11月26-27日，36氪在北京國際會(huì)議中心舉辦了2019WISE新經(jīng)濟(jì)之王大會(huì)，大會(huì)下設(shè)13大會(huì)場，邀請(qǐng)超百位新經(jīng)濟(jì)社群的代表，共同關(guān)注新技術(shù)、新場景對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的顛覆與融合，連接初創(chuàng)公司、互聯(lián)網(wǎng)巨頭、投資機(jī)構(gòu)、地方政府、傳統(tǒng)企業(yè)等市場參與主體，聚焦那些腳踏實(shí)地、以夢為馬的未來產(chǎn)業(yè)之王的成長和成熟。
支付寶小程序運(yùn)營負(fù)責(zé)人 廖宇奇
品牌零售已經(jīng)是一個(gè)非常成熟的行業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)加入，新零售的形態(tài)正在加速形成。在線下方面，新零售有兩個(gè)關(guān)鍵問題，一個(gè)是存量的優(yōu)化，即怎么提升店內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，以及怎么提升店內(nèi)的轉(zhuǎn)化；另一個(gè)是增量的升級(jí)，一個(gè)商家自有門店做得已經(jīng)足夠好，它如何拓展自己的服務(wù)半徑，怎么通過全渠道的媒體觸達(dá)去獲得更多的新客，實(shí)現(xiàn)新的增長點(diǎn)。
對(duì)此，支付寶小程序運(yùn)營負(fù)責(zé)人廖宇奇在演講中探討了基于阿里和螞蟻的核心能力，目前在商業(yè)操作系統(tǒng)上做出的嘗試是如何幫助品牌實(shí)現(xiàn)商業(yè)效率上的提高，以及如何幫助消費(fèi)者快速找到想要的、更匹配的商品跟服務(wù)。在過去將近一年的時(shí)間里，支付寶通過打通淘寶、天貓、支付寶這些超級(jí)APP，實(shí)現(xiàn)了品牌跟消費(fèi)者之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，可以通過生活號(hào)、品牌號(hào)、微淘等方式去持續(xù)觸達(dá)消費(fèi)者，持續(xù)進(jìn)行交易。
廖宇奇：大家下午好！我是來自支付寶的宇奇，剛剛陳浩介紹了通過線上聚劃算的模式怎么幫品牌零售解決一些生產(chǎn)效率的問題，接下來我希望利用15-20分鐘左右時(shí)間跟大家介紹一下我們過去的一段時(shí)間在線下的一些嘗試。
快消零售是一個(gè)非常成熟的行業(yè)，從行業(yè)解決方案層面去看，其實(shí)很難推動(dòng)很大的突破跟改進(jìn)。商業(yè)的本質(zhì)就是這樣，所以今天我們在這里探討的不是說怎么通過一個(gè)解決方案去突破性地改造一個(gè)行業(yè)，而是基于數(shù)字技術(shù)的力量，基于阿里跟螞蟻系統(tǒng)性能力的注入，能帶給品牌哪些商業(yè)效率上的提升，并最終帶來更大的價(jià)值。
我們先看兩個(gè)數(shù)據(jù)，這兩年我跟很多線下開店的人在聊，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)數(shù)據(jù)非常值得我們思考。
第一個(gè)數(shù)據(jù)是50%，是什么意思？一個(gè)門店50%以上的總銷售額發(fā)生在線下晚上的9點(diǎn)，50%以上的總銷售額發(fā)生在周末的兩天。
第二個(gè)數(shù)據(jù)是90%，一個(gè)門店90%以上的到店客流是沒有產(chǎn)生任何轉(zhuǎn)化就離開了。
這兩個(gè)數(shù)據(jù)帶給我們一些深入的思考，50%發(fā)生在一個(gè)極短的時(shí)間里面，也就是說店家跟售貨員在更多時(shí)間里是空閑的，同時(shí)90%的客流沒有購買就走掉了。
這兩個(gè)數(shù)字可能在不同品類上有一些區(qū)別，但大體上是相同的，所以我們把這兩個(gè)問題收斂一下，要提高坪效，就得研究怎么把精準(zhǔn)的消費(fèi)者留下來，并產(chǎn)生綁定關(guān)系留存在這里，幫助這些店家跟導(dǎo)購員在相對(duì)的空閑時(shí)間觸達(dá)他，并最終產(chǎn)生交易。
大家知道今年的1月11號(hào)，阿里巴巴發(fā)布了商業(yè)操作系統(tǒng)，我想用一些時(shí)間來說，我們希望通過這個(gè)方案去解決哪幾個(gè)核心問題？
