文/陳偉
4S店的客服人員的工作內(nèi)容包括以下：
一、進(jìn)廠臺(tái)次
誰對(duì)4S店的進(jìn)廠臺(tái)次負(fù)責(zé)，絕對(duì)不是大家傳統(tǒng)意義理解的，全部是服務(wù)顧問。服務(wù)顧問只是被動(dòng)的接受客戶進(jìn)廠，被動(dòng)的服務(wù)于客戶，而主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)廠，主動(dòng)服務(wù)客戶的是客服，客服是4S店中與客戶關(guān)系保持最親近的人，是客戶從未進(jìn)站到進(jìn)站，以及離站后，密切關(guān)注客戶的人。
客服主要管控的是首保和到期保養(yǎng)客戶的進(jìn)廠臺(tái)次，這兩部分內(nèi)容是客服在日常工作中，可以掌控客戶的，每月新車交付后，客戶信息在專賣店來講都是準(zhǔn)確的，新車7DC的回訪只要能做到位，加上首保是免費(fèi)的，首保的客戶對(duì)于客服來說，引導(dǎo)其進(jìn)站做首保是沒有問題的，這是基本的工作；同樣對(duì)于到期保養(yǎng)的客戶，只要在系統(tǒng)中或者在日?？蛻絷P(guān)系維護(hù)中能維護(hù)好關(guān)系，完成60%的到期保養(yǎng)客戶進(jìn)站率，還是沒有問題的，筆者曾經(jīng)調(diào)研過不少品牌，對(duì)于到期保養(yǎng)的客戶進(jìn)站率，一般設(shè)置都在60%以上的目標(biāo)，作為客服的日常工作績(jī)效目標(biāo)，首保和到期保養(yǎng)客戶的進(jìn)廠臺(tái)次，這兩部分是4S店客服人員業(yè)務(wù)內(nèi)容設(shè)置必不可少的內(nèi)容。
二、預(yù)約
預(yù)約是4S店維系客戶關(guān)系的開始，也是客服最基本的工作內(nèi)容之一。這個(gè)時(shí)候，也是客戶對(duì)于品牌認(rèn)知的最好時(shí)期，汽車4S店客服應(yīng)該在新車銷售后，7DC時(shí)期就應(yīng)該開始植入滿意度概念和消費(fèi)概念，從一開始讓客戶養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣，為后期控制客戶進(jìn)廠時(shí)間上做準(zhǔn)備。
預(yù)約率的標(biāo)準(zhǔn)，從目前行業(yè)的參數(shù)上大部分集中在25%-30%之間，也就是說，預(yù)約成功進(jìn)廠客戶占總進(jìn)廠客戶的比重要達(dá)到25%-30%之間。在汽車4S店中，如果把首保和到期保養(yǎng)客戶的預(yù)約做好，可能預(yù)約率這個(gè)數(shù)據(jù)占的比重至少要在45%以上。首保和到期保養(yǎng)客戶是汽車4S店可控的數(shù)據(jù)，只要跟的緊，方法得當(dāng)，這個(gè)群體是不會(huì)流失的，是可以起到保障的。
三、續(xù)保
新車銷售后，保險(xiǎn)的購(gòu)買是目前客戶必選的內(nèi)容，對(duì)于服務(wù)來說切入比較困難，只能等待客戶保險(xiǎn)到期，需要續(xù)保，才有機(jī)會(huì)介入，對(duì)于保險(xiǎn)到期的提醒和續(xù)保的工作推進(jìn)，這時(shí)才能體現(xiàn)客服的價(jià)值所在，每月梳理保險(xiǎn)到期的客戶，說服客戶積極到店續(xù)保，傳遞在4S店做續(xù)保的好處，是客服日常工作的重點(diǎn)，也是4S店重要利潤(rùn)的來源，同樣是客服人員績(jī)效收入的重要組成部分，不管是強(qiáng)險(xiǎn)還是商業(yè)險(xiǎn)，對(duì)于客服和4S店來說都是不菲的收入，對(duì)于續(xù)保的任務(wù)制定。
