1.如何處理素質(zhì)低的客人？
在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。
2.如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？
應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，然后通知樓層領(lǐng)班，領(lǐng)班通知主管在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并與主管一起勸慰客人以免把事情鬧大，主管應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重性當(dāng)場(chǎng)決定是否通知保安部人員到場(chǎng)（如需通知保安部應(yīng)在處理事情之前先知會(huì)吧員電話通知保安值班室）。
3.如何處理客人發(fā)生口角、打斗？
發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知保安部人員到場(chǎng)，由保安部人員處理事件并且不要圍觀以及勸阻其他客人不要圍觀以免誤傷。另及時(shí)統(tǒng)計(jì)在此次事件中酒店遭受的損失財(cái)物清單以方便向客人索賠；如需配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查應(yīng)如實(shí)反映客觀事實(shí)，不允許摻加任何個(gè)人主觀誰(shuí)是誰(shuí)非意識(shí)以免誤導(dǎo)。
4.如何處理客人自帶酒水、食物？
這時(shí)，應(yīng)向客人解釋酒店不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知樓層領(lǐng)班解決。可收取相應(yīng)的100%開(kāi)瓶費(fèi)；并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在吧臺(tái)，，
5.服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？
如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。
6.客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？
應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知樓層領(lǐng)班及主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，應(yīng)通知保安部人員及時(shí)到場(chǎng)協(xié)助處理。
7.打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？
服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。
8.客人遺失物品怎樣處理？
服務(wù)員應(yīng)馬上通知領(lǐng)班，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等主管，主管應(yīng)協(xié)同客人仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人。
9.客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？
此時(shí)，服務(wù)生應(yīng)馬上扶起客人，通知領(lǐng)班及主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先，服務(wù)生要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。
10.發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？
應(yīng)認(rèn)真和吧臺(tái)講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知主管到吧臺(tái)換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。
11.客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？
服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班及主管前勸阻并警告。
12.客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？
發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，領(lǐng)班應(yīng)通知主管及各崗位服務(wù)生注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。
13.客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？
服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。
14.客人投訴房間音響效果怎么辦？
在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知音控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知領(lǐng)班知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知音控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。
15.當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？
應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。
16.客人醉酒后鬧事怎么辦？
主管先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。
17.開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？
如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知樓層領(lǐng)班到吧臺(tái)處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。
18.當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)
服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的公關(guān)人員，客人是否會(huì)加酒水。
19.當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？
點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。
20.當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？
主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。
21.當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？
應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，酒店規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到酒店的處罰，請(qǐng)客人原諒。
22.若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？
在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。
23.當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?
以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。
24.若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？
在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先稍等一會(huì)兒”而后告知客人盡量不要離開(kāi)房間到處走動(dòng)以免誤傷，并在所轄服務(wù)區(qū)域內(nèi)加強(qiáng)巡視。電來(lái)后應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對(duì)客人進(jìn)行拜訪視客人情緒程度給予不同贈(zèng)送或折扣以示歉意。
25.凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？
當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?nbsp;
26.若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？
在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。
27.若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？
誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?nbsp;
28.當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？
上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知樓層領(lǐng)班退回吧臺(tái)檢查如果食品只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們吧臺(tái)的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。
29.當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?
知會(huì)樓層領(lǐng)班及主管協(xié)助客人離場(chǎng)并及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。
30.當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？
上前詢問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司協(xié)助埋單。
31.節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？
記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。
32.大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？
向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。
33.你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦？
及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。
34.上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？
向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。
35.客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？
迅速稟報(bào)樓層領(lǐng)班河主管，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。
36.無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？
當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本酒店節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。
37.服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？
吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。
38.管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？
進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。
39.客人提出找管理人員時(shí)怎么辦？
禮貌的詢問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找管理人員的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的管理人員反映，看是否接見(jiàn)客人。 如果管理人員不熟悉客人情況暫時(shí)不見(jiàn)的話應(yīng)告知客人該管理人員暫時(shí)不在麻煩客人自己打電話給該人員。
40.當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？
一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：
1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。
2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們酒店正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?nbsp;
