第九章 品質(zhì)管理知識
一、品管系統(tǒng)簡介
1、前言
質(zhì)量是企業(yè)生存的命脈，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，競爭日益激烈，而一個(gè)企業(yè)能否在競爭中生存下去，良好的品質(zhì)對于企業(yè)來講至關(guān)重要，公司每一位員工都要有強(qiáng)烈的品質(zhì)意識。我公司一貫堅(jiān)持質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存的宗旨。
2、公司品質(zhì)政策
快速提供客戶具竟?fàn)幜χ畠?yōu)良產(chǎn)品與服務(wù)，全面質(zhì)量管理，在公司內(nèi)部每位員工深入貫
徹，并且已于1993年4月順利通過ISO9002品質(zhì)認(rèn)證。
3、品管架構(gòu)
我們公司品管架構(gòu)為：
品質(zhì)保證部（QA DEPT）
IQC組 IPQC組 OQC組 QE組
IQC：In-Coming Quality Control（進(jìn)料檢驗(yàn)）
IPQC：In-Process Quality Control（制程檢驗(yàn)）
OQC：Out-going Quality Control（出貨檢驗(yàn)）
QA：Quality Assurance（品質(zhì)保證）
QE：Quality Enginer （品質(zhì)工程）
二、品質(zhì)管理的基本知識
1. 品質(zhì)管理的發(fā)展?fàn)顩r簡介
品質(zhì)管理作為一門新興的科學(xué)，其發(fā)展歷史并不長，它是機(jī)器化生產(chǎn)的產(chǎn)物，生產(chǎn)力發(fā)展
的必然結(jié)果，質(zhì)量管理的發(fā)展可分為以下三個(gè)階段。
1.1 傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段
傳統(tǒng)質(zhì)量管理的特點(diǎn)是在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中單純依靠檢驗(yàn)來剔除廢品，確保質(zhì)量，這種管理辦法緣于古代，一直延續(xù)到四十年代。
1.2 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段
一些學(xué)者將數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法引入到產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制，打破了傳統(tǒng)質(zhì)量管理中“事后檢驗(yàn)”的慣例，提出了預(yù)防缺陷的概念和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。
1.3 全面質(zhì)量管理階段
a. 全面質(zhì)量管理是全方位質(zhì)量管理，是全過程的管理，是全員的管理，是科學(xué)的
管理.
b. 全面質(zhì)量管理的基本思想是為用戶服務(wù)，從系統(tǒng)和全局出發(fā)，一切用數(shù)據(jù)說
話，以預(yù)防為主，要貫徹群眾路線。
c. 工作方式
PDCA循環(huán)（又名戴明環(huán)）“計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理”四個(gè)階段
處理A 計(jì)劃P 檢查C 實(shí)施D
PDCA環(huán)中又有八個(gè)步驟
遺留 鞏固 檢查 實(shí)施
A P C D
PDCA循環(huán)中還應(yīng)用了一套科學(xué)的統(tǒng)計(jì)處理方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的有效工具，這些工具主要有“品管的七大手法”
d. 影響質(zhì)量的五大因素，即4M1E產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造的質(zhì)量取決于人(MAN)、原材料(MATERIAL)、
設(shè)備 MACHINE）、方法（METHOD）和環(huán)境（ENVIRONMENT）五大方面的因素。產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)
計(jì)制造出來的，而不檢驗(yàn)出來的。
2. 品管七大手法
