服務(wù)中心既稱為客房部的“控制指揮中心”就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個崗位進行溝通協(xié)調(diào)。
    當溝通協(xié)調(diào)的對象無法溝通、協(xié)調(diào)時。如：服務(wù)員通知不到、信息阻塞、中斷。應(yīng)向上一級領(lǐng)班溝通協(xié)調(diào)，領(lǐng)班溝通不到時，再向更上一級主管溝通，以此類推。直到溝通有效為止，并說明向更上一級溝通的原因，以免雙方誤會。（與其它部溝通也一樣。）
   溝通協(xié)調(diào)前，要盡量掌握對方的職責能力，并提供必要的幫助。以防對方事情處理不妥而引起麻煩。
    無論任何情況，溝通的態(tài)度必須心平氣和、有耐心；盡量多用“請”字、“謝”字和用商量的口吻，即使對方不耐煩，態(tài)度不好，也不要受其感染，仍然要保持冷靜，以免事情向不好的一面發(fā)展。
    遇到溝通協(xié)調(diào)的事情難以分清責任時，要先盡力解決，后報告上級進行區(qū)分，千萬不要在有能力處理的情況下不處理或推卸責任

服務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)
服務(wù)中心與樓層同屬客房部管理，相互之間溝通協(xié)調(diào)更是頻繁、緊密、日常工作除了自身要提供直接信息給樓層，還要充當其它部門為樓層傳遞信息的“二傳手”他有以下事項需與樓層溝通協(xié)調(diào)。
（1）    要獲得樓層實際房態(tài)時；發(fā)現(xiàn)前廳與服務(wù)中心電腦房態(tài)有差異時可呼叫樓層領(lǐng)班或服務(wù)員親臨房間進行檢查核實。
（2）    客房維修、保養(yǎng)時：客房的工程維修事項、地毯清洗及各類壞房不能開出時，要詳細記錄，并通知相關(guān)人員前往處理。（維修事宜下單通知工程部維修，地毯、沙發(fā)清洗通知PA部領(lǐng)班處理）
（3）    前廳報入住、C/O時：此時要立即記下對方工號、房號、時間并立即通知樓層，不得延誤。在C/O時要根據(jù)時間做相應(yīng)的跟蹤、跟催工作。
（4）    客房有遺留物品，損壞事項時：有遺留品如果客人未離開酒店，應(yīng)立即通知前廳派人至樓層拿到前廳交予客人，不可延誤并做好記錄。如客人已離開酒店則立即通知領(lǐng)班交到服務(wù)中心登記保管，有損壞事項時，需立即記錄并通知領(lǐng)班前往處理。
（5）    收到客需服務(wù)信息時：問清客人地點房號、姓名、要求，立即做好記錄；并馬上通知該區(qū)域服務(wù)員提供服務(wù)；在規(guī)定的3—5分鐘內(nèi)需再確認一次此服務(wù)是否完成。
（6）    接到會議訂單時：根據(jù)訂單時間、級別、要求、人數(shù)等通知樓層領(lǐng)班作茶、飲具（茶杯、杯墊、紙杯、紙巾、茶葉、茶壺、托盤、電熱壺）及派員準備；通知PA領(lǐng)班作衛(wèi)生、臺、椅、派員等準備。（會議結(jié)束時，要提醒領(lǐng)班檢查會場）
（7）    接到VIP入住及特殊人員入住時：通知樓層領(lǐng)班了解信息，按要求派發(fā)鮮花、水果、贈品并及時作檢查、迎送、布置等工作。
（8）    天氣變化，大風、陰雨、潮濕、悶熱時：大風及下雨提醒樓層員工關(guān)窗，提醒領(lǐng)班到酒店外圍觀察、檢查在住客人的窗戶及外掛物，并及時作好相關(guān)布置工作。
（9）    上級有關(guān)指令需通過服中心傳達到樓層時：應(yīng)立即做好記錄，通知到樓層員工和領(lǐng)班予以執(zhí)行。
（10）    為樓層發(fā)放酒水時：下午3點準時通知一名樓層領(lǐng)班到前廳收銀拿酒水消耗單，然后由兩名樓層領(lǐng)班到樓層酒水倉按酒水單上所耗酒水領(lǐng)取、發(fā)放到各樓層，服務(wù)中心收回酒水單做當日酒水統(tǒng)計時進行核對。對下午3點半之后客人退房所消耗的酒水，應(yīng)即時到前廳收銀拿酒水單憑單到服務(wù)中心領(lǐng)取酒水。
服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào)
