2008-09-17 10:44:43 原文地址:
http://blog.sina.com.cn/u/53766eb80100awa3[查看原文]張曉林：更新服務觀念，轉變服務模式
作者：新華書目報 2007-07-10 15:44:46
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國家科學圖書館知識服務張曉林在等待采訪張曉林時，碰巧遇到了清華大學圖書館參考咨詢部的郭依群老師，郭老師羨慕地說，你真幸運，張館長可是大忙人啊。郭老師說的確是實情，一年多前，我就曾經跟他約過采訪，當時他們正忙著籌建國家科學圖書館，自然無暇分身。這次，時逢中國圖書館學會專業(yè)圖書館分會年會即將在昆明召開，作為理事長，他“不得不”出來接受我的采訪。
張曉林給人的第一印象是不茍言笑，不容易接近，但當跟他接觸之后，才發(fā)現(xiàn)，他其實非常隨和，健談，而且務實低調。范并思老師曾經做過一次統(tǒng)計，在國內圖書館界，他的文章被引用次數最多。更加令人注目的是，他作為國家科學圖書館的常務副館長，帶領他的團隊，更新服務觀念，轉變服務模式，引導了國內圖書館界的潮流。
專業(yè)圖書館的多樣性與異質性是一種財富
張曉林是中國圖書館學會副理事長、中國圖書館學會專業(yè)圖書館分會理事長，他同時還是國際圖聯(lián)的執(zhí)委，他謙虛的說，這些都是職務行為，要是選舉肯定是選不上的。
關于專業(yè)圖書館，他有很多思考。他說，專業(yè)圖書館的工作總是與知識的創(chuàng)造、知識的個性化應用、特殊化的應用相關聯(lián)。專業(yè)圖書館的讀者對象和需求都比較特殊，讀者很少直接到圖書館享受服務，造成圖書館陣地服務量急劇下降。像中科院國家科學圖書館，讀者到館讀者很少，我們以前很害怕回答這個問題，而現(xiàn)在正好相反。因為我們對讀者的服務基本實現(xiàn)了數字化、網絡化。但是這種環(huán)境下的讀者服務，對專業(yè)圖書館，特別是以傳統(tǒng)服務為主的專業(yè)圖書館造成了很大的沖擊。
作為專業(yè)圖書館分會，我們應該怎么做？我們應該搭建怎樣一個平臺？我們溝通與交流的方向在哪里，這是值得我們認真思考的問題。專業(yè)圖書館的服務要不斷地研究發(fā)生的新問題，找到解決問題的新方法。他說，我們僅僅看到現(xiàn)在是遠遠不夠的。除了完成學會的一般職能之外，我們主要交流專業(yè)圖書館下一步的發(fā)展規(guī)劃。我們要幫助專業(yè)圖書館會員單位分析分析變化的形勢，合理規(guī)劃自己的未來，探索新的服務方式和技術。
在網絡環(huán)境下，每一個專業(yè)圖書館獨自去面對所有的問題，都感覺到力不從心，只有團結起來，共同去應對挑戰(zhàn)，取長補短，構造新的知識機制和服務體系，唯有如此，才能夠形成合力，共同進步。
專業(yè)圖書館的異質性非常突出，張曉林認為，專業(yè)圖書館最大的特點是多樣性和異質性。專業(yè)圖書館之間千差萬別，按照生物多樣性的原理，互補性也最佳。但是，這是專業(yè)圖書館分會最大的一筆財富。雖然如此，專業(yè)圖書館的共性也非常明顯，那就是專業(yè)化的知識服務。這是所有專業(yè)圖書館所面臨的十分緊迫的問題，近兩年年會的主題都是知識服務，由此可見一斑。
專業(yè)圖書館無論大小，大家地位平等
在專業(yè)圖書館中，中科院國家科學圖書館是大館，這是毫無疑問的。但張曉林強調，館無論大小，大家地位平等。各專業(yè)圖書館所處的環(huán)境不一樣，每一個館對其它館可能都有很好的啟發(fā)或者示范。
