真的不懂你們口腔圈 一個(gè)長(zhǎng)知識(shí)又長(zhǎng)見識(shí)的欄目
導(dǎo)讀
創(chuàng)立于1864 年的美國(guó)梅奧（Mayo）診所是以不斷創(chuàng)新的醫(yī)學(xué)教育和世界領(lǐng)先的醫(yī)學(xué)研究為基礎(chǔ)，建立起來(lái)的全美規(guī)模最大、設(shè)備最先進(jìn)的綜合性醫(yī)療體系之一。2014《美國(guó)新聞與世界報(bào)道》（U.S. News & World Report）全美醫(yī)院排名，Mayo 醫(yī)學(xué)中心排名第一。如今，梅奧診所在佛羅里達(dá)州和亞利桑那州另設(shè)有分所，同時(shí)擁有自己的醫(yī)學(xué)院和涵蓋周邊幾個(gè)州的數(shù)十家醫(yī)療診所，目前擁有博士學(xué)位的醫(yī)師和科學(xué)家3300人。Mayo有許多獨(dú)有的傳統(tǒng)特征，如所有醫(yī)師收入固定，與診治患者、手術(shù)、檢查的數(shù)目無(wú)關(guān)；醫(yī)院每年接受大量的捐款來(lái)維持其龐大的開支；雖然許多其他醫(yī)院已經(jīng)開始由專業(yè)管理人員管理，但Mayo仍保持醫(yī)師領(lǐng)導(dǎo)的董事會(huì)來(lái)管理，只有醫(yī)師有權(quán)對(duì)醫(yī)院的大政方針投票；Mayo獨(dú)特的醫(yī)師身穿正式西服上班的規(guī)定也給患者莊重、溫情的印象。
他山之石
美國(guó)梅奧診所的“患者的需求第一”
作者：于秦曦
梅奧診所簡(jiǎn)介
最后能求助的法庭——醫(yī)學(xué)診斷的最高法院
在美國(guó)，哪一家醫(yī)院最好，最為大眾青睞？2007年，美國(guó)進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于家庭健康服務(wù)品牌第一選擇的問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)題之一是：面對(duì)諸如癌癥治療、心臟手術(shù)或神經(jīng)外科手術(shù)等問(wèn)題，如果您的保險(xiǎn)和經(jīng)濟(jì)狀況允許去全國(guó)任何一家醫(yī)院就診，您會(huì)為自己或家人選擇哪一家？結(jié)果超過(guò)16%的回答都是梅奧診所（Mayo Clinic），占比是排名第二的2.5倍。
2014 年，《美國(guó)新聞與世界報(bào)道》公布“全美最佳醫(yī)院排行榜”，Mayo Clinic位列第二，僅次于約翰·霍普金斯（The Johns Hopkins）醫(yī)院。但也有人認(rèn)為這是技術(shù)層面的排名，若從對(duì)患者的重視程度看，Mayo Clinic是當(dāng)之無(wú)愧的第一。即使從技術(shù)層面，Mayo Clinic的眾多成就絲毫不遜色于任何一個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。單看它創(chuàng)造的世界第一，就可列出讓人不能不服氣的清單：1889年建立了世界上第一個(gè)手術(shù)室、第一個(gè)手術(shù)臺(tái)，實(shí)施了世界上第一例胃大部切除術(shù)；1890年建立了世界上最早的住院病歷制度；1905 年，第一輛急救車（馬車）在該院誕生；1915年建立了世界上最早的醫(yī)學(xué)研究生院——梅奧醫(yī)學(xué)研究生院（Mayo Graduate School of Medicine）；1933年建立了世界上第一個(gè)“ 患者教育中心（PatientEducation Centre）”；1950年，Mayo Clinic的兩位醫(yī)師因發(fā)現(xiàn)可的松并用于臨床而獲得諾貝爾醫(yī)學(xué)獎(jiǎng)；1950年，制成了世界第一臺(tái)心肺機(jī)；1955 年，成功完成世界首例心臟手術(shù)；1957年，首創(chuàng)重癥加強(qiáng)護(hù)理病房（ICU）；1969年，完成世界第一例人工髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)。
