基于客戶層面看經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，就是利用客戶關(guān)系管理理念進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新（見(jiàn)圖表 1）。我們認(rèn)為在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)推行客戶關(guān)系管理，需要在兩個(gè)方面需要改善觀念，一是建立客戶生命周期的服務(wù)概念，一是圍繞單次房屋交易進(jìn)行服務(wù)改善（包括一二手互動(dòng)）。
客戶生命周期的價(jià)值最大化，指某房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司在某客戶具備消費(fèi)能力開始，利用信息系統(tǒng)為同一客戶開展一系列服務(wù)，具體如：25歲租房，30歲買首套房，35歲買第二套，同時(shí)也開始了第一套的租售管理等等，是客戶的房屋管理專家。主要衡量指標(biāo)是客戶生命周期價(jià)值 (LTV)， 是指一個(gè)客戶一生中為某房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)提供的價(jià)值，它是用整個(gè)生命周期中現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值(NPV)來(lái)計(jì)算。
圖表 2 客戶生命周期
單次房屋交易的利潤(rùn)最大化，指利用客戶服務(wù)理念，為客戶提供更好、更多的服務(wù)，以此提高單次服務(wù)收入。北京萬(wàn)科的假日風(fēng)景樓盤在定價(jià)時(shí)，充分利用系統(tǒng)中積累3個(gè)月的客戶戶型意向與可承受價(jià)格意向等信息，尋求待售樓盤與客戶需求之間的平衡點(diǎn)，在2007年5月26日開盤當(dāng)日，即達(dá)到銷售333套，銷售均價(jià)達(dá)到每平方米9610元，合同額3.25億元的業(yè)績(jī)。這在當(dāng)時(shí)價(jià)格環(huán)境下，在西四環(huán)外取得如此成績(jī)，這就是一個(gè)非常成功的案例。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)目前在一二手房的聯(lián)動(dòng)所做的嘗試，也是通過(guò)另一種途徑實(shí)現(xiàn)一次需求的價(jià)值最大化。
二、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的核心能力構(gòu)建
我們看到，無(wú)論是關(guān)注客戶生命周期還是單次服務(wù)價(jià)值，其核心內(nèi)容都是客戶信息采集、加工以及共享應(yīng)用，這些都離不開信息化平臺(tái)的支持。因此構(gòu)建房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的核心能力，就是打造企業(yè)級(jí)的業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺(tái)。那么對(duì)于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司來(lái)說(shuō)，未來(lái)的業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)該是什么樣子呢？
正略鈞策認(rèn)為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)包括四個(gè)部分：面向公眾的房屋經(jīng)紀(jì)門戶，面向經(jīng)紀(jì)人的門店系統(tǒng)，面向總部的分析決策系統(tǒng)以及完成線上線下數(shù)據(jù)遷移的轉(zhuǎn)換系統(tǒng)。（如圖表 3 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃）
圖表 3 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺(tái)規(guī)劃
下面我們逐個(gè)介紹各個(gè)系統(tǒng)所應(yīng)具備的業(yè)務(wù)功能與行業(yè)現(xiàn)狀。
面向公眾的房屋經(jīng)紀(jì)門戶
門戶系統(tǒng)將為門店經(jīng)紀(jì)人提供大量的供給與需求信息，也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)未來(lái)最重要的信息入口。
該系統(tǒng)與美國(guó)的Move,Inc.(www.move.com)，中國(guó)的Soufun.com、Focus.cn、Anjia.com，在收益模式上有本質(zhì)的不同，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門戶網(wǎng)站是為線下交易服務(wù)，引導(dǎo)買主通過(guò)自己的經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行房產(chǎn)交易，而搜房?jī)H僅充當(dāng)了信息平臺(tái)的作用。
該系統(tǒng)應(yīng)模仿美的Ziprealty Inc.(www.Ziprealty.com)，Ziprealty的商業(yè)模式是買主登陸該公司網(wǎng)站，鼓勵(lì)買主通過(guò)自己公司的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人購(gòu)買任何房源。該系統(tǒng)1999年在南加州成立，2005年夏在納斯達(dá)克上市，股票代碼為ZIPR。
