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【國(guó)內(nèi)案例篇】

眾包物流規(guī)則是管理的靈魂

2016年2月14日，這是李航（化名）春節(jié)后從家鄉(xiāng)返回北京的第一天。

他要去附近的大型超市購(gòu)買生活用品。出門之前，李航打開(kāi)手機(jī)上的“閃送”App，看看是否有順路的單子。自從2015年加入閃送平臺(tái)后，刷App接單，就成了李航每天的日常工作。

李航想起去年他接的兩個(gè)單子，一次是替一位年輕白領(lǐng)送生日禮物，這位白領(lǐng)恰巧在母親生日當(dāng)天出差，禮物無(wú)法當(dāng)面送達(dá)，于是在閃送的平臺(tái)上下單。當(dāng)李航將禮物送給那位母親時(shí)，老人不住地對(duì)他表示感謝。

另一次，是一位年輕的全職媽媽獨(dú)自一人帶孩子，而孩子在那天發(fā)高燒，碰巧家里的退燒藥已經(jīng)用完。李航就從附近的藥店順路買給了她。年輕媽媽拿到藥的那一刻，焦灼的神態(tài)一下放松了下來(lái)。

作為閃送的兼職配送員，李航很滿意目前的狀態(tài)，努力工作，閑暇時(shí)間接接單，還能體會(huì)到幫助別人的快樂(lè)。

“閃送”是同城專送平臺(tái)，以專人直送、快速送達(dá)為主要訴求，為有需求的用戶遞送物品，代買物品或者承接一些跑腿業(yè)務(wù)。而隨著共享經(jīng)濟(jì)模式的興起，以眾包為主要特色的眾包物流模式也紛紛涌現(xiàn)，與眾包物流平臺(tái)閃送類似，國(guó)內(nèi)目前還有達(dá)達(dá)配送、人人快遞等。

有意思的是，這些平臺(tái)不雇傭配送人員，卻以發(fā)單、搶單等形式集合了大量的社會(huì)人員加入，讓他們利用閑散時(shí)間，參與配送。

用規(guī)則贏得信用

在傳統(tǒng)的物流公司，快遞人員與公司之間是合同關(guān)系；而在眾包物流模式下，平臺(tái)與配送人員則是合作的關(guān)系，并無(wú)合同。那么，如何對(duì)配送人員進(jìn)行約束呢？在管理上是否會(huì)更復(fù)雜？

閃送科技市場(chǎng)部品牌總監(jiān)杜尚骉并不這么認(rèn)為。在他看來(lái)，閃送這樣的模式，在管理上反而更簡(jiǎn)單。依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的天然優(yōu)勢(shì)，閃送員的個(gè)人信息、在線情況、離線情況在平臺(tái)系統(tǒng)上都有實(shí)時(shí)顯示，閃送員在接單之后，他的地理位置每2秒鐘就會(huì)上傳到系統(tǒng)，他在什么地點(diǎn)，是否偏離平臺(tái)的導(dǎo)航路線，后臺(tái)都能自動(dòng)監(jiān)控。

與傳統(tǒng)快遞不同的是，閃送還增加了一些安全措施，比如用戶在閃送下單并被閃送員接單之后，會(huì)收到接單的閃送員相關(guān)信息。而閃送員、用戶和收件人都會(huì)收到同樣的驗(yàn)證碼。當(dāng)閃送員上門取件時(shí)，用戶不僅可以看他的證件，也就是在閃送的工牌，工牌上標(biāo)明了姓名、照片、在閃送中的工號(hào)等信息，因而用戶可以核對(duì)閃送工牌上信息與手機(jī)收到的信息，還可以核對(duì)自己的驗(yàn)證碼是否與閃送員的驗(yàn)證碼相同。

這就意味著他是名副其實(shí)的閃送員。而閃送員將貨物送到收件人手里時(shí)，收件人也要與閃送員核對(duì)驗(yàn)證碼。以此保證整個(gè)流程在人員上無(wú)誤。

為了更進(jìn)一步“約束”閃送員，平臺(tái)會(huì)凍結(jié)一些押金。閃送員通過(guò)閃送第一次賺到的300元，將被作為押金凍結(jié)在閃送的平臺(tái)。

因?yàn)樗羞^(guò)程都是可監(jiān)控的，而平臺(tái)的系統(tǒng)集合了大量跟閃送員相關(guān)的數(shù)據(jù)，因而閃送員在平臺(tái)上也有自己的信用體系。

“像淘寶的商家，信譽(yù)好的就做得更好，信譽(yù)不好的就慢慢被淘汰掉。”杜尚骉對(duì)《中外管理》表示。眾包物流平臺(tái)也可以做到這一點(diǎn)。

