一、社會認知因素 在心理學(xué)中，人們將個人對他人，對他人的社會行為及其規(guī)律的感知稱為社會認知。在社會認知過程中，認知者總是處在相互影響和相互作用的狀態(tài)。因此，在認知他人，形成有關(guān)他人的印象的過程中，由于認知主體與認知客體及環(huán)境因素的作用，社會認知往往會發(fā)生這樣或那樣的偏差。這些偏差包括：
1、第一印象 第一印象又被稱成為首因效應(yīng)或最初效應(yīng)。指的是人們初次相遇時產(chǎn)生的印象，由于第一印象是第一次對人知覺時形成的印象，它往往最深刻，而且常會成為一種基本印象而影響對他人各方面的評價。俗話說，先入為主，講的就是這個道理，第一印象對溝通的影響表現(xiàn)在很多方面。首先，它會使認知帶有表面性。人們初次相遇時，彼此常常根據(jù)對方的外貌、表情、姿態(tài)、談吐、衣著等表面特征，對對方作出一個初步的判斷和評價，形成某種印象，這就容易出現(xiàn)“以貌取人”的現(xiàn)象，使認知帶有表面性。其次，它會使認知產(chǎn)生片面性。當(dāng)人對對方一無所知時自然要特別留意其一切未知信息。由于“先入為主”的原因，盡管人們都知道在很短的時間內(nèi)根據(jù)有限的表面的觀察資料判斷一個人往往是錯誤的，但人們還是心甘情愿的上當(dāng)，難以避免這一傾向，常常跟著第一印象走，忽視以后的新信息，或根據(jù)第一印象來解釋新信息，當(dāng)新信息與第一印象不一致時甚至?xí)裾J新信息而屈從第一印象，這就造成了人際認知的主觀片面性了。總之，溝通中的第一印象，是影響溝通效果的一個重要因素。溝通時不以第一印象作為取舍判斷的標準，既不能因第一印象不好而全盤否定，又要防止被表面的堂皇所迷惑，“金玉其外，敗絮其中”，這樣的例子也屢見不鮮。
2、光環(huán)效應(yīng) 光環(huán)效應(yīng)又稱暈輪效應(yīng)、月暈效應(yīng)、成見效應(yīng)、以點蓋面效應(yīng)等。指的是人們常從對方所具有的某個特征推及到未知覺到的特征，從局部信息而形成一個完整的印象，就象月暈一樣從一個中心點而逐漸向外擴散成越來越大的圓圈。光環(huán)效應(yīng)實際上是個人主觀判斷泛化擴張的結(jié)果。在觀察某個人時，由于他的某種品質(zhì)或特征從觀察者的角度看來非常突出，從而掩蓋了對這個人的其他特征或品質(zhì)的知覺。由于光環(huán)效應(yīng)，一個人的某些特點一旦變?yōu)楣猸h(huán)被擴大，其他特點也就隱退到背后視而不見了，造成所謂“一葉障目，不見森林”、“窺一斑而見全豹”的現(xiàn)象。光環(huán)效應(yīng)在判斷一個人的道德品質(zhì)或性格特征時表現(xiàn)的最為明顯。光環(huán)效應(yīng)對溝通的影響首要的是心理定勢，它表現(xiàn)在一個人已有的態(tài)度會直接影響到對他人的認識和評價。中國的俗語：“情人眼里出西施”就是一種光環(huán)效應(yīng)。其次是中心性質(zhì)的擴張化。所謂中心性質(zhì)，是指對形成印象有決定意義的特殊信息。如人的外表、行為、道德品質(zhì)等，都可能是決定人際認知的中心性質(zhì)。人一旦獲得這些信息，就會“愛屋及烏”，使這些特征擴張化即具有彌散性。光環(huán)效應(yīng)是一種明顯的從已知推及未知，由片面看全面的人際認知現(xiàn)象。它往往會歪曲一個人的形象，導(dǎo)致不正確的評價，影響溝通質(zhì)量。
3、社會刻板印象 社會刻板印象又稱定型化。是指人們對某個社會群體形成的一種概括而固定的看法。一般來說，生活在同一社會文化背景中的人，總會表現(xiàn)出許多心理與行為方面的相似性，這就會使得人們的頭腦中就會存在關(guān)于某一類人的一些固定印象。如同一民族和國家的人有大致相同的風(fēng)俗習(xí)慣、性格特征和行為方式，職業(yè)、年齡、性別一樣的人，在思想、觀念、態(tài)度和行為等方面也較為接近。人們會認為青年人舉止輕浮，老年人墨守成規(guī)，教授總是白發(fā)蒼蒼，文質(zhì)彬彬，商人大多較為精明，農(nóng)民則是憨厚樸實等。社會刻板印象對社會認知會產(chǎn)生兩方面的影響。從積極方面看，社會刻板印象本身有一定的合理的、真實的成分，或多或少反應(yīng)了認知對象的若干實際狀況。因此它簡化了人們的認知過程，為人們迅速適應(yīng)社會生活提供一定的便利。從消極方面看，由于社會刻板印象一經(jīng)形成便具有較高的穩(wěn)定性很難隨現(xiàn)實變化而變化，因此它常常會阻礙人們接受新事物，造成偏見、成見，從而給人們的溝通帶來不必要的麻煩。
