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2014年對(duì)于很多汽車品牌來(lái)說(shuō)，是不樂(lè)觀的一年，市場(chǎng)預(yù)期的效果和實(shí)際的目標(biāo)達(dá)成，存在較大的對(duì)比落差，汽車市場(chǎng)下滑的極速冷卻化，加劇了汽車品牌生存的困難，很多汽車品牌相對(duì)于13年持平或者輕微下降，所幸的是，這年不管怎么掙扎，哭樂(lè)酸甜也罷，各品牌還是順利挺過(guò)，即將步入15年。
對(duì)于汽車品牌4S店來(lái)說(shuō)，14年也是相當(dāng)不容易的，面對(duì)汽車市場(chǎng)的相對(duì)不景氣，售后服務(wù)市場(chǎng)因?yàn)殇N售的影響，存在的止步不前或者徘徊現(xiàn)象比較凸顯。相對(duì)13年服務(wù)產(chǎn)值普遍存在下滑現(xiàn)象，能夠有輕微提升的店，已經(jīng)相當(dāng)不易了，所謂的利潤(rùn)對(duì)比于產(chǎn)值的數(shù)值，下滑更加明顯，因此，未來(lái)的汽車后市場(chǎng)，可能存在更多的堪憂現(xiàn)象。但是，不管怎么樣，售后服務(wù)市場(chǎng)還需要發(fā)展，汽車4S店還要生存和發(fā)展，那么針對(duì)15年的汽車售后服務(wù)工作怎么開(kāi)展，筆者最近接觸到的市場(chǎng)分析存在兩極化，一是，對(duì)市場(chǎng)持樂(lè)觀態(tài)度，普遍認(rèn)為15年的市場(chǎng)再怎么困難，也有1800-2000萬(wàn)的增長(zhǎng)，汽車市場(chǎng)再怎么困難，汽車后市場(chǎng)的增長(zhǎng)還是存在的，積極的；一是，持悲觀態(tài)度，認(rèn)為15年，隨著國(guó)家法制的健全、市場(chǎng)的放開(kāi)、反壟斷的實(shí)施、品牌的整合和品牌直營(yíng)花的存在等，必然造成汽車品牌4S店的淘汰和倒閉現(xiàn)象；兩種市場(chǎng)分化的分析，從市場(chǎng)存在的趨勢(shì)來(lái)看，在沒(méi)有展現(xiàn)之前，都是正確的。
但是，作為一名長(zhǎng)期從事基層區(qū)域工作的人員，筆者卻有自己的看法，筆者認(rèn)為，不管市場(chǎng)怎么變化，售后服務(wù)工作萬(wàn)變不離其宗。持樂(lè)觀態(tài)度也好，持悲觀態(tài)度也好，我們?nèi)挤畔?，這不是售后服務(wù)人員關(guān)注的所有。汽車市場(chǎng)的好壞，從狹隘的角度和局限性的思維考慮上，服務(wù)人員不應(yīng)該過(guò)多的關(guān)注，我們所應(yīng)該關(guān)注的是當(dāng)前每一天，服務(wù)所應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容，把當(dāng)前基礎(chǔ)和基本的服務(wù)工作做好，才是支撐市場(chǎng)銷售和銷售人員的根本。不給銷售模塊添亂和制造不利影響，就是最大的樂(lè)觀。為此，針對(duì)15年的售后服務(wù)工作計(jì)劃內(nèi)容，筆者認(rèn)為，抓好基礎(chǔ)工作內(nèi)容，仍然是汽車品牌4S店生存的根本。筆者從市場(chǎng)走訪和行業(yè)了解的角度，給各店提一些15年工作編制一些建議，供大家參考；
一、滿意度第一工程
15年，滿意度第一工程，從主機(jī)廠考核的角度來(lái)看，是必須的，也是15年品牌發(fā)展之重，更是專賣店發(fā)展之重。這可能是所有的汽車品牌從13年開(kāi)始轉(zhuǎn)變的開(kāi)始，明年的滿意度政策的激勵(lì)將會(huì)成為重中之重，各品牌的激勵(lì)政策也將加強(qiáng)。此項(xiàng)工作對(duì)于各專賣店的返利和產(chǎn)值遞增有著巨大的貢獻(xiàn)，不抓好滿意度工作計(jì)劃的編制，這個(gè)服務(wù)經(jīng)理是嚴(yán)重不稱職。因此，請(qǐng)各店務(wù)必將滿意度工作列為第一重點(diǎn)工作，進(jìn)行內(nèi)部的硬件和軟件整合，引導(dǎo)員工專業(yè)化和職業(yè)化建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理流程和績(jī)效考核制度，做好滿意度計(jì)劃的編制；
