摘要
1．一波未平一波又起，召回門不斷沖擊大眾消費底線
2．⑴規(guī)模之殤，質(zhì)量之痛
⑵“拖延式”危機公關(guān)
3．⑴樹立質(zhì)量與信譽第一的企業(yè)生存理念
⑵提高危機公關(guān)能力
繼豐田之后，各大汽車公司紛紛下令召回問題汽車，一時間世界汽車業(yè)風(fēng)生水起，輿論一片嘩然。這不禁引起我們對這一系列看似偶然事件的追問。如果沒有這次的豐田大規(guī)模召回事件的發(fā)生，各大汽車公司的召回是否還會“好戲不斷”.
在豐田召回門事件背后究竟隱藏著什么樣的利益權(quán)衡，又承載著多少不為人知的糾紛與博弈？現(xiàn)代企業(yè)究竟還存在那些問題，又需要如何去提高發(fā)展能力呢？在這，我?guī)е苫笱芯苛诉@個問題。并從中學(xué)到了企業(yè)管理的知識和一些做人做事的學(xué)問，希望能夠和大家分享。
豐田汽車自2010年以來，總計在全球召回了近八百萬輛旗下的豐田汽車。自2004年7月至2009年8月，豐田在中國共有24次召回，涉及車輛近120萬輛。而同期豐田在中國市場售出的汽車也不過是130多萬輛，也就是說，豐田在中國平均每賣出10輛汽車，就有9輛存在隱患需要召回。
豐田汽車的召回門事件是有史以來最大的汽車召回事件。影響特別嚴重。也正是由于豐田汽車召回門事件的發(fā)生，才引發(fā)了一系列的汽車召回事件。
福特汽車召回門事件：
據(jù)報道稱，由于汽車后軸可能腐蝕斷裂，福特汽車通知在美國和加拿大召回57.5萬輛Windstar迷你面包車。NHTSA從5月起對后軸缺陷進行調(diào)查。迄今為止，福特共接到950起后軸斷裂的投訴，后軸斷裂共導(dǎo)致7起交通事故，共有3人受傷。
通用汽車召回門事件：
2010年6月8日，美國汽車巨頭通用汽車公司在其網(wǎng)站宣布，因刮水器系統(tǒng)存在起火隱患，公司正在全球范圍內(nèi)召回150萬輛汽車。
在此次召回門事件中，在中國大陸地區(qū)共涉及4199輛(1032輛凱雷德和3167輛CTS)
寶馬汽車召回門事件：
據(jù)報道，德國寶馬汽車公司日前表示，由于油箱傳感器存在問題，決定在美國和中國市場上召回12400輛5系汽車。召回后，寶馬汽車將全力對汽車的油箱傳感器進行維修，整個過程大約會耗時半天左右。此次召回事件的汽車車型主要為2010年1月12日至7月1日之間生產(chǎn)的2010和2011款5系和5系GT轎車。
奇瑞汽車召回門事件：
日前，由于奇瑞汽車旗下小車瑞麒X1所裝備的兩款型號為185/65R15 CHAMPIRO228輪胎在極端使用情況下（在將車輛方向盤轉(zhuǎn)至極限位置行駛時踩剎車制動的情況下），可能發(fā)生前輪輪胎與底盤推力桿部件干涉的隱患。所以奇瑞汽車股份有限公司向國家質(zhì)檢總局遞交了召回報告，決定自2010年9月8日起，召回部分2009年12月1日至2010年1月12日期間生產(chǎn)的瑞麒X1車輛，涉及數(shù)量共計3200輛。
……
全球汽車召回瞬間升溫值得我們關(guān)注，豐田無疑在此次事件中遭受重創(chuàng)，豐田公司的亡羊教訓(xùn)讓世界汽車業(yè)都在忙于補牢。究竟上帝給了世界怎樣一個“支點”，竟使得小小的一塊腳踏板撬動了豐田的命脈？
①． 規(guī)模之殤，質(zhì)量之痛。
豐田從1953年創(chuàng)建以來，就始終秉承著顧客第一和品質(zhì)第一的
宗旨，并把這兩點作為公司的經(jīng)營理念。但隨著其全球規(guī)模的不斷擴大和良好口碑的獲得，豐田開始把世界第一奉為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，一路“高歌猛進” ，終于在2006年年產(chǎn)量上超越了通用汽車，緊接著在2008年全球銷售量上也全面“超車”，穩(wěn)坐上車企的頭把交椅。然而公司擴張速度過快，產(chǎn)品質(zhì)量管理和人員培訓(xùn)沒有跟進。豐田在過去通過改進操作方式來節(jié)約成本，而從04年開始，豐田提出所有的零部件采購成本降低30%，零部件成本有多少可以壓縮？在設(shè)計和汽車安全環(huán)節(jié)，豐田也在壓縮成本。比如新車碰撞環(huán)節(jié)，將實車碰撞改成在電腦上仿真。我們得承認，這兩種方式會得到很近似的數(shù)據(jù)，但電腦替代不了真車，會在現(xiàn)實的碰撞中出現(xiàn)偏差。這些環(huán)節(jié)的成本壓縮，勢必會影響產(chǎn)品的質(zhì)量。