4、近因效應(yīng) 近因效應(yīng)又稱最后的印象。是指在較為長期的社會交往中，最近了解的東西往往占優(yōu)勢并掩蓋了對該人一貫的了解。這種最近的印象比最初的印象更占優(yōu)勢的認知偏差是一種心理慣性。由于這種慣性的作用，人們往往會以最近的印象來評價人，某人剛犯了一個大錯誤，于是就有人發(fā)現(xiàn)，他從來就不是好人，這就是近因效應(yīng)在作怪。心理學(xué)家魯欽斯用實驗方法研究了近因效應(yīng)，他編造了兩段關(guān)于一個名叫吉姆的學(xué)生的資料。這兩段材料的性質(zhì)是相反的。一段把吉姆描繪成一個性格外向熱情，好交際的人；另一段則把他描繪成一個性格內(nèi)向冷漠孤僻的人。然后，分別向兩組大學(xué)生閱讀這兩段材料，對甲組學(xué)生先介紹這個人的外向特點，再介紹內(nèi)向特點；對乙組學(xué)生則相反，即先介紹其內(nèi)向特點，再介紹外向特點。最后考察兩組學(xué)生留下的印象，發(fā)現(xiàn)首先介紹的部分印象較深，這與第一印象作用相同。但接下來，稍微變換了一下實驗方式，在閱讀完第一部分材料之后，讓被試做數(shù)學(xué)習(xí)題或聽歷史故事，然后再閱讀第二部分，最后考察留下的印象。結(jié)果大部分被試根據(jù)隔開那段時間以后所聽到的材料評價吉姆的性格。這就產(chǎn)生了近因效應(yīng)。進一步研究證實，對陌生人的知覺第一印象有較大的作用。而對熟悉的人，對他們的新異表現(xiàn)易產(chǎn)生近因效應(yīng)。
5、投射效應(yīng) 投射效應(yīng)又稱自我投射。是指在溝通時，人們形成對別人的印象時總是假設(shè)他人與自己有相同的傾向，即把自己的情感、意向等特性投射到他人身上，以為他人也如此，所謂“以小人之心度君子之腹”就是投射效應(yīng)。投射效應(yīng)表現(xiàn)較多，如情感投射是以為別人與自己的好惡相同，對別人進行自我同化，從而導(dǎo)致對他人的溝通障礙，情感投射還表現(xiàn)為對自己喜歡的人越看越喜歡，優(yōu)點越看越多；對自己不喜歡的人，越看越討厭，缺點越看越多，因而表現(xiàn)出過度的贊揚和美化自己喜歡的，過分指責(zé)甚至中傷自己所厭惡的。另一種投射效應(yīng)是愿望投射，即把自己的主觀愿望投射到他人身上，認為他人也如自己所愿望的那樣，把希望變成現(xiàn)實。
二、個性心理缺陷因素
1、嫉妒心理 嫉妒是一種比較復(fù)雜的社會心理的產(chǎn)物，《心理學(xué)大詞典》中對嫉妒的定義是：與他人比較，發(fā)現(xiàn)自己在才能、名譽、地位或境遇等方面不如別人而產(chǎn)生的一種由羞愧、憤怒、怨恨等組成的復(fù)雜情緒狀態(tài)。嫉妒心理是存在的條件是它一定要有第二者或第三者的存在，而且這個第二者或第三者在某些方面可能比嫉妒者要優(yōu)越,或是雖不優(yōu)越,卻對嫉妒者產(chǎn)生一定影響。
嫉妒是差別和比較的產(chǎn)物，屬于一種內(nèi)心情緒體驗。差別和比較的結(jié)果是：從差別和比較中形成心理不平衡，基于此而想平衡這種不平衡心理。但所采用的方式往往是消極的。嫉妒心理總是與不滿、怨恨、煩惱、恐懼等消極情緒聯(lián)系在一起，構(gòu)成嫉妒心理的獨特情緒。不同的嫉妒心理有不同的嫉妒內(nèi)容，但主要是在四個方面表現(xiàn)得尤為突出，這就是名譽、地位、錢財、愛情。有的還表現(xiàn)為一種綜合性的籠統(tǒng)內(nèi)容，即只要是別人所有的，都在其嫉妒之內(nèi)。以下為具體特征：（1）明顯的對抗性，古希臘斯葛多派的哲學(xué)家認為：“嫉妒是對別人幸運的一種煩惱。”嫉妒心理的對抗特征具有明顯的攻擊性，其攻擊目的在于顛倒被攻擊者的形象，由于嫉妒使道德天平傾倒，往往不看別人的優(yōu)點、長處，而總是挑剔別人的毛病，甚至不惜顛倒黑白，弄虛作假。（2）明確的指向性，嫉妒心理的指向性往往產(chǎn)生于同一時代、同一部門的同一水平的人中間，主要是因為嫉妒心理是一種以極端自私為核心的絕對平均主義者。因為曾經(jīng)“平起平坐”過，或是曾經(jīng)“不如自己”過，如今成了“能干”者，使嫉妒者產(chǎn)生抵觸和對抗。（3）不斷發(fā)展的發(fā)泄性，一般說來，除了輕微的嫉妒僅表現(xiàn)為內(nèi)心的怨恨而不付諸行為外，極大多數(shù)的嫉妒心理都伴隨著發(fā)泄性行為。主要有兩種方式；一種是言語上的冷嘲熱諷，一種是行為上的冷淡、疏遠被嫉妒者或是攻擊性強的行為。（4）不易察覺的偽裝性，由于社會道德的威力，嫉妒心理被大多數(shù)人所不齒，使嫉妒心理一般都不愿直接地表露出來，千方百計的偽裝，企圖使人不易察覺。如本來是嫉妒某人的某一方面，卻不敢直言，故意拐彎抹角地從另一方面進行指責(zé)或攻擊。
