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1681 期
不用改動線、不用動硬件設(shè)施，其實從服務(wù)員入手就能提高翻臺率。
◎ 餐飲老板內(nèi)參 阿輝 發(fā)自北京
餐飲老板內(nèi)參介紹過很多提高翻臺率的辦法，比如《看著人坐滿了，一算卻不賺錢？是時候提高你的翻臺率了！》等等。
對餐飲老板來說，有沒有一套不用動硬件、不用改動線、不用多投入，就能提高翻臺率的辦法？內(nèi)參君通過走訪一線大牌的門店，系統(tǒng)梳理了一套從服務(wù)員著手的“細(xì)節(jié)翻臺率提升法”。
首先明確一下餐廳提升翻臺率的目標(biāo)：
復(fù)盤整個“接客”流程，提高服務(wù)水平，在流程上節(jié)約時間，在服務(wù)上打動客人，并讓客人快速愉快地吃完。
然后來先梳理一下顧客從進(jìn)店到離店的整個過程。一個客人從進(jìn)店到離店，無非以下四步：
1、客人進(jìn)店入座（候餐、帶客入座）
2、點(diǎn)餐（點(diǎn)菜、菜品制作、上菜）
3、用餐（餐中服務(wù)）
4、買單（結(jié)賬）、起身離開（恢復(fù)餐位）
每個環(huán)節(jié)節(jié)省一部分時間，那么一位顧客在餐廳的整體停留時間就會減少，餐廳的翻臺率必然提高。
不過有一個前提：在整個提升翻臺率的過程中，不能影響顧客的就餐體驗。
西貝有4個“1分鐘”要求
各個餐廳都在費(fèi)勁心思保留候餐顧客，但是其實保留候餐顧客最有效的方式，還是提高翻臺率，讓顧客不要等太久。各種小游戲、小零食、小獎品、甚至是節(jié)目表演，都有利于提高顧客“候餐體驗”。
一旦顧客進(jìn)入餐廳，效率這根弦就要繃起來了。
帶客入座：迎賓崗在高峰期需要有明確的分工與合作，比如吸引新顧客、排號叫號、候餐服務(wù)、內(nèi)迎。
快速帶客：服務(wù)員給內(nèi)場快速帶入客人，一方面可以倒逼內(nèi)場各個環(huán)節(jié)效率提高，另一方面，不斷地帶客進(jìn)入餐廳，給候餐的顧客一種暗示，等待的時間不會很長。
西貝有4個“1分鐘”的要求，即“1分鐘帶客入座”、“1分鐘撤餐響應(yīng)”、“1分鐘恢復(fù)臺面”、“1分鐘傳菜”。服務(wù)員在最短的時間將排隊的客人帶進(jìn)去，客人起身離開之后在最短的時間內(nèi)恢復(fù)好臺面。
內(nèi)參君了解到，他們從客人進(jìn)店的那一瞬間，到第一道菜上桌，最快3分鐘左右，如此高效的運(yùn)作，翻臺率能不高嗎？
最好一次性點(diǎn)好所有菜品
很多時候，餐廳在點(diǎn)菜這個環(huán)節(jié)都敗給了“選擇困難癥”。尤其是第一次來或者不常來餐廳的客人，可能會把菜單翻來覆去還是選不出心儀的菜品。
客流高峰期，很多餐廳在顧客排隊的時候都做了“預(yù)點(diǎn)餐”，讓客人在等待的時間里把菜品選好，以節(jié)省時間。此外，服務(wù)員也可能通過推薦、引導(dǎo)，來讓顧客“跟著服務(wù)員的思路”進(jìn)行點(diǎn)菜，節(jié)省時間，并選出合適的菜品。
落座介紹：服務(wù)員對于自家菜品的熟悉程度遠(yuǎn)高于客人，在客人一入座，先花30秒時間把主推菜品介紹給客人，或者幫客人捋一遍點(diǎn)菜思路，“主食、葷菜、蔬菜、湯、其它”各推薦一個，留下一個先入為主的印象。
引導(dǎo)看菜單：合格的服務(wù)員，應(yīng)該懂得引導(dǎo)客人去看菜單。
比如2個客人，一般點(diǎn)2~3個菜品就夠了，一般在服務(wù)員的推薦下，主要的菜品已經(jīng)基本確定下來了。當(dāng)顧客拿不定主意的時候，思路基本是被服務(wù)員帶著走的。這個時候可以推薦好評率高、出餐效率高的明星產(chǎn)品，同時注意和已點(diǎn)菜品協(xié)調(diào)好口味、葷素、冷熱，幫客人做好菜品搭配。
顧客形成一種思維慣性，點(diǎn)菜下單就會非?？欤?，這樣子下的菜客單高、利潤高、滿意度也高。
