關(guān)于作者
唐納德·諾曼，國際知名心理學(xué)家，曾被美國《商業(yè)周刊》評為全球影響力設(shè)計(jì)師之一。
關(guān)于本書
《設(shè)計(jì)心理學(xué)》這套書最早出版于1988年，是設(shè)計(jì)學(xué)的經(jīng)典入門書籍。這本書會從心理學(xué)的角度入手，給你講講設(shè)計(jì)的門道。
核心內(nèi)容
一、復(fù)雜是世界的一部分，好設(shè)計(jì)要做的是馴化復(fù)雜，而不是把所有事情都變簡單；二、怎么管理復(fù)雜；三、復(fù)雜的服務(wù)流程應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)。
一、好設(shè)計(jì)要做的事情是馴化復(fù)雜，而不是把所有事情都變簡單
很多復(fù)雜是有必要的，如果為了簡單而簡單，以削減功能、犧牲使用體驗(yàn)為代價(jià)，那這種設(shè)計(jì)理念就是錯(cuò)誤的。
【案例】
剛發(fā)明鼠標(biāo)的時(shí)候，鼠標(biāo)要有幾個(gè)鍵還是個(gè)有爭議的問題，一個(gè)鍵怕不夠用，兩個(gè)鍵怕搞不清。蘋果認(rèn)為一個(gè)鍵的鼠標(biāo)既美觀，又能減少用戶的困擾。但在實(shí)際使用的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)鍵根本不夠用，非常不方便?，F(xiàn)在的鼠標(biāo)都是兩個(gè)鍵，包括蘋果的鼠標(biāo)。所以說，不能為了簡單而簡單，如果為了外觀簡潔而犧牲了操作的簡潔，那就有點(diǎn)本末倒置了。
復(fù)雜是世界的一部分，我們沒必要，也不可能把所有復(fù)雜的事情都變得簡單。真正讓人惱火的，其實(shí)不是復(fù)雜，而是讓人困惑的產(chǎn)品，拿到一個(gè)產(chǎn)品之后不知道該怎么操作，這才是人們真正討厭的東西。消費(fèi)者總是說自己喜歡簡單的東西，但事實(shí)是，咱們身邊很多東西，都在變得更復(fù)雜。如果消費(fèi)者真的那么喜歡簡單產(chǎn)品，那這些復(fù)雜的東西就根本不會出現(xiàn)。消費(fèi)者在市場上拿錢投票，選擇了復(fù)雜，選擇了功能眾多的產(chǎn)品。
心理學(xué)家研究也能證明，人們喜歡中等程度的復(fù)雜，而不是簡單。太簡單的東西會讓人感到乏味，太復(fù)雜會讓人感到困惑。最理想的復(fù)雜程度，應(yīng)該是變動(dòng)的，在一個(gè)領(lǐng)域里越內(nèi)行，就越喜歡復(fù)雜的東西。
二、設(shè)計(jì)師管理復(fù)雜的幾個(gè)工具
1. 概念模型
就是一個(gè)高度簡化的說明，不求精確，目的在于讓人們理解某件事情是怎么運(yùn)作的。
【案例】
地鐵線路圖，就是一條直線，或者是一個(gè)環(huán)形，每一站都是相等的距離，真實(shí)的情況顯然不是這樣的，但有這個(gè)地圖就夠了，人們不需要真實(shí)的、按比例縮小的地鐵地圖，那樣只會給人帶來困惑。
2. 概念重組
要重新定義問題。很多事情之所以復(fù)雜，是因?yàn)榻忸}方向本身就是錯(cuò)的，所以越走越艱難。
【案例】
最早的錄像機(jī)，在錄制節(jié)目之前，一定要設(shè)置好時(shí)間、時(shí)長和頻道，然后根據(jù)提前設(shè)計(jì)好的時(shí)間去錄制，操作起來非常困難。實(shí)際上，人們根本不在乎這個(gè)錄像實(shí)際是什么時(shí)間錄的。解決這個(gè)問題的方法，不是把“設(shè)置時(shí)間”這個(gè)功能設(shè)計(jì)的更簡單、更容易操作，而是直接把這個(gè)功能去掉。