第一個(gè)核心問題：我們怎么幫助消費(fèi)者通過這套體系快速找到他們想要、更匹配的商品跟服務(wù)。
第二個(gè)核心問題：我們怎么幫助使用這個(gè)系統(tǒng)的商家在這個(gè)體系里面提升自己的商業(yè)效率，更好地服務(wù)消費(fèi)者。
這是我們接下來討論的兩個(gè)最重要的話題。
其實(shí)回到新零售本身，我們可以看到有兩個(gè)關(guān)鍵的方向。
第一個(gè)關(guān)鍵的方向是存量的優(yōu)化。無論你現(xiàn)在把店開在哪里，開在街邊、開在商場、還是開在哪個(gè)寫字樓里，其實(shí)你都逃不過一個(gè)問題：你所付出的租金帶來的流量已經(jīng)局限了你店鋪的發(fā)展，這個(gè)時(shí)候商家就要考慮很多事情，怎么去做自己的到店流量優(yōu)化，怎么去提升店內(nèi)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和轉(zhuǎn)化，這是未來發(fā)展資源的一個(gè)瓶頸。
第二個(gè)關(guān)鍵的方向是增量的升級(jí)。當(dāng)一個(gè)商家自己門店做得足夠好，他面臨另外一個(gè)問題是，如何拓展自己的服務(wù)半徑，怎么通過全渠道的媒體觸達(dá)去獲得更多的新客？這決定他未來的發(fā)展空間。
所以我們要用這個(gè)體系幫助商家優(yōu)化存量業(yè)務(wù)，同時(shí)抓住新的增長點(diǎn)。
我們做一下推演，其實(shí)消費(fèi)者無非就是四環(huán)，我們怎么讓一個(gè)消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌首先產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生興趣以后，怎么通過這些過程不斷地產(chǎn)生購買行為，并重復(fù)地購買，成為你的忠實(shí)用戶。這里面有兩個(gè)很關(guān)鍵的環(huán)節(jié)：
第一步，我們怎么沉淀和識(shí)別這些消費(fèi)者資產(chǎn)，即識(shí)別線下這些門店的客流；
第二步，我們通過新的觸達(dá)也好，運(yùn)營方式也好，甚至是一些線上更好的手段也好，幫他去做實(shí)時(shí)的轉(zhuǎn)化購買，并最終通過線上線下個(gè)性化的運(yùn)營，去持續(xù)地觸達(dá)他，讓品牌沉淀自己的忠實(shí)用戶。
當(dāng)一個(gè)品牌在消費(fèi)者身上不斷重復(fù)剛才說的這個(gè)過程的時(shí)候，這個(gè)品牌就具備了對(duì)一個(gè)消費(fèi)者全域觸達(dá)的能力。
那么在方案層面它會(huì)有哪幾層呢？
第一層，精準(zhǔn)理解消費(fèi)者洞察，也就是說把線下的消費(fèi)者資產(chǎn)信息化、數(shù)據(jù)化。
第二層，基于淘寶、支付寶等APP，幫助消費(fèi)者和商家形成綁定關(guān)系。
第三層，當(dāng)我們形成綁定關(guān)系，怎么通過線上線下持續(xù)地觸達(dá)，讓他變成你的忠誠用戶，最終去指導(dǎo)一些線下門店個(gè)性化運(yùn)營的觸達(dá)，包括分銷、選品、陳列、活動(dòng)、促銷等。
我們的愿景是希望通過這個(gè)階段努力地嘗試，幫助品牌真正打開千店千面?zhèn)€性化的全渠道。
這個(gè)事情聽上去很有價(jià)值很有意思，但是實(shí)際落地會(huì)怎么樣？接下來我用一些真實(shí)案例跟大家匯報(bào)一下截至目前的進(jìn)展。
可以看到，第一步，品牌能做的是通過門店的掃碼，通過支付寶等與消費(fèi)者完成第一步握手。
第二步，一旦消費(fèi)者跟你形成綁定關(guān)系，這時(shí)候你可以做更多的事情，你可以把整個(gè)消費(fèi)購買過程全部都信息化。這一步我們會(huì)看到一些很有意思的事情發(fā)生了，一些運(yùn)營能力比較強(qiáng)的品牌把線上電商無數(shù)次被驗(yàn)證過有效的手段，應(yīng)用到了線下，比如說滿減、預(yù)售等環(huán)節(jié)，都用到線下去了，我們發(fā)現(xiàn)效果還不錯(cuò)。