最好一次性點(diǎn)好所有菜品：餐中加菜，尤其是吃完再加菜是最影響翻臺率的。客流高峰期，加一次可能就少進(jìn)來一桌客人。這個時候需要服務(wù)員一次性給客人點(diǎn)好菜，避免餐中吃完再加菜。
依照經(jīng)驗感覺菜品不夠時，服務(wù)員可以建議再點(diǎn)一些。如果客人因為這個建議不太高興，服務(wù)員應(yīng)該迅速調(diào)動高情商：“我是按著我的飯量來的，我是擔(dān)心您吃不飽。”
高峰期的“小心機(jī)”：引導(dǎo)規(guī)避部分菜品。制作時間長的菜品、點(diǎn)單量集中的菜品，在高峰期可通過服務(wù)員進(jìn)行合理“規(guī)避”。
比如，服務(wù)員可以誠實地提醒：
“這個菜現(xiàn)在點(diǎn)的人特別多，廚房堆了很多單，會慢一點(diǎn)……”
“這個菜制作時間很長，如果比較趕時間，建議您點(diǎn)另一道……”
大部分客人一聽立馬會換菜，既不影響顧客體驗又達(dá)到了目的，顧客還覺得服務(wù)員很貼心。即使有少數(shù)客人還是要點(diǎn)，1~2個菜也不影響整體。
考核菜品制作與出品時間：海底撈、西貝等部分的餐廳對上齊菜品均有時間規(guī)定。如果上菜時間與廚房的績效考核放在一起，那廚房就會對菜品時間有控制，完善他們的流程，避免超時，還可以避免人為的懈怠。
餐中巡臺，是服務(wù)也是“催促”
有時候，門外排隊的客人等得抱怨連天，餐廳里有的顧客吃得差不多了，還坐在那里聊天、玩手機(jī)，消磨時間。在不影響體驗的前提下，怎么讓客人快速、愉快地吃完，還對服務(wù)贊不絕口呢？
“茶”、“清”、“撤”、“換”：顧客就餐過程中，服務(wù)員不斷地餐中巡臺，將茶水倒?jié)M，清理桌面上客人留下的紙巾等垃圾，并撤下已經(jīng)吃完的空盤子，然后重新調(diào)整客人菜品位置以便于客人更好地享用，同時用新盤子將客人的臟盤子換下。
這四個字再加上詢問“菜品意見”以及“服務(wù)意見”，就是一個絕殺技。
高峰期用細(xì)致、體貼的服務(wù)“打擾”你的顧客，可以避免他們太過于投入聊天、玩手機(jī)而忘記了時間。當(dāng)然，這個時候最需要把握尺度，不能讓顧客感到反感。
別讓新客人守著上一桌“殘局”等待
買單環(huán)節(jié)，自助買單或者是由服務(wù)員幫助在餐位上買單，都會提高效率，避免顧客都擁擠到前臺。
客人起身離開的同時，服務(wù)員應(yīng)該快速配合收臺，準(zhǔn)備好迎接下一桌客人，也避免新來的客人守著上一桌的“殘局”等待。
總之，要達(dá)到高翻臺率，必須一個環(huán)節(jié)推動著一個環(huán)節(jié)。迎賓崗不斷往餐廳帶客，不讓顧客卡在門口等待；收臺速度也必須得快，因為客人已經(jīng)在桌邊等；客人快速下單，廚房就得快速出菜，否則菜品快速堆積就會超時；廚房快速出菜，傳菜崗就得快速傳菜，否則就會造成“堵菜”。
餐廳越爆滿、翻臺率越高，對于服務(wù)員而言就意味著越累越辛苦。
服務(wù)員也是人，服務(wù)員也會有自私的想法。“聰明”的服務(wù)員也可以人為的“延長”顧客用餐時間，這樣意味著服務(wù)更少的客人，也就意味著會更輕松，可以更多地“偷懶”，還不會被發(fā)現(xiàn)。
如何讓服務(wù)員從心底想接待更多的客人，從心底想做好服務(wù)？最快的方法還是“獎勵”，把接待量和收入掛鉤。
菜品酒水賣得好的人，獎勵；服務(wù)狀態(tài)好的人，獎勵……這樣服務(wù)員就會從心底里想服務(wù)更多顧客，得到獎勵。
海底撈聯(lián)合創(chuàng)始人、董事施永宏在公開場合曾說，他做過一個試點(diǎn)：門店里每端一盤菜4毛錢，誰都可以來端菜。從那天開始，上菜房的窗口上變成人排隊等菜，而以前常常是菜等人。
提高翻臺率的第一步，不妨從調(diào)動服務(wù)員積極性開始。
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