筆者認(rèn)為，當(dāng)月的續(xù)保完成率不能低于20% ，是考核客服對(duì)于續(xù)保的管控的最低指標(biāo)值，這其中涵蓋了續(xù)保的臺(tái)次和產(chǎn)值。
四、3DC
3DC回訪，是客服每天工作的必修內(nèi)容。在4S店來說，有效性是關(guān)鍵，當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的不滿意客戶，客服要當(dāng)日下發(fā)不滿意客戶問題跟蹤單據(jù)給總經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理，或者作為職責(zé)，直接問責(zé)處理都是可以的，對(duì)于回訪中存在的問題，第二天的晨會(huì)，就要進(jìn)行宣貫，快速的反映，讓客戶第一時(shí)間感知，自己的抱怨和不滿，有人在關(guān)注和處理，才能消除客戶對(duì)于4S店的疏遠(yuǎn)和懷疑，避免客戶流失。
五、7DC
7DC涉及的內(nèi)容，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是銷售顧問層面所能掌控的，展廳流量的管理、戰(zhàn)敗客戶的分析、客戶屬性的分析、網(wǎng)點(diǎn)管理的梳理、銷售顧問銷售流程的監(jiān)控等，哪是一個(gè)銷售顧問所能掌控的內(nèi)容，再說，銷售顧問去回訪客戶是否對(duì)于自己的銷售流程滿意，或者戰(zhàn)敗原因去分析，等同于自己去打自己的巴掌，再去扣自己的工資，她肯定不會(huì)傳遞出真實(shí)的回訪內(nèi)容的，這就有必要轉(zhuǎn)移到一個(gè)中立的部門，那只有客服才適合。
所以，7DC作為客服工作的內(nèi)容等同于3DC一樣，是基礎(chǔ)工作，客服內(nèi)部所要設(shè)立的應(yīng)該是，對(duì)應(yīng)于銷售和服務(wù)的兩個(gè)模塊部分，7DC單獨(dú)作為銷售模塊的回訪和滿意度調(diào)查是客服必須面對(duì)的實(shí)際問題，所以，客服7DC回訪的重點(diǎn)，應(yīng)該關(guān)注的是展廳流量的管理、戰(zhàn)敗客戶的分析、客戶屬性的分析、網(wǎng)點(diǎn)管理的梳理、銷售顧問銷售流程的監(jiān)控等，以上內(nèi)容，應(yīng)該作為客服銷售模塊回訪員的基本工作內(nèi)容。
六、愛車講堂
新車交付后，對(duì)于新手買車或者老手新車，作為客戶來說，對(duì)于產(chǎn)品的了解和掌控是一樣的道理，誰第一時(shí)間接受客戶，誰就能第一時(shí)間進(jìn)入客戶心中，作為客服，從新車7DC開始，就第一個(gè)與客戶建立了關(guān)系，這個(gè)關(guān)系的維護(hù)，想更深入一層，不一定是從首保開始，完全可以從新車交付后到首保之前的新車愛車講堂開始。
七、自駕游
組織客戶去游山玩水，是不需要什么技術(shù)含量的，對(duì)于旅游景點(diǎn)的選擇和游玩的形式，是非常簡(jiǎn)單的事宜，客服人員在一定的支持下，完全可以獨(dú)立完成。自駕游活動(dòng)，除了拉近客戶之間的關(guān)系，也為汽車品牌的宣傳起到了一定的作用。
八、服務(wù)活動(dòng)
服務(wù)活動(dòng)在很多汽車品牌中，主導(dǎo)的往往是服務(wù)部，這是不對(duì)的，服務(wù)部在開展這項(xiàng)工作時(shí)，需要傳遞信息的時(shí)候，要找客服，客戶進(jìn)站了解或者電話咨詢的時(shí)候，要找客服，出現(xiàn)客戶抱怨和不滿的時(shí)候，還要找客服，同時(shí)，客服還要在客戶參加完活動(dòng)去回訪客戶是否滿意，那就不如，整個(gè)服務(wù)活動(dòng)的組織、傳遞、回訪和總結(jié)，都交給客服。
