隨著汽車產(chǎn)能的增強(qiáng)和一些一線城市限購政策的相繼出臺，越來越多的經(jīng)銷商卷入汽車銷售的“價(jià)格戰(zhàn)”中，這種降價(jià)的銷售模式，直接導(dǎo)致汽車銷售利潤越來越薄，經(jīng)銷商和經(jīng)銷商的盈利點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場。如何找到售后服務(wù)市場的利潤增長點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化尤為重要。
有研究表明：一個最好的客戶，往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意記錄的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的顧客。在進(jìn)行滿意度評價(jià)時(shí)，總會是多數(shù)人對現(xiàn)有服務(wù)沒有太多的意見或建議，經(jīng)銷商的服務(wù)已基本滿足了這部分客戶的需求，只要常規(guī)細(xì)心呵護(hù)，就可以獲得這部分客戶價(jià)值。同時(shí)，任何品牌也總會出現(xiàn)一些低滿意度甚至是抱怨客戶，如果不及時(shí)分析這些客戶抱怨的原因，采取有效手段修復(fù)或改善客戶關(guān)系，那么這些客戶就很可能成為易流失客戶，甚至是品牌負(fù)面口碑的傳播者。
新華信認(rèn)為，在目前國內(nèi)汽車市場競爭形式下，要想在售后市場利潤有明顯增長，就需要實(shí)行客戶關(guān)系精細(xì)化管理，對低滿意度抱怨客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)和改善讓客戶感受誠意，以減少客戶的流失。因此，減少現(xiàn)有客戶流失可以作為提升客戶價(jià)值的一條有效渠道。
低滿意度抱怨客戶重點(diǎn)維護(hù)，是希望經(jīng)銷商能將客戶維護(hù)工作進(jìn)一步細(xì)化，對客戶進(jìn)行分類，通過對有流失傾向的低滿意度抱怨客戶的溝通和關(guān)懷來對這部分客戶進(jìn)行二次行細(xì)分，想辦法挽留其中的高價(jià)值用戶，作為售后服務(wù)的利潤增長點(diǎn)。同時(shí)，通過與客戶溝通，企業(yè)可以了解到客戶流失的病癥所在，探索客戶需求的新趨向，預(yù)防其它高分高忠誠客戶流失。
鑒于低滿意度抱怨客戶具有隨機(jī)性強(qiáng)、分布范圍廣、涉及經(jīng)銷商多以及抱怨原因差異較大等特點(diǎn)，新華信認(rèn)為低滿意度抱怨客戶維護(hù)工作要從經(jīng)銷商層面抓起，把這項(xiàng)工作貫徹到經(jīng)銷商日常工作中。
第一，制定獎懲措施：經(jīng)銷商可以專門針對低滿意度客戶維護(hù)工作制定相應(yīng)的獎懲措施，督促銷售顧問在限定的時(shí)間內(nèi)完成低滿意度抱怨客戶一對一的跟進(jìn)維護(hù)工作。
第二，選定目標(biāo)客戶：結(jié)合常規(guī)滿意度調(diào)研結(jié)果，按照一定標(biāo)準(zhǔn)挑選出需要銷售顧問一對一進(jìn)行溝通關(guān)懷的客戶
第三，維護(hù)工作分配：經(jīng)銷商及時(shí)通知低滿意度抱怨客戶所對應(yīng)經(jīng)銷商，并下達(dá)客戶維護(hù)要求。
第四，具體維護(hù)開展：銷售顧問及時(shí)對低滿意抱怨客戶進(jìn)行一對一的客戶溝通 ，了解客戶不滿意的原因和需求，并針對具體問題給出相應(yīng)的解決辦法，最終達(dá)到使客戶滿意。
第五，客戶二次維護(hù)：客服部及時(shí)對選出的低滿意抱怨客戶進(jìn)行二次回訪，了解銷售顧問跟進(jìn)關(guān)懷后的客戶目前狀況，回訪結(jié)果與銷售顧問獎勵機(jī)制掛鉤；另外銷售顧問對仍處于低滿意狀態(tài)的客戶實(shí)施二次客戶關(guān)懷，最終將客戶維護(hù)工作形成一套閉環(huán)式管理機(jī)制，以盡量爭取留住每一位客戶。
總之，沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美。低滿意度抱怨客戶不可避免，重要的是面對和處理這類客戶的方式方法要合情合理。在客戶維護(hù)工作中要牢記一個永恒的原則：客戶是就上帝，只有贏得了客戶的忠誠，企業(yè)才會“財(cái)源滾滾”。
ISM區(qū)域教練：孟琿琿