（1）    服務(wù)中心接到前廳各類訂單時：預(yù)覽訂單、表格上各個項目是否填寫完整，了解各類注意事項后，在訂單、表格上簽名，并寫上簽名時間；然后歸類掛在信息板上，根據(jù)時間、日期對相關(guān)人員作提示、布置。
（2）    前廳為客人查詢遺留物品時：迅速查閱遺留物品登記本，根據(jù)客人反映的時間、品名、特征、檢索登記本上的結(jié)果；如果檢索到有此客人描述的物品，則按遺留物品處理程序進行處理；如果沒有檢索到此客人描述的物品，應(yīng)請再稍等一下，向其它人員（如樓層領(lǐng)班、員工、主管）了解情況；如確實沒有，則應(yīng)向主管報告，同時請客人留下聯(lián)系電話；待次日把主管的處理結(jié)果向客人反饋。
（3）    接到前廳送來的報刊、雜志時：點清數(shù)量并檢查是否分類，然后簽上時間、名字以作簽收；在規(guī)定的時間內(nèi)、如沒送來，應(yīng)跟進并問明原因。
（4）    收到前廳送來服務(wù)中心需中轉(zhuǎn)給客人的物品時：檢查“中轉(zhuǎn)”單上的物品名稱、數(shù)量、雙方客人姓名、留言、資料是否齊全；與實物是否相符；核實無誤后簽收、暫存。（不明物品及違禁物品一律不得轉(zhuǎn)遞、暫存）再根據(jù)“單上”資料、時間通知領(lǐng)班作相應(yīng)的轉(zhuǎn)遞處理。如果在注明的時間內(nèi)未能中轉(zhuǎn)到指定的對方，則應(yīng)立即反饋到前廳，由前廳聯(lián)系客人請示意見；而服務(wù)中心對“中轉(zhuǎn)”三天內(nèi)無結(jié)果的，要暫存登記到客人的遺留物品薄，以便追溯并記下時間、工號、序號及有關(guān)內(nèi)容。對VIP鮮花、水果、派送也屬中轉(zhuǎn)之例，但應(yīng)及時通知領(lǐng)班、主管跟進。
（5）    前廳向服務(wù)中心報C/O、C/I時：要求重述房號、工號給對方，以免聽錯；然后迅速通知樓層，在規(guī)定的時間內(nèi)（3分鐘）如樓層沒完成，則必須重催、跟進；以免延誤客人時間而投訴。
（6）    接到入住緊張需要趕房的信息時：立即與樓層領(lǐng)班溝通，反饋房態(tài)情況供前廳參考，并通知主管組織人力跟進。

服務(wù)中心與PA部的溝通協(xié)調(diào)
（1）    調(diào)撥、借送較多、較重物件時：呼叫PA領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對方的溝通對象、地點、時間、所需人力等情況進行解決，（此情況暫限于客房部本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時；可告知對方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。
（2）    樓層及其它部門報洗地毯、沙發(fā)時：作好專用記錄、把地點、性質(zhì)轉(zhuǎn)告PA部領(lǐng)班，經(jīng)PA部領(lǐng)班確認后，回復對方的處理時間和需要協(xié)助的有關(guān)事項。
（3）    接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時：了解對方人物、地點、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知PA領(lǐng)班作好準備派員前往處理。（中班無領(lǐng)班，先通知樓層領(lǐng)班跟進，再直接通知PA員到達現(xiàn)場。）
（4）    有會議或團體接待或團體用餐、上級來店檢查、督導時：有會議接待時，提前通知PA領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺椅、借齊物件（如：臺布、圍裙）備齊用品，搞好衛(wèi)生間和會場衛(wèi)生；團體用餐時提醒餐廳洗手間崗位儲水、重點清潔。上級或團隊來店參觀檢查、督導等活動時；提前提醒PA領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點崗位（大堂、外圍、洗手間、17F）巡查保潔