2、猜疑心理 猜疑心理是一種由主觀推測而產(chǎn)生的不信任的復(fù)雜情緒體驗。猜疑心重的人往往整天疑心重重、無中生有，總以為別人在議論自己、瞧不起自己、算計自己，認為人人都不可信，人人都不可交。猜疑究竟會對我們的生活產(chǎn)生怎樣的影響呢？首先，猜疑不利于身心健康的發(fā)展。心理學(xué)研究表明：猜疑會加重人的心理壓力，使人經(jīng)常處于緊張、焦慮狀態(tài)，缺乏應(yīng)有的安全感，久而久之，就會誘發(fā)各種疾病，身心健康遭受破壞，甚至進一步導(dǎo)致悲劇的產(chǎn)生。其次，猜疑使人失去朋友。英國哲學(xué)家培根說：“多疑之心猶如蝙蝠，它總是在黃昏中起飛。這種心情是亂人心智的，它能使人陷入迷惘，混淆敵友，從而破壞人的事業(yè)。”具有多疑心理的人，往往在主觀上先設(shè)定他人對自己不滿，帶著以鄰為壑的心理，必然把無中生有的所謂“事實”強加于人，甚至把別人的善意曲解為惡意，結(jié)果造成人際關(guān)系的緊張和惡化。 第三，猜疑害人又害己。猜疑進一步發(fā)展，往往使人喪失理智，形成攻擊性的病態(tài)人格，對他人具有極強的對抗性，常以害人開始，以毀滅自己結(jié)束?！?/span>
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自卑心理源于心理上的一種消極的自我暗示，很多心理學(xué)家指出，自卑感和本人的智力、受教育程度、所處的社會地位等因素?zé)o關(guān)，而僅僅是對“自己不如他人”的確信。自卑感通常產(chǎn)生于失敗的體驗之后，尤其是經(jīng)歷過多次失敗，往往就會懷疑自己的能力，從而把失敗歸咎于自己的無能。自卑感也產(chǎn)生于別人消極的評價，尤其是這些消極評價來自于有舉足輕重的權(quán)威人士時，如家長認為某個孩子不會有出息、教師認為某個學(xué)生難有作為，這些孩子和學(xué)生就會把這些消極評價轉(zhuǎn)化為自我否定評價，從而喪失信心。自卑主要表現(xiàn)在：（1）交柱中的自卑心理往往是現(xiàn)實交往受挫，產(chǎn)生消極反應(yīng)的結(jié)果。這種不良后果會產(chǎn)生消極的自我暗示，以致喪失交往的勇氣和信心。（2）生理上的某些不足引起消極的自我暗示。由于先天或后天的原因，有些青年常因個子矮、過胖、五官不正、身體有殘疾、缺陷等抑制了自己天性的發(fā)揮，于是感到精神壓力重重，常懷疑或擔(dān)心自己的缺陷被人恥笑，因此離群索處，不敢主動交往或接受友誼。（3）對自我智力估計過低帶來的消極暗示。有些人由于學(xué)業(yè)上、工作上成績平平，無出色表現(xiàn)而過低估計自己的才智水平，甚至對整個自我認識消極、認為自己“處處不如別人“，于是在交往中過于拘謹，放不開于腳，擔(dān)心自己成為笑料或彼人算計。（4）對性格與氣質(zhì)自我評價帶來的消極的自我暗示。自卑者大多對自己的性格、氣質(zhì)特征有些了解，但他們對于自身存在的不利于交往的性格特征，總表現(xiàn)出無能為力的態(tài)度，嘆曰“江山易改，秉性難移”。如那些自認為性格怯懦、抑郁低沉、反應(yīng)遲緩者，多不敢主動結(jié)交朋友，常常“天馬行空、獨來獨往”。
4、狹隘心理 所謂狹隘，俗稱“心眼窄”或“小心眼”，也就是人們常說的氣量小或心胸狹隘。狹隘心理是許多不良個性的根源，嫉妒、孤僻、猜疑等都源于狹隘心理。狹隘常常表現(xiàn)為思想狹隘和行為狹隘， 思想狹隘即遇到一點委屈或很小的得失便斤斤計較、耿耿于懷。受到一兩句批評的話就接受不了，甚至痛哭流涕。有一點小小的失誤就認為是莫大的失敗、挫折，長時間寢食不安。行為狹隘即人際交往面窄，追求少數(shù)朋友間的“情投意合”，只同與自己一致或不超過自己的人交往，容不下那些與自己意見有分歧或比自己強的人。狹隘的成因首先是家庭因素，父母狹隘的心胸，為人處事的方法，不良的生活習(xí)慣等對子女有潛移默化的影響。有些子女狹隘的性格完全是父母性格的翻版。其次是認識水平，考慮問題不成熟、經(jīng)驗少，遇到問題后，容易把事情想得過于困難，復(fù)雜，加之對自己的能力估計不足，對事情感到無能為力，因此容易緊張、焦慮，放心不下。
5、逆反心理 是指人們彼此之間為了維護自尊、而對對方的要求采取相反的態(tài)度和言行的一種心理狀態(tài)。超限逆反是指個體在過度接受某種刺激后所做出的逃避反應(yīng)。人們接受某種刺激都是有一定限度的，對于那些不利刺激我們接受的限度當(dāng)然是顯而易見的；而對于那些能夠滿足我們某種需要的刺激，我們接受起來也是有一定限度的。例如，你很喜歡吃餃子，但是如果一個星期每天三頓都讓你吃餃子，你一定會產(chǎn)生反感，也就不會再有享受美味佳肴的愉悅了。這就是說，即使有利于滿足我們某種需要的刺激，如果超過了一定限度也會給人帶來傷害，會使人在心理上產(chǎn)生根本性的逆轉(zhuǎn)，由原來的贊成、接受、欣賞轉(zhuǎn)為反對、拒絕、逃避的態(tài)度和行為。 禁果逆反指的是理由不充足的禁止反而會激發(fā)人們更強烈的探究愿望的一種心理反應(yīng)。“禁果”的說法取自古希臘的傳說；伊甸園中的夏娃被禁止摘食善惡樹上的禁果，然而夏娃卻終于在蛇的誘惑下偷食了禁果，受到了上帝的懲罰。