他說，過去我們有一個誤區(qū)，大館一定要帶領小館。當然，大館有優(yōu)勢，人多，資源多，問題也多。我們將我們探索過程中的想法、思路、成績和失敗拿出來與大家分享，就會變成大家共同的財富，在客觀上也會促進或者推動其他圖書館的發(fā)展。以我們?yōu)槔?，我們的目光會緊盯國外先進的圖書館，我們想了解他們遇到了哪些問題，取長補短。過去我們說資本主義腐朽，表現(xiàn)為堵車，或者牛奶不喝都倒掉了，其實這不是人家資本主義的錯，這是當時社會發(fā)展沒到那個階段，咱們現(xiàn)在不也是堵車嗎？假如我們能夠清楚地看到人家在發(fā)展過程走了哪些彎路，我們就能夠在一個比較高的起點上少犯錯誤。
從這個意義上說，中科院國家科學圖書館可能是走先了一步，或者條件好一些，但是也遇到了不少問題和困難，我們通過溝通與交流告訴大家，人家還沒遇到這樣的問題，完全可以少走彎路，這就是一個貢獻。
大館的資源要多一些。有些小館，由于精力有限，很難將資源靈活調動起來，我們有責任和義務去幫助他們。比如我們現(xiàn)在正在進行的存儲、開放獲取、資源整合、學科服務、戰(zhàn)略情報等問題的研究和探索，我們將我們的經驗推送出去，使大家共同受益。我們也希望其他中小專業(yè)圖書館能夠將他們的經驗拿出來與大家分享，我們愿意做好組織與協(xié)調的工作，搭建溝通與交流的平臺。
圖書館是永恒的服務現(xiàn)場
中科院國家科學圖書館的知識服務創(chuàng)新一直為業(yè)界所津津樂道。他們的參考咨詢服務，周一到周五，從早上九點到晚上九點。周六周日，早上9：00－12：00，下午2：00－下午5：00，至少有兩位學科館員為他們所有的讀者提供適時咨詢服務。他們稱之為“永恒的現(xiàn)場”，隨時隨地在讀者身邊。
中科院國家科學圖書館的知識服務走過了幾個轉變。十五期間做得最多的是文獻信息服務，資源到所，服務到人。
張曉林說，讓讀者到我們館里來檢索信息，是一個成本很高的事情。中科院的研究所分布在全國各地，讀者離我們的平均距離是1000公里。嚴格來說，要求讀者到我們這來，是一件不道德的事情，只不過在以前傳統(tǒng)的環(huán)境下，我們沒有辦法解決這個問題。但是在數字化、網絡化的情況下，這個問題很容易解決。
為此，在資源建設上，有電子資源的，我們首先考慮電子資源；在服務上，能夠通過網絡的，我們首先考慮網。這個資源可能是我們去提供，也可能是我們通過其它途徑去提供。最典型的一個例子，我們有很多研究所需要國防科技信息，我們沒有，可不可以去買？買要花很大一筆錢，同時也要花很多時間，沒有若干年構不成一個服務的體系。在這種情況下，我們與國防科技信息中心聯(lián)合起來，把他們的元數據放在我們這，我們把元數據服務推送到各研究所去，我們的讀者就可以不到我們館、不到國防科技信息中心，而在他電腦的桌面就可以檢索和使用。
我們的文獻傳遞服務也是早上九點到晚上九點，而且是24小時全文傳遞，如果是有電子版的，我們內部控制是2個小時。因為科學院，尤其是大牌科學家，一般情況下都是下班后或者開完會后才開始搞科研，他們做科研時，我們全回家了，這樣子肯定不行的。這樣一個服務態(tài)度和服務的質量。據我了解，世界上都沒有。我們現(xiàn)在一些圖書館，讀者向他們提出請求，一般都需要三天，而且不包括雙休日。這與技術無關，完全是一個理念的問題。
