第五章 常 見 問 題 與 解 答
常見概念的理解
1．績效——指員工在一定時間與條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和所取得的工作結(jié)果。
2．績效的多因性——指績效的優(yōu)劣不是取決于單一因素，而是受技能（S）、激勵（M）、環(huán)境（E）、機會（O）等主客觀多種因素的影響。
3．關(guān)鍵績效指標(biāo)——指用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系，它包括數(shù)量、質(zhì)量、成本和時間等方面的內(nèi)容。
4．關(guān)鍵事件——指與被評估的關(guān)鍵績效指標(biāo)有關(guān)的事件，它必須是較突出的、與工作績效直接相關(guān)的具體的事件或行為，而不是一般的、瑣細(xì)的生活細(xì)節(jié)或?qū)δ撤N品質(zhì)的評判。
5．360度績效考評 ——簡稱全方位的考績，它進(jìn)一步擴大了考績主體的類型與人數(shù)，有助于使各類考績主體優(yōu)勢互補，因而考績結(jié)果也更加公正而全面。這種方法強調(diào)“考評要具體而忌一般”、“要以表揚與鼓勵為主”的原則，它不僅是一種考評工具，而且也已成為一種改善溝通、提高績效和推動自我開發(fā)的綜合性制度。
6．考績的信度——就字面而言即指考績結(jié)果的可相信程度，具體指考績的一致性（指考績結(jié)果不會因所用考績方法及考評者的不同而不同）和穩(wěn)定性（指不長時間段內(nèi)重復(fù)考績的結(jié)果應(yīng)相同），也即對同一個被考評者的考評結(jié)果不應(yīng)該因考評者、時間、方法的不同而有所不同。
7．考績的效度——指考績所獲取的信息與待測評的真正工作績效間的相關(guān)程度。相關(guān)度越高，則考績的效度也越高。
8．暈輪效應(yīng)——也稱霍爾效應(yīng)，是指考評者根據(jù)被考評者某些特定方面的優(yōu)異表現(xiàn)，就斷定他別的方面一定也好，以偏概全，一好百好，而不作具體、客觀的考察評價。
9．近因效應(yīng)誤差 ——指在考績中，考評者過分考慮被考評者新近給他的印象，結(jié)果使得原本對整個評估期間工作表現(xiàn)的考核實際上變成了僅對評估期末一小段時間內(nèi)的工作表現(xiàn)的考核，從而使考核結(jié)果不能反映整個考核期間的工作績效而出現(xiàn)的考績誤差。
常見問題的理解
1．如何理解績效的特征、影響因素，對考評者相應(yīng)提出哪些要求？
績效是員工在一定時間與條件下完成某一任務(wù)所表現(xiàn)出的工作行為和所取得的工作結(jié)果，具有多因性、多維性與動態(tài)性的特點。
（1）多因性及對考評者的要求
多因性指績效的優(yōu)劣不是取決于單一因素，而是受技能（S）、激勵（M）、環(huán)境（E）、機會（O）等主、客觀多種因素的影響，這一特征相應(yīng)要求考評者應(yīng)全面地進(jìn)行績效考評。
（2）多維性及對考評者的要求
多維性指績效最終體現(xiàn)在多個維度或方面，如工人的績效體現(xiàn)在產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、原材料消耗等方面，這一特征要求沿多個維度或方面去考評。
（3）動態(tài)性及對考評者的要求
動態(tài)性指員工的績效會隨著時間的推移而變化，績效差的可能會改善成好的，好的可能退化成差的，這一特征相應(yīng)要求考評者不可憑一時印象，以僵化的觀點看待被考評者的績效，而應(yīng)該以動態(tài)眼光進(jìn)行考評。
上述特征中，績效的多因性說明了績效的影響因素有技能（S）、激勵（M）、環(huán)境（E）、機會（O），若用公式形象表達(dá)，則可表示為 P=（S、O、E、M）， 其中P為績效，說明績效是技能、機會、環(huán)境和激勵的函數(shù)。技能指員工工作技巧與能力的水平，它取決于個人智力、教育與培訓(xùn)、經(jīng)歷與天賦等個人特點，其中教育培訓(xùn)不僅提高個人技能，還增強個人對實現(xiàn)目標(biāo)的自信心，從而起到激勵作用；機會則具偶然性，但個人技能則會促進(jìn)偶然性向必然性的轉(zhuǎn)變；環(huán)境指企業(yè)內(nèi)部和外部的客觀條件，前者如勞動場所、工作性質(zhì)、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、上下級間的關(guān)系，后者如社會政治、經(jīng)濟(jì)狀況和市場競爭強度等；激勵指能調(diào)動員工工作積極性的有關(guān)方面，激勵本身與員工個人的需要結(jié)構(gòu)、個性和價值觀等有關(guān)，其中需要結(jié)構(gòu)影響最大，因而企業(yè)應(yīng)調(diào)查不同員工或同一員工不同階段的需要結(jié)構(gòu)，以便針對性地予以激勵。
