SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）

SERVQUAL模型簡(jiǎn)介

　　 SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫，該詞最早出現(xiàn)在1988年由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來(lái)特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）三個(gè)合寫的一篇題目為《SERVQUAL：一種多變量的顧客感知的服務(wù)質(zhì)量度量方法》的文章中。

　　SERVQUAL理論是依據(jù)全面質(zhì)量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，其理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，即：服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型），用戶的期望是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要超過(guò)用戶的期望值。其模型為:Servqual 分?jǐn)?shù)= 實(shí)際感受分?jǐn)?shù)- 期望分?jǐn)?shù)。

　　SERVQUAL將服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)層面：有形設(shè)施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應(yīng)性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)，每一層面又被細(xì)分為若干個(gè)問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方式，讓用戶對(duì)每個(gè)問(wèn)題的期望值、實(shí)際感受值及最低可接受值進(jìn)行評(píng)分。并由其確立相關(guān)的22 個(gè)具體因素來(lái)說(shuō)明它。然后通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、顧客打分和綜合計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量的分?jǐn)?shù),

SERVQUAL計(jì)算公式

　　SERVQUAL計(jì)算公式:SQ = 622i = 1( Pi - Ei )式中:

　　SQ 為感知服務(wù)質(zhì)量;

　　Pi為第i個(gè)因素在顧客感受方面的分?jǐn)?shù);

　　Ei 為第i個(gè)因素在顧客期望方面的分?jǐn)?shù)( i = 1 ,2 ,3 ,.....n , n = 22) 。

　　由上式獲得的SQ 是在五大屬性同等重要條件下的單個(gè)顧客的總感知質(zhì)量,但是,在現(xiàn)實(shí)生活中顧客對(duì)決定服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)屬性的重要性的看法是不同的。

　　因此,通過(guò)顧客調(diào)查后,應(yīng)確定每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的權(quán)重,然后加權(quán)平均就得出了更為合理的Servqual 分?jǐn)?shù)。

　　公式為:SQ = 65j = 1wj 622i = 1( Pi - Ei )( i = 1 ,2 ,3 , ......,22 , j = 1 ,2 ,3 ,4 ,5)wj 為第j 個(gè)屬性的權(quán)重。

　　將此時(shí)的SQ 分?jǐn)?shù)再除以因素?cái)?shù)n( n = 22) ,就得到單個(gè)顧客平均的Servqual 分?jǐn)?shù)。

　　最后,將調(diào)查中所有顧客的Servqual 分?jǐn)?shù)加總,再除以顧客數(shù)目m ,就得到某企業(yè)該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品平均的Servqual 分?jǐn)?shù),即Servqual = 6mi = 1SQiPm

SERVQUAL模型的五個(gè)尺度

　　SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)尺度為；有形性、可靠性、響應(yīng)速度、信任和移情作用。

　　SERVQUAL模型具體內(nèi)容有兩部分構(gòu)成：第一部分包含22個(gè)小項(xiàng)目，記錄了顧客對(duì)特定服務(wù)行業(yè)中優(yōu)秀公司的期望。第二部分也包括22個(gè)項(xiàng)目，它度量消費(fèi)者對(duì)這一行業(yè)中特定公司（即被評(píng)價(jià)的公司）的感受。然后把這兩部分中得到的結(jié)果進(jìn)行比較就得到五個(gè)維度的每一個(gè)“差距分值”。差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。消費(fèi)者的感受力期望的距離越大，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)越低。相反，差距越小，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。因此SERVQUAL是一個(gè)包含44個(gè)項(xiàng)目的量表，它從五個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度來(lái)度來(lái)能夠顧客期望和感受問(wèn)卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位學(xué)者提出的五個(gè)維度。

　　 （1）有形性（Tangibles）

　　 有形性包括實(shí)際設(shè)施，設(shè)備以及服務(wù)人員的列表等。其組成項(xiàng)目有：1.有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施；2. 服務(wù)設(shè)施具有吸引力；3. 員工有整潔的服裝和外套；4. 公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配

　　 （2）可靠性（Reliability）

　　 可靠性是指可靠的，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。其組成項(xiàng)目有：5. 公司向顧客承諾的事情都能及時(shí)完成；6. 顧客遇到困難時(shí)，能表現(xiàn)出關(guān)心并幫助；7. 公司是可靠的；8. 能準(zhǔn)時(shí)地提供所承諾的服務(wù)；9. 正確記錄相關(guān)的記錄。