服務(wù)部只做客戶進(jìn)站接待和服務(wù)活動(dòng)的完成工作，客服從一開始的服務(wù)活動(dòng)宣傳就介入，對(duì)客戶進(jìn)行邀約，對(duì)客戶參與活動(dòng)后的感受進(jìn)行回訪、對(duì)服務(wù)活動(dòng)的開展進(jìn)行評(píng)議總結(jié)，梳理服務(wù)活動(dòng)存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，改進(jìn)問題，為下一次的服務(wù)活動(dòng)開展做好準(zhǔn)備，這樣，省去了不少的無用時(shí)間和人力物力，為4S店整體運(yùn)營(yíng)減去了不少的成本浪費(fèi)，何樂而不為呢。
九、銷售和服務(wù)滿意度稽核
客服作為客戶的集中代表，傳遞的是客戶的心聲和問題，不代表自己，不管是銷售和服務(wù)，去抵觸和阻礙，都是不對(duì)的，自己存在的問題不去改進(jìn)，謾罵和抵觸客服是不能消除問題的，也不要試圖去說服客服去接受問題的存在，而應(yīng)該是積極的去配合客服去面對(duì)解決自己存在的問題，才能提升自己的部門。
4S店要想改變這一點(diǎn)，必須要給客服授權(quán)，授權(quán)客服對(duì)于銷售和服務(wù)的滿意度進(jìn)行稽核，就事論事，遇到投訴抱怨，一單一罰，想要申訴，必須有客戶的親筆簽字證明才行，總經(jīng)理和老板在這一點(diǎn)上必須給與支持，在崗位職責(zé)上和公司體系文件上，必須寫明客服有此項(xiàng)權(quán)利，才能保障此項(xiàng)工作的開展。
十、檔案管理
檔案的管理，是客戶日常工作內(nèi)容之一，每天到前臺(tái)收取前一天的客戶紙質(zhì)檔案，檢查紙質(zhì)檔案的完整性、規(guī)范性是必要的，客服要對(duì)存檔的資料負(fù)責(zé)，要確保檔案完整不缺少，內(nèi)容填寫規(guī)范，要遵守檔案法中明確的規(guī)定，分類存檔，便于后期出現(xiàn)三包爭(zhēng)議的過程中，司法程序糾紛需要時(shí)抽調(diào)檔案，檔案能呈現(xiàn)有效證據(jù)，避免因?yàn)樽C據(jù)不足，造成4S店存在損失的現(xiàn)象。
客戶檔案是4S店持續(xù)發(fā)展的資源，是根本，檔案管理出現(xiàn)問題，造成的損失的無法評(píng)估的，所以，檔案管理對(duì)于客戶來說，既是責(zé)任問題，也是職責(zé)問題。
十一、客戶投訴的關(guān)注
從歷年的投訴曲線分析，其實(shí)涉及投訴處理的組成部分中，涉及服務(wù)部的投訴內(nèi)容只有50%左右，很多客戶投訴的核心，很多并不是維修質(zhì)量和服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度上，更多的是集中在硬件條件和客戶關(guān)系維護(hù)上。
最近三年的第三方調(diào)查報(bào)告中，客戶集中投訴的點(diǎn)多為客休室的環(huán)境、洗車、用餐、收費(fèi)合理性、回訪是否及時(shí)和預(yù)約是否及時(shí)安排等成為重點(diǎn)，客戶從重點(diǎn)關(guān)注維修技術(shù)向服務(wù)過程的享受在轉(zhuǎn)變，這不是一個(gè)服務(wù)經(jīng)理能解決的問題，只有客服，站在公司的角度去了解，站在公司的角度去改進(jìn)，從宏觀角度，提醒總經(jīng)理和投資人去投入和改進(jìn)硬件和軟件等，才能避免更多的客戶抱怨和客戶投訴產(chǎn)生。
