本文1/2內(nèi)容取自于《非暴力溝通》，1/2內(nèi)容為伸延思考。
假設，你住在合租公寓，新搬來的室友煙癮很大，經(jīng)常搞得房間里烏煙瘴氣。但是公寓并沒有規(guī)定不許抽煙，在這樣的環(huán)境中你感覺非常不好，于是今天打算跟室友攤牌，你會怎么說？
也許你會說：“抽煙有害健康，可不可以出去抽煙！”
也許你會說：“我實在受不了了，你怎么可以這樣！”
也許你會說：“你能不能講點文明？”
這樣說話非但不能達到目的，很可能兩個人還會打起來。
正確的表達應該怎樣呢？
首先我們要懂得表達的目的是什么，簡單說來就是為了人與人之間友好的溝通，而不是單純地改變對方的行為。如果目的是后者的話，最好的辦法應該去練習拳擊。
按照友好溝通這個目標，比較合適的表達可以這樣：
跟你說個事情，最近這段時間，每次我回到咱們公寓，房間里總是煙霧繚繞，桌上到處是煙灰，地上到處是煙頭。生活在這樣的地方我的心情非常壓抑和煩躁，有時候甚至覺得快要崩潰。因為我是個特別注重健康的人，清新的空氣和干凈的環(huán)境對我非常重要，所以我想跟你商量一下，以后你愿意去外面抽煙嗎？
以上這段話里其實有個套路，它包含了友好溝通的四個常規(guī)步驟
第一步：陳述觀察
最近這段時間，每次我回到咱們公寓，房間里總是煙霧繚繞，桌上到處是煙灰，地上到處是煙頭。
第二步：表達感受
生活在這樣的地方我的心情非常壓抑和煩躁，有時候甚至覺得快要崩潰。
第三步：說出需求
因為我是個特別注重健康的人，清新的空氣和干凈的環(huán)境對我非常重要。
第四步：提出請求
所以我想跟你商量一下，以后你愿意去外面抽煙嗎？
友好溝通里有四個重要的概念：觀察、感受、需求、請求
觀察：事物的客觀狀態(tài)，不是好壞對錯的評判。
正確的陳述觀察：地上到處是垃圾
錯誤的陳述觀察：地上很亂（這是評判）
感受：感覺以及情緒的綜合，不是好壞對錯的評判。
正確的感受表達：我都快要崩潰了
錯誤的感受表達：我一忍再忍而你卻得寸進尺（這是判斷）
需求：我們在內(nèi)心世界的抽象期待
需求常常是具有普適性的價值判斷，比如對于健康、美好、快樂、自由、秩序，和諧、愛情、友情的追求。
正確的需求：我需要關心和照顧
錯誤的需求：我需要你考慮別人
請求：我們對外部世界的具體期待
請求要具體，要落實到行為層面，是“做什么”而不是“不做什么”。
正確的請求：你可以出去抽煙嗎？
錯誤的請求：希望你注意文明（太過抽象）
錯誤的請求：請勿在室內(nèi)抽煙（只有否定）
接下來我們繼續(xù)討論：為什么正確的表達方式會是：“觀察—感受—需求—請求”這個順序？
因為它遵循了溝通時，交流內(nèi)容由確定向不確定過渡的順序，即“不可不知—可知可不知—不可知—不可控”
觀察屬于“不可不知”，所有處于這個環(huán)境的人睜眼即見。
陳述觀察 ，可以讓交流的雙方在初期建立共識和基本信任。比如，你對他說“地上到處煙頭，桌上到處煙灰”，這種表達一般不容易有誤解。但如果你上來就說“房間里很亂”，這種判斷則有可能引發(fā)分歧，對方可能會說“我不覺得亂?！?/span>
感受屬于“可知可不知”，雖說感受也是客觀的，但它發(fā)生在你的思想里，呈現(xiàn)在你的身體上，只有關注你的人，心細的人才會發(fā)現(xiàn)你的感受。
正確的感受表達有助于激發(fā)同情心，比如當聽到有人說“我感覺快要崩潰”時，我們會覺得對方是一個需要幫助的弱者，但如果我們聽到的是“我實在受不了了，我一忍再忍而你卻得寸進尺”時，則會覺得這是一個前來挑釁的對手。
需求屬于“不可知”，需求雖然可以被推斷，但前提是別人愿意推斷以及能夠推斷你的需求，否則，如果你不說出來，別人永遠無法知道你的需求。
如果說表達感受可以激發(fā)同情心，那么說出需求則容易獲得同理心，因為需求是具有普適性的價值判斷，正常人都會認可健康、美好、快樂、自由、秩序，和諧、愛情、友情對生活的重要性，只不過我們不清楚對方在當下更關注其中的哪個方面。
