在如今三大運營商全業(yè)務(wù)運營的今天，3G的蓄勢不足致使運營商面對著2G與3G的抉擇與較量，現(xiàn)在的運營商市場局勢并不明朗，存在很多疑惑：移動如何利用自身地位發(fā)展并不具有優(yōu)勢的TD網(wǎng)絡(luò)；電信怎樣在優(yōu)勢的EVDO中尋找突破與移動抗衡；面對天翼、沃鋪天蓋地而來的宣傳攻勢，為何移動遲遲沒動；放棄電子平面宣傳，轉(zhuǎn)作觸點的移動到底是對是錯？
從年初3G波濤洶涌撲面而來到現(xiàn)在回落基點盤旋前進，無論是業(yè)內(nèi)專家還是終端使用者，最終達成共識：面對現(xiàn)今趨勢，3G的發(fā)展只能是盤旋上升、曲折前進。對于運營商而言，主要精力除了投放于相關(guān)網(wǎng)絡(luò)、基站的建設(shè)之外，更加應(yīng)該增強自身市場地位的鞏固，以便運用2G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢挺進3G市場，站穩(wěn)腳跟。當(dāng)今2G市場已經(jīng)趨近于成熟完善，提高服務(wù)質(zhì)量、流程優(yōu)化成為了擺在運營商面前的當(dāng)務(wù)之急。
由此不難看出，服務(wù)已經(jīng)成為運營商抓住客戶的關(guān)鍵，如何在保有忠誠客戶的同時爭奪競爭對手的客戶呢？客戶入網(wǎng)之后與運營商接觸最多的點在營業(yè)渠道，客戶通過營業(yè)渠道辦理業(yè)務(wù)、繳納相關(guān)費用，了解運營商的實時動態(tài)。這就形成了客戶感知的主要來源。
對于運營商直接與客戶接觸的傳統(tǒng)渠道---營業(yè)廳來講，雖然可以在服務(wù)上加強建設(shè)，但是其地理條件、網(wǎng)點分布上的不便捷成為了主要的硬傷。如何能夠方便、快捷的辦理業(yè)務(wù)成為了客戶最關(guān)心的問題。這就是運營商建設(shè)電子渠道的關(guān)鍵。
目前，電子渠道的建設(shè)已經(jīng)成為運營商的咽喉之地。它是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化?？蛻艚柚K端設(shè)備，可自助定購產(chǎn)品、獲取服務(wù)。電子渠道最大特點在于以客戶為主導(dǎo)，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，他們可根據(jù)自己的個性特點和需求選取商品，并不受時間和地域的限制。某種程度對于傳統(tǒng)電信渠道是一個顛覆。
縱觀運營商的發(fā)展，不難看出，實體營業(yè)廳的主要發(fā)展趨勢將不會再是簡單的業(yè)務(wù)辦理，更多的將會是運營商的產(chǎn)品展示，體驗廳作為現(xiàn)今社會的少數(shù)將會成為以后營業(yè)廳發(fā)展不可避免的趨勢。而網(wǎng)絡(luò)的運作將會是未來的必然選擇。
橫向比較現(xiàn)今三大運營商的電子渠道，除去移動公司對于電子渠道的建設(shè)較為全面之外，其他運營商的電子渠道體系尚處于“嬰幼兒”階段。如何發(fā)展自己的電子渠道是所有運營商所面臨的新問題。
電子渠道主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等等，現(xiàn)今雖然是網(wǎng)絡(luò)時代，但是全新的電子渠道的發(fā)展并沒有可以仿效的模板，所有運營商不可能同時建設(shè)所有電子渠道，原因在于同時發(fā)展所有的電子渠道一旦出現(xiàn)問題，損失就會越發(fā)嚴重。運營商可以就一個渠道進行經(jīng)營，有了成功的案例，就可以建設(shè)其他的電子渠道。針對于所有的電子渠道進行分析，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)商營業(yè)廳無論從影響力還是普及性，都是所有電子渠道之中最高的，首先建設(shè)網(wǎng)上營業(yè)廳相信是最明智不過的舉動。
對于網(wǎng)廳，我們借鑒于實體營業(yè)廳的峰終理論，將網(wǎng)上營業(yè)廳的各個部分按照客戶接觸的關(guān)鍵點劃分為九個重點，以此來為運營商建設(shè)網(wǎng)廳提供建議。
1、尋找關(guān)鍵點，制造客戶良性體驗
根據(jù)峰終理論，我們將客戶接觸營業(yè)廳的觸點劃分為九個關(guān)鍵點，分別為：尋找網(wǎng)廳、登陸網(wǎng)廳、瀏覽搜索、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)體驗、咨詢、投訴、退出網(wǎng)廳。
通過建設(shè)這九個關(guān)鍵點，會給電子渠道的客戶以優(yōu)秀的感知。而其中最重要的就是業(yè)務(wù)辦理的成功率，如果業(yè)務(wù)辦理成功，會大大提升渠道的滿意度。再有就是渠道的業(yè)務(wù)辦理豐富性，只有網(wǎng)廳可以滿足人們的需求時，人們才會選擇網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)。
2、針對觸點進行合理設(shè)置
電子渠道操作的簡易性，直接影響了推廣效果。如果我們選擇較為復(fù)雜的登陸及驗證方式，將影響業(yè)務(wù)受理的時長，用戶會產(chǎn)生厭煩心理，自然也容易放棄該業(yè)務(wù)的正常進行；有的業(yè)務(wù)過程復(fù)雜，盡管業(yè)務(wù)功能很強大，用戶反而不知道該怎么操作，或記不住一些驗證方式；還有的地市公司，網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)入口難以鏈接，不便吸引客戶嘗試，還有業(yè)務(wù)操作成功率較低……這些問題都在影響著電子渠道的便捷性。
3、加強宣傳，達到業(yè)務(wù)分流的根本目的
對于客戶來講，熟知電子渠道的客戶只占總客戶比例的一小部分，這成為實現(xiàn)運營商的建設(shè)目的主要障礙。對于電子渠道，加大宣傳力度，刺激客戶登陸成為必要的解決之道，我們可以通過各種活動來刺激客戶,例如建立網(wǎng)站積分機制，對登陸網(wǎng)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶進行登陸積分，積分可以比照話費積分進行，在分流業(yè)務(wù)的同時起到了宣傳的作用。