二、強(qiáng)化客服
目前整個(gè)行業(yè)現(xiàn)狀，很多4S店甚至是沒(méi)有客服，多為兼職或者掛職現(xiàn)象，專職的較少，管理規(guī)范的更少，存在較多管理過(guò)程困難，這種現(xiàn)象造成的結(jié)果是客戶關(guān)系無(wú)法維護(hù)，客戶流失和滿意度急劇下滑，檔案管理失控，轉(zhuǎn)介率和回廠率急劇下滑，最終損失的是4S店自己的利益和汽車品牌形象?？头鳛槠?S店的主要組成部分，存在的價(jià)值是毋庸置疑的，梳理清楚客服的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)內(nèi)容是有必要的，當(dāng)前汽車行業(yè)，客戶價(jià)值的顯現(xiàn)越來(lái)越明顯，維系客戶的關(guān)系越來(lái)越重要，客服作為連接客戶與4S店的紐帶和橋梁，會(huì)在以后的4S店管理工作中凸顯出來(lái)，所以，汽車品牌和4S店都要關(guān)注客服工作，強(qiáng)化客服，完善客服人員配備，健全崗位職責(zé)，劃分清楚客服工作尤為重要。
三、每月到期保養(yǎng)客戶的鎖定
很多4S店此項(xiàng)工作的開(kāi)展較差，這最主要的原因來(lái)源于該店客服人員不給力，很多4S店的客服對(duì)于客戶的車輛行駛狀態(tài)掌控較差，很多店客服人員不清楚客戶的保養(yǎng)時(shí)間和里程，對(duì)于客戶的車輛使用不清楚，盲目的格式化的回訪形式，片面的只是了解客戶的車輛使用質(zhì)量狀態(tài)和對(duì)于4S店服務(wù)質(zhì)量的了解，而不觀注車輛的行駛里程和下一次保養(yǎng)時(shí)間；即使有的店，借助于主機(jī)廠的DMS管理，輸入了客戶的下一次保養(yǎng)時(shí)間和里程，但是，跟蹤不到位，加上數(shù)據(jù)的輸入存在一定的做假，加上操作的不規(guī)范性，就造成了當(dāng)月保養(yǎng)客戶的無(wú)法鎖定。 為此，現(xiàn)在對(duì)于每月保養(yǎng)客戶的鎖定對(duì)于每月服務(wù)產(chǎn)值的確認(rèn)是一項(xiàng)至關(guān)重要的一個(gè)內(nèi)容，建議各4S店對(duì)于此項(xiàng)工作亟待開(kāi)展。各店務(wù)必鎖定當(dāng)月保養(yǎng)客戶的清單才能鎖定當(dāng)月的服務(wù)產(chǎn)值，當(dāng)然，重點(diǎn)的是要招攬這些客戶進(jìn)站完成保養(yǎng)是最重要的目的，同時(shí)，在鎖定到期保養(yǎng)客戶的同時(shí)，對(duì)于維護(hù)到DMS系統(tǒng)中錯(cuò)誤的客戶信息，進(jìn)行更改，刷新，也是一種客戶信息準(zhǔn)確性的一次梳理，請(qǐng)各店服務(wù)經(jīng)理和客服經(jīng)理務(wù)必重視，作為15年重中之重的工作。此項(xiàng)工作開(kāi)展，會(huì)有效的確?？蛻魴n案的準(zhǔn)確性和DMS系統(tǒng)的準(zhǔn)確性，將有利于15年各項(xiàng)基本工作的開(kāi)展，尤其是客戶滿意度的調(diào)查，也便于專賣店管理系統(tǒng)的利用。到期保養(yǎng)客戶到店率的目標(biāo)設(shè)定值，應(yīng)該是不能低于40%（當(dāng)期到期保養(yǎng)客戶進(jìn)站數(shù)除于當(dāng)期到期保養(yǎng)客戶總數(shù)）；低于了40%，該店的客戶流失率將不會(huì)低于45%，甚至于更高，所以，抓住到期保養(yǎng)客戶是非常關(guān)鍵的工作。
四、首保率的關(guān)注
