō)服銷(xiāo)售過(guò)程中，必須牢牢記住以上所提及的4個(gè)事實(shí)和6個(gè)利益點(diǎn)，并在實(shí)踐中靈活加以運(yùn)用，才能夠富有成效地達(dá)到目標(biāo)。 3、必須具備兩個(gè)方面的能力 要使銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)黾?，最佳的方法是使客?hù)的銷(xiāo)售量有效地得到提升。在這方面，客戶(hù)與公司的目標(biāo)是一致的。要成功地做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵是銷(xiāo)售人員有沒(méi)有如下兩個(gè)方面的能力： a、新的市場(chǎng)拓展理念和開(kāi)拓能力； b、將上述理念轉(zhuǎn)化成為一個(gè)符合邏輯的、容易使客戶(hù)明白而且能夠成功引導(dǎo)客戶(hù)采取相應(yīng)行動(dòng)的銷(xiāo)售介紹的能力。 4、常見(jiàn)的三大問(wèn)題 通過(guò)對(duì)一些銷(xiāo)售人員實(shí)際銷(xiāo)售行為的觀察和統(tǒng)計(jì)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： a、在觀察到的銷(xiāo)售行為中，不到10％的銷(xiāo)售陳述能夠清晰地表述有效地提升銷(xiāo)售 或者增加利潤(rùn)的計(jì)劃； b、大部分的銷(xiāo)售介紹并沒(méi)有使客戶(hù)明白實(shí)施該計(jì)劃或者方案以后可以為他的公司帶 來(lái)什么利益。相反，銷(xiāo)售人員只集中介紹產(chǎn)品及促銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)，他們不清楚客戶(hù)并不在意你的產(chǎn)品和活動(dòng)，而在意的是這些產(chǎn)品和活動(dòng)能給他們帶來(lái)哪些好處。 c、與客戶(hù)缺乏的雙向溝通，導(dǎo)致客戶(hù)不能開(kāi)放地討論他的擔(dān)心和疑慮。銷(xiāo)售人員在假的異議或者次要的問(wèn)題上糾纏不休，使得說(shuō)服銷(xiāo)售遲遲無(wú)法成功，有時(shí)甚至導(dǎo)致客戶(hù)的反感。 5、客戶(hù)心理分析 在進(jìn)行說(shuō)服銷(xiāo)售的時(shí)候，針對(duì)銷(xiāo)售人員提出的經(jīng)營(yíng)主張，客戶(hù)一定會(huì)很在意下列問(wèn)題： a、你提出的計(jì)劃與他自己的情況是否相符？ b、這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有可操作性？ c、怎樣執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃？ d、對(duì)他的公司或者他個(gè)人有什么好處？ e、你對(duì)他有什么要求？ f、這個(gè)計(jì)劃是不是為他單獨(dú)設(shè)計(jì)的？ 在進(jìn)行說(shuō)服銷(xiāo)售的時(shí)候，銷(xiāo)售人員必須預(yù)見(jiàn)客戶(hù)會(huì)提出這些問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題有充分的說(shuō)明。銷(xiāo)售人員可以在進(jìn)行說(shuō)服談判之前做好充分的準(zhǔn)備，以減少異議的出現(xiàn)。 6、說(shuō)服銷(xiāo)售模式 營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家通過(guò)對(duì)大量銷(xiāo)售人員的實(shí)際銷(xiāo)售行為的觀察，總結(jié)出了一個(gè)說(shuō)服銷(xiāo)售模式（見(jiàn)下圖）。這一模式被寶潔、聯(lián)合利華、百事可樂(lè)、可口可樂(lè)等許多跨國(guó)公司所采用，是被廣泛證明能夠提高成功機(jī)會(huì)的模式，幾乎所有的銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)家都會(huì)建議銷(xiāo)售人員按照這一模式進(jìn)行。 （1）介紹情況 首先要對(duì)客戶(hù)的情況作簡(jiǎn)要的說(shuō)明，以使客戶(hù)清楚地知道銷(xiāo)售人員在提建議時(shí)已經(jīng)了解和考慮了他們的具體情況。