國(guó)外創(chuàng)新中小微企業(yè)交流群第16期分享
時(shí)間：2015年11月17日 21:00-23:30
地點(diǎn)：國(guó)外創(chuàng)新中小微企業(yè)交流群
主題：《基于用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新》互聯(lián)網(wǎng)模式“玄學(xué)”中，我們實(shí)際做點(diǎn)什么
編輯：鳳婷
主講嘉賓：羅浩
羅浩先生是國(guó)內(nèi)最早為企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)管理咨詢的知名專家，被客戶譽(yù)為用戶體驗(yàn)管理教父
國(guó)內(nèi)頂級(jí)用戶體驗(yàn)咨詢公司-時(shí)光創(chuàng)新咨詢創(chuàng)始人
工信部“中國(guó)用戶體驗(yàn)聯(lián)盟”副秘書長(zhǎng)，工信部教育考試中心用戶體驗(yàn)職教組專家
16年互聯(lián)網(wǎng)與高科技行業(yè)資深背景，曾就職于MOTOROLA,NEWGEN等國(guó)際公司，曾任執(zhí)行總裁、市場(chǎng)總監(jiān)、高級(jí)產(chǎn)品總監(jiān)等職位。
目前是多家世界500強(qiáng)企業(yè)的特聘產(chǎn)品創(chuàng)新及用戶體驗(yàn)顧問。也是全國(guó)多個(gè)孵化器特邀創(chuàng)新導(dǎo)師。
服務(wù)過眾多杰出企業(yè)：IBM、埃森哲、普華永道、甲骨文、惠普、中國(guó)人保、太平洋保險(xiǎn)、中興電子、中國(guó)移動(dòng)、招商銀行、加多寶、美克美家、九陽(yáng)電子、LG中國(guó)、普天集團(tuán)、漢王科技、恒基偉業(yè)、韓國(guó)現(xiàn)代集團(tuán)、愛國(guó)者科技等。
各位好，謝謝Eric組織的這個(gè)分享，希望今晚能給大家?guī)硪稽c(diǎn)啟發(fā)。先說一句，關(guān)于用戶體驗(yàn)。我給它起了個(gè)名字叫“最實(shí)用的玄學(xué)”。
因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)這個(gè)詞的熱度，各位肯定都是知道，而且隱隱約約覺得一定要重視的。
但是，具體用戶體驗(yàn)是什么，我們改怎么做，這個(gè)又幾乎沒有太多人能說清楚
今晚，我來分享一下我們的理解和一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們分9個(gè)小話題。
開始第一個(gè)：
在國(guó)外有一個(gè)很有名的一個(gè)投資公司，他在今年年初做了一次調(diào)研，專門針對(duì)10億美金俱樂部，10億美金俱樂部是什么？一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司如果你的估值已經(jīng)超過了10億，我們認(rèn)為他就會(huì)具有一個(gè)現(xiàn)象級(jí)的企業(yè)，他代表某個(gè)領(lǐng)域上面的趨勢(shì)。也就是我們說的獨(dú)角獸企業(yè)。
他們的報(bào)告一共有5條結(jié)論，其中有3條很有意思
第一，這些10億美金俱樂部在創(chuàng)立過程中一直都深處在高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)；
第二，這些10億美金俱樂部的企業(yè)比如像Uber，NEST都是幾十億美金、幾百億美金身價(jià)。他們進(jìn)行細(xì)分的時(shí)候，并沒有很激進(jìn)給市場(chǎng)帶來很多顛覆性的東西。他們對(duì)于現(xiàn)在行業(yè)重塑的方式都是進(jìn)行變革性的用戶體驗(yàn)。
第三，這些10億美金俱樂部的公司他們處于A輪甚至B輪的時(shí)候，他們并沒有從用戶身上賺錢。他們?cè)谶@個(gè)階段干的最重要也是唯一一件事情，專注于建立一個(gè)用戶壁壘，而不是盈利。
大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)的創(chuàng)新，并不是顛覆！
那么如果不是顛覆，那么他們靠什么取勝呢？就是經(jīng)營(yíng)用戶，打造體驗(yàn)，建立用戶壁壘。
咱們不說用戶體驗(yàn)是一個(gè)手段還是戰(zhàn)略，我們從既成事實(shí)情況來看，這些成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，他最大也是幾乎是唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段就是用戶體驗(yàn)，幫我們打下了一個(gè)很好的工作方向。
咱們不說用戶體驗(yàn)是一個(gè)手段還是戰(zhàn)略，我們從既成事實(shí)情況來看，這些成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，他最大也是幾乎是唯一的競(jìng)爭(zhēng)手段就是用戶體驗(yàn)，幫我們打下了一個(gè)很好的工作方向。
既然這個(gè)現(xiàn)象說，用戶體驗(yàn)很重要!