3. 模塊化
把一些復(fù)雜的結(jié)構(gòu)分解成一些小的、容易管理的模塊。
【案例】
在智能電視沒有普及之前，客廳里的娛樂系統(tǒng)，就是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，各種外接設(shè)備都有單獨(dú)的遙控器，現(xiàn)在的智能電視就很好的解決了這個(gè)問題，它包含了幾乎所有的娛樂功能，但遙控器卻只有一個(gè)，極大地方便了用戶。
4. 自動(dòng)化
很多繁瑣復(fù)雜的操作，可以交給機(jī)器來自動(dòng)完成。
【案例】
恒溫控制器，可以隨著外界溫度的變化來自動(dòng)調(diào)節(jié)，保持家里的溫度。再比如說飛機(jī)，大部分的操作也是自動(dòng)完成的。還有最近幾年特別火的自動(dòng)駕駛汽車。
5. 默認(rèn)選項(xiàng)
減少人們做決定的時(shí)間。
【案例】
為了提高員工存養(yǎng)老金的比例，有些公司就采取了默認(rèn)選項(xiàng)的辦法，如果員工不特意申請，他們的工資每個(gè)月就會自動(dòng)的存一部分，用于養(yǎng)老。有了這個(gè)默認(rèn)選項(xiàng)，大部分員工懶得再申請，也就都隨大溜存了這筆養(yǎng)老錢。
6. 入門教程
這個(gè)很常見，不過這個(gè)教程一定不能是一本又厚又大的說明書，而是要提供即時(shí)性的幫助。
【案例】
用戶在第一次進(jìn)入操作界面的時(shí)候，會彈出一個(gè)教學(xué)視頻或者是文字說明，能讓用戶快速了解這個(gè)產(chǎn)品的操作方法。進(jìn)入新功能之后，再彈出新的教程。如果把所有功能的介紹都印成一本說明書，就失去了即時(shí)性，用戶是沒有耐心去看的。
三、用戶應(yīng)對復(fù)雜的方法
1. 做一點(diǎn)心理建設(shè)，要接受復(fù)雜，而不是抵觸。所有高級技能都是需要時(shí)間來掌握的，想想掌握了這些技能以后對我們生活工作的正面影響，就有了學(xué)習(xí)的動(dòng)力。
2. 采用分而治之的方式來掌握復(fù)雜。也就是說，要把大任務(wù)拆分為小任務(wù)，一個(gè)一個(gè)的解決它們。
3. 通過觀察他人、模仿他人的方式學(xué)習(xí)。
4. 用清單應(yīng)對復(fù)雜，比如為了避免飛行出錯(cuò)，飛行員會有一個(gè)詳細(xì)的流程清單，照著清單一步一步來。
四、怎么設(shè)計(jì)復(fù)雜的服務(wù)流程
1. 愿望線
“愿望線”往往能反映出人們的真實(shí)需求，明智的設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意到這些“愿望線”傳達(dá)出來的信息。
【案例】
在公園或者是大學(xué)校園里，經(jīng)?？吹讲萜荷嫌腥藗冏园l(fā)走出來的小路。這些小路就是“愿望線”，傳達(dá)了大多數(shù)人的真實(shí)需求。如果明明有規(guī)劃好的人行道，人們還是另外走出了一條小路，就說明規(guī)劃可能不合理，人行道放錯(cuò)了位置。
“愿望線”對設(shè)計(jì)師非常有參考價(jià)值，但并不是所有的偏好都要被滿足。
【案例】
人們希望在任何地方都能直接橫穿馬路，但這種行為是很危險(xiǎn)的，對于這種偏好，就不能由著人們的性子來。為了保證安全，就有必要設(shè)計(jì)一些欄桿和警示標(biāo)語，比如很多馬路中間設(shè)置很寬的綠化帶，這樣做既可以美化環(huán)境，也能阻止人們橫穿馬路。