可以毫不夸張地說(shuō)，Mayo Clinic代表了美國(guó)醫(yī)學(xué)的最高水平之一。正因?yàn)槿绱?，Mayo Clinic享譽(yù)全球，被形容為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的圣地——“醫(yī)學(xué)的麥加”，當(dāng)之無(wú)愧地被譽(yù)為“最后能求助的法庭——醫(yī)學(xué)診斷的最高法院”。
梅奧的歷史
Mayo Clinic 中文直譯為“梅奧診所”?，F(xiàn)在，它已經(jīng)是全美規(guī)模最大、設(shè)備最先進(jìn)的非盈利性綜合性醫(yī)療體系：擁有博士學(xué)位的醫(yī)師和科學(xué)家3300 多人，住院醫(yī)師、?？蒲芯酷t(yī)師和博士生2200 多人，護(hù)士、助理護(hù)士以及其他管理和輔助人員46000 多人；每年接待來(lái)自全美50 個(gè)州和全球150多個(gè)國(guó)家的50多萬(wàn)不同種族、不同行業(yè)、不同年齡的患者。用我們現(xiàn)在的習(xí)慣話語(yǔ)說(shuō)，它是一個(gè)名副其實(shí)的“ 醫(yī)學(xué)中心”或“醫(yī)療集團(tuán)”，之所以沿用Mayo Clinic這個(gè)老名字，完全是由于歷史原因。據(jù)歷史記載，Mayo Clinic的雛形是威廉·奧沃爾·梅奧醫(yī)師（William Worrall Mayo）在1846 年從英國(guó)移居到明尼蘇達(dá)州羅切斯特市開辦的私人診所。后來(lái)，他的兩個(gè)兒子威廉·J·梅奧（WilliamJames Mayo）和查爾斯·H·梅奧（Charles Horace Mayo）從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)，加盟診所，并陸續(xù)聚集了很多醫(yī)師、護(hù)士等醫(yī)療人員，實(shí)行相互合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共享知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)的行醫(yī)方法。
1883年，羅切斯特遭受龍卷風(fēng)襲擊，損失慘重。圣方濟(jì)會(huì)修女阿爾佛雷德·摩爾（Mother Alfred Moes）向梅奧醫(yī)師提出建立一所醫(yī)院的建議。1889年，梅奧父子與圣弗朗西斯修女合作創(chuàng)辦的圣瑪麗醫(yī)院開業(yè)。此后，越來(lái)越多的醫(yī)師加入，逐漸發(fā)展為世界上最早的多學(xué)科、綜合性醫(yī)院。1915 年，Mayo Clinic 建立研究生院。1972 年，醫(yī)學(xué)院（Mayo Medical College）成立。1986年，羅切斯特的Mayo Clinic、圣瑪麗醫(yī)院（Saint Marys Hospital，SMH）與羅切斯特衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院（Rochester Methodist Hospital，RMH）合并，成立了Mayo醫(yī)學(xué)中心暨基金會(huì)?，F(xiàn)在的Mayo Clinic包括了位于羅切斯特市的Mayo Clinic、圣瑪麗醫(yī)院、羅切斯特衛(wèi)理公會(huì)醫(yī)院、醫(yī)學(xué)院和研究生院，以及亞利桑那州斯科茨代爾市（Scottsdale，Arizona）和佛羅里達(dá)州杰克遜維爾市（Jacksonville，F(xiàn)lorida）的兩個(gè)分部。
梅奧診所的品牌影響力
Mayo Clinic的發(fā)韌之地是一個(gè)其貌不揚(yáng)的安謐小城——羅切斯特市。城市不大，市中心也就五、六個(gè)街口，少有百貨大樓和超市，但僅僅MayoClinic就有大約30幢醫(yī)療用的大樓和5個(gè)停車場(chǎng)，大樓之間有廊橋或地下通道相連，既保暖又便捷。市中心和外圍滿是旅館，接待來(lái)自各州或國(guó)外來(lái)的患者和家屬。雖然Mayo Clinic的地理位置并不很好，但許多知名人士卻樂(lè)此不疲地專程到這里來(lái)治病，美國(guó)前總統(tǒng)里根（Ronald Wilson Reagan，1911－2004）在這里住院治療老年癡呆、前總統(tǒng)福特（Gerald Rudolph Ford, Jr.1913—2006）在這里安裝心跳起搏器、前總統(tǒng)布什（George Walker Bush，1946－）夫婦在這里做了股骨頭置換術(shù)，約旦前國(guó)王侯賽因（Hussein bin Talal，1935－1999）在這里就醫(yī)至逝世。除了政治領(lǐng)袖，還有很多名人如諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)得主、美國(guó)作家海明威（Ernest Miller Hemingway，1899－1961）也多次到這里就診……
