在零售業(yè)，Amazon.com 與沃爾瑪競爭；在設(shè)備制造方面，它向蘋果發(fā)起挑戰(zhàn)；在數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)域，Amazon.com 威脅到 IBM 的位置。今年，它的收入將達(dá)到 750 億美元之巨。為了撰寫這本書，《商業(yè)周刊》的 Brad Stone 拜訪了公司創(chuàng)始人貝佐斯的數(shù)百位現(xiàn)在及以前的朋友。通過這些努力，他終于發(fā)現(xiàn)了 Amazon 成為萬貨商店的奧秘。此文內(nèi)容摘錄于《The Everything Store: Jeff Bezos and the Age of Amazon》，我們編譯出來，供大家參考，如果你希望看看這些摘要的摘要，請看狂躁天才Jeff Bezos和他的Amazon帝國。
在 Amazon.com 內(nèi)部，有一類電子郵件是會(huì)引起大規(guī)?？只诺摹＿@類郵件由憤怒的客戶發(fā)起，其抱怨對象是公司創(chuàng)始人及 CEO。貝佐斯（Jeff Bezos）有一個(gè)公開的電子郵件地址，jeff@amazon.com 。他不僅傾聽許多客戶的抱怨，還會(huì)將這些郵件轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)的 Amazon 員工，轉(zhuǎn)發(fā)時(shí)會(huì)加上一個(gè)符號：？。
當(dāng) Amazon 員工收到貝佐斯帶問號電子郵件時(shí)，其反應(yīng)仿佛發(fā)現(xiàn)了一顆定時(shí)炸彈。通常他們只有幾個(gè)小時(shí)來解決這位 CEO 標(biāo)記的問題，得準(zhǔn)備對事情是如何發(fā)生的進(jìn)行徹底檢查，在回應(yīng)呈給貝佐斯本人前還得經(jīng)過一系列經(jīng)理的審核。如這些電子郵件被獲悉方式一樣，此類事件的升級，正是貝佐斯確保公司內(nèi)部能傾聽客戶聲音的方式。
其中一次較為令人難忘的升級事件發(fā)生在 2010 年末。當(dāng)客戶瀏覽 Amazon 性健康產(chǎn)品中的潤滑劑子類產(chǎn)品后，他們收到了個(gè)性化電子郵件來推銷各種潤滑劑和性愛工具，這引起了貝佐斯的注意。電子郵件營銷團(tuán)隊(duì)收到帶問號郵件后，馬上明白事情的微妙，提心吊膽地拼湊出一份解釋。Amaozn 的直接營銷工具是分散式的，品類經(jīng)理可以對瀏覽但未購買特定種類產(chǎn)品的客戶發(fā)起電子郵件營銷。此類促銷往往奏效；每年可為 Amazon 貢獻(xiàn)數(shù)億美元的收入。但是這次潤滑劑電子郵件這件事卻不一樣，一名低階經(jīng)理的做法已經(jīng)超出了得體的限度。不過營銷團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)也沒機(jī)會(huì)發(fā)出這封解釋郵件了。貝佐斯要求面見。
在 Amazon 西雅圖總部，負(fù)責(zé)北美零售的資深副總裁 Jeff Wilke，負(fù)責(zé)消費(fèi)品的副總裁 Doug Herrington 以及負(fù)責(zé)全球營銷的副總裁 Steven Shure 都在會(huì)議室中待著，直到貝佐斯火速溜進(jìn)了會(huì)議室。貝佐斯的開場白一如以往：“大家好，”接著是：“那么，是 Steve Shure 發(fā)了那些有關(guān)潤滑劑的電子郵件?！?/p>
貝佐斯生氣的時(shí)候總是喜歡說，“稍等 5 分鐘，”然后脾氣就會(huì)像熱帶風(fēng)暴一樣去無蹤。但這次不行。他還在那里站著。目光死死盯住 Shure，后者的部門負(fù)責(zé)電子郵件營銷的監(jiān)管?！拔乙阃５暨@個(gè)渠道，”他說：“那該死的郵件的我們一封都不用發(fā)也能做成千億級的公司。”
隨后就是激烈的爭執(zhí)。Amazon 的對抗文化眾所周知，而且正始于貝佐斯，后者相信，想法和觀點(diǎn)的相互碰撞能迸發(fā)出真相。Wilke 和同事辯稱，超市和藥房都看得到潤滑劑，這玩意兒沒那么令人尷尬。他們還指出 Amazon 通過此類電子郵件實(shí)現(xiàn)了可觀的銷售。但貝佐斯不關(guān)心這些；再多的收入也無法與失去客戶的信任相比?！斑@間屋子里有誰需要站起來關(guān)掉電子郵件渠道？” 桌子啪啪作響。
他們最終還是妥協(xié)了。電子郵件營銷退出了健康和個(gè)人護(hù)理等領(lǐng)域。該公司還決定開發(fā)集中式過濾工具來確保品類經(jīng)理不再推銷敏感產(chǎn)品，以免出現(xiàn)個(gè)人趣向高于禮節(jié)的情況。至于書籍和電子產(chǎn)品，以及其他 Amaozn 銷售的東西，電子郵件營銷仍得以保留。
Amazon 員工每天都得面對此類消防演習(xí)。“為什么整個(gè)團(tuán)隊(duì)都得馬上放下手中的一切來響應(yīng)一次問號升級？”有一次，在西雅圖擁有 17000 坐席的鑰匙球館（KeyArena）舉行的公司半年會(huì)上，一名員工提出了這個(gè)問題?！?strong>客戶無小事，” Wilke 回答道：“他們的每一個(gè)人我們都要研究，因?yàn)樗麄兡芨嬖V我們一些自己流程的事情。這是由我們的客戶替我們完成的一項(xiàng)審計(jì)。我們視之為寶貴的信息來源。”
貝佐斯簡史： 1964：Jeffrey Preston Jorgensench 在 Albuquerque 出生
1968：被 Miguel Bezos 領(lǐng)養(yǎng)，改名 Jeffrey Bezos，同年搬家到休斯頓
1982：以致告別辭學(xué)生代表身份從邁阿密 Palmetto 高中畢業(yè)
1986：普林斯頓大學(xué)畢業(yè)，獲計(jì)算機(jī)及電子工程學(xué)位
1990：加入華爾街計(jì)量對沖基金 D.E.Shaw & Co
1994：離開 D.E.Shaw，在華盛頓州成立 Cadabra（Amazon 的前身）
1995：貝佐斯與第一名員工 Shel Kaphan 發(fā)出 Amazon.com 網(wǎng)站 beta 版的鏈接
1997：Amazon 上市，獲 5400 萬美元融資，估值 4.38 億美元
1998-2000：Amazon 債務(wù)融資 22 億美元
2000：當(dāng)選《時(shí)代》雜志封面人物
2000：成立旨在降低太空旅行成本的私人太空探索公司 Blue Orgin
2007：推出電子閱讀器 Kindle
2013：以 2.5 億美元收購《華盛頓郵報(bào)》
未完待續(xù)......
