按照國(guó)際通行的“二八”法則：百分之二十的客戶能為銀行帶來(lái)百分之八十的收益。當(dāng)前形勢(shì)下，銀行間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)能擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶，誰(shuí)就能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，農(nóng)村信用社如何做好優(yōu)質(zhì)客戶的培育、服務(wù)和管理工作已成為當(dāng)前值得探討的課題。
一、信用社優(yōu)質(zhì)客戶管理的局限性。
面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)和不同客戶群體，信用社同其它銀行相比，應(yīng)變能力和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力差距是明顯的，在經(jīng)營(yíng)理念、開發(fā)新品、優(yōu)化服務(wù)等諸多方面仍處劣勢(shì)。
（一）廣大員工沒(méi)有真正樹立“以客戶為中心”的現(xiàn)代營(yíng)銷觀念。貸款營(yíng)銷理論仍缺乏系統(tǒng)的研究和運(yùn)用，經(jīng)營(yíng)上往往延襲傳統(tǒng)習(xí)慣思維與做法，現(xiàn)代營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)，整體策劃不夠，工作中常把貸款營(yíng)銷理解為一般產(chǎn)品和單純的市場(chǎng)拓展，業(yè)務(wù)人員注重單一營(yíng)銷，缺乏與客戶的有機(jī)聯(lián)系和深度的綜合營(yíng)銷。
?。ǘ┬缕烽_發(fā)少，客戶維護(hù)體系不健全。信用社目前經(jīng)營(yíng)的品種較為單一，難以滿足客戶的需求，在產(chǎn)品的提供上，不是客戶和市場(chǎng)需要什么，我們提供什么，而是我們有什么，就提供什么，品牌產(chǎn)品不突出。長(zhǎng)期以來(lái)，市場(chǎng)定位不明確，沒(méi)有按照客戶的發(fā)展?jié)摿Α⑿枨筇攸c(diǎn)等變量劃分客戶群，偏重開拓新的客源市場(chǎng)，注重客戶量的增加，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶群體，信用社也沒(méi)有形成一套高效、規(guī)范、可操作的機(jī)制。在其它商業(yè)銀行已經(jīng)建立了以客戶部門為中心，以客戶經(jīng)理為主體，以科技和產(chǎn)品為支撐，各部門相互配合，系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，全員參與的綜合營(yíng)銷體系紛紛搶占市場(chǎng)時(shí)，我們信用社還沒(méi)有一支過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍來(lái)為優(yōu)質(zhì)客戶提供更加快捷準(zhǔn)確、方便、個(gè)性化的定制式服務(wù)，這對(duì)信用社的持續(xù)發(fā)展顯然是十分不利的。
?。ㄈI(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和品牌意識(shí)較弱。信用社在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尚未形成強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品和拳頭產(chǎn)品以吸引優(yōu)質(zhì)客戶，全面推進(jìn)中間業(yè)務(wù)進(jìn)程緩慢，難以滿足優(yōu)質(zhì)客戶的群體需求，在一定程度上影響了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。還有，把優(yōu)質(zhì)客戶混同一般客戶對(duì)待，不采取差別化服務(wù)策略，很可能就會(huì)失去這些優(yōu)質(zhì)客戶。
二、改進(jìn)農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)客戶管理的方法與措施。
?。ㄒ唬﹥?yōu)質(zhì)客戶要爭(zhēng)取更要培育。在爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶過(guò)程中，各家銀行會(huì)想出各種方式，提供各種便利與優(yōu)惠，以促使對(duì)方在自己這里開戶、結(jié)算和存、貸款。其實(shí)，對(duì)某個(gè)特定的地域來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有的優(yōu)質(zhì)客戶并不多。因此，優(yōu)質(zhì)客戶要爭(zhēng)取，更要培育。培育優(yōu)質(zhì)客戶的難度雖大，但是對(duì)信用社的發(fā)展，對(duì)地方經(jīng)濟(jì)的支持來(lái)講，卻意義重大。
