定期保養(yǎng)客戶這一群體，一直是汽車4S店客戶進(jìn)廠臺次的重要組成部分，也是，汽車4S店客戶流失關(guān)注的焦點(diǎn)。在汽車4S店中，根據(jù)維修類別確定的：首保、定期保養(yǎng)類、一般維修類、事故車、裝潢和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)等幾個模塊中。涉及客戶流失率的主要三大類：首保、定期保養(yǎng)類、一般維修類。而在這三大類中，唯一能有效控制住的，也只有定期保養(yǎng)類的客戶群體。但是，從目前看，整個行業(yè)內(nèi)的汽車4S店在這一塊的關(guān)注度不夠，或者是操作的方法不得當(dāng)，造成很多店管理失控，致使定期保養(yǎng)客戶的進(jìn)店率很低，側(cè)面的也就呈現(xiàn)出了該店的客戶流失率的偏高。流失率一增加，進(jìn)廠臺次也就出現(xiàn)了下滑，產(chǎn)值自然下滑。部分店可能會拼命提升事故車的產(chǎn)值來拉伸整個產(chǎn)值。其實(shí)，是錯誤的，治標(biāo)不治本。加大了事故車的進(jìn)站，一定程度上占據(jù)了工位、資金、人力資源、備件庫存、現(xiàn)場管理等，更沒有時間去管控大量的保養(yǎng)客戶，甚至影響保養(yǎng)客戶的服務(wù)過程，反而更加的加劇了客戶流失率的激增。造成整個4S店服務(wù)工作存在偏離正軌的渠道，加劇了4S店經(jīng)營的困難，最終，失去了市場，失去了主機(jī)廠的信任，失去了員工的信心，出現(xiàn)讓人不可接受的結(jié)果。為避免行業(yè)現(xiàn)狀加劇，筆者就汽車 4S店定期保養(yǎng)客戶的工作開展流程，進(jìn)行簡單梳理，供讀者參考。
完善內(nèi)部制度和流程
制度和流程的完善是服務(wù)工作開展的前臺，任何的工作開展，必然要完善的是制度和流程。沒有制度和流程的約束，工作的開展就會失去方向和偏離工作的出發(fā)點(diǎn)，達(dá)不到預(yù)期的效果。汽車4S店要想做好本項(xiàng)工作，編制和完善本店的《定期保養(yǎng)客戶內(nèi)部管理制度和流程》是必須的工作。要在制度中明確制度和流程的背景、適應(yīng)范圍、部門職責(zé)和人員分工、詳細(xì)操作內(nèi)容、年度目標(biāo)值、月度任務(wù)分解、績效考核提成、獎懲辦法、實(shí)施細(xì)則等。整個制度和流程要完善到公司級管理手冊中，管理者代表的簽批要在公司內(nèi)容進(jìn)行宣貫、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并報(bào)備綜合部和財(cái)務(wù)部備案。同時，做好啟動工作，確定團(tuán)隊(duì)人員組成，明確分工，明確時間節(jié)點(diǎn)需要輸出的內(nèi)容，以及月底總結(jié)需要呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)和績效兌現(xiàn)等。制度和流程的完善是此項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，如果沒有這個基礎(chǔ)，該項(xiàng)工作將很難堅(jiān)持下去。因?yàn)?，這本身就是一個長期的過程，需要4S店不斷的按照制度和流程要求執(zhí)行下去，達(dá)到預(yù)期的效果。
使用主機(jī)廠售后管理系統(tǒng)
現(xiàn)在很多店還是按照傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)方法，按照三個月未進(jìn)站客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，采取滾動式的方式，循環(huán)回訪。但是，當(dāng)積累到一定的客戶保有量的時候，這種方式就呈現(xiàn)出不足，太過于繁瑣，統(tǒng)計(jì)的過程中容易犯錯，且，工作量太大，很多客服往往被統(tǒng)計(jì)回訪工作搞的頭暈眼花，出錯連連，最終的效果也是很差的，達(dá)不到有效的結(jié)果，只會讓客服頻繁更換人員。
筆者認(rèn)為，做定期保養(yǎng)客戶的統(tǒng)計(jì)還是要依據(jù)主機(jī)廠的售后管理系統(tǒng)為好，現(xiàn)在很多店為了節(jié)約成本、避稅和處于保密等原因，拒絕使用或者部分使用主機(jī)廠的售后管理系統(tǒng)，這是錯誤的選擇和決定。主機(jī)廠的售后管理系統(tǒng)從目前各品牌來看，動輒千萬，都是相當(dāng)先進(jìn)的，系統(tǒng)涉及的各種功能，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比市場上哪些幾萬元就可以操作的系統(tǒng)，更加的完善和豐富，其功能的使用，遠(yuǎn)遠(yuǎn)是普通系統(tǒng)無法操作的。從目前整個行業(yè)來看，不使用主機(jī)廠售后管理系統(tǒng)的店，現(xiàn)在很多的工作越來越受到影響，不單單受制于索賠，更多涉及的是后期的客戶關(guān)懷和維權(quán)上，所以，主機(jī)廠的售后管理系統(tǒng)還是要全部使用為好。