QC七大手法有：直方圖法、數(shù)據(jù)分層法、控制圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、調(diào)
查表法。
2.1 直方圖法
直方圖是通過對數(shù)據(jù)的加工整理，從而分析和掌握質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布情況和估算工序不合格品率的一種方法。將全部數(shù)據(jù)分成若干組，以組距為底邊，以該組距相應(yīng)的頻數(shù)為高，按
比例而構(gòu)成的若干矩形，即為直方圖。直方圖可達(dá)到如下目的：
① 評估式查驗(yàn)制程；
② 指出采取行動(dòng)的必要；
③ 量測矯正行動(dòng)的效應(yīng)；
④ 比較機(jī)械績效；
⑤ 比較物料；
⑥ 比較供應(yīng)商。
2.2 數(shù)據(jù)分層法
把搜集來的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類進(jìn)行加工整理的辦法稱為分層法。分層法能把
錯(cuò)綜復(fù)雜的影響因素分析清楚，使數(shù)據(jù)能更加明確突出地反映客觀實(shí)際，分層法經(jīng)常與其它方法同時(shí)使用。
2.3 散布圖（相關(guān)圖）
散布圖是用來表示一組成對的數(shù)據(jù)之間是否有相關(guān)性，這種成對的數(shù)據(jù)或許是[特性——
要因]，[特性——特性]，[要因——要因]的關(guān)系。
2.4 調(diào)查表（又名檢查表或查核表）
簡單的調(diào)查表就是備忘條，將要進(jìn)行查看的工作項(xiàng)目一項(xiàng)一項(xiàng)地整理出來，然后定期或定時(shí)檢查，有兩種調(diào)查表：
(1) 點(diǎn)檢用調(diào)查表；
此類表在記錄時(shí)只做“有、沒有”、“好、不好”的注記；如“QC巡回檢驗(yàn)記錄表”。
(2) 記錄用調(diào)查表；
記錄用查核表用來收集或計(jì)數(shù)資料，通常使用劃記法。
特點(diǎn)：a.規(guī)格統(tǒng)一，使用簡單方便
b.自行整理數(shù)據(jù)，提高效率
c.填表過程中，差錯(cuò)事后無法發(fā)現(xiàn)，因此應(yīng)格外仔細(xì)
2.5 因果圖（又名特性要因圖、魚骨圖）
所謂特性要因圖，就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解之，亦即以圖來
表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關(guān)系。因其形狀像魚骨，又稱“魚骨圖”→從4M1E入手
人 材 料
SMT零件短路
設(shè) 備 方 法 環(huán) 境
就所搜集的要因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大的
予圈上紅色圈（特性要因圖可以單獨(dú)使用，也可連接柏拉圖使用）
2.6 排列圖（又名柏拉圖）
把數(shù)據(jù)按項(xiàng)目分類，按每個(gè)項(xiàng)目所包括數(shù)據(jù)的多少，從大到少進(jìn)行項(xiàng)目排列，并以此作為橫坐標(biāo)，把各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)生的頻數(shù)和所占數(shù)的百分比為縱坐標(biāo)，這樣做出的直方圖即為排列圖。使用排列圖是為尋找主要質(zhì)量問題或影響質(zhì)量的主要原因，應(yīng)用了關(guān)鍵的少數(shù)、次要的多數(shù)的原理。
柏拉圖分析的步驟：
a. 將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別。
b. 縱軸可以表示件數(shù)，也可以用不良率表示。
c. 決定搜集資料的期間，自何時(shí)至何時(shí)，作柏拉圖資料的依據(jù)，期間盡可能定期。
d. 各項(xiàng)目依照合計(jì)之大小順位自左至右排列在橫軸上。
e. 繪上柱狀圖。
f. 連接累積曲線。
如下圖：
VA-391測試不良統(tǒng)計(jì)分析表
2.7控制圖
通過圖表來顯示生產(chǎn)隨時(shí)間變化的過程中質(zhì)量波動(dòng)的情況，特點(diǎn)是動(dòng)態(tài)的能迅速及時(shí)地
反映動(dòng)態(tài)中的工序質(zhì)量情況。
(1) 在制程中，定時(shí)定量隨機(jī)抽取樣本。
