美國旅館大王希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。出乎意料的是，她的母親淡然地說：“依我看，你和以前根本沒有什么兩樣。事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實(shí)之外，還要想辦法讓來希爾頓的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之有效的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！?/span>
希爾頓找到了具備母親說的“簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”四個(gè)條件的東西，那就是：微笑服務(wù)。
1930年是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最厲害的一年，全美國的飯店倒閉了80%。希爾頓飯店也一家接著一家地虧損不堪，一度欠債50萬美元。希爾頓并不灰心，他召集每一家飯店的員工特別交代和呼吁：“目前正值飯店虧空靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過去，我們希爾頓飯店很快就能出現(xiàn)云開日出的局面。因此，我請各位注意，萬萬不可把心里的愁云擺在臉上。”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下20%的飯店中，只有希爾頓飯店服務(wù)員的微笑是美好的。
緊接著，希爾頓又充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，他又走到每一家飯店召集全體員工開會(huì)：“現(xiàn)在我們飯店已新添了第一流的設(shè)備，你們覺得還需要配備一些什么第一流的東西來使客人更喜歡它呢？”員工們回答以后，希爾頓笑著搖頭說：“請你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員的微笑，那些客人會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見不到微笑的地方?！?/span>
從此，希爾頓每天上班對員工說的第一句話就是“你對顧客微笑了沒有？”為了讓微笑經(jīng)營這一理念深入到每一員工的內(nèi)心，希爾頓要求每一個(gè)員工每天來酒店上班的第一件事就是集體唱微笑歌，每一個(gè)人都不例外，從希爾頓到每一個(gè)員工。微笑經(jīng)營理念成了希爾頓酒店文化的精髓，每一個(gè)希爾頓人都在用微笑傳承著這一理念，用微笑走向世界。
如今，希爾頓的資產(chǎn)從5100萬美元發(fā)展到數(shù)10億美元。希爾頓飯店吞并了號稱“飯店之王”的紐約華道夫的烏斯托利亞飯店，買下了號稱“飯店皇后”的紐約普拉薩飯店，其名聲顯赫于全球飯店業(yè)。
摘自《一切從微笑開始》陜西師范大學(xué)出版社