首保客戶的歷來(lái)都是各店關(guān)注的焦點(diǎn)，在走訪和調(diào)研的過(guò)程中很多店答復(fù)都是首保率是100%，但是，在實(shí)際的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，能夠做到95%以上的店很少，主要的原因是受4S店銷售區(qū)域、跨區(qū)銷售、同城多店、客戶流動(dòng)等影響，不能確保100%進(jìn)站做首保，還有一些店對(duì)于首保進(jìn)場(chǎng)率不會(huì)計(jì)算，籠統(tǒng)的計(jì)算方式，造成了首保的流失也是存在的，為此，各店需要做的就是在銷售環(huán)節(jié)能夠確定的車主信息是至關(guān)重要的，在轉(zhuǎn)交給客服的跟蹤過(guò)程中，確定的統(tǒng)計(jì)信息務(wù)必要是準(zhǔn)確的，才能鎖定首保客戶的進(jìn)站，才能確定首保產(chǎn)值的鎖定。現(xiàn)在很多汽車品牌已經(jīng)把首保率列入到商務(wù)政策的管控范圍，作為汽車品牌4S店管控的一個(gè)抓手，做好首保客戶的關(guān)注，是15年售后服務(wù)工作的核心。
五、服務(wù)下沉
服務(wù)下沉的話題，筆者從09年就開(kāi)始提出，這幾年一直在呼吁汽車品牌4S店進(jìn)行服務(wù)下沉，但是，從目前市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)結(jié)果來(lái)看，是不樂(lè)觀的。很多汽車品牌4S店，還是放不下架子，不愿意下去做服務(wù)，或者，即使下去了，短期的效益沒(méi)有呈現(xiàn)，就放棄了，這是可悲的，不理智的行為。未來(lái)的汽車市場(chǎng)，其核心客戶群體，必然兩極化，縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)客戶群體的數(shù)量，在4S店客戶總量的比值上必然增加，這是毋庸置疑的。隨著我國(guó)國(guó)家惠民政策的開(kāi)展，城鎮(zhèn)化的步伐加快，農(nóng)民的收入水平和服務(wù)的認(rèn)知，正在逐步的提升，消費(fèi)群體的加大，已經(jīng)呈現(xiàn)出了暴增的趨勢(shì)，其對(duì)于服務(wù)的訴求也在逐步的提高，對(duì)于服務(wù)的滿足感相對(duì)于城市客戶來(lái)講，相對(duì)于較低。因此，服務(wù)工作進(jìn)行下沉，在區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立流動(dòng)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)區(qū)、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行三級(jí)的服務(wù)巡回上門服務(wù)，帶動(dòng)地級(jí)市以下城市的服務(wù)工作開(kāi)展，提升進(jìn)場(chǎng)臺(tái)次和服務(wù)產(chǎn)值，從服務(wù)的長(zhǎng)期和短期效果來(lái)看，都是解決服務(wù)產(chǎn)值提升的捷徑之一，為此，筆者再次呼吁，請(qǐng)各4S店放下架子，進(jìn)行服務(wù)下沉，服務(wù)于我們?cè)?jīng)不關(guān)注的群體，也是對(duì)于服務(wù)產(chǎn)值提升的最大幫助，15年，請(qǐng)各店總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理將此項(xiàng)工作作為重點(diǎn)工作之一，編制15年服務(wù)下沉計(jì)劃、管理制度和流程，以及績(jī)效管理辦法，加大力度推進(jìn)此項(xiàng)工作，確保15年客戶流失上有所控制。
六、培育服務(wù)亮點(diǎn)
服務(wù)亮點(diǎn)的培育，筆者也是從09年開(kāi)始，呼吁各店梳理自己的服務(wù)亮點(diǎn)，目前很多4S店還是缺少認(rèn)識(shí)。一個(gè)汽車4S店的服務(wù)亮點(diǎn)是什么？在服務(wù)上吸引客戶的點(diǎn)是什么？可以是技術(shù)上、可以是硬件上的、可以是服務(wù)經(jīng)理本人，也可以是前臺(tái)和客服等，沒(méi)有讓客戶感知的吸引客戶的點(diǎn)，是不能確保客戶不流失的，也是不能確保服務(wù)產(chǎn)值的。所以，服務(wù)亮點(diǎn)的建立，從目前競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)和生存形勢(shì)看，還是有必要的。