逆反心理有以下特點：第一，從結(jié)構(gòu)來看，逆反心理是認知、情緒和行為傾向三者的有機統(tǒng)一。逆反心理的認知成分是指對逆反對象的理解及評價；情緒成分是指對逆反對象的抵觸情緒，即人們對逆反對象是反感或厭惡的；行為傾向是指對逆反對象意欲表現(xiàn)出來的行為，即逆反行為的準備狀態(tài)。三者中，逆反心理的認知成分是基礎(chǔ)，如果不對客觀環(huán)境是否符合個體需要關(guān)系進行認識，是不可能有相應(yīng)的情緒與行為傾向的。抵觸情緒是主要成分,往往起支配作用。當(dāng)逆反心理形成之后，只要逆反對象一出現(xiàn)，主體往往使認知、行為傾向服從它，從而維持整個態(tài)度中知、情、意三者的平衡。第二，從特性來看，逆反心理受社會存在的制約，它產(chǎn)生于客觀存在不符合主體需要之時。另一方面，逆反心理不是人們對社會存在簡單被動的反應(yīng)，而是經(jīng)過加工改造的能動反映。第三，從作用來看，逆反心理有積極與消極之分。評價逆反心理的好與壞，一定要視具體情況而定，抽象地談?wù)撍姆e極與消極與否是不正確的，因而是沒有多大意義的。第四，從存在來看，逆反心理是相對穩(wěn)定性與可變性的統(tǒng)一。某種逆反心理一經(jīng)形成，將持續(xù)較長時間不易改變。每當(dāng)對象一出現(xiàn)，就以相同態(tài)度待之，從而表現(xiàn)出一定的穩(wěn)定性。但是，逆反心理又是一種可變的社會態(tài)度，在導(dǎo)致逆反對象的條件根本變化后，原有的逆反心理也會逐漸淡化，直至消失。
6、羞怯心理 羞怯是害羞和膽怯的統(tǒng)稱，是指不愿意接觸人尤其是不熟悉的人的心理。具有羞怯心理的人羞于與他人交往，特別是不敢與陌生人交往。從心理學(xué)的角度看，羞怯是一種情緒，每個人都有過羞怯的經(jīng)歷，只是羞怯的程度和時間的長短不一樣罷了
羞怯心理常表現(xiàn)為站在陌生人面前，總感到有一種無形的壓力，似乎自己正在被人審視，不敢迎視對方的目光，感到極難為情；與人交談時，感到面紅耳赤，虛汗直冒，心理發(fā)慌，即使硬著頭皮與人說上幾句，也是前言不搭后語結(jié)結(jié)巴巴的；不善于結(jié)交朋友，于是常常感到孤獨常因不能與人融洽相處或充分發(fā)揮自己的才干而煩惱。不善于在各種場合坦率的發(fā)表個人意見或評論，因此不能有效地與人交換意見，因此給人拘謹、呆板的感覺。；常感到自卑，在學(xué)習(xí)和交往中往往不是考慮取得成功，而更多的是考慮不要失敗
7、孤僻心理 孤僻心理是指將自己與外界隔絕開來，很少或根本沒有社交活動，除了必要的工作、學(xué)習(xí)、購物以外，大部分時間將自己關(guān)在家里，不與他人來往。孤僻心理者都很孤獨，沒有朋友，甚至害怕社交活動，因而是一種環(huán)境不適的病態(tài)心理現(xiàn)象。孤僻心理有如下特點：第一是普遍性。即各個年齡層次都可能產(chǎn)生。兒童有電視幽閉癥，青少年有性羞澀引起的恐人癥、社交恐懼心理，中年人有社交厭倦心理，老年人有因“空巢”和配偶去世而引起的孤僻心理心態(tài)等。第二是非溝通性。有封閉心態(tài)的人不愿與人溝通，很少與人講話，不是無話可說，而是害怕或討厭與人交談，前者屬于被動型，后者屬于主動型。他們只愿意與自己交談，如寫日記、撰文詠詩，以表志向。第三是逃避性。孤僻心理行為與生活挫折有關(guān)，有些人在生活、事業(yè)上遭到挫折與打擊后，精神上受到壓抑，對周圍環(huán)境逐漸變得敏感和不可接受，于是出現(xiàn)回避社交的行為。
