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花錢后為什么兩手空空還吹噓？

2012.11.26

花錢后為什么兩手空空還吹噓？

       你花了100美元到拉斯維加斯看了一場(chǎng)秀，或者花了70塊錢看了3D版的《泰坦尼克號(hào)》，走出來兩手空空，卻開心，甚至向親朋好友吹噓。這就是用戶體驗(yàn)。
   好的用戶體驗(yàn)，一定的具備下面三點(diǎn)：
   1.要超出用戶預(yù)期，給用戶帶來驚喜。
   漢庭為每個(gè)房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國內(nèi)第一個(gè)這么做的經(jīng)濟(jì)型酒店。這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但顧客打開衣柜十分驚喜，完全超出了他們的預(yù)期。
2.讓用戶感知到。
   用戶體驗(yàn)就是產(chǎn)品外觀和包裝？錯(cuò)了，產(chǎn)品體驗(yàn)貫穿在用戶使用產(chǎn)品時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
曾經(jīng)有一家著名的電信公司，策劃一手機(jī)的賣點(diǎn)是綠色無輻射。但這個(gè)賣點(diǎn)沒有成功，因?yàn)橄M(fèi)者根本無法判斷、無法感知?？床坏骄偷扔跊]有。不是說綠色無輻射不好，而是說必須要有一種形式，讓用戶感知到這些技術(shù)帶來的好處。
3.從細(xì)節(jié)開始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。
《商業(yè)秀》一書的作者Scott Mckain要到美國一個(gè)城市做演講，很不幸，他裝西裝的行李箱被航空公司塞進(jìn)了另一個(gè)航班。于是，他試著通過電話，讓另一家男裝品牌店根據(jù)他的尺碼準(zhǔn)備西裝。他此前知道這個(gè)品牌，但從來沒有買過。而且這一次緊急情況下得服務(wù)，讓他徹底成為該品牌的忠實(shí)顧客。
   發(fā)生了什么？是迅速響應(yīng)嗎？我覺得不盡然。這家店為他準(zhǔn)備了兩種顏色的西裝——藏青色和炭黑色，質(zhì)地都相當(dāng)不錯(cuò)，而且還準(zhǔn)備了領(lǐng)帶、襯衫、皮鞋。
   這就是細(xì)節(jié)的魅力。

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