邁點網(wǎng) · 李靜 專欄 · 2021-03-15 11:10:48
制定“酒店自我診斷”這一計劃的實施流程
春天來了，萬物復(fù)蘇，大部分酒店經(jīng)歷了一整年的“心酸疲憊”，打不死的酒店人還是要繼續(xù)要一往如前的奮勇直追，去年拉下的業(yè)績要納入2021年的計劃中去執(zhí)行，挑戰(zhàn)更大的一年，因此今天主要分享的一個話題就是我們?nèi)绾瓮ㄟ^對自己的酒店進(jìn)行一次系列的暗訪、自查和數(shù)據(jù)分析進(jìn)行診斷。
這一話題我計劃用3+1的篇章來做完整的闡述，而“1”則是整體診斷報告的整改方案。
首先我們來制定“自我診斷”這一計劃的實施流程：
從縱深的維度來制定暗訪和自查流程：主要是以明察暗訪的方式來對酒店經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行審視，它是一條貫穿酒店由外至內(nèi)的線路，從酒店的外圍開始，環(huán)繞進(jìn)入酒店的主要路段查看，模仿客人到店時的場景，找酒店，看見它，接近它，走進(jìn)來，感受白天和夜晚時段的差別和辨識度，燈光，店招，酒店門前的停車場和衛(wèi)生狀況，然后進(jìn)入大堂區(qū)域，在這個環(huán)節(jié)里，感受度的好壞是非常重要的，這是客人對酒店切身感受到的最直觀的體驗：衛(wèi)生，布置，物品擺放，燈光，溫度，氣味和耳邊聽到的一切聲音。接著是人，人與人的接觸，著裝，面對面時的表情，招呼，態(tài)度，問詢答疑，即第一印象的建立。
然后是業(yè)務(wù)辦理流程，在這個環(huán)節(jié)，我們關(guān)注以下三個問題：①業(yè)務(wù)技能問題（日常業(yè)務(wù)的培訓(xùn)落實）②當(dāng)時酒店主要實施的相政策的執(zhí)行力（酒店經(jīng)營政策的宣達(dá)、督導(dǎo)及執(zhí)行情況）③營銷的技巧（一線部門對酒店產(chǎn)品銷售的意識及執(zhí)行）。如果您有興趣深入一點，我希望你問問前臺，酒店附近有啥好吃的，或者距離酒店比較近的好玩的景點在哪里，有什么特色，看看前臺的小姐姐們是怎么回答的？態(tài)度如何？
繼續(xù)往下走，你即將進(jìn)入客房了。在這個過程中，你經(jīng)過的所有地方（酒店公共區(qū)域），是什么狀態(tài)？燈開了嗎？電梯按鍵旁邊的垃圾桶，電梯內(nèi)部衛(wèi)生，樓層走道的燈光（當(dāng)時幾點，開關(guān)燈的時間和措施是否與日常管理流程相符？）。
接下來是客房。我一般關(guān)注“五感”：視覺（燈光，窗簾，窗景，布置、裝飾），聽覺（噪音、環(huán)境），嗅覺（氣味），觸覺（接觸到的一切感受，用品使用），“感覺”（隱形服務(wù)、性價比、無意外）。這里體現(xiàn)出酒店的兩個管理內(nèi)容：產(chǎn)品維護(hù)和運營內(nèi)控。是否按照可售凈房的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，所有設(shè)施設(shè)備是否完好可正常使用。（執(zhí)行一遍完整的查房流程，這這里不做贅述。）
酒店內(nèi)部環(huán)境氛圍的營造和客房產(chǎn)品力的展示都是二次營銷的基本手段，在酒店品控運維是需要計劃和執(zhí)行共生的，最后所呈現(xiàn)出來的狀態(tài)正是領(lǐng)導(dǎo)力和團(tuán)隊配合的共同能力的證明，而在“感覺”這一層面上，需要評估的是酒店高層級管理人員對酒店經(jīng)營的理念和意識，是否是“以客為先”的服務(wù)思維，這個方面可以通過居停期間對投訴處理的測試環(huán)節(jié)中體現(xiàn)出來。舉個栗子：如果你一進(jìn)客房不久，就向前臺反應(yīng)床鋪上有一根頭發(fā)，然后開始等待這個問題的一系列處理反應(yīng)。如果大家進(jìn)行了測試，歡迎添加我的微信和我一起探討這一結(jié)果呈現(xiàn)是否是你心里想要的方式，或者我們再討論怎樣的處理流程是比較理想的。
如果是之前的環(huán)節(jié)是我們暗訪（可以請你的朋或者酒店同行幫助做）得來的結(jié)果，那么接下來我們要開始正兒八經(jīng)的的明查啦！
第一站是看看倉庫，布草間，洗消間和客房工作間。倉庫和布草間的門是不是鎖好了？布草間的干凈布草分類擺放，填上標(biāo)簽了嗎？倉庫貨品是否上架擺放整齊？進(jìn)銷存的單據(jù)是否留存？對于易耗品的庫存量一般是囤積多久的存量？在以上這些功能性工作間，墻面是否張貼管理制度，服務(wù)員使用完的抹布和拖把等勞動是怎樣的維護(hù)和存放的方式？
客房工作間環(huán)境氛圍與員工關(guān)懷，墻上的企業(yè)文化張貼，員工儲物柜，飲水機(jī)，冰箱和微波爐（無員工餐情況），空調(diào)及淋浴間等，—— 管理層對員工生活的關(guān)注和酒店有力的后勤設(shè)備配置與保障是團(tuán)隊穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
第二站去辦公室轉(zhuǎn)一下，很多的酒店，在經(jīng)營區(qū)域的衛(wèi)生和物品擺放上還算合格，來到辦公室就大失所望了，桌面凌亂，積滿灰塵，飲水機(jī)厚厚的水垢，到處堆滿酒店印刷品進(jìn)或物資，空調(diào)開著但空無一人，無能耗管理制度等等，個人的觀點是，辦公區(qū)域的狀態(tài)說明了酒店辦事執(zhí)行的效率和處事風(fēng)格，沒有自我管理意識的管理層也是管理不了酒店的。
第三站是機(jī)房，工程部門辦公室和消防通道。
今日的分享主要是眼看和內(nèi)心感受酒店的整體氛圍狀態(tài)，是以客戶的角度來感知酒店的親和度，以基層員工的視角來體驗酒店帶來的歸屬感，以心理學(xué)的態(tài)度來看看管理層的性格和自律程度，以酒店老板的立場看審視產(chǎn)品的維護(hù)和可持續(xù)力。
【靜哥觀點】：這些方面都可以直接觀察出酒店高層管理人員在日常的經(jīng)營管理中是否細(xì)致、妥帖，對于工作有安 排與跟進(jìn)，重視賓客滿意度與建立團(tuán)隊穩(wěn)定性所做出的努力，是否落地，是否堅持，是否包含對這一行業(yè)的基本理解和理念的認(rèn)知，酒店的“經(jīng)”與“營”是高度結(jié)合的，“經(jīng)”即為品控中的管理環(huán)節(jié)之一，下一章節(jié)我們重點來探討在酒店橫向管理（渠道營銷管理現(xiàn)狀）自查的工作內(nèi)容及需要關(guān)注的重點，敬請期待。