定期從系統(tǒng)導(dǎo)出客戶清單
筆者介紹的這類方法，是依據(jù)各主機(jī)廠售后管理系統(tǒng)為準(zhǔn)，來統(tǒng)計(jì)每月定期保養(yǎng)客戶，傳統(tǒng)的方式方法，不在本文的討論中。筆者建議，對于定期保養(yǎng)的客戶統(tǒng)計(jì)工作有客服完成。每月的月底，客服根據(jù)已有的客戶保有量為參考，大約在25-30日，依據(jù)系統(tǒng)中定期保養(yǎng)客戶提醒一欄，根據(jù)時間節(jié)點(diǎn)，導(dǎo)出定期保養(yǎng)客戶，刪減PDI車輛、內(nèi)部車輛、事故車和重復(fù)聯(lián)系人和底盤號等，統(tǒng)計(jì)梳理好客戶清單，對客戶群體清單，客服人員進(jìn)行內(nèi)部的分工和分類，明確內(nèi)部的人員的客戶分配清單。
識別客戶群體
在日常的客戶關(guān)系維護(hù)中，客服很難從公里數(shù)上掌控客戶，唯一的掌控就是客戶的進(jìn)站時間，和根據(jù)時間遞推的下一次的保養(yǎng)時間。所以，利用月底25號至月末，客服人員對已經(jīng)分配的客戶進(jìn)行逐個的電話回訪，了解客戶車輛行駛里程，推測客戶相對準(zhǔn)確的保養(yǎng)時間，并預(yù)約確定客戶進(jìn)站保養(yǎng)時間，重新對當(dāng)月定期保養(yǎng)的時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行重新排序。對于，回訪過程中，發(fā)現(xiàn)的可以提前保養(yǎng)的客戶，客服直接可以邀約客戶進(jìn)站保養(yǎng)，對于客戶信息變更客戶、車輛轉(zhuǎn)手、電話不準(zhǔn)確等，客戶檔案不準(zhǔn)確的問題，也可以利用本次回訪，對售后管理系統(tǒng)中的客戶檔案的精準(zhǔn)性，進(jìn)行一次梳理，使客戶檔案的準(zhǔn)確性更強(qiáng)。同時，也可以識別出流失客戶的信息，對流失客戶清單進(jìn)行整理，做精準(zhǔn)的流失客戶管控。
操作舉例來說：客服人員每月在固定的時間25號這一天，把下月定期保養(yǎng)的客戶清單，從售后管理系統(tǒng)中定期保養(yǎng)客戶一欄中導(dǎo)出。按照300個客戶為例，客服人員對這個300個客戶信息進(jìn)行整理，刪減PDI車輛、內(nèi)部車輛、事故車和重復(fù)聯(lián)系人和底盤號等。然后，進(jìn)行內(nèi)部分配，逐個回訪確認(rèn)，到月底后。確定能夠在下月的一號到月底為止的進(jìn)廠客戶為200臺，那么200臺就是下月確認(rèn)的定期保養(yǎng)客戶，也就是客戶關(guān)系部和服務(wù)部的任務(wù)基礎(chǔ)。另外的100個客戶信息，客服進(jìn)行整理，在系統(tǒng)中重新更改客戶的下次保養(yǎng)時間、客戶姓名、電話等不準(zhǔn)確的信息，使系統(tǒng)中的客戶檔案更加精準(zhǔn)；對于已經(jīng)流失的客戶，利用本次的回訪，了解客戶流失理由，進(jìn)行流失原因的分析，采取合適的方法，邀請客戶進(jìn)站保養(yǎng)。這樣做，既確定了定期保養(yǎng)客戶的信息的準(zhǔn)確，還有梳理客戶檔案，同時，能夠管控客戶流失，一舉三得，何樂而不為。
設(shè)定目標(biāo)進(jìn)廠臺次
定期保養(yǎng)的客戶清單確定后，專賣店客服要及時上報(bào)總經(jīng)理，將確定的指標(biāo)作為當(dāng)月KPI指標(biāo)之一，下發(fā)服務(wù)部和客戶關(guān)系部，并設(shè)定當(dāng)月定期保養(yǎng)客戶任務(wù)指標(biāo)，考核客戶關(guān)系部和服務(wù)部定期保養(yǎng)客戶的到店率，確定最低的進(jìn)廠臺次考核指標(biāo)和最低的服務(wù)產(chǎn)值考核指標(biāo)，以及涉及的精品盒養(yǎng)護(hù)品產(chǎn)值指標(biāo)、滿意度等。
進(jìn)行任務(wù)分解和目標(biāo)考核