在陳述情況時(shí)，銷(xiāo)售人員必須通過(guò)有效的方式引起客戶(hù)的興趣；如果實(shí)際情況與此相反，就要運(yùn)用溝通技巧，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的真正需要。只有當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出興趣時(shí)，才可以進(jìn)行下一步。 （2）陳述計(jì)劃 銷(xiāo)售人員在陳述經(jīng)營(yíng)主張的時(shí)候，必須簡(jiǎn)明扼要、表述清楚，表述方式要符合客戶(hù)的需要和興趣，并且要告訴客戶(hù)關(guān)于具體行動(dòng)的建議。 （3）制訂詳細(xì)程序 何時(shí)、何地進(jìn)行？誰(shuí)總負(fù)責(zé)，各項(xiàng)事項(xiàng)誰(shuí)負(fù)責(zé)？如何進(jìn)行？這個(gè)計(jì)劃對(duì)客戶(hù)的利益點(diǎn)在哪里？客戶(hù)的異議和問(wèn)題在哪里？要結(jié)合每個(gè)客戶(hù)的實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)估，并幫助他們作出決定。 ?。?）強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵利益 這一步盡管已經(jīng)在以前的步驟中有所提及，但是仍應(yīng)將最關(guān)鍵的部分重復(fù)，并且說(shuō)明你的經(jīng)營(yíng)主張是怎樣符合他的機(jī)會(huì)和需要的。 ?。?）執(zhí)行 預(yù)先準(zhǔn)備好所需要的各種材料，使客戶(hù)明了計(jì)劃的全部?jī)?nèi)容，務(wù)求計(jì)劃的可執(zhí)行性；同時(shí)提出下一步的建議。 7、達(dá)成協(xié)議的四個(gè)條件 達(dá)成協(xié)議意味著說(shuō)服銷(xiāo)售獲得成功，這需要以下條件： ?。?）積極而自信的態(tài)度。它必須基于介紹給客戶(hù)的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或者提供的促銷(xiāo)計(jì)劃能真正幫助客戶(hù)達(dá)成他們的目標(biāo)，滿(mǎn)足他們的需求。 ?。?）對(duì)所要完成的任務(wù)有一個(gè)明確的目的。銷(xiāo)售人員必須清楚地知道自己要達(dá)到什么樣的目標(biāo)，這一點(diǎn)也是很基本的。 （3）了解一些不同的達(dá)成協(xié)議的技巧，并且掌握在不同情況及不同客戶(hù)中懂得運(yùn)用最適合的一種技巧。根據(jù)實(shí)際的觀察，有的客戶(hù)要在情勢(shì)緊迫時(shí)才作決定，此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)該適當(dāng)表示強(qiáng)硬，但要注意把握一個(gè)度，否則容易導(dǎo)致反目；有些客戶(hù)在聽(tīng)取介紹后需要銷(xiāo)售人員反復(fù)作出保證；有些客戶(hù)則不喜歡滔滔不絕的介紹，在很多時(shí)候銷(xiāo)售人員需要保持沉默；有的時(shí)候需要立即采取行動(dòng)，有的時(shí)候則動(dòng)不如靜。 （4）善于捕捉客戶(hù)語(yǔ)言之外的信號(hào)。要注意認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的發(fā)言，觀察他的表情和動(dòng)作，辨認(rèn)客戶(hù)同意達(dá)成協(xié)議的信號(hào)。如果接受到客戶(hù)同意的信號(hào)，并且已經(jīng)提供了足夠的資料告訴對(duì)方，那么就應(yīng)該立即行動(dòng)，明確提出條件以達(dá)成協(xié)議。 8、達(dá)成協(xié)議的六種技巧 （1）客戶(hù)直接要求訂單：“我想訂10件，好嗎？” ?。?）提供選擇：“你看我應(yīng)該訂10件還是15件，哪一種更加合適？” （3）詢(xún)問(wèn)：“你希望送貨嗎？”，“你需要多少箱呢？” ?。?）許諾：“只要你同意，我馬上可以安排更多的貨架陳列位給你。” ?。?）利用特殊因素：某些很特別的因素要求即時(shí)的行動(dòng)，例如：加價(jià)日期、促銷(xiāo)活動(dòng)的日期、特別配額、中秋春節(jié)圣誕節(jié)前的貨物配送等等。 ?。?）“如果，那么”：“如果我在春節(jié)期間做這個(gè)活動(dòng)，那么你的店面有位置足夠的陳列位嗎？” |
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