第一章 履行你的職責(zé)
¨為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，傾聽顧客意見，樹立公司良好社會(huì)形象，創(chuàng)造更多客戶。
¨搞好門店經(jīng)營管理，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，增加銷售盈利，降低成本費(fèi)用。
¨創(chuàng)造和保持良好的工作氛圍；競爭拼搏奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)互助溝通。
第二章 應(yīng)牢記的管理理念
¨在任何場合下，都要急顧客所急，想顧客所想。
¨對(duì)于顧客，我們唯一的權(quán)力和義務(wù)就是提供最佳的禮貌、殷切的服務(wù)。
¨商品質(zhì)量好、品種規(guī)格齊全、購物環(huán)境佳、服務(wù)態(tài)度誠是我們品質(zhì)服務(wù)的追求目標(biāo)。
¨職責(zé)分明不推委，事實(shí)信息不隱瞞，快干干好不拖拉。
¨人是企業(yè)最寶貴的資源，尊重全體員工是最重要的人事管理原則。下列現(xiàn)象堅(jiān)決杜絕：
惡意中傷同事。
看人頭論是非，對(duì)鐘點(diǎn)工不能做到公平、公正。
津津樂道他人隱私，傳播不負(fù)責(zé)任的小道消息。
欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂，濫用權(quán)力，賞親不賞疏。
把成績占為己有，錯(cuò)誤推給他人。
¨嚴(yán)于律己，講究工作方法：
正人先正己，要求別人做到的，自己先做到。
布置工作要把任務(wù)的性質(zhì)、內(nèi)容、完成的時(shí)間、地點(diǎn)、要達(dá)到的效果交代清楚。
加強(qiáng)調(diào)查研究，表揚(yáng)的事，公開進(jìn)行，需他人檢查、糾正的事，盡量私下說明清楚，要求限期改正。
第三章 現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的管理
1、檢查員工的儀表，要求員工著裝美觀大方，合時(shí)合體，佩戴工號(hào)牌上崗。下列情況應(yīng)予糾正：
¨穿拖鞋式?jīng)鲂蚋吒习啵?/p>
¨衣褲、鞋帶沒扣好，衣服有開線綻露；
¨發(fā)型奇特，染黃色或紅色等；
¨留長發(fā)、蓄小胡子、留長指甲；
¨藍(lán)眼圈、過分腥紅的唇膏、臉上撲厚粉、手上涂指甲油；
¨戴手鐲、戒指、耳環(huán)。
2、現(xiàn)場檢查員工的服務(wù)態(tài)度，要求做到：顧客買與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，穿好穿差一個(gè)樣，童叟孕殘一個(gè)樣。下列情況，應(yīng)予制止：
¨對(duì)顧客的詢問充耳不聞，不予理睬；
¨嬉笑聊天、語氣粗魯，追逐打鬧；
¨回答顧客問題含糊其辭，有氣無力；
¨當(dāng)顧客招呼時(shí)，斜眼看顧客，表情冷漠，愛搭不理；
¨自言自語，抱怨工作的煩惱；
¨在顧客面前摳鼻、剔牙；
¨對(duì)顧客使用“服務(wù)忌語”語言。
3、指導(dǎo)現(xiàn)場服務(wù)技巧：
¨與顧客接觸時(shí)，兩腳平踩地面，正面看顧客，眼光略下垂，以極其自然的態(tài)度、友善的眼神等待與顧客初步接觸的良機(jī)。當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動(dòng)時(shí)，可視為接觸顧客的最佳時(shí)刻：
顧客長時(shí)間凝視某一商品
顧客觸摸某商品
顧客眼睛搜尋時(shí)
顧客與營業(yè)員眼光相碰時(shí)
¨掌握好與顧客初步接觸的方法：
介紹商品法（了解商品的主要特色，并把這些特色與顧客實(shí)際需要掛起鉤來）
打招呼法（知道顧客名字的，最好直呼其姓，以示親切；曾接待過的顧客，可問，你好，你上次買的***怎么樣？）
服務(wù)法：我能幫你忙嗎？
¨商品提示：初步接觸后，可通過對(duì)商品的提示方法，即想方法讓顧客了解商品，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望。