　　（3）響應(yīng)性（Responsiveness）

　　 響應(yīng)性指幫助顧客并迅速的提高服務(wù)水平的意愿。其組成項(xiàng)目有：10. 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)時(shí)間*；11. 期望他們提供給及時(shí)地服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的*；12. 員工并不總是愿意幫助顧客*；13. 員工因?yàn)樘σ恢迸c無(wú)法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求*。

　　 （4）保證性（Assurance）

　　 保證性是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。其組成項(xiàng)目有：14. 員工是值得信賴的；15. 在從事交易時(shí)，顧客會(huì)感到放心；16. 員工是禮貌的；17. 員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。

　　 （5）移情性（Empathy）

　　 移情性是指關(guān)心并為顧客提供個(gè)性服務(wù)。其組成項(xiàng)目有：18. 公司不會(huì)針對(duì)顧客提供個(gè)別的服務(wù)*；19. 員工不會(huì)給與顧客個(gè)別的關(guān)心*；20. 不能期望員工了解顧客的需求*；21. 公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益*；22. 公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求*。

SERVQUAL模型的發(fā)展演變

　　PZB(1985) 對(duì)于服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面(determinants of service quality)提出十點(diǎn)分析，其為消費(fèi)者服務(wù)品質(zhì)感受的主要成分：

　　1.可靠性(reliability)：一致性的績(jī)效、表現(xiàn)，并重視對(duì)消費(fèi)者承諾。

　　2.反應(yīng)性(responsiveness)：?jiǎn)T工提供服務(wù)之意愿和立即性。

　　3.勝任性(competence)：服務(wù)人員是否擁有執(zhí)行服務(wù)專業(yè)知識(shí)和技巧。

　　4.接近性(access)：接近性系指容易接觸或聯(lián)絡(luò)。

　　5.禮貌性(courtesy)：服務(wù)人員服務(wù)顧客或電話接聽(tīng)，都要能殷勤有禮、尊重、體貼與友善。

　　6.溝通性(communication)：以消費(fèi)者能「聽(tīng)得懂」的語(yǔ)言溝通并且傾聽(tīng)

　　7.信用性(credibility)：以客戶利益為最優(yōu)先，帶給消費(fèi)者信賴感、信任和誠(chéng)實(shí)感受。

　　8.安全性(security)：消費(fèi)者能免于擔(dān)心危險(xiǎn)、風(fēng)險(xiǎn)式疑惑等狀況。

　　9.了解性(understanding/knowing the customer)：對(duì)顧客需要之了解。

　　10.有形性(tangibles)：服務(wù)的實(shí)體證據(jù)以及其它服務(wù)設(shè)施等。

SERVQUAL模型的運(yùn)用

　　SERVQUAL模型廣泛運(yùn)用于服務(wù)性行業(yè)，用以理解目標(biāo)顧客的服務(wù)需求和感知，并為企業(yè)提供了一套管理和量度服務(wù)質(zhì)量的方法。

　　在企業(yè)內(nèi)部，用SERVQUAL模型來(lái)理解員工對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，從而達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。

SERVQUAL模型的局限性

　　SERVQUAL是建立在服務(wù)質(zhì)量的概念性模型上的，給予五個(gè)缺口在五個(gè)不同的維度而建立起一套完整的評(píng)分系統(tǒng)，根據(jù)分值得高低對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化的評(píng)判。在形式上通過(guò)問(wèn)卷的發(fā)放收集顧客對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的感知質(zhì)量和與其服務(wù)質(zhì)量，最后通過(guò)一定的加權(quán)計(jì)分。

　　首先，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的開(kāi)發(fā)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的劃分方面是“按照服務(wù)接觸水平將服務(wù)分為高接觸度服務(wù)，中接觸度服務(wù)和低接觸度服務(wù)。” 這樣的劃分本身有其局限性，那么基于這種劃分方法的SERVQUAL評(píng)價(jià)模型必然有其局限性，它無(wú)法更好的說(shuō)明在以上劃分行業(yè)之外或者介于之間的行業(yè)的特性。

　　其次，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是在五個(gè)維度中開(kāi)展調(diào)查分析的，五個(gè)維度依次是有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。在面對(duì)不同行業(yè)時(shí)，五個(gè)維度的重要性有所不同，存在著權(quán)重的賦值以及問(wèn)卷設(shè)計(jì)上前后次序的兩方面問(wèn)題，這都影響著SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的運(yùn)用和正確性。