達(dá)達(dá)配送創(chuàng)始人、CEO蒯佳祺則認(rèn)為，基于這樣的合作關(guān)系，并不能依靠人來(lái)管理，而是靠產(chǎn)品和技術(shù)所蘊(yùn)含的規(guī)則來(lái)管理，用規(guī)則去確保這個(gè)平臺(tái)的優(yōu)勝劣汰、公正公平，這正是達(dá)達(dá)配送最核心的價(jià)值。

忠誠(chéng)度來(lái)源于公平公正

無(wú)疑，這種眾包模式因?yàn)樽杂傻墓ぷ鞣绞胶凸ぷ鲿r(shí)間備受青睞。然而，如何才能增強(qiáng)配送人員對(duì)平臺(tái)的忠誠(chéng)度，同樣又是一個(gè)很重要的問(wèn)題。

杜尚骉認(rèn)為有三個(gè)方面：

首先，閃送的平臺(tái)能為閃送人員提供穩(wěn)定的符合他們預(yù)期的收入。

其次，因?yàn)镃2C的模式，閃送員每天會(huì)接觸不同的高端人群，如高級(jí)白領(lǐng)、明星、官員等。而閃送員每天都可能運(yùn)送不同的東西，既可能是鮮花，也可能是生日禮物，還可能是幫人代買藥品等。在他們看來(lái)，這樣的工作，既有趣，同時(shí)又能體驗(yàn)到快樂(lè)。

再者，他們還很有歸屬感，因?yàn)殚W送員中，很大一部分是專職配送，他們幾乎都是城市打工一族，工作時(shí)間接觸人群?jiǎn)我?，業(yè)余時(shí)間也只是孤單一人。但在閃送，他們有著強(qiáng)烈的群體歸屬感，如果在路上遇到了，還能天南海北聊上一會(huì)兒。而閃送也會(huì)采取一些措施來(lái)促進(jìn)他們的群體歸屬感。

在蒯佳祺看來(lái)，忠誠(chéng)度來(lái)源于兩點(diǎn)：一是平臺(tái)能否為他們帶來(lái)更多更穩(wěn)定的收入，二是平臺(tái)的公平公正性，以及平臺(tái)本身的效率如何。

達(dá)達(dá)配送會(huì)對(duì)所有配送員的訂單，進(jìn)行整個(gè)流程的追蹤；對(duì)每個(gè)配送員，都有多個(gè)維度進(jìn)行評(píng)分。每個(gè)配送員都有一個(gè)獨(dú)有的、動(dòng)態(tài)的分?jǐn)?shù)，基于這樣的分?jǐn)?shù)，達(dá)達(dá)對(duì)配送員們給予一個(gè)評(píng)級(jí)。等級(jí)越高，收入就會(huì)越多。

但是，“我們平臺(tái)上也有規(guī)則的紅黃線，你一旦觸碰了這些線，很可能被'拉黑’，喪失在平臺(tái)上繼續(xù)工作的權(quán)利?！必峒鸯鲗?duì)《中外管理》說(shuō)道。

管理點(diǎn)評(píng)

在共享經(jīng)濟(jì)模式下，平臺(tái)對(duì)個(gè)人，并不是簡(jiǎn)單的管與不管，而是價(jià)值的共享。開(kāi)放的平臺(tái)要提供明確的價(jià)值，而這個(gè)價(jià)值本身就是一個(gè)管理手段，認(rèn)同這個(gè)價(jià)值的個(gè)人可以通過(guò)平臺(tái)做很多事情，從而就會(huì)與平臺(tái)合作。比如阿里巴巴和淘寶店家，是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)體，而且都是按照阿里巴巴的文化、價(jià)值和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)作，而個(gè)人不配合就會(huì)被淘汰。（點(diǎn)評(píng)人：華南理工大學(xué)教授、新希望六和聯(lián)席董事長(zhǎng)兼CEO 陳春花）

【國(guó)外案例篇】

自由和約束一個(gè)都不能少

利用社會(huì)化力量眾包的“跑腿經(jīng)濟(jì)”，不失為一種新鮮的玩法，但也面臨重重問(wèn)題。

提到共享經(jīng)濟(jì)這一全新的商業(yè)模式，我們首先想到的應(yīng)該是鼻祖式代表Airbnb和Uber。但踩著“共享經(jīng)濟(jì)的祥云”，玩得風(fēng)生水起的，已不乏有識(shí)之士。

“跑腿經(jīng)濟(jì)”正在流行

買家通過(guò)軟件下單，附近的采購(gòu)者接單，幫助買家去商店里購(gòu)買商品，并將商品送至買家處，采購(gòu)者獲得報(bào)酬。最快時(shí)，買家可在1小時(shí)內(nèi)收到商品，這就是Instacart的新玩法，這也使得Instacart躋身于最有前途的共享經(jīng)濟(jì)模式的公司之一。