梅奧診所的核心價(jià)值觀
一家普通的家庭診所，歷經(jīng)100多年，不但沒(méi)有湮沒(méi)，還成了全球頂級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可謂古今中外之奇跡，其成功的秘密，不會(huì)不引起人們的高度關(guān)注。Mayo Clinic之所以能夠屹立在世界醫(yī)學(xué)之巔，究其原因，可歸結(jié)于其創(chuàng)始人在1910年制定的，每天都在實(shí)踐著的核心價(jià)值觀——患者的需求第一（The Need of the Patient Comes First）。梅奧人向患者及其親屬提供全面周到的服務(wù)，同時(shí)也得到了最寶貴的東西——個(gè)人價(jià)值的提升。1910年，威廉·J·梅奧醫(yī)師應(yīng)邀在拉什醫(yī)學(xué)院（Rush Medical College）的畢業(yè)典禮上發(fā)表了一篇演講，他發(fā)自肺腑地說(shuō)：“患者的最大利益就是我們最根本的關(guān)注點(diǎn)”。這就是Mayo Clinic現(xiàn)在宣揚(yáng)的核心價(jià)值觀的萌發(fā)之處。The Need of the Patient Comes First，七個(gè)英文單詞；“患者的需求第一”，七個(gè)中文字。無(wú)論英文還是中文，都是一個(gè)簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單，平凡得不能再平凡的陳述句。但仔細(xì)分析英文，大有講究：Patient為單數(shù)，強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體患者；Need也是單數(shù)，重點(diǎn)在于每一需求。這一簡(jiǎn)單句子包含了三個(gè)實(shí)意詞語(yǔ)：“患者”、“需求”和“第一”，每一個(gè)詞語(yǔ)都未加任何修飾，凸顯的是每一位患者的每一個(gè)需求都是第一位的。
The Need of the Patient Comes First不是擺設(shè)，不是宣傳。梅奧診所通過(guò)一系列的實(shí)際舉措，如董事會(huì)的決策、員工的培訓(xùn)等不斷提醒全體員工要時(shí)刻牢記以患者為中心的服務(wù)宗旨，并在自己的一舉一動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。
梅奧診所踐行核心價(jià)值觀的舉措
董事會(huì)的決策
“ 患者的需求第一”這一宗旨無(wú)時(shí)不刻地體現(xiàn)在醫(yī)院董事會(huì)和委員會(huì)的決策過(guò)程。在Mayo Clinic，對(duì)重大決策負(fù)最終責(zé)任的是董事會(huì)，各種委員會(huì)負(fù)責(zé)具體事務(wù)的運(yùn)作。董事會(huì)有17位外聘董事和14位內(nèi)部董事，前者有官員、律師、商人、市民，后者有醫(yī)師、專家、護(hù)士、行政人員；委員會(huì)的成員既有醫(yī)務(wù)工作者，也有行政管理人員。羅切斯特分部首席執(zhí)行官（CEO）杰弗瑞·科斯莫（Jeffery Korsmo）是這樣來(lái)說(shuō)明醫(yī)師和行政主管的關(guān)系的：“ 行政主管的職責(zé)是讓負(fù)責(zé)照護(hù)患者的人能夠全力以赴地關(guān)注患者。拿舞臺(tái)作比方，我們負(fù)責(zé)舞臺(tái)后面的活動(dòng)，確保前臺(tái)的活動(dòng)順暢地開展。”
