“我的養(yǎng)老金怎么沒到賬？”上個月，大華山社保所接到12345市中心派單，訴求人反映養(yǎng)老金辦理與發(fā)放問題。社保所工作人員第一時間打電話聯(lián)系訴求人，為其解釋相關(guān)政策及辦理流程，然而對方表示還是不太明白。主管鎮(zhèn)長王國利了解情況后，立即安排主管科長帶領(lǐng)相關(guān)工作人員，利用中午農(nóng)閑時間與訴求人見面。在耐心傾聽訴求后，工作人員詳細(xì)告知訴求人“城鄉(xiāng)養(yǎng)老金從生日的下一個月開始補(bǔ)發(fā)，并非生日本月發(fā)放”，消除了他的疑慮與困惑。近日，訴求人告訴工作人員：“養(yǎng)老金到賬了，謝謝你們專門跑一趟來釋疑，我對你們的工作非常滿意?！?/font>
大華山鎮(zhèn)把12345市民熱線辦理工作作為為民服務(wù)、為民解困的重要抓手，并充分利用“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨，部門報(bào)到”這項(xiàng)工作機(jī)制，力求讓每位訴求人得到滿意答復(fù)。處理完畢后，鄉(xiāng)鎮(zhèn)要繼續(xù)加派人手，加強(qiáng)對類似問題的監(jiān)管力度，力求已經(jīng)解決的問題不再重復(fù)發(fā)生。
大華山鎮(zhèn)在12345“接訴即辦”工作中堅(jiān)持“五步走”工作法，不斷提高“三率”（響應(yīng)率、解決率、滿意率）、提高基層治理能力、提高黨建水平。
堅(jiān)持1條主線
堅(jiān)持以人民為中心這條主線
西峪村王某反映鎮(zhèn)某科室工作人員存在濫用職權(quán)、泄露投訴人照片等問題。接到此單后，鎮(zhèn)黨委副書記、黨建辦主任、西峪村包村干部和村黨支部書記共同來到來電人家中，一起傾聽其心聲與訴求。經(jīng)過面對面交談后，工作人員了解到來電人所提問題屬于情緒發(fā)泄，來電情況并不屬實(shí)。經(jīng)過與之心平氣和地解釋和交流，來電人內(nèi)心得到寬慰，表示對工作人員的解決方式很滿意。
做好2項(xiàng)工作
做好雙安雙基工作，全力確保安全穩(wěn)定
做好基層治理工作，消除基礎(chǔ)薄弱之處
在12345工單中，每月近37%的案件涉及宅基地糾紛，11%反映村干部不作為，12%涉及基礎(chǔ)設(shè)施不完善、道路破損，民生、社保、食藥、審計(jì)等其他類問題約占40%。這些問題多是因?yàn)榛鶎又卫聿坏轿?、基礎(chǔ)設(shè)施薄弱等因素造成的，問題的出現(xiàn)直接導(dǎo)致社會不安全、不穩(wěn)定。因此，做好雙安雙基工作與基層治理工作至關(guān)重要。
明確3個目標(biāo)
在12345工作中，明確3個目標(biāo)：
要解決事兒
要解決氣兒
要心平氣和凝聚民心
12345訴求大致分為兩類：具體事情類和情緒發(fā)泄類。在解決具體問題的過程中，要心態(tài)平和地去解決事兒，站在民眾的角度解決氣兒，從而達(dá)到凝聚民心的效果。
下好4項(xiàng)功夫
在“心”上下功夫
時時刻刻以人民為中心，做到民有所呼、我有所應(yīng)，用心干事、用心解決事。
在“人”上下功夫
啟動“4派單雙響應(yīng)”機(jī)制，即接受工單后第一時間派單到主管副鎮(zhèn)長、主管科室、包村干部、村干部。主管副鎮(zhèn)長、主管科室、包村干部下村見面回訪，村書記、村干部長期駐村見人見事。此外，充分調(diào)動村級“八大員”、各類專職網(wǎng)格員、志愿團(tuán)體開展各類社會服務(wù)，充分發(fā)揮民事調(diào)解員的作用，對矛盾和糾紛及時發(fā)現(xiàn)、及時化解。
在“責(zé)”上下功夫
壓實(shí)責(zé)任，對科室和村建立“一崗雙責(zé)、一事雙查”機(jī)制，并對訴求辦理流程實(shí)行固化，嚴(yán)格按流程辦理、明確時間和實(shí)效。此外，對所有工單要進(jìn)行歸納整理，全程留痕做報(bào)表，并進(jìn)行綜合分析。
在“事”上下功夫
大華山鎮(zhèn)要求，面對12345“接訴即辦”的事項(xiàng)，要對未解決事項(xiàng)集中處理、對剔除事項(xiàng)認(rèn)真報(bào)送、對疑難問題分析上報(bào)。