作為汽車品牌，理應(yīng)引導(dǎo)4S店開(kāi)展服務(wù)亮點(diǎn)的培育，目前，江淮汽車在體系內(nèi)開(kāi)展的星級(jí)示范店工作，正是切合了這一時(shí)機(jī)，由汽車品牌主導(dǎo)，4S店積極參與，在硬軟件上包裝和強(qiáng)化自己，從硬件改變上，讓客戶從主觀上感知4S店的顛覆性變化；從軟件上，讓客戶從內(nèi)心上，接受更貼心的服務(wù)，在行業(yè)來(lái)說(shuō)，江淮汽車這一步是走在了前列，值得其他品牌學(xué)習(xí)和借鑒。
七、強(qiáng)化基礎(chǔ)管理
基礎(chǔ)管理從目前的行業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，仍然是汽車品牌4S店的短板，筆者14年走訪了不少業(yè)界的4S店，發(fā)現(xiàn)很多4S店的基礎(chǔ)管理，基本沒(méi)有變化。很多店連最基本的核心流程都在逐步的缺失，讓人痛心。有的店，環(huán)車檢查工作，都已經(jīng)兒戲化，工作開(kāi)展的潦草不成樣子，接車時(shí)間30秒不到就進(jìn)行了派工作業(yè)；追加項(xiàng)目的比重幾乎成零；工單的管理凌亂不堪，四處擺放，遍地紙張；基本的預(yù)約和回訪工作都已經(jīng)停止；貴重物品的提醒流于口頭，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)的檢查，讓筆者看著十分痛心啊，為此，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，對(duì)于各店15年來(lái)說(shuō)，還是最基本的工作內(nèi)容，讀者朋友可以借鑒筆者關(guān)于《當(dāng)前4S店基礎(chǔ)管理問(wèn)題分析和建議》一文中，對(duì)于服務(wù)工作的抓手內(nèi)容有哪些，進(jìn)行管控，在此不做詳細(xì)的論述。
八、積極開(kāi)展續(xù)保工作
隨著汽車后市場(chǎng)的增加和客戶對(duì)于保修知識(shí)的了解和深入感知，購(gòu)車買保險(xiǎn)，已經(jīng)越來(lái)越能被客戶接受；同樣，對(duì)于保險(xiǎn)到期的客戶，進(jìn)行續(xù)保，也是客戶服務(wù)再銷售的開(kāi)始，續(xù)保工作將成為售后服務(wù)工作開(kāi)展的一個(gè)新的領(lǐng)域，前期可能不被行業(yè)內(nèi)關(guān)注?，F(xiàn)在看，這一塊的市場(chǎng)，在15年開(kāi)始，必然走向前沿，續(xù)保所帶來(lái)的利益和后期利益，正在被汽車品牌4S店所熟知和掌控，在構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)值的方便，比重將逐步加大。為此，各4S店，應(yīng)該在15年把續(xù)保工作作為工作開(kāi)展的重點(diǎn)，確定責(zé)任模塊、進(jìn)行制度和流程的編制、確定年度的任務(wù)臺(tái)次和產(chǎn)值、完善內(nèi)部的績(jī)效模式等，在15年伊始，就將此項(xiàng)工作投入開(kāi)展，可能會(huì)有意想不到的收獲。
九、建立品牌快保快修連鎖店
筆者曾經(jīng)在《我國(guó)汽車后市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展形式淺析》一文中，論述過(guò)洗車快?？