那么引出我們第2個(gè)話題
我們認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”是提出了一個(gè)特別好的高度，但是“互聯(lián)網(wǎng)+”其實(shí)本身是需要一個(gè)很好的落地體系的。什么是“互聯(lián)網(wǎng)+”最好的落地體系呢？用戶體驗(yàn)可以成為一個(gè)很好的落地方法論。
講這個(gè)話題，一定要請(qǐng)出用戶體驗(yàn)的祖師爺 -- 喬布斯和他的蘋果來說兩句。
蘋果是個(gè)很成功的企業(yè)，它打破了一些我們常見的商業(yè)觀點(diǎn)。
第一，不是越便宜的東西越好賣。蘋果手機(jī)的價(jià)格比小米貴好幾倍
第二，不是廣告越多越好
蘋果的技術(shù)也不是最先進(jìn)，渠道也不是最多的。
這一切都是因?yàn)樘O果深度的打造了自己的產(chǎn)品體驗(yàn)。
我想說蘋果這個(gè)例子告訴我們，如果當(dāng)你資源不充分的情況下，你不用太擔(dān)心你整個(gè)商業(yè)的情況有很多短板。好好的認(rèn)真去抓用戶體驗(yàn)，你是極有可能打破很多市場(chǎng)規(guī)律，獲得自己的先發(fā)優(yōu)勢(shì)的。
現(xiàn)在誰(shuí)都知道是體驗(yàn)時(shí)代。我在這里講這個(gè)道理想告訴大家我們見了大量的創(chuàng)業(yè)企業(yè)，他們?cè)趯ふ疑虡I(yè)方向的時(shí)候其實(shí)一直在原地繞圈圈，他們會(huì)非常的強(qiáng)調(diào)我這個(gè)產(chǎn)品的功能怎么先進(jìn)，我怎么發(fā)明一個(gè)新的一種方式。但其實(shí)在我們看來很多時(shí)候你做的產(chǎn)品就是在解決有和無(wú)的問題，這個(gè)有和無(wú)不能再給用戶驚喜，這個(gè)方向在很多時(shí)候是很危險(xiǎn)的。
那么用戶體驗(yàn)到底在支撐互聯(lián)網(wǎng)什么價(jià)值呢？
你經(jīng)營(yíng)一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)或者是有互聯(lián)網(wǎng)要素在里邊的一個(gè)企業(yè)，其實(shí)你就是在經(jīng)營(yíng)兩個(gè)資產(chǎn)，一個(gè)是用戶資產(chǎn)，一個(gè)是數(shù)據(jù)資產(chǎn)。
用戶資產(chǎn)：包含用戶的數(shù)量、用戶與企業(yè)的關(guān)系，各種參與者，用戶場(chǎng)景以及場(chǎng)景下的用戶活動(dòng)等等。
數(shù)據(jù)資產(chǎn)：這就是我們常說的大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)資產(chǎn)有兩類，一類是IP類資產(chǎn)，例如影視內(nèi)容，各種金融信息等。一類是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中沉淀下來的用戶數(shù)據(jù)，例如用戶的消費(fèi)信息，社交痕跡等等。
資產(chǎn)就是我們用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略所需要直接命中的靶心，用戶體驗(yàn)絕不僅僅是給大家做一些玩票性質(zhì)的美化和優(yōu)化，用戶體驗(yàn)戰(zhàn)略整個(gè)是給大家重新打造用戶資產(chǎn)，這也是剛才我們看到為什么10億美金俱樂部能夠走的那么遠(yuǎn)、走的那么成功。到最后絕不是因?yàn)槲疫@個(gè)企業(yè)曾經(jīng)有多少融資，有多少外圍的資源。他最能跟資方和社會(huì)叫板就是我的用戶資產(chǎn)多大。