　　再者，SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型的研究是基于三個(gè)行業(yè)（電話維修，銀行零售和保險(xiǎn)業(yè)）中的五家公司調(diào)查的樣本基礎(chǔ)上進(jìn)行的。一方面，其樣本容量的有限性導(dǎo)致了SERVQUAL無(wú)法把問(wèn)題說(shuō)清楚和客觀。另一方面，在行業(yè)的選擇上，電話維修，銀行零售業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)業(yè)三個(gè)行業(yè)無(wú)法全面的反映出所有服務(wù)行業(yè)的共同特點(diǎn)，至少對(duì)旅客運(yùn)輸這類質(zhì)量遞減行業(yè)的特點(diǎn)沒(méi)有被表現(xiàn)出來(lái)。

　　最后，就是SERVQUAL評(píng)價(jià)模型是一種事前研究，即在顧客最終體驗(yàn)服務(wù)產(chǎn)品帶來(lái)利益前就對(duì)SERVQUAL的問(wèn)卷做出了回答。服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)告訴我們，顧客從消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺(jué)，或要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，消費(fèi)服務(wù)的享用這才能感覺(jué)出利益的俄存在。也就是說(shuō)，顧客的期望和感知可能在時(shí)間上具有很強(qiáng)的間斷性，但SERVQUAL評(píng)價(jià)方法在實(shí)際運(yùn)用中卻需要時(shí)間上的連續(xù)性，以保證研究的順利開(kāi)展。

SERVQUAL模型案例分析

案例一:浙江省星級(jí)飯店的Servqual模型的分析^[1]

　　世界著名的飯店品牌非常注重服務(wù)質(zhì)量，突出服務(wù)特色，以此為依托樹(shù)立本飯店品牌在消費(fèi)者心目中的良好形象。假日、馬里奧特、凱悅、喜來(lái)登這些著名的飯店品牌成功背后的一個(gè)共同特征就是對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的孜孜追求。如假日飯店集團(tuán)通過(guò)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求和服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新等細(xì)節(jié)方面的努力來(lái)體現(xiàn)飯店品牌的特色與內(nèi)涵，維持品牌的發(fā)展。里茲·卡爾頓將自己的品牌定位為成為全球豪華旅行和飯店產(chǎn)品與服務(wù)的最佳供貨商”。

　　我國(guó)飯店在品牌的培育上有了較大的進(jìn)步，已經(jīng)形成了某些頗具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的飯店品牌但就目前的發(fā)展現(xiàn)狀看也存在一些值得研究的問(wèn)題：相比較國(guó)際飯店品牌，我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量已成為阻礙品牌競(jìng)爭(zhēng)力提升的一個(gè)重要原因?？v觀國(guó)內(nèi)外飯店品牌．我們發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)的飯店品牌側(cè)重在硬件上投資，而國(guó)際飯店品牌則在軟件上投資。可以說(shuō)我們中國(guó)的部分品牌飯店在硬件設(shè)施的建設(shè)上與它們的差距已經(jīng)不是很大但是在軟件投資方面．大多數(shù)品牌飯店仍處在相當(dāng)落后的狀態(tài)。服務(wù)質(zhì)量研究能夠帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，可以全面改善我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升飯店的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)研究試圖找出影響服務(wù)質(zhì)量的一些相關(guān)要素，進(jìn)而為我國(guó)星級(jí)飯店改善服務(wù)質(zhì)量提供有利的參考。

　　對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究，派瑞塞姆(Parasurama)、塞隨莫爾(Zeithama1)、巴里(Bery)三人在1988年最早提出的Servqual模型得到了許多營(yíng)銷專家的認(rèn)可，被認(rèn)為是適用于測(cè)評(píng)各類服務(wù)質(zhì)量的典型方法。Servqual測(cè)量模型共包括22個(gè)項(xiàng)目．用來(lái)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。隨著PZB提出服務(wù)質(zhì)量模型．他們又提出影響服務(wù)質(zhì)量的五大因素即可靠性、反應(yīng)性、保證性、情感性和有形性．稱為五維度”。這五大屬性的提出受到了國(guó)際服務(wù)質(zhì)量研究界領(lǐng)域?qū)＜业膹V泛認(rèn)可(PZB，1998，P12-40)。測(cè)量時(shí)共有兩套量表，一套測(cè)量服務(wù)期望，一套測(cè)量服務(wù)感知；在量表中，顧客期望被定義為“Should”，意指“服務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么”；所有問(wèn)項(xiàng)中共含有9個(gè)負(fù)面問(wèn)項(xiàng)；測(cè)量取7個(gè)值，“7”表示非常滿意，“1”則表示非常不滿意，中間刻度分別為“很滿意”、“滿意”、“一般”、不滿意”、很不滿意”，分值依次遞減；測(cè)量方法是先度量顧客期望，這種期望主要受自身經(jīng)歷、廣告、促銷、企業(yè)形象和顧客口碑等因素的影響；再度量顧客感知．這是一種體驗(yàn)質(zhì)量．最后計(jì)算兩者的差，即為判斷服務(wù)質(zhì)量水平的依據(jù)。整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)由也公式(1)給出：