日前，大華山鎮(zhèn)對部分村落進(jìn)行自來水改造和污水改造，導(dǎo)致道路坑洼不平、路面積水等問題出現(xiàn)。由于七八月正值雨季，各村干部紛紛入戶要百姓做好防汛準(zhǔn)備，并告知路面會出現(xiàn)積水坑洼等現(xiàn)象，施工結(jié)束后鎮(zhèn)里將馬上進(jìn)行恢復(fù)。經(jīng)過一系列工作，百姓對改造工程所帶來的問題表示理解，12345來電量有所減少。
創(chuàng)新5種工作方式方法
大華山鎮(zhèn)創(chuàng)新5種工作方式方法，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，多措并舉，全面推進(jìn)全鎮(zhèn)12345熱線辦理工作。
健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制、加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合
大華山鎮(zhèn)成立了由鎮(zhèn)黨委書記任組長，鎮(zhèn)長任副組長，分管負(fù)責(zé)人、村書記為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組。抽調(diào)精兵強(qiáng)將，對12345“接訴即辦”工作人員進(jìn)行調(diào)整和充實(shí)，要求每個熱線辦理工單由牽頭領(lǐng)導(dǎo)辦理，接收、簽批、分發(fā)、督辦、匯總、回復(fù)、存檔等流程環(huán)環(huán)相扣、緊密結(jié)合。
堅(jiān)持問題導(dǎo)向、及時化解矛盾
堅(jiān)持問題導(dǎo)向的關(guān)鍵在于工作的落實(shí)，問題是否找準(zhǔn)、是否解決都必須通過抓好落實(shí)來驗(yàn)證。要堅(jiān)持要點(diǎn)難點(diǎn)問題導(dǎo)向，并圍繞百姓關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，主動把各類矛盾化解在萌芽狀態(tài)，為群眾排憂解難，維護(hù)社會穩(wěn)定。
轉(zhuǎn)變工作思路、提高辦事效率
轉(zhuǎn)變以往“坐等靠”的思想，變成“走問迎”主動出擊。以往在處理12345工作乃至其他工作時，總是靠民眾找上門后聽取他們的訴求，再聯(lián)系村干部進(jìn)行解決。現(xiàn)在包村領(lǐng)導(dǎo)、包村干部、村干部共同走向民眾家中，主動問詢民眾需求和需要鎮(zhèn)村協(xié)調(diào)解決的問題，工作思路的轉(zhuǎn)變使12345“接訴即辦”的“三率”得以提高。
轉(zhuǎn)變思想觀念、見人見事見數(shù)
在處理12345工作時，大華山鎮(zhèn)要求“凡人要事上見，凡事要數(shù)上見”。鎮(zhèn)機(jī)關(guān)工作人員和村干部下村入戶、見人見事，做到逐個人見面、挨個事解決、具體數(shù)統(tǒng)計(jì)，做到“一滿意、兩減少、一提高”，即：人滿意、事減少、數(shù)減少、率提高。
樹立服務(wù)理念、強(qiáng)化督導(dǎo)考核
將“服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、行為規(guī)范”的服務(wù)理念融入到12345熱線辦理工作中。對于群眾的合理訴求及時予以解決，對不合理訴求耐心做好解釋，將此項(xiàng)工作與年終考核掛鉤，督促相關(guān)工作人員嚴(yán)格按時按標(biāo)準(zhǔn)完成。
在鎮(zhèn)級層面，啟動“吹哨報(bào)到”機(jī)制后，主責(zé)科室存在不及時到位、推脫等靠等行為，全年達(dá)5次以上，全科室人員不納入優(yōu)秀等級考慮；全年達(dá)10次以上，將扣除全科室人員年終績效獎金。在村級層面，對各村“三率”匯總并排名，名次排在后三名的村，由支部書記在全鎮(zhèn)大會上做檢討。以此確保在高壓態(tài)勢下，有效提升熱線辦理質(zhì)量，讓12345熱線辦理情況成為檢驗(yàn)干部能力和作風(fēng)的“試金石”。