(2) 抽取樣本做管制特性的量測。
(3) 將結(jié)果繪制予管制圖上。
(4) 判別有無工程異?；蚺及l(fā)性事故。
(5) 對偶發(fā)性事故或工程異常采取措施
a. 找原因
b. 改善對策，應(yīng)急對策
c. 防止再發(fā)根本對策
對策措施 抽取樣本
制 程 正 常
原因分析 制程是否異常判別 制程異常 檢 驗(yàn) 將結(jié)果繪管制圖
NO YES
從上圖可以看出，管制圖的實(shí)施步驟是：抽取樣本，進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)的結(jié)果繪制于管制圖上，再從管制圖來判斷工程是否正常，如為不正常，即應(yīng)采取必要的矯正措施。
用于產(chǎn)品特性可測量的，如：長度、重量、面積、溫度、時(shí)間等連續(xù)性數(shù)值的數(shù)據(jù)。
用于非可量化的產(chǎn)品特性，如不良數(shù)、缺點(diǎn)數(shù)等間斷性數(shù)據(jù)，有：
P-CHART：不良率管制圖
Pn-CHART：不良數(shù)管制圖
C-CHART：缺點(diǎn)數(shù)管制圖
U-CHART：單位缺點(diǎn)數(shù)管制圖
我們工廠常用的是P-CHART控制圖（如附件三），主要是通過產(chǎn)品的不合格率的變化來控
制產(chǎn)品質(zhì)量。P-CHART圖上有中心線（CL）和上下控制界限（UCL，LCL），中心線CL表明不合
格品率平均水平（這是由于長期積累的歷史數(shù)據(jù)得出的經(jīng)驗(yàn)值）。上控制界限UCL：超出UCL表
明生產(chǎn)過程發(fā)生不利的變化，應(yīng)當(dāng)采取解決措施。下控制界限LCL：表明生產(chǎn)過程是否發(fā)生變化，即使超過LCL也只表明生產(chǎn)過程更加穩(wěn)定。
在P-CHART圖上，可不畫中心線及下控制界限。
① 先收集近期內(nèi)的產(chǎn)品，分組并算出不良率。
P=Pn/n=不良個(gè)數(shù)/總檢查數(shù)
② 計(jì)算平均不良率P=ΣPn/Σn=總不良數(shù)/總檢驗(yàn)數(shù)
③ 計(jì)算管制線：
中心線CL=P
上管制限UCL=P+3 P(1-P)/n
下管制限LCL=P-3 P(1-P)/n
④ 控制圖上點(diǎn)不超過控制界限，（此處針對P-CHART圖，僅指上控制界限，且凡是點(diǎn)在控制界限上的，均作為超出處理）。
排列分布有缺陷是指出現(xiàn)鏈、偏離、傾向、周期、接近等情況。
a. 鏈：指點(diǎn)連續(xù)出現(xiàn)在中心線CL一側(cè)；
5點(diǎn)連：開始注意；
6點(diǎn)連：調(diào)查原因；
3點(diǎn)連：必須采取措施。
b. 偏離：指點(diǎn)間斷地出現(xiàn)在中心線一側(cè)；當(dāng)連續(xù)11點(diǎn)中至少有10點(diǎn)出現(xiàn)在一側(cè)；
連續(xù)14點(diǎn)中至少有12點(diǎn)出現(xiàn)在一側(cè)；連續(xù)13點(diǎn)中至少有14點(diǎn)出現(xiàn)在一側(cè)；或連續(xù)
20點(diǎn)中至少有16點(diǎn)出現(xiàn)在一側(cè)；均為異常狀況。
c. 傾向：指若干點(diǎn)連續(xù)上升的情況；
5點(diǎn)連續(xù)上升：注意操作方法；
6點(diǎn)連續(xù)上升：開始調(diào)查原因；
3點(diǎn)連續(xù)上升：必須采取措施。
d. 周期：指點(diǎn)的上升或下降出現(xiàn)。
e. 接近：指點(diǎn)接近中心線或上下控制界限。
3. 檢查與隨機(jī)抽樣
抽樣檢查抽取的樣本只占批中的一少部份，所以必須采取建立在統(tǒng)計(jì)理論基礎(chǔ) 上的科學(xué)的抽樣方法，才能夠可靠地、真實(shí)的反映整批產(chǎn)品的質(zhì)量。
3.1 如何抽取樣本
人工挑選取樣法不能反映整批產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，因?yàn)橛腥藶榈闹饔^因素起作用，隨機(jī)抽
樣是為了排除人的主觀因素，要求抽取的樣品都具有同等機(jī)會(huì)被抽取到。
亂數(shù)表法：是指通過隨機(jī)數(shù)表確定的序號來隨機(jī)地抽取樣品。
擲骰法：是指通過擲骰法來確定，隨機(jī)數(shù)來隨機(jī)地抽取樣品，該方法簡便易行，適
于生產(chǎn)現(xiàn)場使用。
