按照國際通行的“二八”法則：百分之二十的客戶能為銀行帶來百分之八十的收益。在同業(yè)競爭日趨激烈的今天，面對復雜多變的市場和不同客戶群體，相比其他銀行，農(nóng)信社在經(jīng)營理念、新品開發(fā)、服務優(yōu)化等諸多方面仍處劣勢。農(nóng)信社如何做好優(yōu)質(zhì)客戶的培育、服務和管理工作已成為當前值得探討的課題。 一、優(yōu)質(zhì)客戶培育與維護的局限性 (一)營銷理念差。部分員工沒有真正樹立“以客戶為中心”的現(xiàn)代營銷觀念。貸款營銷仍缺乏系統(tǒng)的研究和運用，經(jīng)營上往往延襲傳統(tǒng)習慣思維與做法，現(xiàn)代營銷意識不強，整體策劃不夠，工作中常把貸款營銷理解為一般產(chǎn)品和單純的市場拓展，業(yè)務人員注重單一營銷，缺乏與客戶的有機聯(lián)系和深度的綜合營銷。 (二)客戶經(jīng)理缺。客戶經(jīng)理扮演著金融市場導購員的角色，對外集存、貸、匯各項業(yè)務于一身，客戶有需要，銀行就要為滿足這種要求去創(chuàng)新業(yè)務和品種。目前農(nóng)信社業(yè)務人員結(jié)構(gòu)單一，大致劃分為綜合柜員和信貸人員二大類，能夠為客戶提供綜合服務的真正意義上的客戶經(jīng)理缺乏，客戶經(jīng)理制還不完善。 (三)新品開發(fā)少。農(nóng)信社目前經(jīng)營的品種較為單一，難以滿足客戶的需求。長期以來，市場定位不明確，沒有按照客戶的發(fā)展?jié)摿?、需求特點等變量劃分客戶群，偏重開拓新的客源市場，注重客戶量的增加，對于優(yōu)質(zhì)客戶群體，農(nóng)信社沒有形成一套高效、規(guī)范、可操作的機制。而其他商業(yè)銀行已經(jīng)建立了以客戶部門為中心，以客戶經(jīng)理為主體，以科技和產(chǎn)品為支撐，各部門相互配合，系統(tǒng)聯(lián)動，全員參與的綜合營銷體系，農(nóng)信社還沒有一支過硬的客戶經(jīng)理隊伍來為優(yōu)質(zhì)客戶提供更加快捷、準確、方便、個性化的定制式服務。 (四)品牌意識弱。農(nóng)信社在激烈的市場競爭中尚未形成強勢產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品以吸引優(yōu)質(zhì)客戶，全面推進中間業(yè)務進程緩慢，難以滿足優(yōu)質(zhì)客戶的群體需求;把優(yōu)質(zhì)客戶混同一般客戶對待，沒有采取差別化服務策略。 二、改進優(yōu)質(zhì)客戶管理的方法與措施 (一)大力培植優(yōu)質(zhì)客戶。發(fā)放貸款并不是信貸營銷的最佳手段，對客戶誠心誠意的幫助，可能比發(fā)放貸款更重要。一是開展信貸輔導，拓展信貸優(yōu)質(zhì)客戶市場。對一些正處于成長階段的中小客戶，雖然目前在某些方面還達不到優(yōu)質(zhì)客戶的標準，但其具有很好的發(fā)展?jié)撡|(zhì)和可塑性，只要進行合理的引導，就有可能很快成長為真正的優(yōu)質(zhì)客戶。二是通過服務牽引，增強客戶對農(nóng)信社的向心力和依存度。對意向客戶，可先提供一些與其條件相稱的金融服務，進一步構(gòu)筑合作的基礎。如：結(jié)算服務、信用卡服務、代理服務、保管箱服務、現(xiàn)金與理財服務等。同時，還可以為客戶辦理一些低風險的信貸業(yè)務，如簽發(fā)全額保證金、全額有價證券質(zhì)押的銀行承兌匯票。這樣，通過一系列的服務，可以更深入地了解客戶的資信狀況，為以后的信貸介入掌握更為豐富的客戶信息;另一方面，客戶通過接受服務和使用農(nóng)信社的產(chǎn)品，也可以更真切地了解農(nóng)信社的服務質(zhì)量、服務能力，增強合作的信心。 (二)促進客戶群體優(yōu)化。總結(jié)目前農(nóng)信社客戶的特點，可以概括為客戶多、管理難、費用大、收益少、利潤薄。由于多年來體制上的問題，以致客戶群體中的低層部分占比較大。