Instacart，是美國(guó)一家遞送日常用品的公司，成立于2012年。實(shí)際上，Instacart提供的就是跑腿代買服務(wù)。用戶在手機(jī)上下單，Instacart集中在商超附近的采買者代為采購(gòu)和送貨上門，主要商品是日常生活需要的品類，1小時(shí)內(nèi)送達(dá)，服務(wù)費(fèi)為9.99美元。但I(xiàn)nstacart自己并不自營(yíng)商品，不建立倉(cāng)儲(chǔ)，雖有少量自有配送人員，絕大部分配送人員是社會(huì)化力量眾包。

Instacart保證了商品在2小時(shí)內(nèi)送達(dá)上門的服務(wù)，已經(jīng)成為在美國(guó)零售市場(chǎng)的一個(gè)有力解決方案，它憑借2.75億美元的資金支撐，已經(jīng)準(zhǔn)備好將業(yè)務(wù)拓展至全美甚至其他國(guó)家。

鑒于此，Instacart已經(jīng)被B輪領(lǐng)投方Andreessen Horowitz（硅谷的風(fēng)險(xiǎn)投資公司）所看好。目前零售中最大的一個(gè)品類，也就是食品雜貨，始終沒(méi)有被互聯(lián)網(wǎng)撼動(dòng)，而這對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者是一個(gè)重大機(jī)遇。因?yàn)檫^(guò)去，那些試圖通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)沖擊線下食品雜貨銷售的科技公司，總是遵循線下商店的模式——端到端的銷售，建倉(cāng)庫(kù)、購(gòu)買存貨以及組建車隊(duì)。而這種巨大成本的花費(fèi)，只是復(fù)制了食品雜貨店的供應(yīng)鏈。

Andreessen Horowitz合伙人Jeff Jordan認(rèn)為，Instacart充分利用了那些智能手機(jī)和汽車的所有者，而不是自己將所有活都干了，花費(fèi)巨額資金去建倉(cāng)庫(kù)、建車隊(duì)。

Shyp，算是美國(guó)又一家類似的跑腿公司。與Instacart不同的是，它關(guān)心的是包裹的事兒。幫助客戶“一鍵完成”包裹的攬收、包裝和處理等工作的Shyp，成功地開(kāi)創(chuàng)了一種城市快遞服務(wù)的新模式?！拔覀冋谂榭蛻魝兲峁﹣嗰R遜級(jí)別的物流服務(wù)?！痹摴镜穆?lián)合創(chuàng)始人兼CEO凱文·吉本（Kevin?Gibbon）說(shuō)道。

使用Shyp非常方便。用戶只需在手機(jī)上安裝Shyp的移動(dòng)應(yīng)用，然后拍一張需要郵寄的貨物照片，輸入郵寄地址和收件地址以及客戶需求即可。隨后，Shyp的司機(jī)會(huì)在20分鐘內(nèi)上門將貨物攬收，并帶到公司的包裝部門進(jìn)行打包，最后將會(huì)結(jié)合客戶包裹的大小、投遞地點(diǎn)，選擇性價(jià)比最高的大型快遞公司來(lái)進(jìn)行配送。

這種移動(dòng)快遞服務(wù)模式，最大限度地節(jié)省了客戶在包裹打包過(guò)程中花費(fèi)的時(shí)間和精力。

Shyp的商業(yè)模式，一方面得益于它的外包思維，即Shyp在攬收貨物之后會(huì)在倉(cāng)庫(kù)中進(jìn)行集中打包，然后再為客戶選擇一家價(jià)格最優(yōu)惠的快遞公司完成投遞，目前它與UPS、美國(guó)郵政、聯(lián)邦快遞和DHL等知名物流商合作。另一方面通過(guò)服務(wù)的差異化來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。在與傳統(tǒng)物流商的合作中，由于Shyp的包裹量較大，所以可以拿到比較高的折扣，當(dāng)然，一次性讓物流商收走大量包裹對(duì)他們來(lái)說(shuō)也降低不少成本。

一邊是自由，一邊是規(guī)范

Instacart和Shyp的做法令人振奮，它們印證了共享經(jīng)濟(jì)模式下層出不窮的創(chuàng)新。

然而，問(wèn)題也來(lái)了。

由于供應(yīng)端不是共享經(jīng)濟(jì)企業(yè)的自有資源，而且從業(yè)者多數(shù)情況下是分散的個(gè)體，因此要對(duì)供應(yīng)端進(jìn)行規(guī)范與約束，則很難。

以Instacart為例，其采購(gòu)員是自由職業(yè)者，工作時(shí)間富有彈性。Instacart的官網(wǎng)資料顯示：凡是21周歲以上，有新款的智能手機(jī)，可以搬動(dòng)30-40磅的重物，在線申請(qǐng)并經(jīng)過(guò)背景調(diào)查后，參加簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，即可成為該公司的采購(gòu)員。