對于連續(xù)作業(yè)時(shí)抽樣，產(chǎn)品為連續(xù)體時(shí)抽樣的情況下可采用一定間隔進(jìn)行抽取的抽樣方
法稱為系統(tǒng)抽樣。系統(tǒng)抽樣非常適合流水線上取樣，但在產(chǎn)品質(zhì)量特性發(fā)生周期性變化時(shí)易產(chǎn)生較大偏差，使用時(shí)必須加以注意。
3.2 抽樣檢驗(yàn)的優(yōu)劣
優(yōu)點(diǎn)：1.抽檢費(fèi)用遠(yuǎn)比全檢少
2.檢驗(yàn)數(shù)少，可較詳細(xì)
3.判斷不合格，全部退貨，可以刺激供方加強(qiáng)品質(zhì)管制
缺點(diǎn)：1.雖然判為合格，也難免存在一些不良品。
2.可能把良品群體誤判為不合格，亦有可能把不良品的群體誤判為合格。
在大量生產(chǎn)型的企業(yè)里，如果處處使用全數(shù)檢驗(yàn)，顯然是不經(jīng)濟(jì)的，對時(shí)間的要求也
是不允許的，因之如何加強(qiáng)預(yù)防不良的措施，使不良率降到最低，并采用抽檢進(jìn)而免檢，
才是根本之法。
三、 5S活動(dòng)
1. 整理、整頓的重要性
1.1從幾個(gè)不良現(xiàn)象加以剖析：
——有礙觀瞻，影響工作場所氣氛。
——缺乏一致性，不易塑造團(tuán)隊(duì)精神。
——看起來懶散，影響工作士氣。
——易生危險(xiǎn)。
——不易識別，妨礙溝通協(xié)調(diào)。
——作業(yè)流程不流暢
——增加搬運(yùn)距離。
——虛耗工時(shí)增多。
——不整潔的機(jī)器，就如同開或坐一部臟亂的汽車，開車及坐的人均不舒服，影響
工作士氣。
——機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不講究，從而對產(chǎn)品的品質(zhì)也不講究。
——機(jī)器設(shè)備保養(yǎng)不良，影響使用壽命及機(jī)器精度，從而直接影響生產(chǎn)效率，并使
品質(zhì)無法提高。
——故障多，減少開機(jī)時(shí)間及增加修理成本。
——容易混料——品質(zhì)問題
——要花時(shí)間去找要用的東西——效率問題
——管理人員看不出物品到底有多少——管理問題
——增加人員走動(dòng)的時(shí)間——秩序與效率問題
——易造成堆積——浪費(fèi)場所與資金
——增加找尋時(shí)間——效率損失
——增加人員走動(dòng)——工作場所秩序
——工具易損壞
——工作場所不流暢
——增加搬運(yùn)時(shí)間
——易生危險(xiǎn)
——易生疲勞——降低生產(chǎn)效率及增加品質(zhì)變異之機(jī)遇
——有礙觀瞻，影響作業(yè)場所士氣
——易產(chǎn)生工作場所秩序問題
綜合以上種種不良現(xiàn)象，可以看出，不良現(xiàn)象均會(huì)造成浪費(fèi)，這些浪費(fèi)包括：
1.資金的浪費(fèi)
2.場所的浪費(fèi)
3.人員的浪費(fèi)
4.士氣的浪費(fèi)
5.形象的浪費(fèi)
6.效率的浪費(fèi)
3.品質(zhì)的浪費(fèi)
8.成本的浪費(fèi)
1.2 5S的效能
整齊清潔的工作環(huán)境，使顧客有信心，易于吸引顧客。由于口碑相傳，會(huì)成為
學(xué)習(xí)的對象
——人人變成有素養(yǎng)的員工
——員工有尊嚴(yán)，有成就感
——易帶動(dòng)改善的意愿
對自己的工作易付出愛心與耐心
——人的浪費(fèi)減少
——場所浪費(fèi)減少
——時(shí)間浪費(fèi)減少
——以及以上所陳述的幾種浪費(fèi)減少
減少浪費(fèi)就是降低成，當(dāng)然就是增加利潤
——工作場所寬廣明亮
——通道暢通
——地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品
當(dāng)然安全就會(huì)有保障
——好的工作環(huán)境
——好的工作氣氛
——有素養(yǎng)的工作伙伴
——物品擺放有序，不用找尋
效率自然會(huì)提升了。
品質(zhì)保障的基礎(chǔ)在于做任何事都要[講究]，不[馬虎]，5S就是要去除馬虎，
品質(zhì)就會(huì)有保障。
2 5S運(yùn)動(dòng)的實(shí)施
2.1 5S定義
留下來以外，其它的都清除掉。
目的：
——騰出空間，空間活用
——防止誤用、誤送
——塑造清爽的工作場所
注意：要有決心，不必要的物品應(yīng)斷然地加以處置過是5S的第一步。
把留下來的必要用的物品依規(guī)定位置擺放，并放置整齊，加以標(biāo)示。
目的：