煨扌袠I(yè)的發(fā)展，筆者認(rèn)為，隨著私家車保有量的高速增長(zhǎng)，汽車4S店隨著客戶的累加，車主在保養(yǎng)愛(ài)車的時(shí)間和成本觀念上，會(huì)對(duì)汽車4S店產(chǎn)生誤解，可能促使私家車主的流失，但，這些車輛仍需要保養(yǎng)和維修，這就促成了汽車快保和快修行業(yè)的產(chǎn)生，在國(guó)外，有很多汽車快速保養(yǎng)店，解決了私家車車主保養(yǎng)時(shí)間和保養(yǎng)的價(jià)格問(wèn)題，但是，這種快速保養(yǎng)店在我國(guó)國(guó)內(nèi)卻很少，快修快保連鎖店、快漆1小時(shí)-3小時(shí)連鎖店、鈑金專修連鎖店等，在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有形成較大的規(guī)模，主要是還沒(méi)有引起重視，國(guó)家政策引導(dǎo)和行業(yè)管理缺乏管控，缺少方向指導(dǎo)，致使這一行業(yè)發(fā)展比較散亂，沒(méi)有形成較強(qiáng)的品牌概念，雖然，國(guó)內(nèi)部分汽車廠商已開(kāi)始著手發(fā)展自有的快保快修品牌，但是，在解決獨(dú)立快?？煨奁放扑媾R的問(wèn)題面前，依然是個(gè)挑戰(zhàn)，相比于非汽車品牌的快?？煨捱B鎖店，汽車品牌快保店得益于汽車廠家的授權(quán)，從保養(yǎng)流程、品質(zhì)、配件源頭等都和4S店一樣，汽車品牌快保店一定程度上會(huì)得到廣大車主的信任。但是，對(duì)于快保快修品牌缺乏專業(yè)的管理流程、制度和商務(wù)政策等，以及汽車品牌對(duì)于這一行探索力度上不夠，使得這一模式不能在行業(yè)中有效推廣，這也制約了這一行業(yè)的發(fā)展，但是，這一行的發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)明顯，用發(fā)展的眼光來(lái)看待問(wèn)題，這一行業(yè)最終將必然存在，為汽車行業(yè)和國(guó)家法規(guī)所容納，成為新興的汽車行業(yè)主題之一。
14年，可喜的結(jié)果呈現(xiàn)出來(lái)，上汽集團(tuán)宣布在國(guó)內(nèi)外將建立1000家“A車站”連鎖快保快修店，已解決大眾客戶的快保快修問(wèn)題，正符合了筆者的預(yù)測(cè)。面對(duì)這一舉動(dòng)，我國(guó)汽車后期的市場(chǎng)模式，可能會(huì)產(chǎn)生很大的變化，由品牌直營(yíng)的快?？煨弈Ｊ?，必將改變整個(gè)汽車后市場(chǎng)的現(xiàn)狀，品牌直營(yíng)可以在一定程度上，緩解三包法和反壟斷對(duì)于品牌的限制和保護(hù)，有利于汽車品牌的自我保護(hù)和發(fā)展，但是，對(duì)于汽車4S店來(lái)說(shuō)，可能會(huì)更加舉步維艱，汽車品牌4S店要想在自己的區(qū)域內(nèi)生存下來(lái)，在自己區(qū)域內(nèi)快速建立自己的品牌快保快修店是極為重要的選擇，否則，可能面臨的就是被洗牌或者被拋棄的可能，因此，在市場(chǎng)大環(huán)境下，汽車品牌4S店，除了考慮本店業(yè)務(wù)之外，還應(yīng)該拿出一部分的精力去經(jīng)營(yíng)不被看好的快?？煨捱B鎖業(yè)務(wù)，再小的麻雀，也是有肉的。
十、主管級(jí)能力的提升
主管在汽車4S店來(lái)說(shuō)，與一般業(yè)務(wù)人員最大的不同是既要干具體工作，又要指揮下屬工作，很多事情都要親力親為。在4S店許多人都想當(dāng)主管，特別是一般業(yè)務(wù)人員，他們希望享受主管職位帶來(lái)的地位和薪金方面的特權(quán)，但是他們卻缺乏主管的能力，不習(xí)慣、不敢、也不會(huì)指揮下屬工作，不知道怎么去管理手下人員。很多人做了主管，實(shí)際上仍然停留在一個(gè)一般業(yè)務(wù)人員的角色水平上。因此，“想管人”是主管勝任工作的第一要素，如果你不想管人就不要做管理人員，管理人員就是要管人的；“敢管人”是第二要素，角色的轉(zhuǎn)換要求主管必須管人，而不要怕得罪人；“會(huì)管人”是第三要素，這就要求主管盡快提高自己的能力水平，符合主管的角色要求。但是，現(xiàn)在很多汽車4S店的主管很難做到三個(gè)要素。所以，15年提高主管級(jí)的個(gè)人能力和管理能力，凸顯的尤為重要，一個(gè)好的主管，對(duì)于4S店來(lái)說(shuō)，是服務(wù)產(chǎn)值、客戶滿意度、客戶流失率和增值業(yè)務(wù)保障的基礎(chǔ)，做好主管的能力提升，是4S店發(fā)展的基礎(chǔ)。
