我是買家還是賣家。我是買家是基于我持續(xù)以來的在互聯(lián)網(wǎng)上的消費(fèi)力。我記得我的第一筆消費(fèi)是在一家獨(dú)立網(wǎng)站上消費(fèi)的一款數(shù)碼相機(jī)，那會(huì)我們使用快遞的貨到付款！我是賣家是基于我的職業(yè)，其實(shí)我不僅僅是在個(gè)買家，同樣，我還是個(gè)賣貨給別人的人。
2012年，我在義烏工商學(xué)院的演講時(shí)，用整整4個(gè)小時(shí)去論述“服務(wù)”在電商中的重要性。我說：服務(wù)是最貴的，但也可能是最虧的。我用大量的案例去解釋，試圖將這種概念準(zhǔn)確明了的傳達(dá)給傾聽者。
我說了最貴的原因，也說了最虧的原因。因?yàn)橐S護(hù)好客戶關(guān)系，我們需要付出，或許我們?cè)谠庥銎孑赓I家的時(shí)候，我們還要忍讓，但有一點(diǎn)，我們必須清楚，我們盡可能站在對(duì)方的立場(chǎng)上為其考慮，但如果是過分的，我們則需要進(jìn)行有禮有節(jié)的進(jìn)行回?fù)?。依我多年的?jīng)驗(yàn)，我的感覺是，大部分的買家都是正常的通情達(dá)理的，極少數(shù)的買家則可能是那種無理取鬧類型的。就是我們所謂的“賤人”級(jí)。
我先說兩個(gè)案例，這是最近我們兩個(gè)店鋪剛剛遇到的。賤人A，先是在我們的其中一個(gè)店鋪買了幾包面條，收到之后，先是來找茬，然后一堆差評(píng)；第二天，在我們的另外一個(gè)店鋪，又了買了幾包面條，結(jié)果跟在我們第一個(gè)店鋪里的情況如出一轍。總之就是極盡用詞，怎么不好怎么寫。賤人B，在我們的一個(gè)店鋪買了幾袋鍋巴，由于包裝的問題，一袋破掉了，找過來，我們的店長問我的處理意見，我說這樣吧，賠點(diǎn)錢，讓客戶滿意，必須注意，賠錢的時(shí)候，別總是一塊兩塊三塊的，你多給點(diǎn)，當(dāng)然還要盡量的安慰顧客，誠懇的跟客戶道歉。我們的售后也這么做了，但剛剛為對(duì)方賠錢完，對(duì)方又找過來了，說是我們400g的鍋巴，差3g，讓我們繼續(xù)賠錢，店長問我怎么辦？我問店長的意思，店長說，對(duì)方?jīng)]評(píng)價(jià)，而且我們的這款商品是新品，剛剛上線，如果有差評(píng)，影響極為不好，而且，前面我們已經(jīng)賠了，現(xiàn)在再糾纏我們前面的工作就白費(fèi)了。我說，可以吧，那就按照以前的賠吧。剛剛說完，我突然發(fā)現(xiàn)，我們?cè)谔幚淼臅r(shí)候，有一點(diǎn)原則性的東西忽視了，那便是我們對(duì)于好評(píng)的日常處理，關(guān)于好評(píng)返現(xiàn)的：20字以上，曬圖，截圖之后找客服確認(rèn)。于是，我趕緊出了辦公室告訴店長，先評(píng)價(jià)，后截圖，見截圖之后再賠付。
我后來想了一個(gè)問題，如何來規(guī)避我們?cè)俅卧庥鲞@種情況，就是我在文章標(biāo)題中說的那樣：遇到“賤人”怎么辦？我的處理意見如下：
a、在我們所運(yùn)營的所有店鋪中共享客戶“黑名單”，凡是有不良購買記錄的，通知所有店長將其加入“黑名單”，實(shí)現(xiàn)禁止購買。這個(gè)功能，歡樂逛上都有，很多同學(xué)其實(shí)已經(jīng)用了多年了，即“好評(píng)率低于x%禁止購買”，當(dāng)客戶拍下，直接關(guān)閉訂單。這個(gè)方法其實(shí)還是可以用用，“賤人”如果比較拽，惹不起還是躲得起的。有些人可能會(huì)說了，那是你的商品確實(shí)不行，或者服務(wù)態(tài)度有問題，這就成抬杠了，站在說話不腰疼，光面話誰都會(huì)說，但你遇到了，實(shí)踐中碰到了，估計(jì)你真會(huì)有半夜想敲窗戶的憤怒；
b、需要為客戶著想，但一定嚴(yán)格按照我們的斗爭技巧去做事，就是我上面提到的諸如“好評(píng)返現(xiàn)”的處理方式。當(dāng)時(shí)售后一心想著盡快處理完事情，讓客戶滿意，未曾想，客戶可不這么看，于是，一些雞毛狗碎都成了借口，就比如后面缺乏的3g，3g，僅僅是3g，何況，大家用的稱一樣與否都不知道..........所以，在面對(duì)這樣的客戶，一定不要自亂陣腳，要有禮有節(jié)的進(jìn)行回?fù)艋蛘哂枰越鉀Q。
總體而言，我想在這里再接著表達(dá)一個(gè)我多年前就表達(dá)過的觀點(diǎn)。在電商領(lǐng)域，我鄙視和看不起兩種客戶，第一種，9.9的用戶；第二種，新用戶。9.9用戶和新用戶，一定程度上，都是窮人用戶，窮人用戶的窮人思維總認(rèn)為，他的一塊錢可以當(dāng)十塊錢花，這種用戶是最難伺候的，所以，從產(chǎn)品定價(jià)、定位等方面，一定要避免窮人產(chǎn)品的出現(xiàn)，就是我們從一開始就不要去想著服務(wù)這兩種用戶，不然，你就只能越做越LOW，掙不到錢還做的不開心，換言之，就是在找虐！
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