十二、面訪
面對(duì)面的回訪客戶，在目前很多4S店還做不到，很多客服不愿意面對(duì)客戶，寧愿在電話里面接受客戶的任何抱怨和問好，都不愿意當(dāng)面和客戶進(jìn)行溝通，這也是中國(guó)人的通病，不見面還好說，見了面無話說，客服總是羞于見到客戶，客戶也是只聞其聲不見其人啊。
這樣做其實(shí)是不對(duì)，當(dāng)面回訪客戶，認(rèn)識(shí)客戶，了解客戶對(duì)于客服來講，是一個(gè)很好的手段，面對(duì)面見過客戶，起碼知道客戶的年齡，長(zhǎng)相，著裝水平，談吐如何，在后面的電話回訪中心中也有了一個(gè)印象，便于給客戶溝通，即使客戶有抱怨，因?yàn)槎家娺^面，都認(rèn)識(shí)，他也不好意思說難聽的話，或者在第三方回訪的時(shí)候，想說4S店的不好，他也會(huì)有所顧慮，避重就輕，這無形中幫助了4S店滿意度的維護(hù)，得到廠家和行業(yè)的任可，所以，面訪工作，在4S店中有必要進(jìn)行開展。
筆者建議，每月任務(wù)的制定，最好能夠達(dá)到總進(jìn)廠臺(tái)次的10%-20%為好，對(duì)于面訪的客戶進(jìn)行紙質(zhì)回訪問卷的制作，進(jìn)行打分制，設(shè)置建議項(xiàng)，形成面訪報(bào)告，往往面訪的問題，比電話回訪的問題要真實(shí)，客戶面對(duì)客服人員，往往提出的都是合理化的建議，不會(huì)是胡攪蠻纏的問題，這無形中幫助了4S店的成長(zhǎng)，所以，面訪客服是必須要開展的工作。
十三、流失客戶的管控
既然是流失的客戶了，知道客戶流失的原因就行了，沒必要去投入過多的人力物力和財(cái)力去拉回客戶，你花費(fèi)再多的資源去吸引客戶，最終多是事倍功半，不見多少效果，還不如，去關(guān)注哪些經(jīng)常到店的忠誠(chéng)客戶，通過去維護(hù)忠誠(chéng)客戶的關(guān)系，來控制流失，客服所要做的流失客戶的管控，只要是能夠識(shí)別出來并能聯(lián)系上客戶即可，4S店需要開展的活動(dòng)，能及時(shí)讓對(duì)方收到信息即可，能來就來，不來也罷，這類客戶，及時(shí)偶然來一次，也是不容易的了，重點(diǎn)，還是做好已有客戶的關(guān)懷為主。
十四、加強(qiáng)對(duì)滿意客戶的引導(dǎo)
長(zhǎng)期以來，汽車專賣店回訪的形式和結(jié)果，關(guān)注的都是不滿意客戶的動(dòng)態(tài)，但是，事倍功半，即使再怎么努力，不滿意客戶的比例仍然不斷的加大，投入的成本也一直在飆升，流失的客戶比例也因?yàn)椴粷M意而逐步增多。
其實(shí)，在整個(gè)客戶回訪分析中，客服人員往往放棄或者忽視了一個(gè)重要的群體，那就是忽略了滿意客戶的期望。筆者覺得，在4S店客服日常工作中，應(yīng)該將滿意客戶的滿意的點(diǎn)進(jìn)行梳理，把客戶滿意的點(diǎn)和認(rèn)同的點(diǎn)，每個(gè)月的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析，進(jìn)行系統(tǒng)提取，歸納總結(jié)，形成共性的點(diǎn)，以此作為專賣店的客戶服務(wù)工作的主方向，從客戶滿意的點(diǎn)的角度，來推動(dòng)服務(wù)工作開展，通過滿意度客戶的口碑來帶動(dòng)不滿意客戶群體認(rèn)知的改變。（汽車4S店管理論壇）
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