服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)
（1）    有會議接待時：根據(jù)會議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會議召開期間設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。
（2）    客房部維修項目：客房的維修項目，影響開房的（OOO房）要在當班時間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進后轉(zhuǎn)VC房。叫工程部盡快搞好并報告主管，以免維修房過夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時間內(nèi)解決的要征求客人意見與前廳協(xié)商是否換一個房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時傳達到工程部，做好記錄和跟蹤。
服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào)

（1）    有會議接待時：有些會議安排餐廳服務(wù)員或大堂吧服務(wù)員，作茶水服務(wù)和借用圍裙、臺布等布置用品；因此服務(wù)中心要提前通知餐廳管理人員做好物品及派員準備；而在會議召開期間該員工用餐及離崗時一定要通知樓層領(lǐng)班或主管調(diào)配人員頂替，方可讓其離崗。
（2）    接到客人要求送餐的電話時：在餐飲營業(yè)時間內(nèi)先建議客人參考服務(wù)指南P9—P11餐飲服務(wù)中點餐單；如沒有合意的餐式，則了解客人房號、貴姓、請客人稍等，說明馬上派人為您點餐，并做好記錄；立即打電話到餐廳，由餐廳派部長或致電到房間為客人點餐；5分鐘內(nèi)再致電餐廳咨詢此事是否辦妥；客人用餐后立即通知餐廳人員前去收餐（無餐廳人員時可叫樓層服務(wù)員收出餐具）；如果客人未通知收餐具，應(yīng)在送餐進去的1小時左右，致電該客人，詢問什么時候方便可以進來收餐具。盡量在客人用餐后收出餐具、殘羹，以防食物異味在房間過夜而影響環(huán)境。
服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)
（1）    接到樓層有醉酒客人的信息時：無論醉酒客在通道上，還是在客房內(nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。
（2）    接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會，人員過多或嘈雜時：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房內(nèi)聚會、人員過多要重點巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。
（3）    深夜有客人叫女服務(wù)員進房服務(wù)時：在通知服務(wù)員的同時要通知保安部立即派人陪同服務(wù)員前去服務(wù)，服務(wù)員進房時，保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房內(nèi)時，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。

服務(wù)中心與財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)
（1）    酒水統(tǒng)計報表與房態(tài)表：每日上午10點前服務(wù)中心核實此兩項報表呈送財務(wù)部，對財務(wù)審計出的問題，要認真解答并找出原因給予修正。
（2）    請購物件和領(lǐng)料時：下請購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報本部門經(jīng)理，以免誤事。請購回來的物品一定要先入酒店總倉；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對請購回來的物品質(zhì)量問題應(yīng)先報經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個人意見，以免誤會而引起不必要的麻煩。
（3）    物資、酒水報損事宜：食品酒水過期時提前一個月撤出，提醒樓層每月1---3號做此項工作，過期未撤出報損，由樓層負責按進貨價認購；物資破舊不能用時，每月5號前集中寫報損單經(jīng)部門經(jīng)理核實，簽署后交副總認可；然后由財務(wù)派人鑒定，對報損后另作它用的應(yīng)打上“已報損”標志，并與其它物資分開，以免混淆。報損后作廢品處理的在盤點報表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。
鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手
服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點呢？

    首先服務(wù)中心人員要把自己當作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待(實際上即是如此)。面對各色各樣的人物，為了達到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對手段。目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議你們多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。少看一些言情方面的東西（言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點，把溝通、協(xié)調(diào)部門當客戶看、把客人當上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是福”?？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對方，討好對方，諒解對方，這些看起是很“吃虧”，可回報的你應(yīng)該知道了………