　　式中為服務(wù)質(zhì)量，P為服務(wù)感知，E為服務(wù)期望。

　　根據(jù)Q值的正負(fù)及大小，服務(wù)性企業(yè)可以判斷自身的服務(wù)質(zhì)量水平：Q為正．服務(wù)質(zhì)量高于以往水平或高于一般水平；Q為負(fù)，說(shuō)明提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到顧客的要求，必須盡快改進(jìn)；Q趨近于零，意味著企業(yè)提供了正常的服務(wù)，恰好滿足了顧客的需求。再通過(guò)對(duì)照各指標(biāo)具體的得分情況，能依據(jù)它發(fā)現(xiàn)自己服務(wù)質(zhì)量存在問(wèn)題的原因，即問(wèn)題究竟在哪一方面，從而改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。1994年，在1988、1991年研究的基礎(chǔ)上，PZB再次對(duì)Servqual進(jìn)行了擴(kuò)展，把顧客的期望劃分為恰在此時(shí)的服務(wù)和理想的服務(wù)”兩部分，并把問(wèn)題減少到21個(gè)(如圖所示)。

　　研究證實(shí)，Servqual尤其是修正的Servqual和擴(kuò)展的Servqual能夠?yàn)榉?wù)企業(yè)提供有價(jià)值的診斷信息，并且使用簡(jiǎn)單成本較低，在測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量方面顯示了極大的優(yōu)越性從PZB首次提出后，在銀行、零售、保險(xiǎn)、旅游等各服務(wù)行業(yè)都得到了廣泛的運(yùn)用，成為測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的首選工具。服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客期望與感知差距的對(duì)比，努力找出缺陷所在，并進(jìn)行有效地改進(jìn)，從而使服務(wù)質(zhì)量不斷提高，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。它是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的研究并通過(guò)大量的實(shí)踐后得出的，無(wú)論從理論根基還是從實(shí)證研究的結(jié)果來(lái)看，它都是較好的一種服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具。經(jīng)檢驗(yàn)，Servqual可以應(yīng)用我國(guó)的飯店業(yè)．對(duì)于服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具有指導(dǎo)作用。

　　2005年10月對(duì)16家位于杭州市、寧波市著名的品牌飯店的顧客使用Servqual模型進(jìn)行了大規(guī)模抽樣調(diào)查歷時(shí)三周共發(fā)出問(wèn)卷480份回收460份其中有效問(wèn)卷378份，有效問(wèn)卷率為82．17％。使用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析計(jì)算了本項(xiàng)研究中33個(gè)計(jì)量指標(biāo)的平均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差。為了提高模型分析中各個(gè)參數(shù)的穩(wěn)定性我們把衡量指標(biāo)尺度的幾個(gè)子尺度的項(xiàng)目平均數(shù)作為相應(yīng)概念的計(jì)量指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)為5等級(jí)記分，其中等水平的記分是2.5。從服務(wù)質(zhì)量各個(gè)指標(biāo)的平均數(shù)來(lái)看因子的平均水平都在中等以上．從標(biāo)準(zhǔn)差得分看服務(wù)質(zhì)量各因子的離散程度不高表明本樣本服務(wù)質(zhì)量各個(gè)體之間差異不大。評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的21個(gè)項(xiàng)目維度均超過(guò)了3.5分說(shuō)明這些飯店質(zhì)量維度給予顧客感知來(lái)說(shuō)比較高而維度的標(biāo)準(zhǔn)差差別不大。

　　對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行信度分析發(fā)現(xiàn)本研究的總量表信度α系數(shù)值為0.9260，根據(jù)Bryman和Gramer的觀點(diǎn),該量表信度較高。服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)部分的信度Q系數(shù)值為．其他各分量表的α系數(shù)值均大于0.70，分別為0.8892、0.8681、0.7997和0.7127,這說(shuō)明本研究的數(shù)據(jù)具有較好的一致性，且內(nèi)部結(jié)構(gòu)良好．研究抽樣所取得的數(shù)據(jù)的有效性滿足研究的要求。