¨提示的內(nèi)容：讓顧客了解商品的使用情形；讓顧客了解商品的價(jià)值，請(qǐng)顧客觸摸商品，按從低檔品到高檔品的順序介紹商品。
¨傾聽顧客說話，揣摩顧客真實(shí)需要。
¨幫助顧客比較商品。
4、下列服務(wù)質(zhì)量差，易遭投訴，應(yīng)注意及時(shí)指出、糾正：
¨接待慢
¨說話粗魯，沒禮貌
¨商品知識(shí)不足，無法滿足顧客詢問
¨對(duì)顧客挑選商品不耐煩
¨結(jié)帳時(shí)多收了顧客的錢
¨送貨太慢或送錯(cuò)了地方
第四章 購物環(huán)境和購物氛圍
保持良好的購物環(huán)境，創(chuàng)造良好的購物氛圍，是創(chuàng)造顧客、擴(kuò)大銷售的前提。
1、店鋪周圍要保持整潔、流暢、衛(wèi)生。下列情況要克服：
¨店鋪前紙屑滿地飛，遮陽棚、櫥窗等有厚灰；
¨店鋪前自行車、摩托車、小地?cái)倱頂D不堪；
¨店鋪立面字跡不清，晚上燈光不亮；
¨店鋪櫥窗、柱頭廣告雜亂無章。
2、店鋪內(nèi)購物環(huán)境、氛圍適宜。
¨通道暢行無阻，地面干凈無垃圾、紙箱；
¨店內(nèi)裝飾物整潔、衛(wèi)生；
¨購物籃整齊、適當(dāng)?shù)胤胖糜谕ǖ廊肟谔帲?/p>
¨燈光明亮、墻壁無污損，無蛛網(wǎng)；
¨地上無水漬，廁所無臭味、污物；
¨POP廣告、導(dǎo)購牌醒目、清楚、且無礙顧客通行；
¨收銀機(jī)干凈整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；
¨廣告張貼整齊美觀無污損，廣告促銷內(nèi)容與實(shí)際銷售商品的內(nèi)容（如價(jià)格、數(shù)量、規(guī)格等）相符。
3、商品的顯示，能刺激顧客的購買欲望。
¨商品上無灰塵；
¨破損商品已做處理；
¨商品陳列數(shù)量、排面要適度；
¨商品陳列美觀、整齊、易看、易??；
¨商品陳列穩(wěn)固安全。
¨暢銷商品如特賣品、優(yōu)惠價(jià)商品、有獎(jiǎng)銷售商品、名優(yōu)商品、季節(jié)商品陳列于恰如其分的位置，如端頭、黃金通道、銷售區(qū)域后場等。
4、下列事件一旦發(fā)生，必須在3—5分鐘內(nèi)立即予以解決：
¨肉類等生鮮食品顏色變化，應(yīng)馬上撤下。
¨魚缸、魚池內(nèi)一旦發(fā)現(xiàn)死魚，應(yīng)盡快撈出；泡沫多了，應(yīng)換水。
¨水果干癟了，爛了，立即收下。
¨蔬菜葉萎發(fā)黃，應(yīng)剝?nèi)ァ?/p>
¨價(jià)目牌落在地上，應(yīng)馬上拾起；地上見有打價(jià)紙、空箱子等雜物，應(yīng)去除或放到指定的地方。
¨冷凍（藏）柜發(fā)現(xiàn)死蒼蠅，墻壁角落、空調(diào)背后出現(xiàn)蜘蛛網(wǎng)等，應(yīng)立即清除干凈。
¨收銀機(jī)前排隊(duì)超過五人，應(yīng)開空著的收銀機(jī)。
¨離開收銀臺(tái)，需豎好“暫停結(jié)帳”牌。
¨發(fā)現(xiàn)DM廣告斜了，應(yīng)扯正并揩干凈。
¨廁所異味應(yīng)去除。
¨商場、廁所地上濕了應(yīng)拖干，勿用紙箱填吸。
¨貨架上不應(yīng)有壞包裝。
¨商品液汁流出，需擦凈貨架或拖清地磚。
¨貨架商品被顧客翻亂了，一旦顧客離開，即應(yīng)按照陳列七原則整理。
5、門店便民、基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目要落實(shí)。
第五章 商品質(zhì)量、新鮮度和計(jì)量管理
¨下列商品不允許陳列在貨架上；
過期商品或規(guī)定應(yīng)撤柜的商品。
發(fā)生霉變、異味、變色的變質(zhì)商品。
嚴(yán)重癟聽、癟罐的商品。
包裝嚴(yán)重?fù)p壞的商品
商標(biāo)脫落，標(biāo)志不清，生產(chǎn)日期、廠家不明的三無商品。
計(jì)量不足，規(guī)格不清的商品。
嚴(yán)重銹蝕、玷污的商品。
更改舊包裝或缺件的商品。
未標(biāo)明原產(chǎn)地、經(jīng)銷商名稱、地址及其它必須標(biāo)貼防偽標(biāo)志的進(jìn)口商品。
¨蔬菜類質(zhì)量要求：
葉菜類：應(yīng)鮮嫩、無黃葉、無蟲蛀；
果蔬類：表皮色澤光亮、外形完整、無異味、無腐爛；
根莖類：外觀無霉斑、無腐爛變質(zhì)。