用戶資產(chǎn)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)可以相互轉(zhuǎn)化。用戶資產(chǎn)的增加，例如用戶數(shù)增加，用戶活躍度增加了，可以為企業(yè)產(chǎn)生更多的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。反過來，數(shù)據(jù)資產(chǎn)的精準(zhǔn)挖掘又可以幫助企業(yè)營(yíng)造更好的用戶體驗(yàn)，從而激活更多的用戶數(shù)量和用戶行為。也就是說用戶體驗(yàn)不光帶動(dòng)用戶資產(chǎn)的提升，甚至間接地還引起了大數(shù)據(jù)的資產(chǎn)升值。所以說用戶體驗(yàn)為什么能夠成為互聯(lián)網(wǎng)模式下的核心體系，這就是其中的原因。
很多人一直有個(gè)誤解，用戶體驗(yàn)就是做界面，做創(chuàng)意。NO NO NO.那些都是用戶體驗(yàn)的最小工作點(diǎn)。
傳統(tǒng)的生意我給它取一個(gè)說法叫做以企業(yè)為中心的生意模式。傳統(tǒng)的商業(yè)邏輯里面企業(yè)是中心，企業(yè)決定我是什么樣的情況，企業(yè)決定我的品牌，甚至所有企業(yè)的宣傳都是企業(yè)本身站在前排，我是一個(gè)多么厲害的企業(yè)，我是一個(gè)多么成功的企業(yè)，你們來買我，相信我，跟我走吧。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下面這個(gè)游戲規(guī)則是變化的。第一個(gè)企業(yè)不再是商業(yè)舞臺(tái)的主角，企業(yè)的使命已經(jīng)從以前站在前排主要的演員變成了導(dǎo)演。什么是導(dǎo)演？你可以認(rèn)為他就是一個(gè)幕后黑手，它的使命是營(yíng)造舞臺(tái)、搭建舞臺(tái)，寫好整個(gè)舞臺(tái)上大家的劇本。這個(gè)劇本的主角是誰(shuí)？換成了我們的用戶，用戶變成我們現(xiàn)在整個(gè)新的商業(yè)模式下面的主要的表演者和承擔(dān)者。
為了解釋這個(gè)，給大家打個(gè)比方。
網(wǎng)絡(luò)游戲是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最具活力的商品之一，它給游戲用戶帶去了無(wú)與倫比的歡樂。一款受歡迎的網(wǎng)絡(luò)游戲，一般會(huì)具備幾個(gè)特點(diǎn)：容易沉浸、玩家參與程度高、玩家之間互動(dòng)程度高。
成功的網(wǎng)絡(luò)游戲商，例如美國(guó)暴雪公司，他們?yōu)橛脩糸_發(fā)了游戲，搭建了服務(wù)器，出售游戲點(diǎn)卡，但除此之外，用戶幾乎再見不到暴雪的身影。無(wú)論是早期的星際爭(zhēng)霸還是經(jīng)典的魔獸世界，亦或是現(xiàn)在風(fēng)生水起的爐石傳說，暴雪刻意讓玩家參與到游戲場(chǎng)景的塑造中來，以至于有些場(chǎng)景沒有玩家的存在就不完整。
而用戶則通過游戲進(jìn)入到一個(gè)虛擬的場(chǎng)景中，在故事中使用暴雪提供的各種道具，完成一切自己想要做的事情，做任務(wù)，社交，比拼……對(duì)于玩家用戶來說，這就是自己的世界，一切我說了算！
在這個(gè)過程中，用戶就是一個(gè)個(gè)演員，是他們?cè)炀土诉@個(gè)世界，豐滿了這個(gè)世界，從而讓游戲有了趣味性、刺激性、參與感等等，而暴雪公司則完全隱沒在游戲幕后，只有當(dāng)用戶需要的時(shí)候，它才會(huì)出現(xiàn)。