很多人在人際交往中老是感覺被動，其中一個原因就是他們很少直接說出自己的需求。他們總是等著別人猜測然后再滿足自己的需求。而這一旦成為習慣，那么當他的需求得不到滿足時便容易認為別人在對自己刻意無視，而這又進一步導致自卑或敵意。
我們的傳統(tǒng)文化不是特別鼓勵人們說出自己的需求。從好的一面看，如果在雙方的交往中，一方只需自然地流露她的感受，然后另一方憑著細致的關注推斷出她的需求并且還滿足了她，讓“一切盡在不言中”，這當然會是個更貼心更美好的人際關系體驗，就像回到了爸爸媽媽的懷抱。
有些女孩談戀愛時更是把這點發(fā)揮到了極端，她們在男朋友面前既不說需求也不提要求，只是通過不斷地耍脾氣鬧情緒讓對方猜測。女孩子這么做（發(fā)二聲和四聲都行）其實就是因為她們要享受被愛的感覺。
但是這種交流方式有一個問題，那就是極大降低了人際交往的效率，所以非常不適合現(xiàn)代社會的快節(jié)奏生活。
請求的結(jié)果本質(zhì)上“不可控”
通過改變別人的行為讓我們的需求得到滿足，請求是幾種方式之一，
拿本文案例來說，如果你身強力壯，自然可以靠拳頭不讓你的室友繼續(xù)在房間里抽煙。
或者，如果恰好他必須通過你才能認識一位他特別喜歡的女生，作為交換條件，你也可以要求他以后出去抽煙。
以上是另外兩種常見的改變別人行為滿足自己需求的方式：脅迫和交易，
請求屬于第三種，即不依賴武力或者利益，僅靠溝通去改變他人行為，相比之下這種方式的結(jié)果最不可控。
雖說結(jié)果不可控，但提出請求卻是生活中人與人打交道最常見的方式，因為我們不是時時處處都可以做利益交換，更不用說暴力脅迫了。
用友好溝通的方式提出請求有兩個好處：
1， 能夠盡可能提高這個不可控事件的成功率。
2， 無論成與不成，都可以讓交流的雙方建立更好的人際關系。
提出請求的結(jié)果雖然不可控，但還是有一些可以提高成功率的小技巧：
如果對方幫你實現(xiàn)愿望可以彰顯他的人品，那么你盡量問“愿不愿”；如果對方幫你實現(xiàn)愿望可以彰顯他的能力，那么你盡量問“能不能”。
最后，再回頭看本文最初列舉的三個例子：
“抽煙有害健康，要抽煙請出去！”
“我實在受不了了，你怎么可以這樣！”
“你能不能講點文明？”
三句話共同的錯誤都在于沒有遵循這個表達順序，結(jié)果就是讓聽到的人一臉懵逼，覺得你不是來挑釁就是在犯病。
“事實—感受—需求—請求”的概念以及表達順序是我在《非暴力溝通》這本書上看到的，非常巧合的是，我們多年實踐而來的搭訕開場白也符合這個理論：
陳述觀察：剛才我正在咖啡廳坐著，忽然看到你從電梯下來。
表達感受：你邊打電話邊笑的樣子讓我非常心動，我覺得如果不過來跟你說句話一定會后悔
說出需求：其實我就是想要認識你，希望以后能做個朋友。
提出請求：我們能不能加個微信呀？
這正是，實踐出真知！
接下來我們把這個方法進一步應用于更多的生活場景。
第二部分 如何拒絕別人的要求
設想你變成那個抽煙的室友，面對同伴提出不要在公寓抽煙的請求，如果你不想輕易放棄自己抽煙的自由，請問該如何表達你的想法？
這個假設的意義在于，按照大多數(shù)人的道德準則，抽煙總是不對的，因此只有當你能把一個不對的需求也按照合理的方式進行表達之時，才說明你真正理解了溝通的精髓。
這就像如果一個有罪的人也能按照正常的程序被審判，這才體現(xiàn)法制深入了我們的生活。
同樣還是四個步驟
第一步：認可對方的感受（注意，是認可對方的感受，而不是認可對方的請求，因為如果你認可了請求，那么接下來你就該按照人家的請求去行動了，但這顯然不是你的目的，而如果你不去行動，就可能導致對立。）
同時，你應該為沒有注意到對方的感受而道歉。因為感受是可以被觀察到的，你為忽略對方的感受而道歉永遠成立。