已退休的運(yùn)營(yíng)主管戴夫·萊昂納多（Dave Leonard）回應(yīng)了這種說(shuō)法：“行政主管既是將各種事情整合在一起的粘合劑，又是讓各部分平穩(wěn)運(yùn)轉(zhuǎn)的潤(rùn)滑劑?！泵慨?dāng)董事會(huì)和委員會(huì)在決策過(guò)程中遇到棘手的事情，意見難以達(dá)成一致的時(shí)候，總會(huì)有人發(fā)問(wèn)：“也許這樣是對(duì)的，但是否對(duì)患者最好呢？”MayoClinic 的前CEO 雪莉·維斯（Shirley Weis）就說(shuō)過(guò)：“‘患者的需求第一’的價(jià)值觀省卻了開董事會(huì)時(shí)許多難以避免的爭(zhēng)議、討論和繁文縟節(jié)，只需問(wèn)’這樣做是對(duì)患者最好的嗎？’就可以讓我們找到解決問(wèn)題的關(guān)鍵。
員工培訓(xùn)和《醫(yī)護(hù)手冊(cè)》
Mayo Clinic 有對(duì)新員工實(shí)行就職培訓(xùn)的制度，培訓(xùn)的重點(diǎn)不是業(yè)務(wù)，而是核心價(jià)值觀。已經(jīng)在職的員工，每隔一段時(shí)間就要接受一次層次更高的類似培訓(xùn)。負(fù)責(zé)羅切斯特分部員工培訓(xùn)的執(zhí)業(yè)護(hù)理師伊麗莎白·帕斯卡（Elizabeth Pestka）說(shuō)，“患者的需求第一”價(jià)值觀是是融進(jìn)每一位員工心里的概念和精神，絕不是通過(guò)幾堂課、幾次講座的培訓(xùn)就能完成的。除了培訓(xùn)，Mayo Clinic還向每一位員工派發(fā)一本《醫(yī)護(hù)手冊(cè)》，除了詳細(xì)介紹Mayo Clinic 的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、工作流程、運(yùn)作方式外，最突出的部分是非常清楚地闡述了自身的價(jià)值觀、文化內(nèi)涵和對(duì)員工的期望，如表1和表2所示。曾任Mayo Clinic羅切斯特分部醫(yī)療委員會(huì)主席的大衛(wèi)·赫爾曼（David Herman）醫(yī)師說(shuō)：“ 我們需要《醫(yī)護(hù)手冊(cè)》，就像一個(gè)國(guó)家必須要有憲法一樣。它是MayoClinic 取得成功的法寶，是執(zhí)委會(huì)和醫(yī)療委員會(huì)開會(huì)所依循的法則。”
梅奧診所《醫(yī)護(hù)手冊(cè)》中規(guī)定的“梅奧氛圍”
·梅奧的高素質(zhì)員工是借組織文化培育出來(lái)的，他們的貢獻(xiàn)有目共睹，并受到尊重
·醫(yī)護(hù)人員具備令人信服的專業(yè)倫理和職業(yè)素養(yǎng)、嫻熟的臨床技術(shù)和對(duì)梅奧的無(wú)限忠誠(chéng)
·有利于醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)學(xué)教育發(fā)展的學(xué)術(shù)氛圍
·優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
·完善的病歷制度
·對(duì)門診患者和住院患者一視同仁，熱誠(chéng)服務(wù)
·醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)津貼和薪酬分配重質(zhì)不重量
·職業(yè)著裝莊重、服務(wù)禮儀友善、醫(yī)護(hù)設(shè)施優(yōu)質(zhì)
梅奧診所《醫(yī)護(hù)手冊(cè)》中規(guī)定的“患者醫(yī)護(hù)”
·臨床部門和醫(yī)學(xué)院的專家及員工應(yīng)各盡其責(zé)，分工明確，但也必須相互配合、協(xié)同合作
·檢查診斷時(shí)不要匆忙斷言，應(yīng)認(rèn)真聽取和觀察患者的情況
·醫(yī)師應(yīng)與患者的當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)醫(yī)師溝通交流，共同制訂患者的長(zhǎng)期醫(yī)療護(hù)理方案
·以人道的和值得信賴的方法向患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
·尊重患者、患者的親屬和當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)醫(yī)師