孤僻心理心理實質(zhì)上是一種心理防御機制。由于個人在生活及成長過程中常?？赡苡龅揭恍┐煺垡饌€人的焦慮。有些人抗挫折的能力較差，使得焦慮越積越多，他只能以孤僻心理的方式來回避環(huán)境以降低挫折感。另外，孤僻心理與人格發(fā)展的某些偏差有因果關(guān)系?！ 膬和瘉碇v，如果父母管教太嚴，兒童便不能建立自信心，寧愿在家看電視，也不愿外出活動。這樣就出現(xiàn)了孤單與孤立。從中年人來講，如果他是一個“自我關(guān)注”的人，他常常表現(xiàn)出不與他人來往。從老年人來講，喪偶或喪子的打擊，兒孫們遠離自己，很易使老人心灰意懶，精神恍惚，對生活失去信心。總而言之，孤僻心理阻隔了個人與社會的正常交往，使人認知狹窄，情感淡漠，人格扭曲，最終可能導(dǎo)致人格異常與變態(tài)。自卑感是產(chǎn)生孤僻心理心理的根源，而且是在青少年時代埋藏的禍根。父母是孩子第一任老師，而老師又是學(xué)生的領(lǐng)路人和心目中的權(quán)威。因此，父母與教師對孩子的評價都會對孩子產(chǎn)生巨大的影響，特別是貶抑性的評價：如“太笨”、“腦瓜不開竅”、“飯桶”、“蠢驢”等，都可能嚴重挫傷孩子的自尊心，使他（她）產(chǎn)生自卑感。漸漸地蔓延、擴散，從而產(chǎn)生錯誤的心理定勢，引發(fā)出人際關(guān)系障礙和許多行為上的困擾，妨礙學(xué)習(xí)、生活和人際交往這些活動的正常進行。這種病態(tài)心理如果不能及時而正確的治療，可能會危害終身。
8、自負心理 自負首先表現(xiàn)為自視過高，認為自己非常了不起，別人都不行。很少關(guān)心別人，與他人關(guān)系疏遠。這種人時時事事都從自己的利益出發(fā)，從不顧及別人，不求于人時， 對人沒有絲毫的熱情，似乎人人都應(yīng)為他服務(wù)，結(jié)果落得個門庭冷落。其次是固執(zhí)已見，唯我獨尊，總是將自己的觀點強加于人，在明知別人正確時， 也不愿意改變自己的態(tài)度或接受別人的觀點。總愛抬高自己貶低別人，把別人看得一無是處。第三是過渡防衛(wèi)，有明顯的嫉妒心。這種人有很強的自尊心，當(dāng)別人取得一些成績時，其妒嫉之心油然而生，極力去打擊別人，排斥別人。當(dāng)別人失敗時，幸災(zāi)樂禍，不向別人提供任何有益的信息。同時， 在別人成功時，這種人常用“酸葡萄心理”來維持自己的心理平衡。
三、個性修養(yǎng)因素
1、寬容 所謂寬容，就是對自己或他人在生活、工作、學(xué)習(xí)中的過失、過錯采取適當(dāng)?shù)?span lang="EN-US">“減壓政策”，以防止事態(tài)擴大和矛盾加劇，避免產(chǎn)生嚴重后果。在生活中，“寬容”可以理解為“寬恕饒人”。從個人道德修養(yǎng)看，寬容是一種美德，是對他人人格的理解和尊重，是做人的基本準則。寬容就是洞察。世界由矛盾組成，任何人或事情都不會盡善盡美。不必羨慕人家，不要苛求自己，常用寬容的眼光看世界，友誼、事業(yè)、家庭才能穩(wěn)固和長久。寬容就是忍耐。同事的批評、朋友的誤解、過多的爭辯和“反擊”都不足取，惟有冷靜、忍耐、諒解最重要。相信這句名言：“寬容是在荊棘叢中長出來的谷粒。”能退一步，天地自然寬。寬容就是忘卻。忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責(zé)和謾罵。時間是良好的止痛劑。放眼明日，來日方長，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。寬容就是瀟灑。“處處綠楊堪系馬，家家有路到長安。”寬厚待人，容納非議，乃事業(yè)成功、家庭幸福美滿之道。事事斤斤計較、患得患失，活得也累。難得人世走一遭，瀟灑最重要。寬容是一種力量，在沖突與不愉快發(fā)生時，寬容是“以柔克剛”，進而達到“忍一份風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”的心境，此所謂“讓人非我弱，弱者不讓人”也。寬容是一種品格，常言有“水至清則無魚，人至察則無友”，世間并無絕對的真理，而且正邪善惡交錯，所以我們立身處世的基本態(tài)度，必須有清濁并容的雅量和氣度。俗話說：宰相肚里能撐船，就是這個道理。寬容是一種修養(yǎng)，是一種境界，更是一種美德。雨果說：“世界上最寬闊的是海洋，比海洋寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷。”生活需要寬容，就像人生需要明媚燦爛的陽光一樣。擁有一份寬容，我們就能正視師長的嚴厲，諒解朋友的疏忽，善待他人的錯誤寬容，應(yīng)該是我們每一個人最重要的品質(zhì)修養(yǎng)。 “君子和而不同”這個樸素的至理名言，不僅僅是提倡和諧的主張，而且更體現(xiàn)了一種真正的寬容，一種自覺、主動的行為，它崇尚真善美，主張人們通過道德的榜樣和理性的努力，最終讓人們享受到“草異色而同芳”的自然和諧的芬芳世界的美好。寬容里包含著愛，它包括尊重和體諒。用達爾文進化論的觀點來看，人要生存，就要不斷地適應(yīng)環(huán)境。此時不妨作個換位思考，或許傷害你的人，也是要生存，或許是要生存得更好一些？而我們不也是為了生存得好一些嗎？寬容里包含著愛，它包括真誠和給予。將自己坦誠地交給他人，也會使他人由衷地獻身于你。巴爾扎克說過，靈魂要吸收一顆靈魂的感情來充實自己，然后以更豐富的感情回送人家。人與人之間有了這點美妙的關(guān)系，心靈才能充滿生機。當(dāng)大家與寬容同行時，人際間就會產(chǎn)生一股足以融化冰峰的暖流……使人們的生存空間變得融洽、和諧，社會向更美好的方向發(fā)展。