我們看到大量的這些社會(huì)上的社會(huì)化營(yíng)銷的案例，其實(shí)很多時(shí)候你已經(jīng)看到的都是粉絲的表演，很少看到企業(yè)本身。這就是說在現(xiàn)在的社會(huì)里邊，作為一個(gè)企業(yè)來講，你不再需要把自己當(dāng)成一個(gè)主角那樣去構(gòu)思，非要把自己擱在前臺(tái)，去影響我的最終顧客。
這個(gè)時(shí)候企業(yè)的思維要換一下，你的角色變成我該如何去構(gòu)建一個(gè)好的場(chǎng)景，讓我的用戶能夠?yàn)槲艺九_(tái)，為我跳舞，這是巨大的轉(zhuǎn)變。我的產(chǎn)品變成什么？我的各種各樣產(chǎn)品以及各種各樣服務(wù)都變成了道具。企業(yè)的使命就是寫劇本，做過好道具，讓用戶去玩，這是用戶體驗(yàn)思維上的一種轉(zhuǎn)變，我們必須要把轉(zhuǎn)變切換過來，不是特別成為一個(gè)耀眼的企業(yè)形象。
我給大家講述的邏輯是一環(huán)一環(huán)，自上而下的。
既然我們提到企業(yè)要轉(zhuǎn)變了，那么企業(yè)在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，該怎么做？
如果基于體驗(yàn)場(chǎng)景，我們傳統(tǒng)企業(yè)是不是已經(jīng)沒有機(jī)會(huì)了，傳統(tǒng)企業(yè)是不是已經(jīng)走到一個(gè)絕路上面？這里我想給大家分享一個(gè)我們自己的內(nèi)部的小模型，我們?cè)谶@里分別放了兩張圖。
這兩張圖里既有相同的地方，也有不同的地方。什么是相同的地方？我們認(rèn)為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)它的經(jīng)營(yíng)其實(shí)是四件事：三件對(duì)外，一件對(duì)內(nèi)。三件對(duì)外的事情就是產(chǎn)品、營(yíng)銷、渠道，一件對(duì)內(nèi)的事就是組織管理。在傳統(tǒng)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)里這幾件事的做法其實(shí)有一定的問題，尤其是現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們整個(gè)工作其實(shí)已經(jīng)有了一個(gè)新的升級(jí)。
首先我們認(rèn)為產(chǎn)品、品牌、渠道、組織這四個(gè)工作模塊依然存在的。
很多企業(yè)問要不要重新成立一個(gè)用戶體驗(yàn)部或者用戶體驗(yàn)中心。有很多企業(yè)嘗試這么做了，事實(shí)證明這是有問題的。為什么？我們認(rèn)為用戶體驗(yàn)不是一個(gè)單獨(dú)的工種，用戶體驗(yàn)是我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一種新的素養(yǎng)，一種新的經(jīng)營(yíng)思路。不是說某一個(gè)第三方去干的一件事情，他應(yīng)該是整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門都應(yīng)該做的新的升級(jí)的工作。
下面分別講一下
產(chǎn)品體驗(yàn) -- 這一塊對(duì)于產(chǎn)品的打造不再是簡(jiǎn)單的基于功效的打造，而是基于感受的打造。比如在我們前段時(shí)間的小米手機(jī)發(fā)布會(huì)上，他花了非常大的工夫去講他的那塊鋼板如何用80多個(gè)工藝，一步步加工出來。作為一個(gè)手機(jī)這個(gè)鋼板跟手機(jī)打電話沒有太大的關(guān)系，一個(gè)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的產(chǎn)品最主要是建立感受，而不是去建立功能。這是一個(gè)非常重要的轉(zhuǎn)變。