這樣做的結(jié)果是，線下人力資源富足，但很難安排他們的走向以及分配即時(shí)工作。盡管為了解決這個(gè)問(wèn)題，Instacart采用了“高峰提價(jià)”，根據(jù)采購(gòu)員的忙碌程度，在消費(fèi)者的訂單運(yùn)費(fèi)上增加幾美元。這些額外收入會(huì)付給采購(gòu)員，鼓勵(lì)他們加快馬力地工作。

但這種做法可能會(huì)引起消費(fèi)者對(duì)Instacart的不信任，因?yàn)樯米詫?duì)商品提價(jià)對(duì)消費(fèi)者并不利。就像Instacart創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官阿普瓦·梅塔（Apoorva?Mehta）所說(shuō)：“在應(yīng)對(duì)數(shù)千名獨(dú)立承包商的時(shí)候，確保質(zhì)量是非常困難的。”

再來(lái)看Shyp，它所采用的眾包物流不失為解決短距即時(shí)配送需求的一種方式，但難點(diǎn)在于標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)管控。

業(yè)界人士認(rèn)為，Shyp有望成為下一個(gè)大公司，它對(duì)物流行業(yè)做的事情就像Uber對(duì)出租車行業(yè)的顛覆一樣。然而，和Uber相比，Shyp的模式并不“輕”，因?yàn)樗枰嗟娜肆θブ稳】旒姆?wù)，隨著規(guī)模的提升，物流公司所給折扣能不能消化掉這些成本還充滿未知。

事實(shí)上，根據(jù)該公司創(chuàng)始人的口述，目前在Shyp向客戶收取的每單5美元費(fèi)用中，大部分都用來(lái)支付快遞員的薪水了。

為何做“共享經(jīng)濟(jì)大軍的背叛者”？

雖然商業(yè)模式較新，但如果不能保證服務(wù)品質(zhì)，又該怎么辦？

Instacart和Shyp似乎也看到了問(wèn)題所在，它們正在作出相應(yīng)的對(duì)策。

從2015年7月開(kāi)始，美國(guó)波士頓和芝加哥的Instacart宣布：?jiǎn)T工可以自主選擇是否與公司建立雇傭關(guān)系，這是共享經(jīng)濟(jì)公司里第一個(gè)作出這類決定的公司。也被業(yè)內(nèi)稱為“共享經(jīng)濟(jì)大軍的背叛者”。

要知道，共享經(jīng)濟(jì)商業(yè)模式的體現(xiàn)之一，就是“非全職雇傭制”，個(gè)人可以自由決定勞動(dòng)時(shí)間。比如：Instacar的一名采購(gòu)員雖然每周工作20-30小時(shí)，但他可以自由決定工作的時(shí)間段。

不過(guò)現(xiàn)在，阿普瓦·梅塔認(rèn)為，增加雇傭全職員工的選項(xiàng)，主要是為了改善用戶體驗(yàn)。因?yàn)閹腿速?gòu)物并不如人們想像得那樣容易，比如：一些大型超市有好幾萬(wàn)種商品，兼職人員不一定能快速找到用戶想買的東西，并及時(shí)完成配送。

事實(shí)上，自今年2月開(kāi)始，Instacart就在波士頓試驗(yàn)性地雇傭員工。阿普瓦·梅塔對(duì)CNN說(shuō)：“數(shù)據(jù)顯示，這一改變提高了訂單的質(zhì)量，并帶來(lái)了更好的用戶體驗(yàn)?！?/span>

而同為跑腿公司的Shyp也不例外，開(kāi)始雇傭一部分全職員工。并且，此前一些兼職員工會(huì)在2016年轉(zhuǎn)為全職。

Shyp的全職取件員被稱為“Hero”，在他們上門收貨之后，貨物會(huì)統(tǒng)一在倉(cāng)庫(kù)打包，然后交給UPS等快遞公司承運(yùn)。除了上門取件以外，Shyp還能在倉(cāng)庫(kù)中高效地包裝商品，比如用激光來(lái)量物品尺寸，甚至專門為蘋果顯示器等商品制作了可以一鍵打印的包裝箱。

完成這些服務(wù)的正是“Hero”們，這也是Shy決定使用全職員工的主要原因。Shyp聯(lián)合創(chuàng)始人兼CEO凱文·吉本說(shuō)：“有時(shí)候收到的東西可能非常昂貴，比如畫作?！蹦敲矗蛡騿T工無(wú)疑能夠降低送貨中的風(fēng)險(xiǎn)，事實(shí)上Shyp倉(cāng)庫(kù)中的員工已經(jīng)是全職了。

看來(lái)，要走好共享經(jīng)濟(jì)模式這盤棋，自由和約束，一個(gè)都不能少。