3)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。
4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。
5)電話通知消控中心，說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。
6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。
7)關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類）。
8)如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、酒店領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。
二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：
1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。
2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。
3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：
如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。
4)中度沖突的處理：
以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。
5) 極度沖突的處理：
通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管負(fù)責(zé)跟蹤，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。
41.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：
例1.外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？
首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。
例2.公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？
保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。
例3.公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？
立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。
42.怎樣辨認(rèn)客人今晚誰(shuí)埋單？
1)從訂房人那里問(wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。
2)從DJ服務(wù)員或同廳房一起玩的且比較容易溝通的客人那里問(wèn)。
3)察言觀色從服務(wù)過(guò)程中知道。
4)有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況。
5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來(lái)。
43.中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷(xiāo)？
在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！?nbsp;
1)注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問(wèn)。
2)在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒(méi)有了”，以免客人尷尬。
3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。
4)不要不詢問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。
44.怎樣為客人斟第一輪酒水？
當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。
注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為1/3杯或少許）
45.怎樣為凍飲或冰鎮(zhèn)酒水提供杯墊服務(wù)？
杯墊服務(wù)是夜場(chǎng)的一種高雅服務(wù)方式，反映了夜場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和檔次以及管理水平。當(dāng)為客人上凍飲或冰鎮(zhèn)酒水時(shí)，我們首先禮貌示意客人，然后先輕而優(yōu)雅的放下杯墊，再把凍飲放在杯墊上，請(qǐng)客人慢用。
46.怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？
當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)過(guò)咨客臺(tái)私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。
47.點(diǎn)清客人什么叫續(xù)單？
在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人埋單后，沒(méi)有離開(kāi)KTV房或卡座，還要點(diǎn)酒水、小食進(jìn)行消費(fèi)，通知收銀開(kāi)具外賣(mài)單與已買(mǎi)包廂單據(jù)合單。
48.什么叫補(bǔ)卡？
在服務(wù)過(guò)程中，由于其他原因，廳房或臺(tái)的消費(fèi)記錄卡丟失，通知咨客臺(tái)補(bǔ)開(kāi)一張消費(fèi)卡。稱為“補(bǔ)卡”。（補(bǔ)卡開(kāi)出以后，服務(wù)員要補(bǔ)寫(xiě)之前帳單消費(fèi)的內(nèi)容）。
49.對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？
我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾或進(jìn)行松骨服務(wù)。
50.對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？
1)為客人關(guān)小空調(diào)。
2)為客人提供披巾服務(wù)，處處關(guān)心客人。
3)為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。
51.什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？
1)先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。稱之為“醒目”。
2)后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。
3)不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。
52.咨客臺(tái)開(kāi)錯(cuò)卡怎么辦？
1)直接向經(jīng)理承認(rèn)錯(cuò)誤，請(qǐng)經(jīng)理取消此卡。
2)告訴訂房人，看是否可以確認(rèn)或轉(zhuǎn)房。
3)如果不能取消，查看一下有沒(méi)有人訂這間房。
53.怎樣大聲感謝客人？
當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到，使給小費(fèi)的客人面子大增。
54.怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？
當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了?！?nbsp;
55.你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？
1)當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。
2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。
3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。
56.什么是獲得高額小費(fèi)定律？
高額小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。
57.怎樣才能在夜場(chǎng)服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？
1)能合群，服眾望。
2)學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。
3)遵守公司一切規(guī)章管理制度。
4)工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。
5)熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能技巧。
6)頭腦靈活、醒目。
7)“微笑”是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑。
8)做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。
9)不要太過(guò)于聰明、表現(xiàn)自我，也不要過(guò)于老實(shí)、表現(xiàn)遲鈍。
10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。
58.怎樣才能掌握客人稱呼與愛(ài)好？
1)向訂房人詢問(wèn)或向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢問(wèn)。
2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問(wèn)。
3)觀察細(xì)致。
4)認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。
5)從資客或訂房卡上發(fā)現(xiàn)。
59.客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？
1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。
2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送，如果有需要的話可以向酒店購(gòu)買(mǎi)并及時(shí)開(kāi)具單據(jù)。
3)如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。
60.客人要向員工敬酒怎么辦？
1)婉言謝絕并感謝客人。
2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。
3)借故為其他客人服務(wù)。
61.開(kāi)臺(tái)食品要收費(fèi)，當(dāng)客人提出不要時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？
1)禮貌地向客人講清楚開(kāi)臺(tái)是客人自己點(diǎn)的有些食品是無(wú)法回收的（未開(kāi)封食品例外），按酒店規(guī)定不可以取消。
2)如果客人堅(jiān)持，告訴上司出面解決。
62.服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？
不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。
63.電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放應(yīng)怎么辦？
首先穩(wěn)住客人情緒，可說(shuō)：“不好意思，可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系音控?！?nbsp;
64.當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦？
“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌?！?br> 65.客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？
“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您?！?nbsp;
66.客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？
不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。
67.向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意哪些問(wèn)題？
1)面帶微笑。
2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。
3)使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。
4)合理使用肢體語(yǔ)言。
68.服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷(xiāo)？
1)熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。
2)熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。
3)熟悉各種飲品的制作方法。
4)知道每日特別推薦項(xiàng)目。
5)掌握酒水牌中的任何變化。
6)語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝通方式。
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