品牌最主要是兩件事情：定位和傳播。傳統(tǒng)的品牌定位主要是基于功效的一種定位，海飛絲去頭屑專家，沙宣造型專家。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代這個(gè)品牌定位已經(jīng)變化了，比如說我們特別有名的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的一個(gè)樣板案例就是海底撈。
你知道海底撈的口號(hào)是什么，品牌是什么，LOGO是什么嗎？幾乎沒有人能回答出來。為什么？現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代基于體驗(yàn)感受的定位主要是定位的一種場(chǎng)景。比如說你問海底撈給你留下的印象是什么，經(jīng)營(yíng)的環(huán)境，排隊(duì)的情景和甩面的情景，就是新的定位基于體驗(yàn)的定位，不再追求瑯瑯上口的口號(hào)還有非常漂亮的LOGO。大量的互聯(lián)網(wǎng)品牌的產(chǎn)品，LOGO品牌大家不知道，但是會(huì)有特別有體驗(yàn)感的場(chǎng)景，也許是一個(gè)送貨，也許是一個(gè)交易過程。所以說現(xiàn)在大家做品牌定位的時(shí)候不要追求基于傳統(tǒng)的功效的定位、性能的定位，而是基于場(chǎng)景的定位。
渠道從賣場(chǎng)進(jìn)化成體驗(yàn)場(chǎng)，所有都是為線上打造入口。以前服務(wù)以解決用戶痛苦為主，現(xiàn)在以激勵(lì)用戶為主。例如小米會(huì)員管理，造就它二次銷售和二次經(jīng)營(yíng)的過程。
組織方面 -- 你在服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)層面你對(duì)客戶的承載和接觸點(diǎn)就是你的用戶，員工的體驗(yàn)來自什么地方？員工體驗(yàn)不太可能由他自己去悟出來，員工對(duì)客戶的體驗(yàn)來自于你對(duì)員工體驗(yàn)的再造。組織層面，你如果想建立一個(gè)好的服務(wù)體驗(yàn)，你第一個(gè)要解決就是你內(nèi)部對(duì)于員工體驗(yàn)的管理。你讓他開心，他的用戶就開心。為什么華為最后會(huì)把榮耀單獨(dú)辟成一個(gè)公司，重新運(yùn)營(yíng)。因?yàn)槿A為這樣一個(gè)軍事化管理的企業(yè)不可能作出互聯(lián)網(wǎng)感受的產(chǎn)品的，所以他最后不得不把榮耀整個(gè)體系全部獨(dú)立運(yùn)作，不打卡。大家做企業(yè)管理，如果你是服務(wù)類企業(yè)要考慮你是否給你的員工足夠的體驗(yàn)，他才可以把這個(gè)體驗(yàn)傳遞出去。
更正一下：組織方面，你在服務(wù)體驗(yàn)這個(gè)層面你對(duì)客戶的承載和接觸點(diǎn)就是你的員工！
所以說你可以發(fā)現(xiàn)，沒有變的是我們企業(yè)的幾個(gè)主要的核心工作部門都沒有變，但是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下所有的落地跟市場(chǎng)方式方法都要變化。
我們已經(jīng)看到這種趨勢(shì)，我們?cè)谂c各種世界500強(qiáng)企業(yè)做服務(wù)的時(shí)候，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，他們不光是希望我們?yōu)樗麄兘鉀Q問題。他們更看重如何讓自己的人具有體驗(yàn)思維，體驗(yàn)工作能力。
