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[ 億歐導(dǎo)讀 ] 3月15日上午，國(guó)家工商總局發(fā)布全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)2017年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況分析。數(shù)據(jù)顯示，五年來(lái)，消費(fèi)者投訴量一直保持在逐年上升的趨勢(shì)。

圖片源自網(wǎng)絡(luò)

3月15日上午，國(guó)家工商總局“2017年處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢情況”數(shù)據(jù)顯示，五年來(lái)，消費(fèi)者投訴量一直保持在逐年上升的趨勢(shì)。其中，2017年餐飲住宿類(lèi)服務(wù)投訴7.15萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)26.5%；住宿服務(wù)投訴2.88萬(wàn)件，占40.3%。

數(shù)據(jù)還顯示，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題集中在：住宿服務(wù)存在預(yù)訂酒店無(wú)故被取消、入住條件與宣傳不符等問(wèn)題，餐飲服務(wù)團(tuán)購(gòu)券限制使用或加價(jià)消費(fèi)、飯店衛(wèi)生狀況不佳、結(jié)賬時(shí)擅自漲價(jià)等。

旅游住宿業(yè)投訴率逐年上升

據(jù)人民網(wǎng)旅游頻道3·15投訴數(shù)據(jù)顯示，截至目前，酒店、旅行社、航空投訴率最高，OTA平臺(tái)如去哪兒網(wǎng)、飛豬、攜程旅行網(wǎng)均投訴榜有名。據(jù)新旅界梳理，過(guò)去一年平臺(tái)上上千條行業(yè)投訴里，退票文字游戲、景點(diǎn)停車(chē)場(chǎng)蠻橫收費(fèi)、預(yù)訂系統(tǒng)存在漏洞、“賣(mài)家秀”萬(wàn)元海景房、強(qiáng)制賣(mài)保險(xiǎn)、游客看錯(cuò)時(shí)間訂錯(cuò)航班、景區(qū)不許用軍官證等相對(duì)典型。

各大平臺(tái)也披露了一些數(shù)據(jù)，如攜程對(duì)外發(fā)布《在線旅游行業(yè)服務(wù)報(bào)告》，首次公開(kāi)投訴解決率賠付等情況。報(bào)告顯示，攜程近三年的主動(dòng)投訴解決率近100%，用戶接受度在99.6%左右。

盡管作為行業(yè)巨頭，攜程的數(shù)據(jù)看上去很美，但旅游住宿業(yè)投訴解決率依然不超過(guò)70%，歷年來(lái)的投訴率持續(xù)上升。公益性網(wǎng)絡(luò)媒體消費(fèi)投訴服務(wù)平臺(tái)21cn聚投訴的數(shù)據(jù)顯示：2017在線旅游行業(yè)整體投訴解決率67%。

斥巨資做品牌，為什么就“做”不低投訴率？

用戶投訴率受多方面因素的影響，有業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，用戶投訴率的提升也側(cè)面反映了消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)權(quán)益注重的意識(shí)再不斷提高。而互聯(lián)網(wǎng)催生下的產(chǎn)業(yè)，前期會(huì)通過(guò)大量燒錢(qián)來(lái)加強(qiáng)消費(fèi)者的品牌認(rèn)知和獲取用戶，當(dāng)行業(yè)走到比拼用戶體驗(yàn)的階段，部分追求快速變現(xiàn)的項(xiàng)目很容易因分身乏術(shù)或利益權(quán)衡丟掉這一點(diǎn)。

與高居不下的用戶投訴率相“諷刺”的是旅游企業(yè)在品牌和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的投入，影視劇、真人秀綜藝節(jié)目一度成為旅游企業(yè)品牌投入的香餑餑。一方面，大IP能為旅游企業(yè)帶來(lái)一定的用戶轉(zhuǎn)化，另一方面也可以建立品牌用戶友好度。

據(jù)多家旅游企業(yè)財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，OTA平臺(tái)在品牌和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的投入歷來(lái)不算低，如途牛作為后來(lái)者在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的費(fèi)用一直不低，2016全年市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用占總運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的61%。另外，OTA平臺(tái)在進(jìn)行新城市拓展和新業(yè)務(wù)開(kāi)展時(shí)，往往也需要加大在品牌營(yíng)銷(xiāo)上的投入。攜程在進(jìn)行低線城市擴(kuò)張時(shí)，CEO孫潔就曾表示，公司加大了品牌投入確保將有經(jīng)濟(jì)能力負(fù)擔(dān)旅游費(fèi)用的用戶吸引至平臺(tái)上。

投訴率降不下來(lái)，與旅游行業(yè)市場(chǎng)亂象相關(guān)?；ヂ?lián)網(wǎng)旅游業(yè)野蠻生長(zhǎng)，市場(chǎng)規(guī)范和市場(chǎng)監(jiān)管相對(duì)滯后，消費(fèi)者對(duì)交易過(guò)程不夠了解，甚至?xí)鲆暤糇约簷?quán)益被侵犯，如前段時(shí)間廣被詬病和集體整改的“捆綁消費(fèi)”。

所幸可以看到的是，在旅游行業(yè)，OTA平臺(tái)在優(yōu)化內(nèi)部客服和服務(wù)體系、各地政府在推動(dòng)景區(qū)管理政策的落實(shí)，航司和部分資源方在搭建自己的對(duì)外系統(tǒng)。不注重用戶反饋和投訴率的企業(yè)，市場(chǎng)會(huì)給出他們結(jié)局。

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