績效的多因性要求考評者全面地進(jìn)行考評，績效的多維性要求考評者從績效的多個角度/方面/維度進(jìn)行考評，而績效的動態(tài)性則要求考評者用發(fā)展的、權(quán)變的眼光進(jìn)行考評，只有這樣才能保證考績客觀準(zhǔn)確、公正、公平。
2．如何設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)？
關(guān)鍵績效指標(biāo)指用于評估和管理被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系，它包括數(shù)量、質(zhì)量、成本和時間等方面的內(nèi)容。通過設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)，保證真正對組織有貢獻(xiàn)的行為受到鼓勵，促進(jìn)員工與管理人員在工作期望、工作表現(xiàn)和未來發(fā)展等方面進(jìn)行溝通。
在設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)時，首先應(yīng)明確并遵循以下原則：切中目標(biāo)、適度細(xì)化、適時調(diào)整、具體量化行為化，以及適度原則。
在遵循以上原則的前提下，執(zhí)行以下設(shè)定的一般程序：
第一步：確定工作產(chǎn)出。在這一步應(yīng)堅持增值產(chǎn)出、客戶導(dǎo)向、結(jié)果優(yōu)先，以及設(shè)定權(quán)重的原則；其中客戶導(dǎo)向原則很重要，搞好客戶關(guān)系管理是堅持這一原則，確定工作產(chǎn)出的有效方法。
第二步：設(shè)定關(guān)鍵績效指標(biāo)。這一步實質(zhì)上就是思考回答以下問題：一是通常在評估工作產(chǎn)出時，都關(guān)心數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限等方面的哪些具體內(nèi)容；二是怎樣衡量以上方面的具體內(nèi)容；三是分別列出可以追蹤的數(shù)量或百分比；四是在沒有數(shù)量化指標(biāo)來評估工作產(chǎn)出時，確定能評估工作結(jié)果完成好壞的評估者。
第三步：設(shè)定評估標(biāo)準(zhǔn)。分?jǐn)?shù)量化的績效評估標(biāo)準(zhǔn)和非數(shù)量化的績效評估標(biāo)準(zhǔn)。對于前者，評估標(biāo)準(zhǔn)通常是一個范圍；對于后者，評估標(biāo)準(zhǔn)沒有量的標(biāo)準(zhǔn)，往往有必要從客戶需要出發(fā)，回答“客戶希望被評估者做到什么程度？ ”的問題。
為了更好地獎勵績效突出者，充分發(fā)揮考績的激勵作用，有必要設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn)。卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對被評估對象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績效水平。利用卓越標(biāo)準(zhǔn)可以識別角色榜樣，為晉升、獎勵等人事決策提供依據(jù)。
第四步：審核關(guān)鍵績效指標(biāo)，這一步具體圍繞這些問題來展開：
一是工作產(chǎn)出是否為最終產(chǎn)品？
二是關(guān)鍵績效指標(biāo)是否可被觀察和證明？
三是多個評估者對同一績效指標(biāo)的評估結(jié)果是否能取得一致？
四是這些指標(biāo)的綜合結(jié)果能否反映被評估者80%以上的工作目標(biāo)？（即關(guān)鍵績效指標(biāo)能解釋、代表被評估者主要工作目標(biāo)的程度）
五是關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)客戶服務(wù)意識的程度；
六是績效標(biāo)準(zhǔn)是否設(shè)定在大多數(shù)被評估者通過努力能達(dá)到的范圍之內(nèi)。
3．如何運用行為錨定法進(jìn)行績效評估？行為錨定法有哪些優(yōu)點與缺點？