因此，必須促進客戶群體優(yōu)質(zhì)化，集中有限資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，扶持和培育優(yōu)質(zhì)客戶群體，將更多的人力、物力放在為優(yōu)質(zhì)客戶提供全方位服務上來，做到“有進有退”，把有限的資源用于能帶來更大發(fā)展空間和市場的優(yōu)質(zhì)客戶。應抓住國家宏觀調(diào)控的良好契機，實施集約經(jīng)營、調(diào)整結(jié)構(gòu)、促優(yōu)限劣等經(jīng)營策略，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高客戶質(zhì)量。 (三)完善客戶經(jīng)理制度。客戶經(jīng)理是客戶與銀行聯(lián)系的紐帶，客戶只要和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，就可以通過客戶經(jīng)理向銀行申請所有的服務。就農(nóng)信社而言，客戶經(jīng)理必需熟悉現(xiàn)金、結(jié)算、信貸、存款、理財?shù)冉鹑诤诵臉I(yè)務，了解農(nóng)信社產(chǎn)品的需求、功能及推銷技巧。客戶經(jīng)理直接與優(yōu)質(zhì)客戶進行交往，可以更好地了解客戶的不同需求，并對此進行提煉總結(jié)，進而反饋到農(nóng)信社產(chǎn)品開發(fā)部門進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，反過來又可以為客戶提供更有特色的定制產(chǎn)品(服務)，從而促進農(nóng)信社與客戶之間的良性互動。 (四)提供便捷高效服務。農(nóng)信社的貸款利率一般要高于其他銀行，這是一把雙刃劍，既利于靈活開拓業(yè)務，又容易導致優(yōu)質(zhì)客戶流失。但在實際操作中，也有相當一部份優(yōu)質(zhì)客戶寧愿接受“高利率”，是因為農(nóng)信社貸款辦理手續(xù)較之其他銀行簡便、高效，成了農(nóng)信社參與同業(yè)競爭的有利條件。因此，我們更應在保證手續(xù)齊全的基礎上精減重復勞動，提供高效服務，使客戶愿意以較高的資金價格換取便捷的融資程序。 (五)實施差異服務戰(zhàn)略。在實施差異化發(fā)展戰(zhàn)略的過程中應逐步做到：目標客戶差異化、重點產(chǎn)品差異化、服務方式差異化、資源投入差異化和運作機制差異化，最大限度地提高農(nóng)信社的管理效率和發(fā)展質(zhì)量，為目標客戶提供有特色的產(chǎn)品和服務，提高農(nóng)信社的核心競爭力。對客戶的差異化服務不僅體現(xiàn)在直接的接待服務上，更重要的在金融工具、存貸款價格、服務收費等很多方面。 (六)妥善經(jīng)營客戶投訴。充分利用投訴的價值, 充分挖掘投訴的價值, 從客戶投訴的經(jīng)營中為農(nóng)信社帶來財富。一是在經(jīng)營中充分利用投訴價值，將信息資源變?yōu)閮r值財富。發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，因此，客戶的挑剔抱怨是送給我們最好的禮物,要從客戶的挑剔抱怨中找到了問題所在，發(fā)現(xiàn)了存在的盲點。進而完善產(chǎn)品，提升服務，加強管理，才能不斷的成長和進步。二是在經(jīng)營中充分挖掘投訴的價值。從客戶投訴中挖掘出“商機”，尋找市場新的“買點”，變“廢”為“寶”，從中挖掘出金子。三是由事后處理變?yōu)槭虑胺婪??？蛻敉对V管理，要由過去事后處理變?yōu)槭虑胺婪?，在客戶重大投訴還沒有出現(xiàn)之前及時處理，避免客戶投訴的產(chǎn)生。(浙江省衢州市衢江區(qū)聯(lián)社倪利平)
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