?。ǘ┐龠M(jìn)客戶群體優(yōu)質(zhì)化?？偨Y(jié)信用社目前客戶情況，可以總結(jié)為客戶多、管理難、費(fèi)用大、收益少、利潤(rùn)薄。由于多年來(lái)體制上的問(wèn)題，以致客戶群體中的低層部分占比較大。因此，我們必須促進(jìn)客戶群體優(yōu)質(zhì)化，堅(jiān)決實(shí)施和全面落實(shí)“積極發(fā)展一批、精心培育一批、嚴(yán)格限制一批、果斷淘汰一批”的差別服務(wù)策略。集中有限資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，扶持和培育優(yōu)質(zhì)客戶群體，將更多的人力、物力放在為優(yōu)質(zhì)客戶提供全方位服務(wù)上來(lái)，做到“有進(jìn)有退”。要下決心壓縮一批層次低、質(zhì)量差的客戶，撤并一批經(jīng)營(yíng)難效益差的機(jī)構(gòu)，集中資源用于優(yōu)質(zhì)客戶和優(yōu)勢(shì)區(qū)域。鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)份額和優(yōu)質(zhì)客戶，拓展新的市場(chǎng)和潛在的客戶，滿足客戶日益增長(zhǎng)的金融需要，把有限的資源用于能為自身帶來(lái)更大發(fā)展空間和市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)客戶。我們應(yīng)抓住國(guó)家宏觀調(diào)控的良好契機(jī)，實(shí)施集約經(jīng)營(yíng)、調(diào)整結(jié)構(gòu)、促優(yōu)限劣等經(jīng)營(yíng)策略，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，提高客戶質(zhì)量。
?。ㄈ┐罅ν菩锌蛻艚?jīng)理制?？蛻艚?jīng)理提供的是專業(yè)服務(wù)，需要將自己的各種知識(shí)和技能進(jìn)行綜合運(yùn)用，以取得客戶的信賴。對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)，提供客戶服務(wù)個(gè)性化方案設(shè)計(jì)。對(duì)信用社而言，客戶經(jīng)理需熟悉現(xiàn)金、結(jié)算、信貸、存款、理財(cái)?shù)冉鹑诤诵臉I(yè)務(wù)，了解農(nóng)村信用社產(chǎn)品的需求、功能及推銷技巧?？蛻艚?jīng)理直接與優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行交往，可以更好地了解客戶的不同需求，并對(duì)此進(jìn)行提煉總結(jié)，進(jìn)而反饋到信用社產(chǎn)品開發(fā)部門聯(lián)手進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，反過(guò)來(lái)又可以為客戶提供更有特色的定制產(chǎn)品(服務(wù))，從而促進(jìn)信用社與客戶之間的良性互動(dòng)。
（四）為客戶提供便捷、高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。農(nóng)村信用社的貸款利率一般要高于其他銀行，這是一把刃劍，既利于靈活開拓業(yè)務(wù)，又容易導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)客戶流失。但在實(shí)際操作中，也有相當(dāng)一部份優(yōu)質(zhì)客戶寧愿接受“高利率”，是因?yàn)檗r(nóng)信社個(gè)人綜合消費(fèi)貸款辦理手續(xù)較之其他銀行簡(jiǎn)便，效率高。目前信用社辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)比其他銀行減少了抵押物評(píng)估、公證二道程序，極大方便了客戶融資，成了信用社參與同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有利條件。因此，我們更應(yīng)在保證手續(xù)齊全的基礎(chǔ)上精簡(jiǎn)重復(fù)勞動(dòng)，提供高效服務(wù)，使客戶愿意以較高的資金價(jià)格換取便捷的融資程序。
（五）實(shí)施差異化戰(zhàn)略。我們?cè)趯?shí)施差異化發(fā)展戰(zhàn)略的過(guò)程中應(yīng)逐步做到：目標(biāo)客戶差異化，重點(diǎn)產(chǎn)品差異化，服務(wù)渠道差異化，資源投入差異化和運(yùn)作機(jī)制差異化，最大限度地提高農(nóng)村信用社的管理效率和發(fā)展質(zhì)量，為目標(biāo)客戶提供有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，并以這種特色和差異培育，提高農(nóng)村信用社的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)客戶的差異化服務(wù)不僅體現(xiàn)在直接的接待服務(wù)上，更重要的在金融工具、存貸款價(jià)格、服務(wù)收費(fèi)等很多方面。
?。┐罅Πl(fā)展中間業(yè)務(wù)。中間業(yè)務(wù)具有收入穩(wěn)定、服務(wù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)較小的特點(diǎn)，是目前信用社業(yè)務(wù)創(chuàng)新成長(zhǎng)空間和贏利增加點(diǎn)。一是利用信用社現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，開拓企事業(yè)單位代發(fā)工資和各類代收付業(yè)務(wù)，特別是電力、電信、稅務(wù)等黃金客戶部門應(yīng)進(jìn)行專門公關(guān)。二是在現(xiàn)有法律框架內(nèi)和利益共享的基礎(chǔ)上，充分利用網(wǎng)點(diǎn)和人員優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)與保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)的相互代理，不僅要代理財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等，更要開拓證券市場(chǎng)，包括承銷國(guó)債、債券回購(gòu)和發(fā)放股票質(zhì)押貸款等新業(yè)務(wù)。三是開發(fā)代客理財(cái)、信息咨詢、出租保管、外匯業(yè)務(wù)等新領(lǐng)域，尋找新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。
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