道歉傳遞出友好的態(tài)度，并且為忽略感受而道歉也不代表你自身真的有錯誤。這種道歉有點兒類似于英文的sorry而非apologize。
例句：沒想到你在咱們公寓過得這么不開心，抱歉我一直沒有注意到這一點。
第二步：承認觀察到的事實，表達自己的感受
例句：我確實經(jīng)常在房間里抽煙，說實話，能躺在自己的床上抽煙讓我感覺無比自在，甚至忘了去關注周圍人的感受。
第三步：說出自己的需求，認可對方的需求
例句：因為小時候在家里一直被約束，上學之后才終于有了自己的個人空間，所以我特別渴望自由，但是我也知道不該因此就影響別人的健康。
第四步：提出折中請求或者提出折中方案
例句：所以你看我們能不能商量一個方案，或者你認為這樣可以嗎……（提出你自己的方案）
提醒大家，友好溝通的意義不在于一定要對方按照你的意愿去改變他的行為，而是真誠地交流彼此的需求和感受，從而建立更好的人際關系。
講一個我的親身經(jīng)歷。
大一那年，我們宿舍有個同學睡覺打鼾及其嚴重，而我又是個睡眠很輕的人，所以入夜之后，他睡著了就把我吵醒，我睡不著了再把他叫醒，基本上每天我們只能各睡一半時間，所以誰都休息不好。那時的我也不太懂得溝通，矛盾很快上升為沖突，于是有天晚上我們倆決定靠打架來解決這個問題，誰輸了以后就認倒霉，再也不許要求對方。
可是，等到我和他走到宿舍樓后的空地，拉開架勢準備決斗時，卻都下不去手，誰也不愿打出第一拳，好像當時還說了“你先來，你先來”之類謙讓的話。在僵持了快有一分鐘之后，那位技術物理系同學忽然放聲大哭，情感釋放一發(fā)不可收拾，訴說從家鄉(xiāng)到北京后遭遇的各種壓抑各種倒霉各種不痛快，覺得自己窩囊得不像個人，現(xiàn)在連睡個覺都被看不起。
看到一向冷漠的同學突然變成這樣，我也眼眶濕潤了，連忙各種勸說安慰，然后我們?nèi)ハ故程命c了兩個菜喝了幾瓶酒又聊了一晚上。后來這件事的結(jié)果就是，他呼嚕還是照打，我們還是都睡不好，但是彼此卻愿意為對方做退讓。也就是從那時開始，我養(yǎng)成了上午不上課在宿舍補覺的習慣。好在北大心理系的課比較輕松，四年后我們也都順利畢業(yè)了。
第三部分 如何跟不會交流的人進行溝通
還是這個案例，如果你是那個抽煙的人，而你的室友是個不會溝通的人，
某一天，他突然對你說：“你太過分了！不許在房間里抽煙！”
你該如何應對呢？
跟不會交流的人進行溝通的應對原則：如果對方的語言里只有指責和命令，沒有自己的感受和需求，那么我們就要替對方說出來，我們要主動去關注他的感受和需求。
對話技巧
我：你認為我很自私，不講衛(wèi)生，不講公德，是嗎？（不否認對方的指責可以立即建立對話的基礎，但實際上你也沒承認自己有錯。）
對方：是的
我：這樣讓你感覺很壓抑很憤怒，是嗎？（關注感受）
對方：是的
我：因為你很注重健康，很注重衛(wèi)生，也很重視相互體諒，是嗎？（轉(zhuǎn)移原因，因為在對方以前的意識中，他的感受是由你導致的。）
對方：是的
接下來就可以直接照搬第二部分的方法了
我：非常抱歉，我一直都忽視了你的感受，沒想到你在這里生活的這么不開心。我確實經(jīng)常在房間里抽煙，說實話，能躺在自己的床上抽煙讓我感覺無比自在，甚至忘了去關注周圍人的感受。因為小時候在家里一直被約束，上學之后才終于有了自己的個人空間，所以我特別渴望自由，但是我也知道不該因此就影響別人的健康。所以你看我們能不能商量一個方案，或者你認為這樣可以嗎……
看起來我有點兒像是在教大家如何狡辯，但實際上我想說的是：表達時的形式正確比內(nèi)容正確更加重要，因為所有人都會認為自己的要求是正當?shù)?，所以在交流時只表達自己要求的內(nèi)容其實沒有意義，并且還容易導致沖突，只有通過規(guī)范的表達形式，才能讓我們把不同的要求內(nèi)容聯(lián)系到人所共有的感受和需求，也才能夠讓我們“有事好商量有話好好說 ”。
