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• 您好，這里是某某

• 我可以幫您做些什么？

• 請(qǐng)問咱們幾位？

• 實(shí)在對(duì)不起，202已經(jīng)被預(yù)訂了，要不我們坐205吧，這也是一個(gè)可供十人用餐的包房，既雅致又清靜。

• 好的，您大概幾點(diǎn)鐘能到達(dá)？

• 請(qǐng)問咱是哪個(gè)單位的？您貴姓？

• 王先生，是這樣的，我們的包房很受歡迎，通常都不夠用，我們最遲給您留到X點(diǎn)，您看可以嗎？

• 您能把聯(lián)系方式留一下嗎？

• 謝謝！

• 您還有什么要安排的嗎？

• 我們恭候您的光臨，再見！

不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好。

服務(wù)人員打電話發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達(dá)清晰對(duì)于一名服務(wù)人員來說是一項(xiàng)最基本的要求。

語氣是打電話人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時(shí)還不清楚，這時(shí)電話服務(wù)人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時(shí)就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時(shí)心里肯定這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚?！边@種語氣一流露出來，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。

音調(diào)要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。

相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經(jīng)典歌曲的：“經(jīng)典歌曲剛開始時(shí)就像平地行走，音調(diào)較平，然后開始爬坡，音調(diào)往上走，爬到最高處時(shí)，突然往下，音調(diào)驟降，到結(jié)尾時(shí)，翻幾個(gè)跟斗，音調(diào)也跟著繞幾個(gè)圈?！边@樣的歌曲唱出來后，那簡直是是“余音繞梁，三日不絕”。

電話營銷是一門聲音的藝術(shù)，那營銷人員就應(yīng)下點(diǎn)功夫好好修煉一下自己的說話音調(diào)。

就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺，也讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來，高明的服務(wù)人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

音量的高低能夠反應(yīng)一名服務(wù)人員的素養(yǎng)，音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過低又會(huì)給人一種自信不足的印象。

成功學(xué)大師拿破侖.希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。

熱情一定是由內(nèi)而外的自然流露的，只有那些從心里熱愛自己的工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰，這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。

作為服務(wù)人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。

人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對(duì)面才發(fā)生的?？墒?，在電話里，對(duì)方看不到服務(wù)人員的笑臉，怎么辦？這就是服務(wù)人員在給客戶打電話時(shí)一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務(wù)人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動(dòng)聽的，也是極具感染力的。

在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務(wù)技巧，因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名服務(wù)人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。

一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。這樣說，好像有點(diǎn)孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。

某一所中專，班里有一個(gè)很自卑的女生，經(jīng)常獨(dú)來獨(dú)往，不愿意與人接觸，活得很壓抑。輔導(dǎo)員和她談了無數(shù)次話，效果也不理想，后來學(xué)校里的一個(gè)攻讀心理學(xué)的老師提了一個(gè)建議：要讓那個(gè)女孩走出自卑的陰影，辦法有一個(gè)，就是發(fā)動(dòng)全班的男生給這個(gè)女生寫情書，每個(gè)男生都要寫，在信里，不但要表達(dá)對(duì)這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點(diǎn)。這樣就可以激發(fā)這位女生發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)點(diǎn)，關(guān)注自身的優(yōu)點(diǎn)，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態(tài)。故事的結(jié)尾大概各位已經(jīng)知道了，后來不到兩個(gè)月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。 “如果你自己都不喜歡你，沒有人會(huì)喜歡你；如果你自己都不自信，沒有人會(huì)對(duì)你有信心?！?/span>

簡潔其實(shí)就是一種力量，特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代，每個(gè)人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)陸城市快很多，為什么?時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，然后在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，簡單明了；而如果沒有這個(gè)提綱，想起什么就說什么，就會(huì)讓對(duì)方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。

同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。

如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最后男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你?！毕胂霑?huì)是一個(gè)怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時(shí)女方也和自己的情郎在約會(huì)，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。'這又是多么做作。