豐田這種“擰干毛巾上最后一滴水”的節(jié)省成本策略，終會在毛巾擰斷的時候面臨困境。
危機公關(guān)是指應(yīng)對危機的有關(guān)機制，關(guān)鍵點公關(guān)認為，危機公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機的規(guī)避、控制、解決以及危機解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。
無疑，豐田危機公關(guān)明顯遲緩，反映偏差，力度不足。在整個召回門事件中，豐田表現(xiàn)得相當(dāng)被動，早在去年十月，豐田就因腳墊滑動卡住油門踏板可能導(dǎo)致事故，從美國市場召回約426萬輛汽車，這已構(gòu)成豐田在北美最大規(guī)模的召回案。然而，豐田并為對此做出任何主動的應(yīng)對，直到豐田章男出席美國聽證會。
不僅僅是汽車產(chǎn)業(yè)掛起召回風(fēng)暴，社會各個層面的召回事件也層出不窮。
2010年6月10日，因拉繩存在勒死兒童的危險，宜家家居在北美召回大量問題窗簾。
8月4日，因為部分型號電冰箱存在安全隱患，無錫松下冷機有限公司召回29個型號363萬臺冰箱。
8月23日, “Acuvue”隱形眼睛由于引發(fā)眼睛刺痛的問題遭到投訴，強生（香港）回收16個批次的問題眼鏡。
8月18日美國疾病控制中心需求宣布，召回3.8億個可能收到沙門氏菌污染的雞蛋。
8月26日，美國導(dǎo)航設(shè)備制造商Garmin(佳明)召回約125萬臺個人導(dǎo)航儀，原因是電池過熱可能導(dǎo)致起火。
……
這一連串的召回事件，不僅讓我們看到了當(dāng)前企業(yè)生產(chǎn)中所存在的諸多問題，更重要的是，企業(yè)的主動出擊著實讓消費者看到了希望。
企業(yè)如何處理和應(yīng)對此類事件并杜絕召回門事件的再次出現(xiàn)呢？其中最重要的有兩點;
①樹立質(zhì)量與信譽第一的企業(yè)生存理念。
質(zhì)量永遠是企業(yè)生存與發(fā)展的頂梁柱，企業(yè)失去了質(zhì)量的保障就如同鳥兒沒有了豐滿的翅膀，即使想飛，也自然不會飛得很高。企業(yè)規(guī)模的擴大本身就是企業(yè)所追求的目標(biāo)之一，然而公司規(guī)模的擴展必然要求管理更上一層。如果企業(yè)迅速擴張，就會導(dǎo)致外部要求增加，市場節(jié)奏過快，而內(nèi)部管理相應(yīng)跟不上，這是發(fā)展擴張中的企業(yè)所面臨的普遍問題。如果不引起重視，企業(yè)運作上沒有相應(yīng)改善提高，以后的問題還會層出不窮，直至企業(yè)不堪重負，內(nèi)憂外患下引發(fā)盛衰轉(zhuǎn)折甚至消亡。因此，企業(yè)不論什么時候都不能用產(chǎn)量來代替質(zhì)量，豐田的這一悲劇結(jié)果值得每個企業(yè)借鑒。
當(dāng)然，良好的信譽便是企業(yè)長期立足的制勝法寶，它帶給企業(yè)的不僅僅是大片的消費市場，更多的是一種滲進人們思想中的品質(zhì)依賴?？v觀世界級的企業(yè)，那一個企業(yè)的成功不是得益于它良好的聲譽。
②提高危機公關(guān)能力
由于我們無法預(yù)料危機爆發(fā)的具體時間，實際規(guī)模，具體形態(tài)和影響深度，加之在信息時代，危機的信息傳播比危機的本身傳播要快的多。因此對于企業(yè)來說，危機一旦爆發(fā)，其破壞性的能量就會被迅速釋放，并呈快速蔓延之勢，如果不能及時控制，危機就會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大的損失。而豐田面對危機卻采取被動的姿態(tài)，在面對世界的不斷指責(zé)中，躲躲閃閃，甚至隱瞞實事的真相，最終導(dǎo)致大規(guī)模的汽車召回，在消費者的心中留下了抹不去的陰影。