十一、微信平臺(tái)服務(wù)建立
信息時(shí)代的步伐，已經(jīng)在我們的日常生活中凸顯的越來(lái)越明顯，尤其是當(dāng)前時(shí)期，微信平臺(tái)的服務(wù)端，已經(jīng)嚴(yán)重影響到我們的日常生活中，很多品牌建立的維修平臺(tái)，對(duì)于汽車品牌的廣宣起到了很好的作用，在潛移默化中推動(dòng)了品牌的銷售市場(chǎng)的拓展。同樣，售后服務(wù)也在很多品牌中利用微信平臺(tái)在推進(jìn)，微信平臺(tái)建立的微信群，在朋友圈共享的愛(ài)車講堂、自駕游、服務(wù)活動(dòng)和精品促銷活動(dòng)等，都在導(dǎo)引客戶的消費(fèi)方向和消費(fèi)內(nèi)容，客戶依賴手機(jī)微信客戶端的程度，日益加強(qiáng)。所以，汽車4S店應(yīng)該在15年積極建立自己的微信客戶群，進(jìn)行客戶的分類管理，可以根據(jù)不同的客戶群體建立不同的客戶微信群，針對(duì)不同的客戶群體開(kāi)展不同的客戶服務(wù)活動(dòng)，以滿足不同客戶的不同需求，維護(hù)客戶滿意度的同時(shí)，保障服務(wù)產(chǎn)值的穩(wěn)定提升。這需要4S店為此建立起一整套的管理制度和流程，并指定專人負(fù)責(zé)管理和管控。4S店擁有客戶群的數(shù)量多少，決定了這個(gè)4S店未來(lái)的客戶總量的多少，也決定了4S店產(chǎn)值的多少。所以，建立客戶微信群是15年重要的一項(xiàng)工作舉措。
十二、積極面對(duì)主機(jī)廠的召回工作
汽車品牌召回現(xiàn)象，已經(jīng)不是新鮮的話題，在未來(lái)的中國(guó)汽車市場(chǎng)，召回可能會(huì)是一種常態(tài)化的現(xiàn)象，彰顯了汽車品牌的責(zé)任和汽車品牌社會(huì)價(jià)值觀，也是我國(guó)汽車市場(chǎng)法制化進(jìn)程的一個(gè)風(fēng)向標(biāo)。作為汽車4S店來(lái)說(shuō)，對(duì)于主機(jī)廠的召回，應(yīng)該持積極態(tài)度，因?yàn)槊看握倩兀瑢?duì)于4S店來(lái)說(shuō)，都是一次很好的盈利機(jī)會(huì)，一次客戶回廠的機(jī)會(huì)，一次梳理客戶信息的機(jī)會(huì)，一次控制流失的機(jī)會(huì)，不管怎么樣，對(duì)4S店來(lái)說(shuō)，汽車品牌的召回都是有利可圖的，應(yīng)該采取的是積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，做好每次主機(jī)廠的召回配合工作。
十三、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管控
隨著信息化步伐的加快，以及客戶群體的變化，客戶群體的素質(zhì)越來(lái)越高，使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)交流信息的現(xiàn)象，已經(jīng)呈現(xiàn)出了巨大的影響力，汽車品牌的口碑管理，往往在網(wǎng)絡(luò)上能夠起到“一石激起千層浪”的效果。一個(gè)好的客戶，激起的銷售熱潮，可能使得一個(gè)品牌車型的脫銷現(xiàn)象，比如江淮汽車的瑞風(fēng)S3，因?yàn)榱己玫膬r(jià)值定位、穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和緊湊的車型外觀，在網(wǎng)絡(luò)上瞬時(shí)刮起狂購(gòu)的熱潮，天貓一天的訂單都突破了千臺(tái)銷量，三個(gè)月突破五萬(wàn)臺(tái)的銷量，這是應(yīng)該是14年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷最大的成功案例之一。