Hellen · 1小時前

4種容錯性體驗策略提升易用性

編者按：本文來自微信公眾號“詠舍”（ID:yongshe01），作者：詠舍，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

容錯的定義最初來源于計算機領(lǐng)域，當計算機發(fā)生故障后不會崩潰，可以正常工作，并可以從錯誤中恢復。這個容錯性是指對錯誤的承載力，錯誤率越低，錯誤的挽回效率越高，就說明容錯性越好。

在尼爾森十大交互原則里其中有一條提到容錯性：Help users recognize, diagnose, and recover from errors，這是什么意思呢？

也就是說，用戶在使用產(chǎn)品的過程中，在體驗設(shè)計上幫助用戶如何避免出錯，以及一旦出錯如何盡快糾錯。

容錯性不好對體驗的傷害

為什么我們要專門針對容錯性來研究體驗設(shè)計呢？

我們都聽說過體驗設(shè)計的可用性、易用性。實質(zhì)上，這個容錯性是體驗設(shè)計中的易用性原則的一個細支部分。用通俗的話來說易用性就是：清晰、簡單、好用。那容錯性在這易用性原則里面扮演的角色就是不出現(xiàn)故障，讓體驗好用。

舉個生活中的例子，我們?nèi)ヒ患也蛷d消費，本來環(huán)境氛圍都體驗不錯，但如果中途出現(xiàn)一些故障，點菜沒人反應(yīng)、上菜上錯了、廚師做菜味道咸了淡了等等這些故障的情況，我們就對這家餐廳產(chǎn)生憤怒不滿的情緒，甚至會決定以后再也不想來這里消費了，這個例子就是這個餐廳沒有做好容錯性的后果，因為一些錯誤的體驗影響了整體的體驗。

同樣，在產(chǎn)品體驗中，因為一些錯誤的操作體驗沒有給用戶限制好、及時的引導、反饋、幫助用戶等，也會引起用戶的極大的不好情緒，甚至引發(fā)用戶離開。

找到容易出現(xiàn)錯誤的源頭

那在體驗設(shè)計中怎么做呢？

我們作為體驗設(shè)計師，可以先找出體驗中容易出錯的地方。我們在生活中拿錯東西、認錯人、記錯時間、記錯名字、時間慢了、航班延誤等等這都是常見的故障現(xiàn)象。我們可以從錯誤的源頭來分析，比如拿錯東西，這屬于無意識的錯誤，而認錯人屬于認知偏差的錯誤，時間慢了是非用戶導致的錯誤等等。

在產(chǎn)品體驗里也一樣，有用戶理解偏差、有用戶無意識的習慣動作導致的錯誤操作，我們通過整個app的梳理、用戶行為觀察總結(jié)出體驗中容易出錯的幾個類型：系統(tǒng)自身錯誤、用戶無意識錯誤、用戶認知偏差錯誤、用戶記憶錯誤。

接下來，我們針對用戶在體驗中容易犯錯的4個特點去提升體驗設(shè)計的易用性。

如何提升易用性

1、系統(tǒng)錯誤

自我檢查：首先屏蔽歧義的、本身不合理的設(shè)計，不讓用戶因產(chǎn)品方案自身缺陷犯錯。比如無功能意義的圖標，用戶點擊后沒有反應(yīng)，這種自身的缺陷錯誤引導用戶在認知上的錯誤操作會帶來用戶體驗上不好的感受。

趣味性減少挫敗感：在遇到系統(tǒng)升級、數(shù)據(jù)升級、404、無網(wǎng)絡(luò)等情況下，給用戶造成不能正常操作會產(chǎn)生一些急躁的情緒，這個時候需要簡潔直觀告知用戶錯誤情況及原因，同時，給予適當情感化的設(shè)計，減少用戶的挫敗感。

2、無意識行為

用戶在體驗中一些無意識的行為，不經(jīng)過大腦控制，導致錯誤的操作。比如習慣的滑動，卻會無意點中商品打開，影響了瀏覽體驗。

限制范圍：防止用戶無意識的錯誤操作，我們可以在屏幕可點范圍上做出限制，給用戶在操作上一定程度上的限制。

行為約束：有的APP直接把不能操作的部分置灰，比如在秒殺活動中，當商品售罄，按鈕置灰，以免用戶誤選。

增加操作的難度：在產(chǎn)品設(shè)計中這種方法主要是通過對一些可能造成錯誤的操作設(shè)置難度，這樣用于降低錯誤的概率發(fā)生。注意的是，這個難度并不與易用性違背，而是在某些特殊地方需要增加難度。比如涉及金錢轉(zhuǎn)賬，提升操作步驟，需要多次驗證確認才轉(zhuǎn)賬成功。

3、用戶認知偏差

在這里認知偏差的錯誤操作，他不同于上面的無意識錯誤操作，而是用戶因自身理解上、操作認知的導致操作錯誤問題。比如用戶對新功能的理解、對某個重要內(nèi)容有意識的去刪除。

給予正確引導

在這里是指用戶對信息的認知會出現(xiàn)偏差，需要做出大多數(shù)用戶理解一致的引導，能確保用戶在操作前能注意到引導或提示信息，并能準確理解信息，降低發(fā)生錯誤的概率。

比如：對于新增功能、以及新用戶對功能的理解上，需要給用戶做出具體的說明引導，減少用戶認知上的偏差。