·對(duì)患者的情況必須做全方位的綜合評(píng)估，及時(shí)和有效地評(píng)定療效
·積極采用最先進(jìn)的診療技術(shù)，采用創(chuàng)新的診斷和治療方法
梅奧的其他文化活動(dòng)
Mayo Clinic 還通過(guò)其他一系列文化活動(dòng)來(lái)強(qiáng)調(diào)“患者的需求第一”這一核心價(jià)值觀。例如，每年10月都會(huì)舉行的為期一周的“梅奧診所傳統(tǒng)節(jié)”活動(dòng)，宗旨是傳承價(jià)值觀和理念。這是一位從事人類學(xué)研究的專家受托對(duì)Mayo Clinic 的文化進(jìn)行了深入調(diào)查后提出的建議，董事會(huì)對(duì)此作出了積極的回應(yīng)，正式啟動(dòng)了這項(xiàng)活動(dòng)。此外，在Mayo Clinic有一個(gè)名為“Karis（希臘語(yǔ)，意指關(guān)懷備至）季度獎(jiǎng)”的評(píng)選活動(dòng)，專門表彰為患者提供良好服務(wù)的員工。1999年，一位取得過(guò)多項(xiàng)科研大獎(jiǎng)的世界著名結(jié)直腸外科醫(yī)師獲獎(jiǎng)，他在頒獎(jiǎng)午宴上致詞：“這是我有生以來(lái)第一次作為一個(gè)真正的好醫(yī)師獲得大獎(jiǎng)，其份量遠(yuǎn)重于我曾經(jīng)得到過(guò)的所有獎(jiǎng)項(xiàng)?！薄?傳統(tǒng)展示廳”在2004 年竣工開放。用展示廳館長(zhǎng)馬修·達(dá)西（Matthew Dacy）的話說(shuō)，其意在于“向人們講述發(fā)生在Mayo Clinic 的歷史故事和重要沿革”。展示廳告訴參觀者，Mayo先輩們創(chuàng)造了不朽的價(jià)值觀，組建了偉大的團(tuán)隊(duì)，贏得了極高的贊譽(yù)。在羅切斯特院區(qū)建成的“1928年的普拉莫大樓”具有重要的歷史意義，其基本保留了20世紀(jì)30年代的原貌。里面有一個(gè)面積不大，裝飾簡(jiǎn)樸的房間，這是Mayo Clinic理事會(huì)長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年的董事會(huì)會(huì)議室。房間的墻上高懸著梅奧兄弟獲得的各種榮譽(yù)證書、他們擁有的榮譽(yù)博士學(xué)位證書、世界各地的醫(yī)學(xué)社團(tuán)的榮譽(yù)證書，以及多項(xiàng)公共服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)證書。這個(gè)房間提醒著一代又一代的員工，正是這樣的醫(yī)術(shù)和醫(yī)德，鑄造了Mayo Clinic 不老的傳說(shuō)和不朽的品牌，是防止全體員工自以為是、自鳴得意的良藥妙方。
Mayo Clinic 主樓（Gonda Building）前面的階梯臺(tái)階上，擺放著與真人大小一模一樣的威廉·J·梅奧和查爾斯·H·梅奧的銅像，兄弟倆很隨意地坐著，寬厚慈祥，堅(jiān)毅執(zhí)著，微笑地注視著Mayo Clinic發(fā)生的一切。
本文摘編自于秦曦主編的 《牙科診所經(jīng)營(yíng)管理之學(xué)與思》一書
于秦曦，畢業(yè)于北京醫(yī)學(xué)院（現(xiàn)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部）口腔系，口腔醫(yī)學(xué)碩士。1981年至1992年在中山醫(yī)學(xué)院（中山大學(xué)醫(yī)學(xué)部）口腔系工作，1985年晉升為副教授，歷任中山醫(yī)學(xué)院口腔病理學(xué)教研組主任、口腔系辦公室主任、系副主任。1984年至1985年，在丹麥皇家牙科學(xué)院研修。1992年移居加拿大，任職于多倫多大學(xué)牙科系和加拿大種植牙科研究所。1994年至2005年以“加方代表”身份在中加合作上?？谇会t(yī)療中心工作。在國(guó)內(nèi)外專業(yè)雜志上發(fā)表50余篇論文。與張震康教授合作主編出版《社區(qū)口腔診所開設(shè)和經(jīng)營(yíng)管理》一書。（聯(lián)系方式：qinxi.yu@yahoo.ca）
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