| “我快遞了一部手機，怎么變成了一塊肥皂？” 近年來，隨著網(wǎng)絡購物的興盛，快遞業(yè)飛速發(fā)展。2010年1—9月，全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計完成16.4億件，同比增長22.4%。 但與此同時，消費者與快遞企業(yè)的糾紛不斷。其中，快遞企業(yè)通行的“先簽收再驗貨”做法，更是屢遭質(zhì)疑。 針對消費者的疑慮，10月21日，中國快遞協(xié)會主辦了“快遞熱點問題研討會”，與各地消費者協(xié)會、快遞協(xié)會、快遞公司、電子商務網(wǎng)站代表一道，研討如何加強對快遞行業(yè)監(jiān)管，更好地保護消費者權益。 消費者協(xié)會——先簽后驗，消費者權益怎么保障？ 北京市民侯女士前兩天跟快遞員生了一肚子氣：“我從淘寶上買的燕窩值好幾百元呢，可快遞員非說簽了字才能打開包裝?？晌叶伎床灰娎镱^到底是什么我就簽字，萬一打開一看是廢紙怎么辦??？回頭賣家說我簽了字就代表我收到了，我說得清楚嗎？把包裝盒弄成透明的也行??！” 在今天的研討會上，河北省消費者協(xié)會副秘書長聶云東也反映了這方面的問題?！跋群炞衷衮炟浭强爝f服務的‘行規(guī)’。如果投遞物品外包裝完好，快遞公司就認為完成了遞送義務，而對遞送物品不負有任何責任。”在聶云東看來，這是產(chǎn)生糾紛并致使糾紛難以解決的關鍵，“消費者只能在郵件外包裝完好的情況下簽字后收件，等發(fā)現(xiàn)了問題，快遞公司扔過冷冰冰的一句話：‘誰給你寄的貨你找誰去吧！’由于責任歸屬不清，絕大部分投訴難以有效解決。這就侵害了消費者的知情權和公平交易權。” 聶云東指出，這樣的“行規(guī)”缺乏法律效力。按照快遞服務行業(yè)標準規(guī)定，快遞服務人員將快件交給收件人時，有義務告知收件人當面驗收快件；驗收無異議后，驗收人應確認簽收；拒絕簽收的，驗收人應在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名?！斑@已經(jīng)明確了先驗收、再確認簽收的操作程序?！? 而浙江省消費者權益保護委員會投訴部主任韓志斌則也提出了同樣的質(zhì)疑：“你簽完字后，快遞員多半會立刻趕著去送下一個件，不等著查看內(nèi)件。但是客觀上的確存在包裝完好內(nèi)件破損的情況。消費者和快遞員一起檢查內(nèi)件，還能相互做個見證?！? 北京郵電大學網(wǎng)絡法律研究中心研究員劉德良則指出，在傳統(tǒng)買賣關系中，直到商品送到買方手里，才算完成交易?？爝f多少承擔了賣家代理人的角色，因此也應承擔一部分賣家的商業(yè)功能，先驗視后簽收并非毫無道理。 快遞公司——以目前的服務價格，執(zhí)行先驗后簽有難度 對于上述疑問，中國快遞行業(yè)協(xié)會表示，快遞公司要公眾先簽字再打開快件包裝查看內(nèi)件的做法是合法的。公眾可能是對一些郵政術語有誤解。郵政法規(guī)定，“快遞，是指在承諾的時限內(nèi)快速完成的寄遞活動”，而寄遞的定義是“指將信件、包裹、印刷品等物品按照封裝上的名址遞送給特定個人或者單位的活動”。其中，寄遞活動包括攬收、運輸、分揀、投遞。并沒有“驗貨”的內(nèi)容。而快遞服務行業(yè)標準中規(guī)定的“快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件”中，“驗收”僅指“驗視外包裝是否完好”。 “在外包裝有破損的情況下，快遞員有義務協(xié)同收件人打開包裝，對內(nèi)件進行查看。但在外包裝完好的情況下，快遞公司不承擔開箱驗收的責任?！焙幽鲜】爝f行業(yè)協(xié)會秘書長張虎林表示，“至于商品的個體屬性、質(zhì)量是否合格、與交易中約定的是否相符，其實已經(jīng)牽涉到網(wǎng)上交易的買賣雙方彼此之間的合同約定關系，就不該由快遞公司承擔責任了?！? “在美國，按照快遞‘行規(guī)’，收件人在簽字前，也只驗收寄遞時間、運單信息、快件數(shù)量和外觀是否損毀，而無權要求開箱?！