【一點(diǎn)通】
傳統(tǒng)印象中，銷售人員總是能說會(huì)道。他們通過“說”來讓客戶明白所銷售的產(chǎn)品是如何神奇而有效。這種方法在銷售還不算普遍的時(shí)候比較管用，尤其是在小額交易中適用：你“說”得越精彩，客戶越容易產(chǎn)生購買沖動(dòng)，原因在于小生意大部分屬于被動(dòng)式銷售（客戶有了明確的需求或主動(dòng)上門），而且交易時(shí)間短。這種情況下，銷售人員在有限時(shí)間內(nèi)“說”的能力尤為重要。
但在主動(dòng)式銷售（銷售人員主動(dòng)拜訪客戶）越來越普遍、交易金額越來越大的今天，客戶對(duì)決策可能帶來的后果越來越謹(jǐn)慎。人們不再像以前一樣輕易被能“說”的銷售人員打動(dòng)，“說”在整個(gè)銷售過程中的效用在逐漸遞減，客戶能夠忍耐銷售人員“說”的時(shí)間也越來越短！他們要么就是下逐客令，要么就是以沉默或撒謊的方式來對(duì)付能“說”的銷售人員?？傊?，客戶對(duì)在銷售過程中不停地“說”的銷售人員產(chǎn)生了免疫力。在這種情況下，“說得好”，真的“不如問得好”！
一位信徒問牧題：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”牧題拒絕說：“不行！”另一位信徒問：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎？”牧師回答說：“可以”！這則小故事至少能夠給我們兩點(diǎn)啟示：提問時(shí)，首先要考慮提什么問題；其次是如何表述問題。另外，何時(shí)提出問題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。
【案例分享】
2007年8月1日，美國明尼阿波利斯市（位于明尼蘇達(dá)州州）密西西比河上的I-35W橋梁坍塌了，墜入河中，事故發(fā)生后的第一時(shí)間內(nèi)，明尼蘇達(dá)州的交通部安排對(duì)橋梁進(jìn)行了重建，它通過招標(biāo)來確定了重建單位。這項(xiàng)價(jià)值2.5億美元的生意最終被美國科羅拉多州的一家機(jī)構(gòu)獲得，它是參加競標(biāo)的企業(yè)中唯一沒有在明尼蘇達(dá)州修建過橋梁的機(jī)構(gòu)。它的建議書要價(jià)最高，交貨期也最長。那么，它是怎么獲勝的呢？事后，明尼蘇達(dá)州交通部負(fù)責(zé)此項(xiàng)決策的小組透露說，價(jià)格和速度不是唯一的考慮因素。這下可好，參加競標(biāo)的還有另外8家機(jī)構(gòu)都吵瘋了，他們事后咆哮著抱怨說：“你們從來沒有把這一點(diǎn)告訴過我們！”
“可是，你從來都沒有問過我們！”該項(xiàng)目組回應(yīng)說，“而獲勝的這一家這么做了?！?/p>
這個(gè)故事揭示了銷售的精髓：真正的專業(yè)人士不去想當(dāng)然地銷售，他們的銷售秘訣是——巧妙提問。而那些競爭者卻想當(dāng)然地認(rèn)為采購方需要什么并據(jù)此來設(shè)計(jì)產(chǎn)品或方案。科羅拉多人沒有這樣去想當(dāng)然，他們把自己的工作定位成找準(zhǔn)客戶的需求和需求背后的原因，而它的對(duì)手卻僅僅把這筆生意看成一個(gè)競標(biāo)活動(dòng)。
【張超老師點(diǎn)撥】
在與客戶溝通過程中，提問也是一門藝術(shù)，專家提醒銷售人員在運(yùn)用提問技巧時(shí)應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：
1、保持禮貌和謹(jǐn)慎
弗朗西斯培根曾經(jīng)說過：“謹(jǐn)慎的提問等于獲得了一半的智慧。”雖然有效的提問對(duì)于與客戶保持良性溝通具有很多好處，但是，如果在提問中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。在與客戶溝通時(shí)，銷售人員必須注意提問的禮節(jié)，避免給客戶留下其不被尊重或不被關(guān)心的印象；同時(shí)，還必須在提問之前謹(jǐn)慎思考，切忌漫無目的地信口開河。
一般來說，客戶在說話時(shí)不喜歡被打斷，也不喜歡聽帶有某種企圖的銷售人員在那里喋喋不休夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品。所以，從禮節(jié)上來說，當(dāng)銷售人員以幫助客戶解決問題的心態(tài)來向他們提出友好而切中其需求的問題時(shí)，他們會(huì)漸漸放松警惕和抵觸心理。
2、把握好時(shí)機(jī)和范疇
銷售人員需要牢記：與客戶溝通中的一言一行都必須緊緊圍繞著特定目標(biāo)展開，對(duì)客戶提問時(shí)同樣要有目的地進(jìn)行，千萬不要漫無目的甚至脫離銷售目標(biāo)。
在約見客戶之前，銷售人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況針對(duì)最根本的銷售目標(biāo)進(jìn)行逐步分解，然后根據(jù)分解之后的小目標(biāo)考慮好具體的提問方式。這樣一來，既可以避免因談?wù)撘恍o聊話題而浪費(fèi)彼此之間的時(shí)間，又可以循序漸進(jìn)地實(shí)現(xiàn)各級(jí)目標(biāo)。
在約見客戶之初，可以通過提問來建立關(guān)系，主要任務(wù)包括引起客戶的興趣并建立信任。銷售人員要表現(xiàn)得積極、樂觀，尊重對(duì)方，以對(duì)方為中心并表現(xiàn)出濃厚的興趣，切忌以自己為中心并夸夸其談。
在切入正題后，要通過提問來了解客戶的需求并深入了解客戶的差異化需求，此外，還需要通過提問來了解客戶的預(yù)算、決策流程及決策相關(guān)人、客戶接觸過的供應(yīng)商等信息。
3、多問開放式問題。
開放式問題是以“5W—1H”開頭的問題（What，When，Why，Who，Where，How），如：您目前最關(guān)心的問題是什么？在這個(gè)項(xiàng)目上，您這邊的預(yù)算情況是怎么樣的呢？進(jìn)行開放式提問既可以令客戶感到自然而暢所欲言，又有助于銷售人員根據(jù)客戶談話深入了解客戶信息。而且，在客戶感到不受約束時(shí)，他們通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方的進(jìn)一步溝通與合作。
【張超老師：有效溝通學(xué)精要】
在使用適時(shí)發(fā)問的技巧是，銷售人員不妨注意以下事項(xiàng)：
1.要盡可能站在客戶的立場上提問，不要僅僅圍繞著自己的銷售目的與客戶溝通。
2.對(duì)于某些敏感性問題盡可能避免，如果這些問題的答案確實(shí)對(duì)你很重要，那么不妨在提問之前換一種方式進(jìn)行試探，等到確認(rèn)客戶不會(huì)產(chǎn)生反感時(shí)再進(jìn)行詢問。
3.初次與客戶接觸時(shí)，最好先從客戶感興趣的話題入手，不宜直截了當(dāng)?shù)卦儐柨蛻羰欠裨敢赓徺I，一定要注意循序漸進(jìn)。
4.提出的問題必須通俗易懂，不要讓客戶感到摸不著頭腦。
聯(lián)系客服
