發(fā)布時間：2009年02月28日 來源: (福建美食網(wǎng))作者: (fjccc.com)
3月31日至4日4日，重慶君豪大飯店迎來了全國旅游紀檢監(jiān)察暨行風(fēng)建設(shè)工作會議的隆重召開。全體員工在飯店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，以快捷、細致、溫馨、周到的服務(wù)，圓滿地完成了會議接待任務(wù)，贏得了與會專家的高度肯定和由衷贊賞。
全國旅游紀檢監(jiān)察暨行風(fēng)建設(shè)工作會議圓滿結(jié)束后，來自全國30多個省、市及著名景點的120多位旅游局局長、處長們均對飯店的接待服務(wù)表示了高度肯定。國家旅游局紀檢組王軍組長和國務(wù)院糾風(fēng)辦白巖凌組長更是對飯店的全程安排及熱情服務(wù)予以了由衷贊賞。1708房會務(wù)組的客人在離開時非常高興地對大堂副理說：“住過這么多飯店，感覺君豪大飯店的員工確實是在真誠地為我服務(wù)，而不是職業(yè)性的操作、機械化的流程。”顯然，出色的服務(wù)不僅為飯店贏得了聲譽，也為提升重慶 旅游城市形象做出了積極貢獻。當(dāng)然，此次接待會議取得的成功，離不開全體同仁辛勤的汗水和默默無聞的奉獻。
飯店全員：高度重視 周全部署
此次會議得到了重慶市領(lǐng)導(dǎo)與飯店的高度重視。飯店領(lǐng)導(dǎo)多次主持召開專題部署協(xié)調(diào)會，各部門分工合作，對銷售聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)安排、接待服務(wù)、安全保衛(wèi)等各個環(huán)節(jié)都做出具體要求，并作了精心部署。各部門自三月初接到會議通知后，都認真組織員工進行案例分析及服務(wù)實踐等專項培訓(xùn)，要求員工把“微笑”滲透到工作和服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，以真誠的微笑、良好的精神面貌和嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)于每一位與會賓客，努力營造愉悅、和諧的消費環(huán)境。另外，飯店組織了全員公共知識考核，強化學(xué)習(xí)效果，提升對客服務(wù)水準(zhǔn)，增強員工服務(wù)意識。在重慶世紀金源時代大飯店的支持配合下，從兩家飯店選出儀態(tài)大方、綜合素質(zhì)較高的迎賓員到機場迎接參會代表；飯店內(nèi)部，在各個環(huán)節(jié)均提前擬定了多種接待及應(yīng)對方案，保證此次接待不出瑕疵，力求完美。
前廳接待：以情服務(wù) 營造溫馨
前廳部根據(jù)飯店指示制定了詳細的接待計劃，努力體現(xiàn)自身特色，營造溫馨環(huán)境。他們要求員工對此次會議的內(nèi)容、行程安排、VIP客人姓名、具體抵離店日期等都要熟記于心?？腿说诌_飯店當(dāng)天，飯店管理人員列隊迎接，大廳內(nèi)悠揚的迎賓曲、工作人員親切的禮賓服務(wù)以及快捷的入住手續(xù)都給客人留下了美好的第一印象。前臺提供的座式服務(wù)，接待人員親切的笑容、言語，均使顧客感受到服務(wù)的人性化。正如1505房重慶旅游局么清海處長所言：“以專業(yè)的眼光來看，作為一家新開業(yè)不久的飯店，前臺員工所表現(xiàn)出的服務(wù)意識令我折服，尤其是能感受到她們的真誠”。1615房客人特意對票務(wù)中心的兩名員工給予了書面表揚：“雖然不知兩位員工的姓名，但已被她們的服務(wù)態(tài)度所打動，請向她們問好，祝工作開心”。
客房服務(wù)：用心做事 靈活細致