寬容，不是膽小及無原則的寬大無邊，必須建立在自信、助人和有益于社會的基礎(chǔ)上，必須遵循法制和道德規(guī)范。對于極少數(shù)蠻橫無理屢教不改的人，則不應(yīng)心慈手軟。從這一意義上說，“大事講原則，小事講風(fēng)格”，乃是應(yīng)取的態(tài)度。寬容，對人對已都可成為一種毋須投資的“精神補品”。學(xué)會寬容不僅有益于身心健康，且對贏得友誼，保持家庭和睦，乃至事業(yè)成功，都是頗有必要的。在日常生活中，無論對子女、對配偶、對老人、對鄰居……都要有一顆寬容的愛心。
2、感恩 感恩，說明一個人對自己與他人和社會的關(guān)系有正確的認識；感恩，也是一種責(zé)任感。與人溝通時要心存一顆感恩戴德之心，永存感恩之情。感恩不僅是一種情感，更是一種人生境界的體現(xiàn)，永懷感恩之心，才能從各個方面獲得更大的情感回報。感恩是愛的根源，也是快樂的必要條件。學(xué)會感恩，才能真正快樂。如果我們對生命中所擁有的一切能心存感激，便能充分體會到人生的快樂、人間的溫暖以及人生的價值。班尼迪特說："受人恩惠不是美德，報恩才是。當(dāng)他積極投入感恩的工作時，美德就產(chǎn)生了。"感恩是一種處世哲學(xué)，是生活中的大智能。人生在世，不可能一帆風(fēng)順，種種失敗、無奈都需要我們勇敢地面對、曠達地處理。這時，是一味地埋怨生活，從此變得消沉、萎靡不振？還是對生活滿懷感恩，跌倒了再爬起來？英國作家薩克雷說：“生活就是一面鏡子，你笑，它也笑；你哭，它也哭。”你感恩生活，生活將賜予你燦爛的陽光；你不感恩，只知一味地怨天尤人，最終可能一無所有！成功時，感恩的理由固然能找到許多；失敗時，不感恩的借口卻只需一個。殊不知，失敗或不幸時更應(yīng)該感恩生活。感恩，使我們在失敗時看到差距，在不幸時得到慰藉，獲得溫暖，激發(fā)我們挑戰(zhàn)困難的勇氣，進而獲取前進的動力。
西方有諺語說：“幸福，是有一顆感恩的心，一個健康的身體，一份稱心的工作，一位深愛你的愛人，一幫信賴的朋友。”感恩為幸福之首，是因為不知道感恩的人，永遠不會幸福。西方有一個“感恩節(jié)”，在這一天，很多人相聚一起感謝上蒼的仁慈和恩惠。中華民族更具有優(yōu)良的“感恩”傳統(tǒng)。教導(dǎo)子弟，從小就要他知道所謂“ 一粥一飯，當(dāng)思來處不易；一絲一縷，應(yīng)知物力維艱”， “誰言寸草心，報得三春暉”，“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報”，“恩欲報、怨欲忘，報怨短、報恩長”，目的就是要他懂得感恩。常懷一顆感恩的心，我們的心態(tài)會更平和。當(dāng)我們保持著平和的心態(tài)看世界時，我們將擁有"寵辱不驚，笑看庭前花開花落；物利兩忘，漫望天上云卷云舒"的恬淡與從容。帶著陽光、帶著幽默、帶著愉悅的心情對待身邊的每一位同事，互相都能看到對方的優(yōu)點，互相都為對方的成功鼓掌，通力合作，不相互拆臺、勾心斗角。
3、誠信 誠信是一個人貫穿始終的約束自身的行為規(guī)范，是誠實守信，恪守信義、信用和信譽。我國傳統(tǒng)文化歷來都是把“誠信”被作為一種美德、一種理念。孔子的“人而無信，不知其可也。”曾子的：“吾日三省乎吾身：為人謀而不忠乎？與朋友交而不信乎？傳不習(xí)乎？”民諺中的 “寧可窮而有志，不可富而無信”，都強調(diào)誠信是衡量個人品行優(yōu)劣的道德標準之一?！?/span>
現(xiàn)代誠信遠遠超越了傳統(tǒng)意義上“朋友有信”的狹隘范圍，形成維系市場秩序的經(jīng)濟倫理，維系社會公共秩序的公民道德。今天，誠信已融入了社會生活的各個方面，被人們公認為協(xié)調(diào)不同利益主體之間關(guān)系的原則之一?，F(xiàn)代誠信是建立在中國傳統(tǒng)規(guī)則倫理基礎(chǔ)上的全新理念，主要的不再是道德境界，而是指每一個市場主體、全體公民必須遵循的道德義務(wù)，是對法律、規(guī)則、契約的誠信，這是人人都應(yīng)當(dāng)做到的，是一種義務(wù)、本分?，F(xiàn)代誠信的重點在“信”，在于行為的后果。
4、尊重 尊重指溝通時將對方當(dāng)作一個具有其內(nèi)在價值和潛能的獨特個體來接納和認同 的一種態(tài)度和能力。持有尊重態(tài)度的溝通者在溝通時承認對方的內(nèi)在價值和潛能，并愿意關(guān)注和傾聽對方，而且可以通過一定的行為將這種意愿傳遞給對方。尊重有利于營造一個和諧安全的氛圍。從而更有效的溝通，溝通者接納和認同的態(tài)度會讓溝通對方覺得安全和自由，更真實地的表達自己的。