我前段時(shí)間密集的拜訪了IBM，埃森哲等企業(yè)的咨詢師，他們的各類客戶，例如銀行保險(xiǎn)，能源交通各個(gè)行業(yè)。他們提供的咨詢服務(wù)，最后的焦點(diǎn)都集中在“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)上。
那么，我們要落地說說，用戶體驗(yàn)經(jīng)營(yíng)給咱們創(chuàng)業(yè)的人有什么好處。有兩個(gè)：第一個(gè)幫助你尋找機(jī)會(huì)，第二個(gè)，找到機(jī)會(huì)后幫你守住機(jī)會(huì)。
講個(gè)故事，大家輕松一下。
我的一個(gè)朋友做充電寶，充電寶充分競(jìng)爭(zhēng)不得了。我這個(gè)朋友在機(jī)場(chǎng)和火車站有很多資源，他們一直以充電寶作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。他發(fā)牢騷說，我一直面對(duì)是一個(gè)超級(jí)紅海，小米也在里邊，山寨也在里邊，我覺得競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。他希望我們幫他做一些創(chuàng)新，看能夠怎么樣做一個(gè)充電寶。我們就去調(diào)研充電寶市場(chǎng)。
這種調(diào)研，你拍拍腦門都能想到，客戶肯定會(huì)說：我需要一個(gè)更輕的充電寶，我需要一個(gè)容量更大的充電寶。如果你所面對(duì)只是產(chǎn)品，而不是場(chǎng)景的話，這個(gè)時(shí)候你可能你的決定就是我要去找一堆高手去研發(fā)新的鋰電池，新的充放電技術(shù)，才可以獲得一個(gè)超越所有同行更高級(jí)的充電寶。
站在商業(yè)場(chǎng)景的角度下，我們帶著他調(diào)研繼續(xù)追問，我們?nèi)柨蛻裟銥槭裁葱枰粋€(gè)更大的充電寶，因?yàn)槲乙煌＝o手機(jī)充電，為什么要不停給手機(jī)充電，因?yàn)槲业氖謾C(jī)經(jīng)常沒有電。你的手機(jī)為什么經(jīng)常沒有電，我要經(jīng)常玩游戲。你為什么玩游戲，因?yàn)槲业蕊w機(jī)的時(shí)間太長(zhǎng)。
好，肉戲來了?？蛻糇罱K的問題是什么？無(wú)聊！而不是充電。其實(shí)這個(gè)時(shí)候你換一個(gè)角度來看，你做的工作就是在幫助客戶解決機(jī)場(chǎng)或者火車站里出行的商業(yè)場(chǎng)景，充電寶只是你做的很小的一件事情。所以，我這個(gè)高科技企業(yè)背景的朋友，他最后做了什么？他竟然在火車站和機(jī)場(chǎng)開起了洗腳城，做的非常的成功，收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他以前做的充電寶。
大家能能夠體會(huì)我講這些故事的道理，因?yàn)槲覀冚o導(dǎo)很多企業(yè)尋找新的方向。充電寶的例子就是指以用戶為中心的思維習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。
什么是用戶體驗(yàn)？是以用戶為中心的商業(yè)場(chǎng)景的再造。所以用戶體驗(yàn)的工作者就是商業(yè)場(chǎng)景設(shè)計(jì)師，商業(yè)場(chǎng)景里面包含了我們各種各樣的機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)，盈利模式等等多種東西。
而商業(yè)模式里面，產(chǎn)品只是道具，可以變化，可以舍棄。
商業(yè)模式可以跨平臺(tái)，跨環(huán)節(jié)，跨產(chǎn)品。
SORRY，準(zhǔn)確一下：而“商業(yè)場(chǎng)景”里面，產(chǎn)品只是道具，可以變化，可以舍棄?！鄙虡I(yè)場(chǎng)景“可以跨平臺(tái)，跨環(huán)節(jié)，跨產(chǎn)品。