第三步，當(dāng)他形成一個(gè)綁定關(guān)系，如何持續(xù)地觸達(dá)消費(fèi)者形成交易。過去將近一年時(shí)間里，我們一直在悶頭做一件事情，就是我們基于這個(gè)體系去打通淘寶、天貓、支付寶、高德、UC、微博等超級(jí)APP。當(dāng)商戶一旦跟品牌、消費(fèi)者之間形成聯(lián)動(dòng)關(guān)系，他就會(huì)通過我們各個(gè)陣地多個(gè)方式，比如收銀臺(tái)上的IoT設(shè)備、小程序、生活號(hào)、品牌號(hào)、微淘等去持續(xù)觸達(dá)消費(fèi)者，持續(xù)進(jìn)行交易。
這些年，還有很多品牌到線下去，線上線下的商業(yè)環(huán)境都發(fā)生了很大變化，復(fù)雜度更高了。能把高效的數(shù)字化運(yùn)營方式打通，才算是真正的商業(yè)化融合。過去幾年，有很多創(chuàng)業(yè)者，甚至巨頭也在嘗試。就像我演講開始時(shí)說的一樣，商業(yè)本質(zhì)其實(shí)是很難做突破性改進(jìn)，我們更多探討的是，基于螞蟻跟阿里系統(tǒng)性能力去面對(duì)商家的全局問題，讓這件事情變得更可行，或者效率更高。
為了保障這件事情能夠做得更好，我們也推出了一系列的機(jī)制，第一個(gè)是0127無窮，0是什么呢？開發(fā)成本，剛才您看到的那一套小程序模板，可以不用開發(fā)，拎包入住。1跟2是什么呢？就是一次入駐雙端或者是多端透出。因?yàn)樗澈蟮某休d主體是阿里小程序，也就意味著對(duì)于開發(fā)者和品牌來說，他只需要一次開發(fā)，就把這個(gè)能力映射到這些超級(jí)APP里面去。
再比如基于芝麻信用和花唄的信用與金融能力，升級(jí)推出商家可用的輕會(huì)員，幫助品牌通過去中心化的自定義自運(yùn)營，在線下門店有更高的付費(fèi)率跟復(fù)購率。
當(dāng)然不是所有能力都由阿里自己做，我們也誠摯邀請(qǐng)開發(fā)者一起加入進(jìn)來，給品牌提供更好更多元的服務(wù)，也幫助品牌更好的服務(wù)好他的消費(fèi)者。
同時(shí)，除了前面說到的這些，為了扶持這套機(jī)制更好地發(fā)展，我們把幾個(gè)端公域跟私域的能力全部開放出來，大家用到這幾個(gè)超級(jí)APP的時(shí)候，有意無意已經(jīng)接觸到了這些信息。舉一個(gè)例子，比如你打開支付寶，支付寶首頁有個(gè)模塊叫做模板消息，我們看到很多品牌已經(jīng)把這個(gè)地方用得很溜了，他怎么做呢？比如一個(gè)顧客到了線下門店，他看了一件衣服看了半天沒有買，其實(shí)是一個(gè)非常有可能被轉(zhuǎn)化的潛在客戶，在以前這個(gè)客戶離開就離開了，你沒有辦法做二次喚醒。這個(gè)時(shí)候?qū)з徔梢哉f：顧客，您可以把它加到購物車?yán)锩嫒?。等降價(jià)提醒之后，再把他第二次喚回來。
我們簡單看一些數(shù)字，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)消費(fèi)者把它加到購物車以后，40%有可能產(chǎn)生轉(zhuǎn)化交易，其中有25或者15天之內(nèi)就把它買掉了。我們看到參與到這個(gè)計(jì)劃的單店門店普遍都有8-10%的提升，我們相信更多人加入進(jìn)來，這個(gè)數(shù)字會(huì)發(fā)生更美好的變化。
我們很欣喜地看到，在這個(gè)時(shí)代，在數(shù)字化品牌強(qiáng)訴求的推動(dòng)下發(fā)生了很有意思的商業(yè)行為改變，消費(fèi)者的行為也在發(fā)生快速的變化。以前付款是交易的結(jié)束，現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)支付成功往往是數(shù)字化經(jīng)營的開始。這些商家的經(jīng)營已經(jīng)不再局限于一個(gè)簡單的手機(jī)端，這幾年像刷臉支付的IOT設(shè)備，消費(fèi)者付款更安全更方便，背后是讓商家更高效的觸達(dá)運(yùn)營用戶。后流量時(shí)代，支付寶打通阿里大生態(tài)，加速各類商家共享數(shù)字化紅利。
我也希望在座的各位能夠一起加入進(jìn)來，因?yàn)榫€下的市場是一個(gè)更大的市場，我們一起做一些微小而美好的改變，每個(gè)人的一小步，最終會(huì)幫助線下的商業(yè)實(shí)體實(shí)現(xiàn)跨越式的一大步。
謝謝！
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