——工作場所一目了然
——消除找尋物品的時(shí)間
——整整齊齊的工作環(huán)境
——消除過多的積壓物品
注意：這是提高效率的基礎(chǔ)。
將工作場所內(nèi)看得見與看不見的地方清掃干凈，保持工作場所干凈、亮麗。
目的：
——穩(wěn)定品質(zhì)
——減少工業(yè)傷害
維持上面3S成果。
每位成員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，并遵守規(guī)則做事，培養(yǎng)主動(dòng)積極的精神。
目的：
——培養(yǎng)好習(xí)慣，遵守規(guī)則的員工。
——營造團(tuán)隊(duì)精神。
2.2 實(shí)施要訣
如何區(qū)分要與不要的物品？大致可用如下的方法來區(qū)分。
不用 廢棄處理
② 不再使用————————————————
很少用 放儲(chǔ)存室
④ 6個(gè)月到1年左右用一次 ———————
⑤ 1個(gè)月到3個(gè)月左右用一次 ——————— 放儲(chǔ)存室
以上①②應(yīng)即時(shí)清出工作場所，作廢棄處理；
第③④⑤應(yīng)即時(shí)清出工作場所，改放儲(chǔ)存室
事例：
① 辦公區(qū)及料倉的物品。
② 辦公桌、文件柜、置物架之物品
③ 過期的表單、文件、資料。
④ 私人物品
⑤ 生產(chǎn)現(xiàn)場堆積之物品
把不要用的清理掉，留下的有限物品再加以定點(diǎn)定位放置，除了空間寬敞以外，更可免除物品使用時(shí)的找尋時(shí)間，且對于過量的物品也可即時(shí)處理。
做法如下：
① 空間騰出
② 規(guī)劃放置場所及位置
③ 規(guī)劃放置方法
④ 放置標(biāo)示
⑤ 擺放整齊、明確
效果：
① 要用的東西隨即可取得
② 不光是使用者知道，其它的人也能一目了然。
事例：
① 個(gè)人的辦公桌上，抽屜。
② 文件、檔案分類、編號或顏色管理
③ 原材料、零件、半成品、成品之堆放及指示
④ 通道、走道暢通
⑤ 消耗性用（如抹布、手套、掃把）定位擺放
工作場所徹底打掃干凈，并杜絕污染源
做法：
① 清掃從地面到墻板到天花板所有物品
② 機(jī)器工具徹底清理
③ 發(fā)現(xiàn)臟污問題
④ 杜絕污染原
*領(lǐng)導(dǎo)者帶頭來做
事例：
① 辦公桌面紊亂、粉塵、水漬
② 垃圾、廢品未處理
③ 玻璃門窗不干凈
④ 水管漏水，噪音污染處理
⑤ 破損的物品修理
貫徹上面3S。
運(yùn)用手法：
① 紅色標(biāo)簽
② 3U MEMO
③ 目視管理
④ 檢查表
5S活動(dòng)始于素養(yǎng)，終于素養(yǎng)。
一切活動(dòng)都靠人，假如[人]缺乏遵守規(guī)則的習(xí)慣，或者缺乏自動(dòng)自發(fā)的精神，推行5S易于流于形式，不易持續(xù)。提高素養(yǎng)主要靠平時(shí)經(jīng)常的教育訓(xùn)練，認(rèn)屬企業(yè)、參與管理，才能收到效果。素養(yǎng)的實(shí)踐自內(nèi)心而形之于外，由外在的表現(xiàn)再去塑造內(nèi)心。
整理：從心中就有[應(yīng)有與不應(yīng)有]的區(qū)分，并把不應(yīng)有的予以去除的觀念
整頓：從心中就有[將應(yīng)有的定位]的想法。
清掃：從心中就[徹底清理干凈，不整潔的工作環(huán)境是恥辱]的想法。
清潔：從心中就有保持清潔，保持做人處事應(yīng)有態(tài)度的想法。
素養(yǎng)：心中不斷追求完美的想法
事例：
——員工應(yīng)確實(shí)遵守作息時(shí)間，按時(shí)出勤。
——工作應(yīng)保持良好狀況（如不可隨意淡天說笑、離開工作崗位、呆坐、看小說、打瞌睡、吃零食等）
——服裝整齊，戴好識別卡
——待人接物誠懇有禮貌
——愛護(hù)公物，用完歸位。
——不可亂扔紙屑果皮。
——樂于助人。
附：1.公司的經(jīng)營理念
為求公司經(jīng)營穩(wěn)定發(fā)展，以滿足客戶需求為目的，堅(jiān)持經(jīng)營理念、全員參與、持續(xù)改進(jìn)、
共同努力達(dá)成：
持續(xù)穩(wěn)定的質(zhì)量
準(zhǔn)確及時(shí)的交貨
有利競爭的成本
不斷創(chuàng)新的技術(shù)
和諧緊密的合作
文明公平的環(huán)境
2. 質(zhì)量方針:
全員參與 制造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品
不斷創(chuàng)新 追求先進(jìn)技術(shù)
持續(xù)改進(jìn) 滿足客戶需求