尊重的態(tài)度主要取決于溝通者的人性觀，中國自古就有性善、性惡的人性觀爭論，雖然各家各持一端并都有道理，但總起來說，相信人性本善，相信人性可以朝積極方向發(fā)展，大大有利于培養(yǎng)溝通時尊重的態(tài)度。許多人在溝通時對于接納那些有明顯長處的人感到比較自然，但對于接納那些有許多消極面和缺點的人就感到困難了。為此溝通時如果有一點盡力尋找某個人優(yōu)點的精神，把對方當(dāng)作一個完整的、不可分割的人來看待，既看到對方有短處、缺點、陰暗的一面，也有長處、優(yōu)點、光明的一面，看到對方的價值、尊嚴就值得我們?nèi)プ鹬亓?。但尊重絕對不是在溝通時要迎合對方某些觀點。事實上，人與人之間有不同甚至對立的觀點是很正常的，溝通時完全沒必要去違心的迎合對方。迎合不僅是對尊重的誤解也違背于誠信的態(tài)度所以溝通時，應(yīng)該堅持自己既定的立場以不傷害對方自尊的誠懇態(tài)度婉言說明，以取得諒解。語言是社會交際的工具，是人們表達意愿、思想感情的媒介和符號。語言也是一個人道德情操、文化素養(yǎng)的反映。在與他人交往中，如果能做到言之有禮，談吐文雅，就會給人留下良好的印象；相反，如果滿嘴臟話，甚至惡語傷人，就會令人反感討厭。
5、平等 平等，主要指溝通雙方態(tài)度上的平等，我們每個人都有自己獨立的人格、做人的尊嚴和法律上的權(quán)利與義務(wù)，人與人之間的關(guān)系是平等的關(guān)系，這是由溝通的特點決定的。無論何種職業(yè)、官職高低，在溝通時都是作為普通的人而存在，沒有“等差之別”溝通時，如果一方居高臨下、盛氣凌人、發(fā)號施令、頤指氣使，那么他很快便會遭到孤立。絕不能高人一頭，因?qū)Ψ皆诔錾?、家庭、?jīng)歷、長相等方面的客觀差異而對人“另眼相看。”堅持平等的交往原則，就要正確估價自己，不要光看自己的優(yōu)點而盛氣凌人，也不要只見自身弱點而盲目自卑，要尊重他人的自尊心和感情，更不能“看人下菜碟”。
四、文化因素
文化源遠流長，包羅萬象，無處不在，很難有統(tǒng)一的定義。根據(jù)世界著名跨文化與管理專家Geert Hofstede的定義，文化是一個人群的成員賴以區(qū)別于另一人群成員的共同思維方式，文化包括價值體系，價值觀是文化的基石。
為了讓人們更好地了解文化，Hofstede 把文化比喻成一個洋蔥，有很多層。最外表的一層稱象征物(Symbols) ，如服裝、語言、建筑物等等，人的肉眼能夠很容易看見；第二層是英雄人物性格 (Heroes), 在一種文化里，人們所崇拜英雄的性格多多少少代表了此文化里大多數(shù)人的性格，因此, 了解英雄的性格, 很大程度上也就了解英雄所在文化的民族性格；第三層是禮儀 (Rituals )，禮儀是每種文化里對待人和自然的獨特表示方式，如中國文化中，主要場合吃飯時的位置安排，很有講究，又比如日本人的鞠躬和進門脫鞋；最里面的一層是價值觀(Values)，指人們相信什么是真、善、美的抽象觀念，也是文化中最深邃，最難理解的部分。
文化的定義正如許多其它重要概念的定義一樣，每個人都知道一些，大家所理解的又不盡相同。其實，“文化”定義的歧異往往發(fā)生在外延方面，而對“文化”的理解有一個基本的內(nèi)核是差不多大家都意見一致的：即文化是人創(chuàng)造的，是人留下的痕跡，并對人們繼續(xù)發(fā)生著影響。最廣義的文化包括人改造過的自然或自然物（所謂物質(zhì)文明、工具材料等等）和政治、經(jīng)濟、藝術(shù)、哲學(xué)、宗教、民俗、心理等社會生活的各個方面。它可以分為實物、風(fēng)俗習(xí)慣和制度，思想產(chǎn)品和心理意識等多種層次。按照被廣泛接受的五十年代美國人類學(xué)家克羅伯和克拉孔對于“文化”的定義，文化是成套的行為系統(tǒng)，而文化的核心則由一套傳統(tǒng)觀念，尤其是價值系統(tǒng)所構(gòu)成。各種文化，包括西方文化和中華文化都有過自己一段獨立的互不相交的發(fā)展史。也就是說，在兩種文化真正融匯交流之前，它們就已各自形成了自己一套獨特的行為系統(tǒng)，一套獨特的價值觀念。也正是這種獨特性，才預(yù)示著今后交會的可能和暗伏著沖突的根據(jù)。
文化因素是人們由于言語談話、行為舉止風(fēng)俗習(xí)慣等不同，在溝通時所產(chǎn)生的各種分歧和沖突。美國《公共關(guān)系手冊》：“對外關(guān)系的交惡，十有八九不是出于利益的沖突，而是語言文化傳統(tǒng)等方面的隔閡”。