我們可以把“愿望線”這個(gè)概念再拓展一點(diǎn)?！霸竿€”的本質(zhì)，就是人們在物理世界里使用某種東西留下的痕跡，那在網(wǎng)絡(luò)世界，我們的活動(dòng)一樣會留下痕跡。比如你在網(wǎng)站上的購買記錄、瀏覽記錄，都會被商家記錄下來。這些數(shù)據(jù)就是你在網(wǎng)絡(luò)上的“愿望線”。
2. 系統(tǒng)地考慮問題
想要提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，改進(jìn)一兩個(gè)局部往往是不起作用的。要把全部體驗(yàn)當(dāng)成一個(gè)整體來重新設(shè)計(jì)，這樣才能從根本上解決問題。
【案例】
乘坐火車這個(gè)服務(wù)，是由一系列動(dòng)作組成的。所以想要提升用戶體驗(yàn)，就要從整個(gè)系統(tǒng)入手，提出一整套的設(shè)計(jì)方案。完成一次火車服務(wù)，一般需要十個(gè)步驟，挺多的，包括查詢線路、確定時(shí)間表、確定價(jià)格、進(jìn)站、買票等等。把“乘坐火車”這個(gè)復(fù)雜服務(wù)分解為十個(gè)步驟之后，對每個(gè)步驟進(jìn)行重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化，這樣才能提升乘客的乘坐體驗(yàn)。
【案例】
我們在生活中，總會遇到一些場景需要排隊(duì)，怎么優(yōu)化改善排隊(duì)的體驗(yàn)?zāi)?？先給用戶提供一個(gè)概念模型，告訴用戶排隊(duì)的流程，消除不確定性，緩解他們的焦慮。然后讓等待看起來合理。比如惡劣天氣導(dǎo)致的航班延誤。接下來，是滿足或者超越預(yù)期。有些地方排隊(duì)，會給出一個(gè)預(yù)計(jì)的排隊(duì)時(shí)間，這個(gè)時(shí)間一定要高于實(shí)際的排隊(duì)時(shí)間。人們排隊(duì)的時(shí)候，也不能讓他們閑著，得讓他們保持忙碌的狀態(tài)。人對時(shí)間的感知是很主觀的，如果有事情，那10分鐘就會過得很快。同時(shí)，一定要做到公平。對于插隊(duì)等行為，一定不能寬容。最后一點(diǎn)，是積極的開始，積極的結(jié)尾。心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人們對一件事情的開頭和結(jié)尾記得最清楚。所以如果漫長等待的結(jié)尾是愉快的，那整個(gè)事件的體驗(yàn)會變得更好。
金句
1. 復(fù)雜是世界的一部分，是一個(gè)基本事實(shí)，好設(shè)計(jì)是馴服了復(fù)雜，而不是讓復(fù)雜變得簡單。
2. 很多復(fù)雜是有必要的，如果為了簡單而簡單，以削減功能、犧牲使用體驗(yàn)為代價(jià)，那這種設(shè)計(jì)理念就是錯(cuò)誤的。
3. 系統(tǒng)復(fù)雜性的總量是恒定的，想要用戶操作變簡單，那隱藏在幕后的復(fù)雜性就要增加。很多產(chǎn)品都有不可簡化的復(fù)雜性，關(guān)鍵在于誰去處理這個(gè)復(fù)雜，是用戶還是設(shè)計(jì)師。
4. 想要提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，改進(jìn)一兩個(gè)局部往往是不起作用的。要把全部體驗(yàn)當(dāng)成一個(gè)整體來重新設(shè)計(jì)，這樣才能從根本上解決問題。
撰稿：王海
腦圖：摩西
轉(zhuǎn)述：成亞
