隨述；
對(duì)沖突的恐懼心理會(huì)把一位經(jīng)理人員變成奴隸，使他束手束腳，怯于挑戰(zhàn)他人。
面對(duì)下屬之間的矛盾與沖突，作為經(jīng)理應(yīng)該坦然視之，要根據(jù)沖突的性質(zhì)去做好中間調(diào)和人，去化解下屬之間的沖突。
1.經(jīng)理要避免下屬走向兩個(gè)極端
其實(shí)對(duì)于一個(gè)部門、一個(gè)工作團(tuán)隊(duì)而言，成員之間存在矛盾未必是一件壞事，成員之間沒有矛盾也未必是一件好事。作為經(jīng)理，應(yīng)該防止團(tuán)隊(duì)走向兩個(gè)極端：一個(gè)極端是竭力回避沖突，內(nèi)部一團(tuán)和氣；另一個(gè)極端是沖突不斷，團(tuán)隊(duì)員工根本無法安心工作。其中任何一個(gè)極端都會(huì)導(dǎo)致部門工作效率的低下。
要防止下屬走向上述兩個(gè)極端，首先，經(jīng)理應(yīng)該學(xué)會(huì)容忍沖突，即應(yīng)該認(rèn)識(shí)到下屬之間存在一些沖突才是正常的。當(dāng)然，作為經(jīng)理需要控制好下屬之間沖突的性質(zhì)以及嚴(yán)重程度。其次，經(jīng)理要將下屬之間的沖突限制在一定范圍之內(nèi)，以避免下屬之間沖突不斷，矛盾重重。
2.化解沖突的步驟
作為經(jīng)理，對(duì)于下屬的沖突要學(xué)會(huì)及時(shí)、有效地調(diào)解，解決矛盾沖突，融洽人際關(guān)系。通常情況下，其具體操作步驟是：
（1）掌握好調(diào)解沖突的基調(diào)。
調(diào)解沖突時(shí)應(yīng)注意，和事老、欺軟怕硬的態(tài)度都不利于問題的解決，經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以真誠、負(fù)責(zé)的態(tài)度來公正處理。這樣不僅能有效地幫助別人解決沖突，也會(huì)增加別人對(duì)經(jīng)理的信任和尊重。
下列四點(diǎn)是在處理沖突時(shí)所必須牢記于心的：
第一，記住自己的目標(biāo)是尋找解決沖突的方法，而不是指責(zé)某一個(gè)人。而且指責(zé)即使是正確的，也會(huì)使對(duì)方起戒心，結(jié)果反而會(huì)使其不肯妥協(xié)。
第二，不要用解雇來威脅下屬。除非你真的打算解雇某人，否則，威脅的話語只會(huì)妨礙調(diào)解。而且一旦威脅的話說出了，然后又沒有付諸實(shí)施，經(jīng)理就會(huì)在下屬眼中失去信用。
第三，區(qū)分好事實(shí)與假設(shè)。經(jīng)理應(yīng)消除任何感情因素，集中精力進(jìn)行研究，深入調(diào)查、發(fā)現(xiàn)事實(shí)，這有助于找到?jīng)_突的根源。能否找到?jīng)_突的根源是解決沖突的關(guān)鍵。
第四，堅(jiān)持客觀的態(tài)度。不要假設(shè)某一方是錯(cuò)的，應(yīng)該耐心去傾聽雙方的意見。最好的辦法也許是讓沖突的雙方自己解決問題，而經(jīng)理擔(dān)任調(diào)停者的角色。
（2）了解基本情況。
經(jīng)理要調(diào)解沖突，先應(yīng)該弄清事情的基本情況：
首先，弄清沖突當(dāng)事人。有時(shí)下屬之間的沖突可能只是表面現(xiàn)象，在其背后還有其他人的沖突，這些背后的沖突往往才是實(shí)質(zhì)，或是主要問題。因此，經(jīng)理對(duì)于沖突的主次關(guān)系或多重關(guān)系都需要理清，這樣才能在調(diào)解時(shí)對(duì)癥下藥。
其次，弄清沖突的焦點(diǎn)。要解決沖突，經(jīng)理還應(yīng)弄清沖突的焦點(diǎn)是什么，爭(zhēng)執(zhí)的對(duì)象是什么，當(dāng)然要弄清這些問題，僅僅根據(jù)表面現(xiàn)象或下屬的一面之詞是難以做到的。
最后，弄清產(chǎn)生沖突的原因。有的沖突是由于誤會(huì)而產(chǎn)生，有的沖突起因是一些不實(shí)之言。因此，弄清真正的原因，沖突也就容易平息了。
（3）仔細(xì)傾聽下屬的陳述。
在調(diào)解沖突的過程中，經(jīng)理要認(rèn)真聽取當(dāng)事人的陳述。同時(shí)心里應(yīng)該明白沖突雙方都可能感情用事，因而在耐心傾聽的過程中就要去思考一些問題：下屬的陳述有沒有夸大或不利于對(duì)方的成分，有沒有故意掩蓋或縮小于己不利的地方？下屬的陳述有沒有前后不一致的地方？總之，要透過表面現(xiàn)象找出隱藏在背后的實(shí)質(zhì)?！ 。?/span>4）讓沖突雙方冷靜下來。
調(diào)解往往要先經(jīng)過一個(gè)冷處理階段，即要讓沖突雙方冷靜下來。因?yàn)槿绻?dāng)事人正在氣頭上，旁人的勸解他們往往聽不進(jìn)去。因此，經(jīng)理應(yīng)該在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候讓當(dāng)事人暫時(shí)分開，或讓其中一方先回避，整個(gè)過程中，經(jīng)理要有足夠的耐心。
（5）進(jìn)行勸解的方法。
在勸解下屬的沖突時(shí)，經(jīng)理通?？刹捎靡韵聨追N辦法：
其一，當(dāng)面勸解。有的沖突雙方已經(jīng)爭(zhēng)執(zhí)清楚，當(dāng)事人也有了解決問題的思想基礎(chǔ)，這時(shí)就可以采取當(dāng)面勸解的方式，把雙方當(dāng)事人叫到一起，彼此把問題說清楚并商定解決辦法，握手言和。
其二，引導(dǎo)勸解。對(duì)于火氣大、缺乏解決問題思想基礎(chǔ)的人，應(yīng)耐心引導(dǎo)他站在對(duì)方立場(chǎng)上考慮一下問題，同時(shí)看到自己的不足之處，然后再來解決沖突。
其三，迂回勸解。有時(shí)當(dāng)事人背后還有支持者，可先做支持者的工作，通過支持者迂回地做當(dāng)事人的工作。
根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會(huì)有24%的工作時(shí)間是花在沖突管理上。這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？其實(shí)，這是個(gè)機(jī)會(huì)——只要你建設(shè)性地管理沖突。
不要害怕沖突，這其實(shí)再正常不過！大腦告訴我們沖突是危險(xiǎn)的，所以我們的本能反應(yīng)就是跟沖突決一死戰(zhàn)或者逃之夭夭。然而，對(duì)沖突的恐懼心理會(huì)把一位經(jīng)理人員變成奴隸，使他束手束腳，怯于挑戰(zhàn)他人。
實(shí)際上，經(jīng)理只要應(yīng)對(duì)適當(dāng)，沖突甚至可以給企業(yè)及其員工帶來巨大的利益。關(guān)鍵在于經(jīng)理要開誠布公地去應(yīng)對(duì)沖突，通過協(xié)商實(shí)現(xiàn)雙贏。
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