服務(wù)部和客戶關(guān)系部在接受到KPI指標(biāo)后，要進(jìn)行內(nèi)部的分解，兩個部分要充分的結(jié)合。在分解任務(wù)的時候，要是客服專員和服務(wù)顧問人員比較充足，筆者建議可以采取捆綁式的方法，讓客服專員和服務(wù)顧問任務(wù)綁定。由客服專員跟蹤邀約客戶，服務(wù)顧問進(jìn)行一對一的服務(wù)接待，也是可以的?？头T和服務(wù)專員考核的進(jìn)廠臺次指標(biāo)是相同的，差距在于客服專員只考核進(jìn)廠臺次，服務(wù)顧問卻要增加服務(wù)產(chǎn)值指標(biāo)考核、精品、養(yǎng)護(hù)品和滿意度考核指標(biāo)?？头玫氖沁M(jìn)廠臺次的提成，或者是進(jìn)廠臺次加產(chǎn)值總的提成，而服務(wù)顧問的提成內(nèi)容，要相對較多，這個需要根據(jù)各店自己的情況設(shè)定，筆者不做強(qiáng)制規(guī)定。
進(jìn)行節(jié)點(diǎn)管控
任務(wù)分解后，各店客服人員和服務(wù)顧問要及時互動，每天跟蹤和接待定期保養(yǎng)客戶，下發(fā)預(yù)約通知單，更新預(yù)約歡迎板，提供客戶進(jìn)廠保養(yǎng)綠色通道，維護(hù)好客戶口碑。而，作為監(jiān)督和管理部門的綜合部或者行政部，或者是對公司內(nèi)部的KPI指標(biāo)負(fù)責(zé)的模塊，要對定期保養(yǎng)客戶的進(jìn)站率進(jìn)行督察。筆者建議三個時間節(jié)點(diǎn)，每月的10號、20號和月底，作為三個督察的時間節(jié)點(diǎn)，檢查服務(wù)部定期保養(yǎng)客戶的進(jìn)廠清單，對比月初確定的進(jìn)廠客戶信息，一一確認(rèn)，檢查服務(wù)部和客戶關(guān)系部的工作質(zhì)量。管控是有必要的，如果沒有時間節(jié)點(diǎn)的管控，此項(xiàng)工作很難在4S店中堅(jiān)持下去。每月的10號和20號作為兩個督察的時間節(jié)點(diǎn)，也是任務(wù)分段考核的時間節(jié)點(diǎn)，對于完成好的給予獎勵；未完成的進(jìn)行考核，并督促其進(jìn)行改進(jìn)，以提升客戶的進(jìn)站率。
上門和集中服務(wù)
對于未進(jìn)站的客戶，督察部門要督促服務(wù)部采取具體的措施，可以采取上門服務(wù)或者集中服務(wù)等形式不一的方法，完成客戶進(jìn)站或者上門后返回錄入系統(tǒng)。上門和集中服務(wù)也就是筆者經(jīng)常談及的服務(wù)下沉工作，現(xiàn)在很多的客戶越來越遠(yuǎn)離4S店，對于個人成本的計(jì)較越來越明顯，客戶輕易不會為了一個小保養(yǎng)，跑上幾百公里去店里做。只有4S店改變模式，采取定期的巡回上門服務(wù)，才能留住客戶，控制客戶流失，對于15年的工作，筆者已經(jīng)發(fā)表了15年的服務(wù)工作建議，請讀者自行查詢，在此不做詳細(xì)論述。
做好總結(jié)
每月初，4S店都要把定期保養(yǎng)客戶的完成情況進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)，總結(jié)是很有必要的，在總結(jié)的過程中，要談及一開始的客戶信息的導(dǎo)出存在的問題、工作分配的問題、績效管理的問題、上門和集中服務(wù)存在的問題、服務(wù)產(chǎn)值完成、客戶滿意度情況等，以及整個客戶到店率的問題，進(jìn)行系統(tǒng)的內(nèi)部梳理，找出不足，進(jìn)行改進(jìn)，對下一月的定期保養(yǎng)客戶進(jìn)行工作部署，避免出現(xiàn)類似問題的產(chǎn)生。該項(xiàng)工作如果沒有定期的工作總結(jié)，后期就會流于形式，最終就會失去管理，造成專賣店客戶進(jìn)廠臺次下滑、流失加劇和產(chǎn)值下滑，其后果不言而喻。
汽車 4S店定期保養(yǎng)客戶的工作開展，是需要一個過程的，這個過程至少要半年才能呈現(xiàn)一定的效果，要是操作不好，可能需要八個月以上才能看到效果。它是一個服務(wù)品牌的積累過程，是改變客戶意識形態(tài)的過程，是讓客戶潛意識下接受4S店的一種行為；也是服務(wù)品牌和汽車4S店塑造自我品牌的最好時機(jī)，需要整個行業(yè)去關(guān)注，不做好可以管控的點(diǎn)，就會失去更多的市場，面對15年不可預(yù)知的汽車后市場，客戶流失的加劇是必然的趨勢，在這個時間里，能抓住應(yīng)該抓住的客戶，是決定15年成敗的關(guān)鍵，期望更多的品牌和4S店，關(guān)注定期保養(yǎng)客戶群體的進(jìn)站和客戶口碑的維護(hù)，以提升自己的生存能力。
以上，筆者結(jié)合實(shí)際工作開展需要，進(jìn)行了這個工作內(nèi)容的簡單解讀，供讀者參考，不足之處，請讀者斧正。
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