信息時代，人與人之間的連接變得越來越便捷，傳統(tǒng)的以經(jīng)營產(chǎn)品為核心的商業(yè)思維模式，開始演變成為以經(jīng)營人為核心的思維，客戶關(guān)系的營銷與管理變得越來越重要。
會員制營銷，是客戶關(guān)系營銷中一項行之有效的策略，當(dāng)前，珠寶零售市場已經(jīng)進(jìn)入白熱化競爭階段，激活長期沉睡的會員，做好會員營銷工作，將成為與對手競爭過程中的一枚制勝利器。
一、不激活會員的痛苦
痛苦1、會員慢慢流失，市場份額縮小。
如果店鋪一直在致力于開發(fā)新的會員，同時又沒有行之有效的方法來讓自己的老客戶保持對品牌的忠誠度，那么新顧客在變成會員之后，就逐漸進(jìn)入沉睡期，假以時日，長期欠缺互動和連接，沉睡期的會員就會轉(zhuǎn)向其它品牌，自己的市場份額，必定不斷縮小。
痛苦2、品牌失去口碑宣傳和營銷的重要渠道。
研究表面，獲得滿意服務(wù)客戶，通常會把自己的曾經(jīng)享受過的優(yōu)質(zhì)服務(wù)推薦給自己身邊的1-5人，為品牌的口碑宣傳做出重大貢獻(xiàn)；獲得滿意的客戶，可能給品牌帶來25%的新顧客，這種口碑宣傳帶來的客戶也比較穩(wěn)定，對品牌也有較高的忠誠度。
痛苦3、新客戶開發(fā)困難，推廣成本高。
且不說開發(fā)一個新客戶的成本比維系一個老客戶的成本高多少倍，在信息大爆炸，產(chǎn)品過剩，選擇多元的時代，你的會員同時也在被各種外部信息轟炸和引誘著，很難保持專一。加上在一定的時期和市場圈子里，經(jīng)歷了白熱化的競爭過后，新客戶的開發(fā)比以前更加困難，如果不想辦法激活沉睡的會員，將會造成資源的極大浪費，也讓店鋪的營銷成本激增，店員的銷售壓力越來越大，疲于應(yīng)對。
二、激活會員的好處
記得去年上半年，我在服務(wù)一家零售品牌期間，認(rèn)識一個當(dāng)?shù)嘏?，由于我們之間有工作上的合作關(guān)系，我順便向她推薦了該珠寶品牌，結(jié)果在五一活動期間，她帶著老公去該珠寶店買了近1萬元的鉆戒，后來，店鋪推出以舊換新，她又把自己媽媽帶到店里，補差價買了新產(chǎn)品。
由于前面兩次購買的體驗和價格都比較滿意，兩個月后，她再次介紹自己即將結(jié)婚的表哥到店購買3金產(chǎn)品?？梢?，好的口碑威力的驚人的。
會員在與我們建立了關(guān)系之后，由于能夠持續(xù)的享受到購買珠寶之后的后續(xù)服務(wù)，就增加了品牌與客戶的溝通機(jī)會，彼此之間的信任會越來越多，重復(fù)購買的幾率當(dāng)然隨之提升。隨著重復(fù)購買的增加，客戶對品牌的忠誠度得到累計，也會主動幫助品牌推廣，在適當(dāng)?shù)臅r候，珠寶品牌也可以給自己的VIP客戶提供更多的增值服務(wù)。
三、激活會員正確的思維步驟
會員的激活和營銷，可以說是營銷的范疇，但與店鋪的運營管理密切相關(guān)，需要把工作流程化，才能高效地執(zhí)行，最終獲得想要的結(jié)果，會員營銷，也應(yīng)該遵循以下流程：
第一步：會員分級，會員分級的目的是為了讓不同的會員之間享受不同的，有差別的服務(wù)，從而讓會員主動向往升到更高級別。這樣方便集中資源，重點突破，同時也是認(rèn)識會員的一種有效辦法，大部分會員分級都是分為2級，一級是會員，另外一級是VIP會員。會員下面可以分三到四級，比如普通會員、白金會員、黃金會員、鉆石會員等；VIP會員就應(yīng)該是店鋪最重要的會員，只占極少數(shù)。很多品牌把VIP又細(xì)分各種VIP，我覺得是把問題搞復(fù)雜了，VIP的意思本身就是非常重要的客戶，再分就沒意思了。
第二步：會員分類，會員分類是通過兩個指標(biāo)來做依據(jù)：一是購買頻次，二是購買金額，通常，我們把它氛圍一下5類：
第三步，我們就要做會員分析了，主要是分析以上5類會員的共性，真實需求和痛點，通過合并和分類需求，來尋找激活和再開發(fā)的突破口。重點是要分析客戶沉睡的原因，可能有以下因素之一：
1、客戶搬家，過來不便
2、上次的購買體驗不佳
3、產(chǎn)品款式得不到滿足
4、產(chǎn)品價格問題
5、被導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度所傷
6、導(dǎo)購出現(xiàn)了不專業(yè)的行為導(dǎo)致失去信任
7、銷售政策限制
8、承諾沒有兌現(xiàn)
9、服務(wù)沒有超出期望值
10、同時成為了別家的會員
很多問題的解決，找到導(dǎo)致原因，其實問題就解決了一大半，因此，客戶分析的目的重要性不言而喻。
第四步，就是會員激活和營銷了，只要方法得當(dāng)，配合好工具，執(zhí)行到位，就能逐步的把會員營銷工作做得越來越好。
在這里列舉幾類常用的方法，供大家參考：
方法1、主動吸引，比如發(fā)布VIP會員新品免費體驗活動
方法2、埋下伏筆，比如首次消費滿多少送大額優(yōu)惠券一張。
方法3、真誠關(guān)懷，客戶在光顧店鋪后，無論購買與否，離開后，都主動給客戶一個電話，佩戴幾天后，在詢問佩戴效果，并要求客戶把佩戴照片分享到社交媒體，再領(lǐng)取禮品。一段時間后，可以提議讓客戶到店做保養(yǎng)和清洗。
方法4、專屬空間，有條件的店鋪，設(shè)置一個會員體驗專區(qū)，更容易超出會員服務(wù)的期望值。
方法5、給出理由，就是讓顧客回來店鋪的理由，比如，店鋪裝修重開，新品上市等
方法6、每月簽到，會員到店簽到可以領(lǐng)取禮品。
方法7、制造驚喜，在會員特殊的日子里，郵寄神秘禮品。
方法8、會員日，設(shè)定品牌會員日，買珠寶，派送其它禮品。
方法9、指定回饋，會員消費制定產(chǎn)品，可獲得額外贈品。
方法10、網(wǎng)絡(luò)工具，比如借助微信發(fā)起投票活動、微信掃獎品，互動小游戲，微信會員交流群等，也可以使用更專業(yè)的會員營銷管理工具。
會員營銷制度如果做得比較完善，也是抵抗價格戰(zhàn)的好辦法，以上是我對會員營銷的一些認(rèn)識，歡迎大家交流。