為讓遠道而來的客人在飯店內(nèi)感受到服務(wù)的細致，客房部的同事下了不少工夫。他們深知，在行業(yè)專家的眼中，唯有靈活細致的服務(wù)，用心做事的團隊氛圍，才是飯店品牌的根本。考慮到飯店新開業(yè)不久，客房或多或少會存在一些裝修時殘留的異味，專門為部分客房配備了空氣凈化器。在對客服務(wù)中，要求員工留心客人的每一句話，第一時間滿足客人要求。1615房客人在便箋紙上留言：“感謝你們這幾天來的周到而細致的服務(wù)，很溫馨。祝你們飯店有更多的回頭客，也?？头坎康耐緜児ぷ鏖_心”。1708房會務(wù)組客人購買了許多重慶特產(chǎn)，苦于無合適的紙箱盛放，試探性地問一名員工：“你們這兒提供紙箱嗎”？看到客人手中握著的礦泉水瓶，樓層實習(xí)生胡姍馬上想到了解決辦法，迅速找了一個礦泉水箱子交給客人?？腿私蛔》Q贊我們員工的熱心和靈活。太多類似案例發(fā)生在客房服務(wù)中，“以情服務(wù)，用心做事”的企業(yè)理念已融會于服務(wù)的全過程。通過此次接待工作，客房部也將以更親切友善的笑容，更靈活細致的服務(wù)，打造 “精、專、細”的服務(wù)模式。
餐飲服務(wù)：注重細節(jié) 傳遞親情
如此重要的會議接待，對飯店廚師是一次嚴峻考驗。為了做好歡迎晚宴的接待工作，餐飲總監(jiān)親自帶隊，要求做到每一道菜肴、每一份點心都無可挑剔，對餐廳的現(xiàn)場燈光、綠植擺放、臺型布置、餐具選擇等一一檢查，力求在規(guī)范中顯出個性。在晚宴中，服務(wù)員吳蕓芳發(fā)現(xiàn)有位女士——國家旅游局管理司薛桂鳳副司長吃得很少，且時常皺眉頭，便細心地詢問是否菜品不合胃口，當(dāng)客人告訴她是腸胃炎犯了，吃不了辛辣刺激性食物后，吳蕓芳馬上聯(lián)系廚房為其準(zhǔn)備了面條、包子及青菜，薛副司長特意對此表示了由衷謝意及對飯店服務(wù)的肯定。對于很多臨時性用餐， 餐飲部都進行了有序安排、統(tǒng)一調(diào)度，對客人提出的要求都第一時間滿足。例如在中餐包房，客人提出晚餐需臨時安排在君安廳，并對臺型擺設(shè)、菜品等均提出了相關(guān)具體要求，而此時離顧客要求開餐時間僅有半小時。但就是在這半小時內(nèi)，餐飲各班組充分調(diào)動有限資源、互給互補，保證了服務(wù)的進行，也贏得了顧客的贊譽。
后勤部門：通力合作 積極配合
在后勤保障方面，人事行政部、財務(wù)部、工程部、保安部等各后勤部門全力以赴、積極配合。為了保證食品衛(wèi)生安全，相關(guān)部門在使用食品原材料上嚴格遵守有關(guān)規(guī)定，按照飯店規(guī)定購進食品，專人采購，專室保管，確保安全。同時，加強食品衛(wèi)生檢驗，食品化驗室設(shè)專人專管，保證食品衛(wèi)生達標(biāo)；在安全保衛(wèi)方面，始終把安全工作放在首位，認真落實安全責(zé)任制，加強防范，措施到位，確保萬無一失。此外，還加強對全店重點部位、煙感報警器、排送風(fēng)及消防水源進行安全檢查測試，加大檢查力度，消除隱患，不留死角。對各項應(yīng)急預(yù)案，分別組織實施了演練。飯店還強化了員工的安全意識，組織各部門進行安全培訓(xùn)。要求各崗位服務(wù)人員既是服務(wù)員，又是安全員、信息員，發(fā)現(xiàn)情況及時匯報。安全工作中，服務(wù)人員以服務(wù)的面貌出現(xiàn)，做到熱情、禮貌、耐心、細致、周到，既保證了安全，又得到了客人的理解和支持，24小時的安全巡邏和工程維護，都在不影響顧客休息的情況下進行。
此次接待任務(wù)已圓滿完成，雖然得到眾多旅游行業(yè)專家的認可與贊譽，但也暴露出服務(wù)中的一些薄弱環(huán)節(jié)，如客房操作中不注意“三輕”、客房抽水馬桶吸力太小、營銷力度不夠、自助餐廳處的臺階絆腳、服務(wù)中的細節(jié)尚需加強等等，這些都提醒我們——服務(wù)無止境，唯有在工作中不斷總結(jié)、創(chuàng)新，我們的服務(wù)才能日趨完善，才能吸引更多的顧客，才能立于不敗之地。