　　對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中服務(wù)質(zhì)量的21條測(cè)評(píng)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果經(jīng)過(guò)因子分析，發(fā)現(xiàn)它的KMO測(cè)度和巴特利特球體檢驗(yàn)的輸出結(jié)果如下表所示。

　　服務(wù)質(zhì)量因子分析的KMO測(cè)度和巴特利特球體檢驗(yàn)結(jié)果

　　從上表可以看到，用于檢驗(yàn)因子分析的首要準(zhǔn)則條件的KMO值為0．885，說(shuō)明本研究的數(shù)據(jù)是適合作因子分析的。另外．表中巴特利特球體檢驗(yàn)(Bartletttestofsphericity)的χ2統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率是0.000,小于1％，表明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，是適宜做因子分析的。

　　采用主成分分析法(Principal Components)獲取初始的因子分析結(jié)果，然后用正交旋轉(zhuǎn)中的方差最大法(Varimax)對(duì)初始因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，選擇特征值大于1的因子，并根據(jù)較高因子負(fù)載的變量對(duì)因子命名。

　　由上表看出，對(duì)問(wèn)卷中服務(wù)質(zhì)量影響因素的21個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行因子分析，結(jié)果得到4個(gè)公因子，其累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為79．956％，即四個(gè)主成分包含原始數(shù)據(jù)提供信息總量的79．956％，同時(shí)也表明用Factor1、Factor2、Factor3和Factor4四個(gè)主成分體現(xiàn)原21個(gè)單項(xiàng)指標(biāo)的信息，準(zhǔn)確把握性達(dá)79．956％。下面進(jìn)行因素命名并解釋因子分析結(jié)果的合理性：

　　公因子Factor1：這一因子包含了8個(gè)指標(biāo)變量，分別是“飯店的員工具有充足的知識(shí)回答您的問(wèn)題”f12；“飯店能了解顧客最感興趣的東西”fl5；“飯店的員工應(yīng)該了解顧客的需要”fl6；“飯店有現(xiàn)代化的設(shè)備”f17；“飯店的設(shè)備外觀很吸引您”fl8；“飯店的員工能夠穿著得體、整潔干凈”fl9；”與所提供的服務(wù)有關(guān)的資料齊全”f20；“飯店有使便利顧客的工作時(shí)間”f21，可將這8個(gè)指標(biāo)命名為服務(wù)技術(shù)因子。

　　公因子Factor2：該因子共包括了7個(gè)因素變量分別是“飯店能在承諾的時(shí)間提供服務(wù)“f4“飯店能通知顧客開(kāi)始提供服務(wù)的時(shí)間“f5：“飯店員工能提供迅速及時(shí)的服務(wù)“f6：”飯店的員工總是樂(lè)意地幫助您”f7；“飯店的員工的行為舉止是值得信賴”f9；“飯店能得到您的信賴”f10；“飯店的員工總是熱情對(duì)待顧客”f11可將這3個(gè)指標(biāo)命名為服務(wù)可靠保證因子。

　　公因子Factor3：該因子包含的3個(gè)變量，分別是“當(dāng)飯店承諾在某個(gè)時(shí)間內(nèi)做到某事，事實(shí)上就是如此”f1；“當(dāng)顧客遇到問(wèn)題時(shí)飯店盡力幫助”f2；“飯店自始自終提供好的服務(wù)”f3，可將這3個(gè)指標(biāo)命名為服務(wù)承諾因子。

　　公因子Factor4：該因子包含的3個(gè)變量，分別是員工無(wú)論多忙都應(yīng)及時(shí)回應(yīng)您的要求”f8；“飯店能對(duì)您給予個(gè)別的關(guān)照”fl3；“飯店能有員工給予您個(gè)別的關(guān)注”fl4可將這三個(gè)指標(biāo)命名為服務(wù)情感因子。

　　整理后服務(wù)質(zhì)量因子分析結(jié)果

　　從上表可以看出：飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)維度主要由服務(wù)技術(shù)、服務(wù)可靠保證、服務(wù)承諾、服務(wù)情感這四個(gè)因素組成。

　　根據(jù)前面對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證分析我們認(rèn)為提高飯店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)分別從飯店履行服務(wù)承諾、實(shí)施服務(wù)保證策略、關(guān)注服務(wù)情感需求、注重服務(wù)的有形實(shí)據(jù)這幾方面著手。