所以場(chǎng)景里面，需要制造品牌體驗(yàn)的時(shí)候，就用品牌營(yíng)銷的手段。需要產(chǎn)品體驗(yàn)，就做個(gè)好產(chǎn)品，需要渠道體驗(yàn)，就做個(gè)體驗(yàn)終端。就是這么個(gè)樸素的邏輯。
比如做浴缸的，可不可以做浴室音樂？可以！
好，讓我們繼續(xù)落地再落地。
這是一個(gè)建議的場(chǎng)景研究分析圖
這個(gè)圖里有六層
這幅圖就是一個(gè)用戶體驗(yàn)的商業(yè)場(chǎng)景的分析例子，這圖有六層?xùn)|西，你如何去分析你的業(yè)務(wù)做的好與不好，你的業(yè)務(wù)有沒有什么機(jī)會(huì)點(diǎn)。用這個(gè)圖可以完全搞定。
首先我們看中間比較大的波浪型藍(lán)色的線條，這是用戶體驗(yàn)的情緒動(dòng)線，中間有三根虛線，代表用戶三個(gè)心理狀況，分別是愉悅、正常、抱怨。你可以看到你用戶情緒高和低。
這幅圖就是一個(gè)用戶體驗(yàn)的商業(yè)場(chǎng)景的分析例子，這圖有六層?xùn)|西，你如何去分析你的業(yè)務(wù)做的好與不好，你的業(yè)務(wù)有沒有什么機(jī)會(huì)點(diǎn)。用這個(gè)圖可以完全搞定。
首先我們看中間比較大的波浪型藍(lán)色的線條，這是用戶體驗(yàn)的情緒動(dòng)線，中間有三根虛線，代表用戶三個(gè)心理狀況，分別是愉悅、正常、抱怨。你可以看到你用戶情緒高和低。
這個(gè)線在我們?cè)捫g(shù)里面改革用戶的體驗(yàn)鏈，這是用戶整個(gè)體驗(yàn)的過程。上面每一個(gè)點(diǎn)叫做用戶體驗(yàn)點(diǎn)，是我們一個(gè)用戶的服務(wù)的接觸點(diǎn)。下面有接觸點(diǎn)的承載物和接觸點(diǎn)的商業(yè)訴求，接觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)的情況，痛點(diǎn)、誘點(diǎn)還有最后的隱性需求。通過這個(gè)點(diǎn)可以把你整個(gè)商業(yè)場(chǎng)景進(jìn)行還原，未來對(duì)于商業(yè)場(chǎng)景的創(chuàng)新也是基于這個(gè)圖來做的。
更正：這個(gè)線在我們?cè)捫g(shù)里面叫做用戶的體驗(yàn)鏈
同時(shí)你還可以畫你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)標(biāo)品的圖，通過這種分析你就比較容易看出來你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣在哪，有哪些點(diǎn)你比較高的需要鞏固，有哪些點(diǎn)比較低的你需要小心的。
用戶體驗(yàn)其實(shí)不是針對(duì)某一個(gè)單一產(chǎn)品、單一活動(dòng)區(qū)域去進(jìn)行思考的一套體系，它是如何以用戶為中心狀態(tài)下，通過各種各樣的工具，渠道、品牌、產(chǎn)品合理去安排這個(gè)事情，這就是用戶體驗(yàn)的一個(gè)大的構(gòu)思。
上面講了一大通用戶體驗(yàn)體系，和拆解方法。下面我們講講大家最關(guān)心的，如果做個(gè)NB產(chǎn)品，也就是爆品的一些思路。
未完待續(xù)。。。
請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注明天【深度分享】學(xué)習(xí)蘋果、Uber如何打造100億美金的用戶體驗(yàn)（下）
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