1、語言 人與人之間的信息溝通主要是借助語言（包括書面和口頭）來進行的，而語言只是作為交流思想的工具，它并不是用以表達思想的符號系統(tǒng)，由于人們的語言修養(yǎng)、表達能力不同對思想觀念或事物，有的表達的很清楚，有的表達的不清楚。同樣，對同一組信息有人聽后馬上就理解了，有人聽來聽去不知其所以然，有人聽了做這樣的解釋有人做那樣的解釋，用各種不同的語言或者文字表達事物，也往往產(chǎn)生聽不懂、曲解或斷章取義的現(xiàn)象影響有效溝通。不同文化背景的人由于所習(xí)慣使用的母語不同，因此會造成語言溝通的困難，有時甚至?xí)兂?/span>“雞同鴨語”、“對牛彈琴”！交流中表情達意不能到位，很可能造成溝通的誤會。
2、觀念因素 觀念屬于思想范疇，由一定的經(jīng)驗和知識積累泛化而成，是一定社會條件下人們接受、信奉并用于指導(dǎo)自己行動的理論和觀點。不同年齡、身份、社會背景的人會有不同的觀念，這種觀念上的差異會成為人們之間溝通的障礙。如青年人認為老年人保守僵化，老年人認為青年人幼稚浮躁。
3、習(xí)俗、即風(fēng)俗習(xí)慣，是在一定文化歷史背景下形成的固定特別的調(diào)整人際關(guān)系的社會因素，由于歷史、傳統(tǒng)和政治、宗教的緣故，不同國家、不同民族的交往習(xí)慣各不相同，它不僅影響了溝通對象的行為舉止，而且還影響了其交往的方式，因此他們的交往風(fēng)格可能截然不同。如美國人，豪爽、自信、喜好競爭、注重實際；英國人講究紳士風(fēng)度，善于爭辯，；日本人注重禮儀、言辭委婉、精明，重視問題的實質(zhì)與細節(jié)，不易讓步，講求團隊合作；阿拉伯人有很強的種族和宗教意識，精于討價還價，尊重對手，珍惜友誼……。如禮節(jié)方式審美傳統(tǒng)等。習(xí)俗世代沿襲是通過長期重復(fù)出現(xiàn)而約定宿成的習(xí)慣，雖然不具有法律約束力但對人們的行為和思想有相當(dāng)大的約束和影響作用，不可忽視。否則，會造成誤解導(dǎo)致溝通失敗，甚至?xí)箤Ψ酱笫軅?，再也不會與你往來。克服首先須知俗其次須隨俗。
五、社會因素
1、溝通雙方的相互信任程度和相似程度 溝通是信息發(fā)送者與信息接收者之間"給"與"受"的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。在溝通中，當(dāng)面對來源不同的同一信息時，人們最可能相信他們認為的最值得信任的那個來源的信息。只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機會，也就不可能進行有效的溝通。溝通的準確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會越好。
2、組織機構(gòu) 信息傳遞者在組織中的地位、信息傳遞鏈、團體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。例如，人們一般愿意與地位較高的人溝通。地位懸殊越大，信息趨向于從地位高的流向地位低的。信息傳遞層次越多，它到達目的地的時間也越長，信息失真率則越大，越不利于溝通。同時，自上而下的信息溝通，如果中間層次過多，同樣也浪費時間，影響效率。有的學(xué)者統(tǒng)計，如果一個信息在高層管理者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進行這種信息溝通時，各級主管部門都會花時間把接受到的信息自己甄別，一層一層的過濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過程中，還摻雜了大量的主觀因素，尤其是當(dāng)發(fā)送的信息涉及到傳遞者本身時，往往會由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會使信息的提供者畏而怯步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，如果組織機構(gòu)臃腫，機構(gòu)設(shè)置不合理，各部門之間職責(zé)不清，分工不明，形成多頭領(lǐng)導(dǎo)，或因人設(shè)事，人浮于事，就會給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進行。
3、空間距離 在不能與他人面對面溝通的情況下，距離也是一種影響溝通的因素。溝通雙方如果在空間上相距太遠，接觸機會可能會很少，這可能也會造成溝通障礙。當(dāng)你打電話時，你無法觀察對方的表情。當(dāng)別人翻閱你的報告時，你也無法彈一下手指頭叫他專心地看。如果你在一個可以容納一百個人的室內(nèi)做演講，你大概很難和最后一排的人直接做一對一的溝通。
