優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員往往能透過自己對于產(chǎn)品、信息或服務(wù)的解說，來改變客戶的購買意愿。要有效說服，除了專業(yè)知識與個人魅力外，配合對方反應(yīng)做出適當(dāng)響應(yīng)也很重要。《了解人在想什么》一書作者澀谷昌三和小野寺敦子從心理學(xué)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)想要說服別人，不能只說商品好話，適當(dāng)搭配正面與負(fù)面信息，反而更能強(qiáng)化說服力：
1.一面提示／兩面提示：如果對方和自己的想法相同，那么只傳達(dá)“正面信息”，會是比較有效的說服方法，這稱之為“一面提示”。反之，如果對方與自己的意見相左，那么只傳達(dá)正面信息，往往會引起對方懷疑；要消除這種情況，除了告知正面訊息外，也要傳達(dá)負(fù)面信息，這稱之為“兩面提示”。
在使用這兩種方法時，必須考慮對方對事物的理解與認(rèn)知程度。例如，購買藥品的消費(fèi)者通常不太具備藥學(xué)知識，說明時就適合“只告知藥品效能”的一面提示；如果要說服知識水平高，或是喜歡自己決定事情的顧客，就適合用兩面提示來引導(dǎo)對方。
2.事先告知負(fù)面訊息的“預(yù)防針理論”：有時候，業(yè)務(wù)員雖然在當(dāng)下成功地說服了顧客，但對方隔兩天卻因?yàn)槁牭接H友的負(fù)面說法，而打電話來要求解約。作者建議，當(dāng)商品確實(shí)有缺點(diǎn)時，最好一開始就誠實(shí)傳達(dá)，并在此前提下，設(shè)法說服顧客，因?yàn)橄鄬τ谫I到不夠好的商品，人們更在意是否受騙，預(yù)先幫對方做好心理準(zhǔn)備，就算日后聽聞負(fù)面意見，也會因?yàn)?#8220;我已知道了”，而不會輕易動搖。
美國社會心理學(xué)家馬蓋爾曾做過實(shí)驗(yàn)，以“盤尼西林對人體益處多”為題，同時提供A組受試者“正、反兩面意見”，但只提供B組受試者“正面意見”。兩天后，研究人員再給予A、B兩組受試者“反對意見的實(shí)證資料”，結(jié)果A組依然以很高比率“持贊成意見”，B組的贊成比例就驟降許多。這種方法就稱為“預(yù)防針理論”。
3.隱藏不利的條件：在有些情況下，為了讓對方愿意坐下來談，業(yè)務(wù)員會先提出符合對方期望的有利條件，等對方答應(yīng)之后，再告知不利的條件。盡管這樣多少有些欺瞞對方，不過俗話說見面三分情，比起一開始就坦白說出不好的條件，這種方法的成功機(jī)率的確高一點(diǎn)。
例如，媒人常把自己要介紹的那一方形容得很完美，等見到本人之后，才發(fā)現(xiàn)有點(diǎn)落差；不過，既然雙方都已出席，往往也就會禮貌性地交談，盡可能發(fā)掘彼此優(yōu)點(diǎn)，說不定反而因此結(jié)緣。
要注意的是，等到顧客上鉤或埋單之后，如果要推翻原先的有利條件、告知不利條件時，是需要極高明的說話技巧的，要是辦不到，很可能會帶來糾紛。換言之，對自己的口才沒什么自信的人，最好不要輕易嘗試。
(本文取材自《了解人在想什么》，究竟出版。)
(摘自臺灣《經(jīng)理人月刊》2010年5月號 整理／謝明彧)
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