敝袊爝f協(xié)會外商投資工作委員會委員雍虎介紹。 那么，現(xiàn)行規(guī)定是否合理呢？北京市展達律師事務所律師劉新指出，從法律上來看，在收件人簽收之前，貨物的所有權仍然在寄件人手中。因此，除非寄件人和快遞公司之間有明確的約定，否則在快遞公司同意收件人在簽字前打開快件包裝，實際上是侵犯了寄件人的物權。 而且，從快遞公司的實際運行來看，以目前的服務價格，執(zhí)行先驗貨后簽字有一定難度。中國郵政速遞物流有限公司速遞業(yè)務部負責人巴宏燕指出，速度快，是快遞公司賴以生存的根基。如果快遞公司從接件和收件的環(huán)節(jié)，承擔對單件嚴格的審核工作，必然會耗費更長的時間。要想仍然“快”，就要增加人力物力成本，目前的快遞服務價格很難支撐。他介紹說，“事實上，目前快遞公司已經(jīng)推出了增值服務，如寄件人和快遞約定可以先驗收后簽字，在有第三方見證的情況下，是可以先驗收后簽字的。但是選擇這一服務的顧客并不多，可能更多地還是出于價格上的考慮，覺得并不實惠吧。” 建議——消費者規(guī)范填寫面單，法律法規(guī)進一步細化 那么，如果消費者遇到外包裝完好，簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件損毀的情況，該怎么辦呢？中國快遞行業(yè)協(xié)會表示，消費者可以到郵政部門進行投訴，快遞企業(yè)有責任追溯收件情況。確屬快遞企業(yè)責任的，快遞企業(yè)要進行賠償。而若是寄件人的責任，則應由寄件人承擔。 在這方面我國已有成功案例。福建一名消費者快遞手機卻被寄丟，由于他在快遞面單上清晰明確地填寫了所寄遞手機的品牌、型號、數(shù)量，所以法院最后判定快遞公司按該手機當時市場價對收件人進行照價賠償。 有關專家表示，消費者要注重自我保護，一定不能忽視快遞面單的填寫，應清晰注明物品名稱、重量等信息，這在發(fā)生糾紛、申請賠償時是相當重要的憑據(jù)。有消費者就因為在面單上簡單填寫“物品”，而無法證明寄遞的內(nèi)容物到底是什么，而失去了獲得合理賠償?shù)臋C會。 陜西省快遞行業(yè)協(xié)會秘書長閆世平提醒，“我國快遞行業(yè)發(fā)展很快，而2005年成立國家郵政局后才剛剛有了對快遞業(yè)的監(jiān)管部門，所以快遞行業(yè)確實存在良莠不齊的情況。消費者要選擇信譽好的知名快遞公司，而不要一味追求服務價格的低廉?！? 中國消費者協(xié)會副會長楊紅燦則強調(diào)，快遞企業(yè)自身也應不斷提升服務質(zhì)量和水平。同時要繼續(xù)完善相關法律法規(guī)，加強監(jiān)管力度和行業(yè)自律。 對此，聶云東建議，應明確規(guī)定，快遞公司在收件時，要告知消費者在面單上注明的品名、型號、規(guī)格、數(shù)量、重量和新舊程度等，并進行直觀驗視，保證面單和內(nèi)件相符。“這對于快遞公司其實并不難做到，但是卻能從源頭上保護消費者利益。” 上海市消費者權益保護委員會秘書長趙皎黎則建議，對于貨物抵達服務和內(nèi)件核查可以分步簽收。如檢查外包裝完好后，收件人簽字表示收貨，完成所有權轉(zhuǎn)移。之后再查看內(nèi)件。她還強調(diào)，對快件損毀的賠償應按民法規(guī)定處理。同時有代表建議，快件保價的金額也應下調(diào)，或者引入保險機制。 也有專家強調(diào)，由于現(xiàn)在快遞業(yè)務與電子商務、網(wǎng)絡購物等關系愈加密切，通過郵政業(yè)務主管部門一己之力，恐怕也難以解決。因此，應聯(lián)合郵政部門、商務部門、金融部門等相關各部門共同出臺細化規(guī)定，明確各方權責。
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