如果你在打電話過程中吸煙、喝茶、吃零食、打呵欠……客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你打電話的時(shí)候，弓著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，你所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要抱著“對(duì)方正在看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，盡可能注意自己的姿態(tài)。

如果電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴響，附近又沒有其他人，你需要用最快的速度拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，若長時(shí)間無人接聽電話，讓對(duì)方久等是很不禮貌的。對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，容易形成不好的印象。這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福骸氨?，讓您久等了?！?/strong>

在電話中注意一下自己地第一聲，不僅會(huì)使客戶對(duì)你的印象加分，而且也會(huì)使客戶對(duì)你所在酒店產(chǎn)生良好印象。比如，同樣一句：“您好！這里是香樟雅苑?！比绻愕穆曇粲H切、悅耳、吐字清晰，客戶的感受就會(huì)不同。因此，要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表酒店形象”的意識(shí)。注意控制自己說話的語氣，永遠(yuǎn)不要說“喂”。

接聽電話時(shí)，一定要準(zhǔn)確了解對(duì)方來電的目的，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。準(zhǔn)確了解就是要盡可能問清事由，抓住客戶所反映問題的關(guān)鍵并認(rèn)真記錄下來，力求全面準(zhǔn)確，否則，了解不準(zhǔn)，頭緒不清，在處理問題時(shí)，還要打電話向客戶再次了解，這樣不僅浪費(fèi)雙方的時(shí)間和精力，還會(huì)給客戶留下“辦事不力”的不良印象。

5W1H是做好接聽記錄的高妙技巧。你要設(shè)法靈活運(yùn)用5W1H技巧。所謂5W1H是指when：何時(shí)；who：何人；where：何地；what：何事；why：為什么；how：如何進(jìn)行。在工作中，這些資料都是十分重要的，電話紀(jì)錄既要簡潔又要完備，有賴于該技巧。

需要客戶等待時(shí)，要給予說明并表示歉意，“對(duì)不起，請(qǐng)稍后?！比缓笱杆偻瓿山酉聛淼氖聞?wù)。這種處理的過程要控制在半分鐘之內(nèi)，否則，對(duì)客戶是非常不禮貌的。

無論大小客戶都應(yīng)一視同仁，不要在小客戶面前“拿架子”“打官腔”的問：“誰呀？”“什么事呀”，然后“事不關(guān)己，高高掛起”。不讓客戶感到輕視，一視同仁的態(tài)度，容易為自己贏得鐵桿客戶。

一般人很少注意到結(jié)束通話后放回電話的動(dòng)作，往往在最后掛電話的動(dòng)作中泄露了情緒，或者自己不覺得聲音有多大，但經(jīng)過電話線的傳遞，可能遠(yuǎn)比自己認(rèn)為的聲音大出了數(shù)倍。如果對(duì)方聽到你放置話筒所產(chǎn)生的刺耳聲音，首先讓對(duì)方感到的是你對(duì)這次談話或交談?wù)吒械讲粷M或者不耐煩，于是，對(duì)之前談話你所表現(xiàn)出來的誠意及良好印象就會(huì)大打折扣；其次，會(huì)讓對(duì)方覺得你在處理事情時(shí)，較為粗枝大葉，你的信任度就會(huì)大大降低。

如果客戶在電話中講個(gè)沒完沒了，且毫無有用信息，非得讓其“適可而止”不可的話，你可以先提出結(jié)束通話，但是話要說得委婉、含蓄，不要讓對(duì)方感到難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事情呢。”而應(yīng)當(dāng)說，“好吧，我不再占用您的寶貴時(shí)間了?！薄罢娌幌Ｍ痛说绖e，不過很希望以后再有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”

不要小看電話銷售這門語言技術(shù)，對(duì)于酒店的銷售人員有著極大作用。這樣的電話語言方法不僅僅適用于酒店的銷售人員，同時(shí)也對(duì)酒店的服務(wù)人員在電話服務(wù)技巧方面有著提升的作用。