很多醫(yī)務(wù)人員在臨床工作中都或多或少遇到一些憤怒的患者。在目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張的情況下，不少醫(yī)院主張當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員盡量不要直面患者的憤怒。然而，回避往往無助于問題的解決。那么，當(dāng)面對患者的怒氣，如何應(yīng)對才有助于問題的解決呢？山西大學(xué)政治與公共管理學(xué)院副教授晏英從案例出發(fā)，講解了醫(yī)療糾紛的促進(jìn)式溝通理念和方法。
護(hù)士的被罵和回罵
大年初二，一位女孩和她媽媽送外公到醫(yī)院急診科。處理完后，醫(yī)生通知護(hù)士小梁，讓她聯(lián)系護(hù)理員準(zhǔn)備送患者去住院。正在注射室工作的梁護(hù)士用自己的手機(jī)剛撥完護(hù)理員的電話，還未接通，女孩就過來問：“有沒有護(hù)理員？”小梁回答說：“我正在打電話！”女孩聽后很氣憤地說：“你就一直打電話吧，難怪就只是個護(hù)士！”小梁聽后很委屈，但轉(zhuǎn)念一想，應(yīng)該是患者家屬誤會了，于是，她跟到搶救室對女孩說：“你怎么那么兇?。课覄偛旁诮o護(hù)理員打電話，因為護(hù)理員在值班室休息，不打電話她是不知道搶救室有病人要送的?！睕]想到這番解釋招來的是患者家屬的辱罵，梁護(hù)士氣憤不已。她覺得自己沒做錯什么，患者家屬這樣爆粗口罵自己，又是大過年的。梁護(hù)士久久不能平靜，回到注射室后又折回?fù)尵仁?，回罵了一句粗口。
這是來自某三甲醫(yī)院的一個案例。從中可以看出，護(hù)士對患者親屬的發(fā)怒束手無策，說明在平時的工作中缺乏這方面的基本訓(xùn)練。
對于案例中的情形，很多人都會說：護(hù)士都沒有錯啊，患者家屬怎么就聽不進(jìn)去呢？多數(shù)溝通不成功的人，都會像這樣強(qiáng)調(diào)自己說得怎樣怎樣對，只是對方聽不進(jìn)去而已。其實，溝通是兩個人的事，對方如果不聽或聽不進(jìn)去，你說得再對也沒有用。溝通不暢時，如果一味強(qiáng)調(diào)自己說得對，只會使自己越來越看不見改善溝通的需要。
不合期望的回應(yīng)
和需要接納的情緒
事實上，很多醫(yī)務(wù)人員在臨床工作中都遇到一些憤怒的患者。在目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張的情況下，不少醫(yī)院主張當(dāng)事醫(yī)護(hù)人員盡量不要直面患者的憤怒，即使不存在人身風(fēng)險，也要盡量回避。但是，根據(jù)現(xiàn)代糾紛解決理論，沒有當(dāng)事者親自出面，往往是不可能真正解決問題的。
面對憤怒的患者及其家屬，如果當(dāng)事的醫(yī)務(wù)人員能在第一時間應(yīng)對妥當(dāng)?shù)脑挘湍鼙苊饷艿募せ?。溝通的效果決定于對方的回應(yīng)。依據(jù)醫(yī)療糾紛促進(jìn)式溝通理論，我們要求醫(yī)護(hù)人員全盤接納患方的情緒，放下先入為主的主觀臆斷，不作評判。
雖然在很多場合的談話中，相互評判屢見不鮮，但是在當(dāng)事人情緒或者情感比較激烈的場合下，這種反應(yīng)的影響就會被放大。因此，感情越是強(qiáng)烈，溝通中所能達(dá)成的共識就越小，我們能看到的就只是在心理層面上截然不同、相互排斥的兩種想法、兩種感覺、兩種判斷。
俗話說，“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。也許你在作比較中立的旁觀者時，會有這樣的感覺：“實際上雙方說的并不是一回事。”由于雙方爭執(zhí)異常激烈，當(dāng)事者雙方往往容易迷失了方向，只按照自己的價值標(biāo)準(zhǔn)作出各自的判斷和評判。在這種情形下，實際意義上的溝通并不存在。我們總愛從自己的立場出發(fā)來評判別人的言論，而正是這種沖動阻礙了人際溝通。如果我們能夠傾聽并理解他人，控制妄自評判的沖動，就能夠?qū)崿F(xiàn)真正的溝通。
溝通的原則和應(yīng)對的步驟
當(dāng)然，接納對方的情緒并不等于同意對方的觀點(diǎn)。我們應(yīng)該明白：對方的情緒感受不是問題之所在，對方的不良言行才是問題的關(guān)鍵。比如，對于案例中這名怒罵護(hù)士的女孩，在溝通時應(yīng)幫助她正確認(rèn)識她當(dāng)時的內(nèi)心感受，并且找到或發(fā)展一些表達(dá)情緒的詞匯。一個人越能以精確的言辭表達(dá)他的情緒，就越能掌握處理情緒的能力。
總之，在遇到憤怒的患者，需要把握幾個溝通的原則：只有當(dāng)事者才能解決問題；先處理心情，再處理事情；全盤接納患方的情緒。在緩解患方的憤怒情緒后，需要去了解患方發(fā)脾氣的真正原因。比如，在案例中，事后女孩的媽媽說，當(dāng)時她的父親在醫(yī)院咯血，是她自己從她父親的嘴里摳出了大血塊。女孩的媽媽認(rèn)為醫(yī)院搶救不積極，女孩也因此感到憤怒。
針對女孩的憤怒，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對步驟是：第一步，要有同理心，接納對方情緒，并告訴對方：“我知道您很著急，我也替您著急！”第二步，表達(dá)你的感受。對于女孩的辱罵，要表達(dá)你的強(qiáng)烈不滿，但不要“以牙還牙”，可以說：“您這樣罵我，讓我很傷心。而且，還是大過年的！”第三步，說出你的期待，可以心平氣和地詢問對方：“您能告訴我，我做的哪一點(diǎn)讓您這樣生氣嗎？”第四步，提出解決的方案，讓對方知道如何彌補(bǔ)她的過失，可以誠懇的態(tài)度告訴對方：“有話請您好好說！如果一味抱怨的話，我們就不明白您到底想要做什么了?！保ㄎ?山西大學(xué)政治與公共管理學(xué)院 晏英）
如何安撫憤怒的患者？關(guān)于醫(yī)患溝通的技巧，您有何體會或是經(jīng)驗？歡迎留言分享~
編輯制作：胡彬