行為錨定法是一種先建立行為評定（錨定）量表，然后對每一等級運用關(guān)鍵事件進(jìn)行行為描述，是一種結(jié)合了關(guān)鍵事件和等級評定法兩者優(yōu)點的績效評定方法。該方法的核心是建立行為錨定量表，行為錨定量表建立的步驟如下：
（1）選定績效評估要素并對其內(nèi)容進(jìn)行界定；
（2）通過工作比較熟悉的一組人獲取關(guān)鍵事件；
（3）將關(guān)鍵事件分配到評定要素中去；
（4）由對工作同樣了解的另外一組人對關(guān)鍵事件重新進(jìn)行審定、分配和排序；
（5）將兩組確定的關(guān)鍵事件作比較，將大體（80%）一致的關(guān)鍵事件保留下來，作為最后使用的關(guān)鍵事件；
（6）對關(guān)鍵事件進(jìn)行評定。檢查分配到各個要素各個等級上的關(guān)鍵事件是否代表各自的要素和等級。
行為錨定法的優(yōu)、缺點如下：
優(yōu)點： 為評估活動提供明確的、典型的行為錨定點，使考評者在實際考評中有了評分尺度；錨定量表上具體的行為描述性文字有助于被考評者較深刻地了解自己工作的現(xiàn)狀，從而找到自己工作中的不足和明確改進(jìn)的目標(biāo)。
缺點： 典型行為文字描述的數(shù)量總是有限的，不可能涵蓋被考評者各種實際行為的表現(xiàn)，而且文字描述常常不能與現(xiàn)實行為表現(xiàn)完全吻合，從而導(dǎo)致考評者因?qū)榷ǖ男袨殄^定評價表持有異議而不嚴(yán)格按照既定的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評，從而影響考評結(jié)果的可信度。
4．試說明績效改善的一般程序和有效方法
（1）關(guān)于績效改善的一般程序
第一，合理選取需改進(jìn)的工作方面
選擇時，需遵循以下原則：重審績效不足的方面、從員工愿意改進(jìn)和易出成效之處著手、重視改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)性和效率性。
第二，明確差距
即找出并使員工明確自己在哪些方面存在差距？差距究竟有多大？明確差距的方法有：員工實際工作績效與應(yīng)達(dá)到的工作目標(biāo)間的比較，員工實際工作績效與社會上同行平均水平間的比較，員工之間的相互比較。
第三，歸因分析
即研究產(chǎn)生上述差距的原因。產(chǎn)生績效差距之原因不外乎兩大類：內(nèi)因與外因。內(nèi)因主要是員工的能力與努力程度，外因則是指工作的環(huán)境、組織政策。歸因分析可圍繞以下幾方面進(jìn)行：能力、工作的興趣、明確的目標(biāo)、個人的期望、工作的反饋、獎勵、懲罰、個人晉升與發(fā)展的機遇、完成工作必要的權(quán)力等方面是否有利于員工取得好的績效。
第四，績效的改善
除對低能力、低績效者采取辭退、再培訓(xùn)或懲罰的改善措施，對因外部環(huán)境或條件引起的低績效者采取努力改善其工作環(huán)境、工作條件或組織政策措施外，另有以下一些具體的、有效的績效改善方法。
（2）績效改善的有效方法
績效改善是考績和面談最為重要的目的之一，績效改善除再培訓(xùn)、懲罰、辭退外，還有主要針對因外部環(huán)境或條件所引起的低績效者的下列績效改善方法。
一是正強化。指當(dāng)員工達(dá)到績效目標(biāo)時，應(yīng)立即給予肯定、認(rèn)可并表揚等形式的正面激勵。具體操作時，首先應(yīng)根據(jù)工作分析建立一個工作行為標(biāo)準(zhǔn)體系，然后建立一個具體明確的、具有挑戰(zhàn)性的績效目標(biāo)體系，最后，當(dāng)員工的績效達(dá)到目標(biāo)要求時，立即實行正強化。
二是員工幫助計劃。是指幫助員工解決工作中一些習(xí)慣性的、對績效又起主要影響作用的那些缺點，從而使他們改善績效。這種方法要求高層管理者、部門主管和員工本人三方面的密切配合。
三是員工忠告計劃。在員工經(jīng)常出現(xiàn)低績效、且正強化不起作用時使用。這種方法實施的一般步驟為：首先記錄并分析低績效出現(xiàn)的原因；其次主管人員向低績效者說明問題的嚴(yán)重性，并告之應(yīng)達(dá)到的績效標(biāo)準(zhǔn)；最后根據(jù)實際工作狀態(tài)，提出建議和忠告、限期整改、停職反省，甚至解雇員工等處理方式。
四是負(fù)強化。和第一種相反，它是員工一旦出現(xiàn)不良行為便立即給予懲罰，以防止不良行為再次發(fā)生的一種績效改善方法。使用時應(yīng)注意：懲罰要有輕重之分，要公平、及時。