我們的知識服務創(chuàng)新還體現(xiàn)在我們的學科館員制度上。我們將資源重新整合，從各個崗位抽調了40個業(yè)務骨干組建了學科館員隊伍。起初，他們說，我們不知道怎么做，領導能不能告訴我們怎么做。我們說，對不起，從本質上講，沒有人能告訴你們怎么做。你們就要根據這個研究所、這個課題，甚至從事課題的專家的情況，來決定怎么做。應該說，我們開局很好。凡是接觸我們學科館員的科學家，對他們的評價都很高，可能不一定是學科館員做得有多好，而是這種服務與傳統(tǒng)服務太不一樣了。過去，我們高高在上，而學科館員都到讀者、到用戶身邊去了，這讓他們很感動。
我們希望我們的學科館員是律師、是醫(yī)生，醫(yī)生不會批發(fā)藥品，肯定是根據每個人的情況開方子；律師也不會批發(fā)咨詢，也只會根據用戶定制服務。
目前，學科館員還只能夠解決查找信息等很膚淺的一些問題。下一步，他們需要對信息、對文獻進行分析，用戶希望我們用分析的眼光給他們提供更系統(tǒng)的更精煉的情報和知識。這是必然之路。從情報到知識提供全方位的服務，一直是中科院情報系統(tǒng)的一個優(yōu)良的傳統(tǒng)。我們在1978年就提出圖書情報一體化。現(xiàn)在我們改名為國家科學圖書館，并不是因為我們不要文獻情報，嚴格來說，我們整個圖書館的含義發(fā)生了變化，圖書館的一項基本職能就是要去搞情報分析，知識服務，否則，對我們來說，不叫圖書館，而應該叫藏書樓。
我們學科館員在某種意義上參考了律師和醫(yī)生的機制，我們是定向服務，個性化服務。中科院有很多創(chuàng)新基地，比如說，能源技術、納米技術，我們針對這所有的技術都建有一個團隊，我們的學科館員要參加進去，要真正成為專家。
作為科學院這樣一個機構，信息密集，知識密集，絕大多數工作是建立在知識和信息的基礎上，知識的管理、傳遞保存和服務，左右著科學院的創(chuàng)新能力。這對于我們來說，是舍我其誰。對于科學院來說，看看誰競爭，能夠勇于搶先一步，擔當起這個責任。不排除我們做得不好，別人來承擔這個工作。
開拓讀者便捷的搜索服務
中科院國家科學圖書館的系統(tǒng)QUICK SEARCH，按照張曉林的說法，最接近GOOGLE的系統(tǒng)，QUICK SEARCH裝在用戶桌面，方便讀者查詢，組織開發(fā)了“E劃通”系統(tǒng)，簡單安裝后，讀者看到一篇文章，一個詞，劃這個詞，就開始檢索，而不必把這個詞COPY下來，然后再進入圖書館的網址……
張曉林說，我們現(xiàn)在有些人對GOOGLE有一種怨婦情節(jié)，他們心里說，讀者都用GOOGLE，不來圖書館了，GOOGLE有多么的壞。我們的觀點是不要把GOOGLE看作是敵人，而是要如何利用它來提升自己的服務。面對網絡服務的沖擊，我們不能還抱著這樣的心態(tài)：圖書館是信息寶庫，你不來用，就是你素質不高，其實網絡時代早就打破了這種固有的模式。市場經濟條件下，服務都是靠競爭的，如果資源和渠道為圖書館所獨有，效率上一定是有成本的。沒有開放的市場就沒有競爭。沒有競爭就沒有人愿意把這個成本減下去。
退一步說，我們獨有的資源和渠道有多少？越來越少，而且我們都知道，情報的獲取，首要的是非正式渠道，而恰好非正式渠道在網絡情況下，變得極其方便，這使得原來讀者在學術研究上主要依靠正式渠道變成了非正式渠道。
我們的核心競爭力不在于目錄，而在于目錄所揭示的信息。有人（GOOGLE/BAIDU等搜索引擎公司）幫助我們把揭示的范圍變得更廣，還不要我們一分錢，難道這不是好事嗎？在數字化、網絡化的情況下，圖書館要真正保持對讀者的相關性，提升對讀者的貢獻率，必須不斷推陳出新。圖書館如果停留不變的話，相對重要性總是在下降。
當我們的服務可以比美GOOGLE，精確性又超過GOOGLE時，圖書館在干什么，還要干什么，讀者還需要我們干什么，這一點對我們來說是一個很大的挑戰(zhàn)。我們的成功很可能把我們自己的墳墓給造就了。因此，我們永遠要向前看。