相反，某品牌因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成的投訴，也在網(wǎng)絡(luò)上刮起了一股維權(quán)風(fēng)，造成了品牌很大的負(fù)面影響和4S店經(jīng)營(yíng)的困難，造成的深度影響，短期內(nèi)是很難恢復(fù)的。所以，15年，各汽車品牌4S店應(yīng)該在客服模塊建立起網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管控的業(yè)務(wù)，對(duì)區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)涉及的銷售潛在客戶收集和不滿意客戶信息散布收集處理，都是至關(guān)重要的，這種新型的管理模式，在后期的汽車后市場(chǎng)中，將趨于常態(tài)化，成熟化，也是未來(lái)汽車行業(yè)投訴的主要模式，值得4S店服務(wù)人員關(guān)注。
十四、弱化流失管理，強(qiáng)化保有客戶和滿意客戶的關(guān)注
汽車4S店面對(duì)的日益產(chǎn)生的客戶流失現(xiàn)象，已經(jīng)是不可挽回的局面。面對(duì)流失客戶，筆者一貫的態(tài)度就是在可控的狀態(tài)下放任其流失，服務(wù)工作的重點(diǎn)不是關(guān)注的不滿意的客戶和流失客戶，而是，重點(diǎn)關(guān)注已有的保有客戶和滿意客戶，通過(guò)管控和服務(wù)好保有客戶和滿意客戶，來(lái)消除流失的加劇才是問(wèn)題的關(guān)鍵，越去抓流失可能流失反而會(huì)加劇，治標(biāo)不治本，等于不治療。所以，不妨換個(gè)思路，從重從緊的抓保有客戶的滿意度上去控制客戶流失，也是一種逆向思維的嘗試和方法的借鑒，供各店參考。
十五、綜合維修的開(kāi)展
不管明年汽車市場(chǎng)是否放開(kāi)，還是反壟斷的強(qiáng)制實(shí)施等，綜合維修業(yè)務(wù)的開(kāi)展，已經(jīng)成為定局。并且對(duì)于汽車4S店來(lái)說(shuō)，綜合維修業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也是其生存發(fā)展的一次轉(zhuǎn)型機(jī)會(huì)，單獨(dú)依靠單品牌的業(yè)務(wù)支撐，2015年后可能會(huì)更加艱難，汽車品牌專修業(yè)務(wù)的市場(chǎng)將越來(lái)越狹窄，依靠單品牌去盈利的空間將降低，所以，汽車4S店要想生存和發(fā)展，必然要選擇多品牌的綜合維修業(yè)務(wù)。2015年開(kāi)始，汽車4S店在本品牌服務(wù)工作的基礎(chǔ)不動(dòng)的情況下，可以開(kāi)始嘗試建立起自己的其他品牌的備件渠道、索賠渠道、技術(shù)渠道等，以拉升4S店的盈利空間，來(lái)加大自己的生存空間。
2015年汽車市場(chǎng)撲朔迷離，對(duì)于汽車品牌來(lái)說(shuō)，機(jī)遇和挑戰(zhàn)是并存的，整體的方向是樂(lè)觀的，而對(duì)于汽車品牌4S店，變化就不可而知，悲觀大于樂(lè)觀，但是，不管怎么樣，做好基礎(chǔ)管理工作仍然是問(wèn)題的關(guān)鍵，皮之不存毛將焉附，沒(méi)有良好的基礎(chǔ)管理，就如同蓋房子打地基一樣，是不牢固，是經(jīng)不起市場(chǎng)風(fēng)雨的洗禮的，是很容易在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)殘酷的行業(yè)中被洗牌洗掉的，汽車4S店的投資者和管理層，需要高度的關(guān)注基礎(chǔ)管理，抓好基礎(chǔ)管理，才能快速的發(fā)展，在投資中獲益，否則，只能是失敗，失去市場(chǎng)的位置。
以上，筆者結(jié)合13年和14年市場(chǎng)分析和工作建議內(nèi)容，做了簡(jiǎn)單的修改，
并對(duì)15年的工作進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，表述個(gè)人的看法，僅供讀者參考和借鑒，不足之處，請(qǐng)斧正。
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