面向經(jīng)紀(jì)人的門店系統(tǒng)
門店系統(tǒng)是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)最核心的信息系統(tǒng)，該系統(tǒng)面向所有住房需求，既能滿足一手需求，同時(shí)還能滿足二手與租房需求（圖表 4 一二手房轉(zhuǎn)換的可能性）。
圖表 4 一二手房轉(zhuǎn)換的可能性
該系統(tǒng)應(yīng)具備以下業(yè)務(wù)特點(diǎn)：
• 支持門店服務(wù)的復(fù)制功能。通過(guò)流程、服務(wù)以及信息的標(biāo)準(zhǔn)化、固化，實(shí)現(xiàn)麥當(dāng)勞式的標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)制。
• 強(qiáng)調(diào)客戶資源公司化。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，盡量減少客戶對(duì)經(jīng)紀(jì)人個(gè)人依賴轉(zhuǎn)而信任公司，即非個(gè)人化。
• 強(qiáng)調(diào)一二手等信息的需求轉(zhuǎn)換。在公司內(nèi)部各部門間，實(shí)現(xiàn)信息的共享與應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化。
該系統(tǒng)應(yīng)具備的技術(shù)特點(diǎn)：
• 具備分銷連鎖系統(tǒng)的一部分功能，這是跨地域系統(tǒng)一個(gè)必要特點(diǎn)。
• 充分利用視頻技術(shù)。家和網(wǎng)所嘗試的網(wǎng)上看房功能，對(duì)于經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)平臺(tái)是一個(gè)較好的啟發(fā).
• 利用WEB2.0技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能推薦功能。
線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)
線上線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上（門戶網(wǎng)站）與網(wǎng)下業(yè)務(wù)（門店系統(tǒng)）的信息傳遞，這些傳遞必須符合一定規(guī)則與原則。
該系統(tǒng)類似于美國(guó)的Housevalues，Housevalues的商業(yè)模式是一個(gè)為房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提供潛在買主和賣主的電子商務(wù)平臺(tái)。1999年在西雅圖成立，2004年底在納斯達(dá)克上市，股票代碼為SOLD。
該系統(tǒng)不大，但應(yīng)具備一定的智能，偏重于規(guī)則建立。
面向總部的分析決策系統(tǒng)
該模塊的行業(yè)傳統(tǒng)應(yīng)用已完成成熟，搜房網(wǎng)的行業(yè)研究院的年收入已近億元。當(dāng)然如果針對(duì)公司決策、特定項(xiàng)目決策需求進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，則是一個(gè)非常具有挑戰(zhàn)性的工作。
三、構(gòu)建經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)運(yùn)作平臺(tái)的瓶頸
運(yùn)作平臺(tái)建設(shè)有兩個(gè)瓶頸，一是流程與規(guī)則的的設(shè)計(jì)，一是技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)，這兩點(diǎn)基本上決定了信息化的成功與否。
1. 新流程與新規(guī)則設(shè)計(jì)
舉例來(lái)說(shuō)，新流程與新規(guī)則設(shè)計(jì)就是指門店如何進(jìn)行一二手房的客戶需求轉(zhuǎn)換,在什么條件下可以轉(zhuǎn)換，兩個(gè)系統(tǒng)各需要什么信息模型支持，這些都需要進(jìn)行設(shè)計(jì)（圖表 5 一二手轉(zhuǎn)換需設(shè)計(jì)內(nèi)容）。該工作是所有工作中的難點(diǎn), 既抽象又具體，同時(shí)必須有前瞻性,該任務(wù)能不能完成主要取決于對(duì)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)戰(zhàn)略、各類經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、現(xiàn)狀業(yè)務(wù)以及類似模式業(yè)務(wù)的融會(huì)貫通能力。
圖表 5 一二手轉(zhuǎn)換需設(shè)計(jì)內(nèi)容
2. 技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)
技術(shù)架構(gòu)設(shè)計(jì)是平臺(tái)建設(shè)的另一個(gè)難點(diǎn)?；谀壳暗募夹g(shù)發(fā)展趨勢(shì)以及經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)的業(yè)務(wù)平臺(tái)必須基于SOA進(jìn)行構(gòu)建。至于具體采用那種SOA技術(shù)，才能實(shí)現(xiàn)效率與共享的協(xié)同，這需要技術(shù)與業(yè)務(wù)兩方面的綜合判斷。
